电话销售常见问题.ppt

1、销售过程中常见问题处理方法 及处理各种异议的话术技巧,交易通销售中所遇到的问题,在给客户打电话时，还没切入正题，有的客户就挂电话，不给你讲话的余地。 答：出现这种情况的原因，主要一个就是以为又是网络推销电话，客户很厌烦而挂电话，我们可以从几方面入手，首先我们得明确表明我们的身份，告诉他你是谁，你的名字是什么，以很快的语速说完，要以非常肯定不容置疑的语气去开场白，消除他以为又是网络推销电话的顾虑。如果他还是要挂电话，第二天重新打，直到他肯说为止，相信精诚所至，金石为开。 综上所述：给客户打的第一个电话就显得非常重要简单列举出2种大家来看一下,第一种方式（采购商吸引）,小彭：您好是刘总吗？ 刘总：

2、是我 小彭：1.刘总，您好！我是交易网河南服务中心的小彭，很多公司在我们网上寻找礼品工艺品的生产厂家，像*，*公司（行业内比较大的采购商）都是我们的长期合作采购商2,您在这个行业做这么久，*，*公司您肯定知道是吧？ 刘总：听说过 小彭：1.像咱们公司生产的*，*产品（客户公司的主打产品）现在的需求量很大，我这里有几个采购商的采购需求单，我先发给您，您看看是否对您销售产品有帮助。2.另外我们的网址是：www.c-,您可以到我们的网上去看看，我待会或下午再给您打电话，告诉您怎么通过我们交易网，让客户天天找上门。您说好不好！,第二种方式（同行刺激）,小彭：请问是刘总吗？ 刘总：是我。 小彭：1.刘总

3、，您好！我是中国制造交易网河南服务中心的小彭，很冒昧给你电话是因为很多您的同行，像*，*公司（客户的竞争对手）已经通过我们中国制造交易网接到了不少订单而且啊他们现在还和国美、联想、正泰这样的大企业建立了产品供应关系。2.刘总啊，您在这个行业做这么久，*，*公司你一定知道是吧？ 刘总：知道，他们没有我们做的大。 小彭：1.刘总啊，我看过了您公司的产品，产品非常好，如果能再借助中国制造交易网来开发客户，那您的产品根本不愁卖的，2.这样吧我用5分钟时间跟您介绍一下我们的交易通的服务，看看我们怎么来帮助您？您说，好不好？,1、如果对商铺很关心，全力操作，投入的心血，但是成效没有出来，每个企业老总只有认

4、为在交易通上交易成功了才算有效果，这个问题该怎么处理呢？ 答：老板都是想获得最现实的东西才会觉得有效果，但是网络推广是长期的，遇到这个问题，我们首先得确认他是否真的所有的功能全用上了，不能光听他说，我们自己通过商铺的一些情况、供应信息的情况、会不会主动添加商友，会不会参加网上洽谈会，只要有一点没有，我们就从这一点入手，分析这一点的重要性，把客户的思维从在考虑商铺我用了多少功能，转变到我这个确实没有真正用上呢。如果客户还是认定都操作了，实际我们看了好像都在用，我们可详细问一下他的产品客户群在哪里，产品的定位是怎么样的，然后可以说，针对您所遇到的情况，我会尽快反馈给负责人，给您答复，我是客服*，很

5、高兴为您服务！,2. 正确引导客户， 别让自己陷入客户的说 话中，怎样做到这点。（除了说话语气快点） 答: 这方面主要是我们要树立自信心，我们的电话给人的感觉都是在歉疚我们的客户，不管什么话我们得以最肯定的语气说出来，没有信心有一方面表现是我们的基础知识不熟，这个得加强。,3问他们问题,他们都在敷衍,问什么他都”恩,恩”.等我 一遍问下来他也就挂电话了. 答：不断强调操作的重要性，不要简单只问产品更新了没有，这样的客户能听你说，不妨就把他当成练说辞的对象，同时通过不断地强调之后，他会在脑海中留下这么个印象，下次再打电话，效果就不一样。,4中国制造交易网也在用,也经常上,就是没什么求购信息,没什

