如何应对客户的抱怨与投诉.ppt

1、,如何应对顾客的抱怨和投诉,主讲：尚丰,正确认识客户的抱怨和投诉,客户投诉处理程序,如何应对客户的抱怨和投诉,客户投诉处理方法与技巧,不能忽视的客户投诉处理细节,正确认识客户的抱怨和投诉,顾客投诉的原因： 顾客满意度=,实际感受值,期望感受值,100%,正确认识客户的抱怨和投诉,顾客投诉的目的：,得到商家或厂家的尊重和理解 问题能快速简捷地得到处理 能有一个满意、合理的说法 一定程度上的赔偿或补偿,正确认识客户的抱怨和投诉,顾客投诉的价值：,礼物价值 信息价值 朋友价值 形象价值,正确认识客户的抱怨和投诉,正确认识顾客投诉：,了解顾客的不满或抱怨 不满或抱怨是投诉的前奏 不满或抱怨是商品开发的

2、“宝库” 把握二次机会，培养忠诚顾客,正确认识客户的抱怨和投诉,正确处理顾客投诉的意义：,如果顾客投诉得到企业令人满意的迅速处理，这些顾客再度购买的比例将高达82%。,正确认识客户的抱怨和投诉,客户投诉处理程序,如何应对客户的抱怨和投诉,客户投诉处理方法与技巧,不能忽视的客户投诉处理细节,客户投诉处理程序,一 投诉的沟通：,鼓励顾客投诉 方便顾客投诉,客户投诉处理程序,二 投诉的受理：,获取顾客抱怨和投诉信息 按照不同投诉类型采取补救措施,客户投诉处理程序,三 投诉的确认与投诉的评估：,投诉的确认： 确认应在收到投诉时立刻向投诉者进行 不仅要对受理情况进行确认，也应对程序实施过程中与投诉者相关

3、的信息进行确认，包括企业内相关信息的确认。 对进行确认的人员要制定相应的制度，以保证确认的质量与准确度,客户投诉处理程序,四 投诉的调查：,1 调查的内容 投诉者提供的信息 与投诉相关的信息,客户投诉处理程序,四 投诉的调查：,2 调查的方式 现场，与投诉者或相关方直接面对面进行 发调查函 电话或网络 委托法律、技术等专业人士,客户投诉处理程序,四 投诉的调查：,3 调查人员 处理投诉专业人员及相关的专业人员 4 调查的范围 内部的或外部的,客户投诉处理程序,五 投诉的答复与投诉处理意见：,1 投诉答复 补偿、更换、退货、修理、整修、技术帮助 信息提供、咨询、赔偿、道歉、赠送礼物、打官司、找消

4、协,客户投诉处理程序,五 投诉的答复与投诉处理意见：,2 投诉处理意见 通知的对象 通知的形式 通知的内容,客户投诉处理程序,六 结束投诉：,结束投诉的前提条件： 投诉者接受处理意见 重复处理投诉程序后达到消费者满意 组织已耗尽处理投诉的资源,客户投诉处理程序,七 投诉的跟踪：,要有固定的人员 每个负责跟踪的人员要有确定的对象 跟踪情况要有详细记录 有关处理投诉的最新情况应及时告之投诉者，对于投诉者有时间要求的，应在约定时间内告知；对做出承诺的应按期告知，对于没有约定或承诺的，至少在预定的最后期限前告知投诉者,正确认识客户的抱怨和投诉,客户投诉处理程序,如何应对客户的抱怨和投诉,客户投诉处理方

5、法与技巧,不能忽视的客户投诉处理细节,客户投诉处理方法与技巧,一 投诉的处理形式：,信函处理 电话处理 现场处理 访问处理,客户投诉处理方法与技巧,二 投诉的处理方法：,接受投诉，避免争辩法 耐心倾听，平息怒气法 将心比心，换位思考法 澄清问题，委婉转化法 承认错误，迅速解决法 采取行动，不是惟一法 感谢顾客，成为朋友法,客户投诉处理方法与技巧,三 投诉的语言技巧：,倾听的技巧 阐述的技巧 提问的技巧 回答的技巧 说服的技巧,客户投诉处理方法与技巧,四 投诉的非语言技巧：,眉目的沟通技巧 面部微笑的技巧 姿势的沟通技巧 手势和握手的技巧,客户投诉处理方法与技巧,五 如何应对性格各异的顾客：,1

6、 应对“随和合作型”顾客的技巧 迅速放开方略 假设方案，私下接触方略 润滑方略,客户投诉处理方法与技巧,五 如何应对性格各异的顾客：,2 应对“顽固不合作型”顾客的技巧 感化方略 改变方略 出其不意设障方略,客户投诉处理方法与技巧,五 如何应对性格各异的顾客：,3 应对“强硬好斗型”顾客的技巧 沉默方略 以柔克刚方略 软硬兼施方略,客户投诉处理方法与技巧,五 如何应对性格各异的顾客：,4 应对“虚荣型”顾客的技巧 提供机会方略 给足面子方略 制约方略,客户投诉处理方法与技巧,六 怎样应对“投诉成癖”者：,1 判别投诉成癖者,顾客总是指责别人 顾客不允许别人有任何过错 顾客总是爱强调别人的职责

7、顾客的抱怨相当详细、条理清晰,客户投诉处理方法与技巧,六 怎样应对“投诉成癖”者：,2 应对投诉成癖者的技巧,积极倾听顾客的抱怨，识别其中合理的不满 找到事实依据，制止投诉者夸大其辞 要抵制向投诉者道歉的诱惑,客户投诉处理方法与技巧,七 怎样应对难缠顾客：,1 应对“易怒威吓型”的技巧,坚定地陈述观点 对事不对人 寻求上司帮助,客户投诉处理方法与技巧,七 怎样应对难缠顾客：,2 应对“挑剔发牢骚型”的技巧,直接询问顾客的要求 了解顾客的顾虑,客户投诉处理方法与技巧,七 怎样应对难缠顾客：,3 应对“古怪沉默型”的技巧,询问问题 主动征求顾客的意见,客户投诉处理方法与技巧,七 怎样应对难缠顾客：

8、,4 应对“犹豫不绝型”的技巧,直接询问导致其拖延的原因 机会不再法 激将法,客户投诉处理方法与技巧,八 怎样处理投诉僵局：,1 直接处理僵局 引入权威的资料或事实 站在顾客的立场或背景下去说服顾客 通过寻找顾客产生意见的主要根源，使顾客从误解中跳出来 综合处理顾客的各种反对意见,客户投诉处理方法与技巧,八 怎样处理投诉僵局：,2 处理潜在僵局的最佳时机 先发制人 拖延回答问题 及时回答问题,客户投诉处理方法与技巧,八 怎样处理投诉僵局：,3 打破僵局的技巧 改变处理环境 变更处理人员 变换处理时间 改变处理目标组合 作必要的让步 由第三方介入,客户投诉处理方法与技巧,九 投诉处理中的禁忌：,1应避免的禁句 不可能，不会发生这样的事 这个问题连三岁小孩都懂 一分钱，一分货 这是本公司的规定 我不是已经和你说了不行吗 ,客户投诉处理方法