6、么效果 答：已经有那么多供应商了，除了个别稀有的产品求购者会发求购信息，一般能找到供应商的求购者就直接和厂商联系了，所以这要求客户每天要更新自己的商铺特别是供应信息，排在首页的前几位与排在后面的差别肯定效果是没办法比，就是发求购信息，求购者也会挑靠前的供应商，所以每天的更新非常必要的。.,5.阿里（慧聪）上的生意太多,中国制造交易网没有什么求购信息也就没怎么上去 答：您都只上阿里（慧聪）了，中国制造交易网都没用起来，怎会有效果呢，再找一下他这个行业和他的产品在慧聪上的量，以数据说服他,6你们业务员说给我们管理后台的,但到现在都没怎么给我弄,你们钱收了后来就不管了。 答：跟你联系的那个业务员叫什

7、么你还记得吗？我会反映给相关负责人，他的这种不负责任的态度是要严肃处理的。那这种情况，就是您那边也没有一个专门负责的人是吗？您自己有时间上吗？如果没有，那可以交给我来帮您处理，您的后台密码是多少呢？如果有时间但不会，那我可以教您，您现在电脑面前吗？还有，您对您自己的行业肯定是最了解的，而且电脑也都普及了，相信王总也非常想把电脑学会，对吧？所以呢，我还是建议王总自己来管理这个后台，每天只需要半个小时的时间，您就可以通过交易网了解更多的您的行业信息，获得更多的商业机会。如果操作过程中遇到什么问题，都可以和我们客服联系的。,7你们交易网上的一些求购信息是假的,而且还有很多过期的。 答：建议客户和交易

8、通高级别的会员及交易通指数高的人联系，然后告知客户，我们另有一个行业资讯和求购信息的发送服务，提醒他经常查看。现在在网上买东西看求购信息的很少，一般客户都直接在供应信息中找卖方。,8怎样让客户对你消除拒绝心理？ 答：确认我们客服的身份，自信，免费的售后服务。 9怎样和客户切入正题谈产品？ 答：他接受你的身份了，对你信任。也就可以谈产品了。 下面还有更精彩的话术，咱们一起来了解一下。,打电话之前要清楚自己这通电话的目的：,1、找kp（企业负责人，也就是说可以决定出钱的那个人） 话术视情况而定：KP本人接电话的，可以直如主题。如果不是KP接的电话，就要以买家部订单（或其他方法）的技巧挖出kp的联系

9、方式。“您好，请问是X总吧？您是XX企业的负责人吗？我是中国制造交易网买家部的我们现在汇集了一批（用户企业供应的产品）产品订单，为了帮我们的采购商降低产品成本，能够采购到质量更好，价格更低的产品，现在我需要一些你们产品的详细资料以及产品的单价和批量的价格，还望你们负责人能给提供一下，不知道我怎样才能联系到你们的负责人呢？” 2、挖需求：挖出kp，话天地的时候要了解客户对网络的熟悉度，并挖出需求。根据产品的卖点针对姓满足客户的需求,3、试缔结。 一般情况下电话营销人员，在培训过销售五步法开始打电话的时候，都有一个心理，一通电话就想把一个客户拿下。试想一下，如果是我们自己，在还不了解对方，即使是对

10、方给自己介绍清楚了产品的功能和卖点，价格我们也能接受，即使是这些条件都达到了，就仅靠这一通电话我们会付款给对方吗？得到的答案当时是“不会”。那么同样的结果，我们也不要把希望放在第一通电话上，因为希望越大失望就越大。一定要清楚每一通电话的目的是什么，是挖KP？还是找需求？还是在试水？或者是逼单。从而才能做到引导客户的思路。 下面我们看一下平时我们都会遇到客户提的哪些不好回答的问题，根据我们的经验总结出了应对的话术，还希望大家能够好好的记一下，在以后的工作里遇到这样的客户，我们就可以更从容的解决客户的异议了。,1.价格怎么这么高？ 答：您认为高在哪里呢？和哪个产品比呢？就目前的网络市场而言，对于和

11、我们的功能和服务相同的产品而言，我们的交易通是全行业最低的。如果客户拿阿里或慧聪对比的话。（虽然阿里和慧聪的名气大些，但是您如果真正了解的话会发现，比我们的服务和功能都少了很多。如果他们开放的功能和服务也和我们一样的话，他们必定比我们的价格高）这点我敢打保票,2.你们的价格能不能在低些呢？ 答：您想的是低价格的东西还是利润高的东西啊，可以说我们的价格绝对是最低的了，比我们还低的，只有两中可能，一：跟我们不是一个档次的，二：质量是没什么保证的。能做到我们这种性价比还不是随便就能做到的，有实力的，在时间上观念上还没这种意识，实力小点的就不提了。有句话叫：钱不是省出来的，是赚出来的，X老板您看我们是

12、不是在您的销量上多谈一些呢？,3.你们的价格是多少？ 答：您对我们的产品已经了解了吗？如果您还不是很了解，那您对我们产品作出的判断是不准确的，您对价格的考虑不外是通过我们的交易通能否赚钱，能赚多少钱。听完我们的产品介绍，了解了我们的产品和服务，我想你才能了解我们的产品到底值不值钱。,4.你们的服务效果能保证吗？别又像别的网站一样 要钱时候特别勤快，给过钱之后就不管了。,答：当然有保证，我们专业做的就是电子商务服务行业，如果连服务都不能保证，我还敢给你打电话啊？我想寻求的可不是短期的合作，我们需要的是长期的合作。我可以从两个方面来说明我们的效果保证，首先是我们的内在优势:A、我们公司的规模实力，

13、我们的核心竞争力就是技术开发能力，我们公司的技术核心来自北京研发部门。因为高科技技术方面人才都汇聚在北京，我们为了寻求更稳定更好的技术，公司直接在北京设立的技术研发部门，专业为了攻克针对技术方面的难题收集了一大批IT精英。,B、通过我们多年的技术沉淀在百度上的优化效果是显然可见的，就电子商务网站来说我们的搜录行业排前5名，新老域名总搜录在600万条左右。,5.如果没有效果怎么办？ 答：当然我相信谁都不希望会没有效果，但是毕竟百度不是咱们自家的网站，咱们的优化从优化团队判定咱的行业是否为热门关键词的程度，再到百度蜘蛛爬行抓取数据的时间概率，和其他原因都会影响优化的结果的时间，不过您放心，我们的技

14、术服务团队会竭诚为您服务的，一定会达到你想要的效果为止。,6.能给我上广告吗？ 答：当然能，您想要什么效果的广告呢？想做什么广告呢？想做给谁看呢？您必须告诉我们您的广告目的，如果是招商广告，那您的网络建设就还不成熟了，就好想飞机撒种，如果连基础都还没打好，田是田，地是地，那撒在地上的种子不就都浪费了吗？就好像现在就做大面积媒体广告，那才有多大的效果呢？所以您要确定您的广告是想做给谁看，想达到什么目的，我们会根据您的目的和实际的需要，帮您设计好。,7.阿里巴巴我知道，你们与阿里巴巴有什么区别呀？ 1. 交易网的交易通和阿里巴巴都是帮助广大中小企业赚钱的高科技产品。在帮企业赚钱、功能、使用方面没有

15、任何差别。 2.唯一不同的是：每个网站都拥用各自与之不同的客户群体，这样的话我们的市场杞不是更大，客户更多吗？,8.我是很想用交易通，但他真能帮我赚钱吗？ 我要说的是：您也知道您购买的任何产品如果不用，就肯定没有效果！只要您能坚持使用，就一定会有效果。,9.我们都有自己的网站了，交易通的不想用！ 1.是吗！厉害！我接触的客户中能做到这点的实在太少了！ 2.我只是想善意的提醒您：网站关键是看浏览量，交易通每天有120万人的访问量；并且我们交易通是一只战斗航母编队，在吸取别人成功经验的同时，积累的560多万忠诚客户。3.也就是说您想不想：更大的开拓市场、增加销量、积累客户？ 您想不想：摆脱单打独斗

16、的困境，加入航母编队，协同作战。更快的做大做强自己的企业！,10.我们公司的规模实在太小了！用不着交易通吧？ 处理异议的流程： LSCPA原则： L：听 listen S：分担share C：澄清 clarify P：陈述 presentation A：要求asking 1.我非常理解您的顾虑！ 2.不过我要讲的是：您的企业是不是正面临着激烈的竞争，并且竞争对手都不弱？ 3.想必您也知道：这种局面下唯一的解决方法就是把咱的企业以最快的速度做大做强！而想做大做强，首要的就是解决客户源的问题。而我们的最大优势就是客户资源，我们有560万稳定的客户群。,11.我们早就在别的网站上做过了！不想再投钱了

17、！ 1.真是挺佩服您的！原来您早就走在时代的前列了！2.作为在互联网上耕耘的人士，我想您也肯定知道：每家网站都有自己的忠实用户。 谁能更多的享有客户资源，自然就有更强的竞争优势。就能更快更强的把我们的企业做大！,12.我们现在资金很紧张呀！没有那么多钱呀？ 1.我非常理解您的处境！2.其实这也是我最经常遇到的问题！但他们多数最后都愿意掏钱购买了交易通。3.因为我跟他们讲：我们的交易通恰恰是考虑到像您一样的老板的处境，所以才帮您把最好的钢都用在刀刃上。也就是能够快速增加客户、增加销量、增加利润！,13.我们所生产的产品信息量太小了！没有必要做？ 1.其实我告诉您：这恰恰是您没有上交易通的原因！

18、2.当您不再以地方小老板的心态思考这些问题，而是以大老板的心态，全国的眼光看待您所面临的全国市场。您的信息量自然就会大增。3交易通就是提供了这样一个增加您的信息量，帮助您开拓市场、增加效益的有效工具,14.我们有固定的客户源！不用再开发新客户了！ 1.我不赞同您的这种看法。“逆水行舟，不进则退”！2.我有很多客户他们原本都说拥有固定客户资源的。但后来他们发现，如果不利用互联网就将远远落后于竞争对手，丧失竞争优势！3.为了增加核心竞争力，稳固客户基数，他们现在在积极利用交易通开拓全国市场。要不然这些已经通过互联网开发了很多新客户的竞争对手，就回过头来跟您打价格战,15.我们的产品不适合网络！不需

19、要网络宣传！ 1.同意您的观点，据我所知的确是有些商品不适合网络。2.不过我们的交易通并非单纯是卖东西， 我们更多的则是买东西，全国范围内的采购活动，能够帮助您的企业降低生产成本。3.节省成本10%，就相当于增效利润30%呀！,16.我们已经是诚信通会员了！ 答：恭喜您，您的确是有先见之明。加入了诚信通，您就已经拥有了一部分的客户！2.但我必须提醒您注意的是：这是互联网时代，单单一小部分的客户数量是远远不能满足您的要求的。3.而我们交易网是后起之秀，继他们的优势发挥更大的强势。,17.现在我们还没有这方面的打算？ 1.非常理解您在这方方面的谨慎态度！像我们经营企业就应该有这样的谨慎。其实我们现

20、在的忠实客户超过90%的，当初都有这种考虑。2.但是当他们体味到了交易通给他们带来的巨大好处，这种观念早就不存在了。3.使用了交易通之后，他们客户数量大幅度增加，产品销量持续增长！,18.网络不可靠！ 1.我非常理解您的担心，但并不赞同您的观点。 2.网络就是个帮您赚钱的工具，工具无所谓可靠不可靠。 3.只要是咱们能够把这个非常好的工具用好了，大把银子源源不断的进了您的口袋。咱管他可靠不可靠！您说是不是！,19.我们行业在交易通上的信息量少！ 1.某些行业的信息量的确还少！但这就是商机，这就是先机！2.因为在这些行业的老板们还没有注意到网络的重要性，还没有能够占领这个市场。或许他们还不很了解这

21、个巨大的赚钱平台。3.对您来讲要先入为主，抢占先机。等到所有的人都认识到交易通重要性的时候，机会就已经丧失了！,20.我们现在生意很好，不需要宣传！ 1.应该是这样！在您的英明领导下，企业生意好是很正常的事情！2.但是，您是不是也在顾虑：每天不知道有多少人虎视眈眈的注视着您的客户；他们正想尽一切办法想挖走您的客户！您对未来不担心吗？3.我想您也肯定担心！现在生意好是您的英明领导！但这不能代表您未来生意会更好！我们交易通就是为您解决这一难题的。让您的生意永远好下去。,21.我注册的交易通免费会员没有效果呀？ 1您好!您的心情我理解！这也是我今天要给您解释的地方。2.网络交易与日常交易很大的不同点

22、就是交易双方都对诚信颇为重视。所以诚信是网络交易的基础。我想如果您在免费会员期间，没有效果。很可能是因为您没有诚信验证，因为正式用户都通过“邓百氏”认证，有完整的诚信纪录。3.我能感觉到您希望利用交易通做生意的迫切心理，所以建议您还是选择正式用户更好些！,22.走出这个竞争激烈的地方，把自己的产品变成 全国性的。我们的产品是地方性的？ 1.很多中小企业最开始的时候都是地方性的。2.但是根据您的能力和志向，是非常希望做大作强大。但如果您想做大，就必须将现在的地方观念或着叫做束缚打破，放眼全国更大的市场。3.您的客户增多了，销售增加了，利润丰厚了。您的产品也就不再是地方性的了。,23.交易通是做嘛

23、的？我怎没听说过？ 1.交易通是中国最大，最具人气的商圈，是中国最大，最活跃的网上交易平台。2.我们首先是帮企业赚钱的！并且是能够帮助身心疲惫的老板们解脱出来。3.我们能够帮您：开发新客户，增加销售，增强效益，增强企业核心竞争力。并能够帮助企业最快速度做大做强！,24.感觉没必要！ 1.我们很多客户在购买前和使用前期都有这种感觉。2.但是过不了多久，他们就感觉非常有必要了！ 3.因为他们的客户增加了，效益更是增加了。,25.没精力！没时间！没兴趣！ 1.我们的交易通就是为像您一样，没精力没时间的商务人士准备的。您想想，每天都忙得不可开交，筋疲力尽却无可奈何？每天忙于应酬、忙于奔波，您怎莫能有精

24、力呢？您怎么能够有时间呢？2.而交易通可以忙你解决这些问题！3.交易通可以帮助您开拓市场，发展客户，增加销售。不再需要您筋疲力尽，而是轻松做老板。,26.价格太贵了！1.我们的交易通绝对不是什么普通商品，例如衣服、鞋子之类的！2.我们是投资产品，因为它能够给您带来巨大的收益！你现在投入的是2800，可能过不了几天您就可能接到上百万的订单！3.更何况您还可以通过在全国范围内的原材料采购，即便是能节省5%的成本，您就可以至少增加10%的利润。您还认为我们的产品贵吗？,27.我感觉还是百度他们更知名一些！ 同意您的观点！百度跟交易通不是一个性质的，他们是搜索引擎的，是按点击收费的，点击率是非常的高，

25、但是绿色流量有多少呢，不及10%。2.而在商机搜索上，交易网的交易通是最专业、最有潜力的。我们有近560万忠实的用户。3.我们的客户都是中小企业，他们都可能将是您的客户。,28.我们只是代理一些产品；不生产！ 1.这可能是我们的产品给您的误解。我们更强大的功能在于采购信息方面。2.根据我们注册用户的统计分析，我们的客户有30%的就是代理商。3.他们不仅非常成功的运用交易通，买卖产品；而且更多的是在寻找更好的商机，更好的赚钱机会！这不正是您所需要的吗？,29.操作系统感觉很麻烦？ 1.您手机是不是用的很熟练？您感觉是吧，但您用的最多的不就是打打电话，发发短信，最多玩玩游戏吗？其他99%的功能您不

26、也是没有使用吗？ 2.我们的交易通也同样，只要您轻松得学会如何搜索信息，如何发送信息，就可以了。比起手机的使用更简单。3.这些对您这么聪明老板来讲，不是小菜一碟吗？,30.我们的客户都不上网？ 1.是的，很多中小企业主都不上网。实际上这不是让我们担心的。2.根据咱们国家商务部权威调查显示，想把企业做大作强的企业管理者，都是网络一族,并且真正实现把企业做大作强的企业，都是上网的。3.您既然已经有了不上网的客户，为什么不再利用交易通增加更多上网的客户呢？,31.我们不相信网络？ 我们非常理解你们的顾虑！这是原来的电子商务模式给中小企业带来的伤害所导致的。2.因为原来的模式，不是商人与商人之间的点对

27、点的商务平台，我们原来建网站、做网络广告、启动电子邮件系统等等，您所面对的50%甚至80%都是普通消费者，而不是真正的商业客户，也就是像我们一样的中小企业。所以在普通消费者身上浪费了大量的金钱和精力。3.交易通不是这样的，这个平台上没有普通消费者只有客户，每个客户都可能成为你的商业伙伴！,常见的异议问题处理话述（简述）,1.真的有效果吗？真的能帮我赚钱吗？ 1王总，我非常理解您的担心。2。那我刚才也给您看了A公司商铺的市场活动记录，平均每天都有20几个买家浏览A公司的产品，同时呢，您成为我们会员以后还可以查看求购信息，主动跟买家联系，3。还有，您可以参加我们网上的采购洽谈会，应该说只要您对您的

28、产品有信心，我们就可以为您的产品找到买主。,2. 你们和阿里巴巴有什么区别？我还是先做一个阿里巴巴 诚信通吧！ 1王总，阿里巴巴和交易网都是国内最大的网上交易平台，主要的不同就是客户群体。阿里巴巴的客户群体一般都是消费品和小商品的买家和卖家，而交易网的客户大都是生产和制造型的企业，根据您的目标客户群，我建议您在交易网上作推广效果会比较好。（可选择关键词给客户演示）2王总，据我们了解现在每天都有诚信通会员在交易网开分店，他们为什么要这么做呢，这说明交易网上有大量和阿里巴巴和不同的客户群。,处理异议的法则：(听、分担、澄清、陈述、要求）,1.让我先考虑一下再说吧！过段时间再来吧！ 1非常理解您在这

29、方方面的谨慎态度！（分担）2。但是我想知道您考虑什么问题？是价格还是效果，或者其他方面？客户：效果。（澄清）3。我们的商铺里都有有一个访客记录，您可以看看这是*公司的商铺，您可以看见效果非常明显。（陈述）4。而且，您也知道我们的优秀供应商推荐的位置都是输较为醒目的，机会是非常强的，我也希望我的客户-您，可以享受到，这里有一份合同您看一下，细节好吗？（要求）,2、效果问题 A：首先我们从三个方面保证效果：排名优先，让买家先找到您做生意；给您通过邓白氏的认证，让买家更放心和您做生意；第一时间查看买家信息，主动出击和买家联系。通过这些服务，可以给交易通会员带来良好的效果。 B：在网络上做生意，效果如

30、何取决于很多种因素：比如商铺是否勤经营，常推广、做维护。另外买家采购的是客户的产品，那么产品的质量，价格及售后服务也是很重要的因素，相信陈总做了这么多年的生意，您对自己的产品一定是很有信心的是吧，就像我对我们交易网的交易通产品很有信心一样。我相信只要我们强强合作，就一定能在网络上把您的生意操作得红红火火。,3、信息量太少 A：买家采购产品的习惯，不单单是在网上发求购信息，他们更多的是通过查看交易网上供应商的产品来进行采购。所以排名靠前的企业将有优先和买家做生意的机会。 B：我们交易网的采购信息也在以每天500多条的速度进行及时更新，当您成为我们的交易通正式会员后，你在一年365天里都可以查看这

31、些每天及时更新的信息，哪怕一天您只找到一条对您有用的信息，那么一年也有365条信息对您有帮助。陈总，您看这样的信息对您进行网络生意也是很有帮助呢？,4、信息真实度低 A：陈总，我不知道你说的信息真实度低是不是您亲自验证过的呢？还是您听别人说的？（以此切入邓白氏认证）邓白氏 权威第三方认证服务提供商 拥有169年历史，多次上榜财富杂志美国及全球最受尊敬的企业； 从全球成千上万中小企业到75以上的财富1000强企业，都在使用邓白氏的服务； 全球数十万长期客户通过邓白氏的数据库获取供应商信息；,5、已经有网站了 A：陈总，您有网站说明您的网络意识还是很强的。我之前接触过很多和您一样的企业，他们还没有建自己的网站，他们都是从成为慧聪网的正式会员开始做网络生意的。您已经比他们走在前面了。（PMP） B：其实您公司的网站和我们的商铺是完全不同的两个概念。您公司的网站相当于您在一栋豪华办公楼里买下的一个办公室，这里是您公司的总部，同时也会摆放一些展示产品，但是相信您不会把公司总部作为一个销售产品的地方吧；而你在交易网上面的商铺，就相当于你在一个专业大卖场里租用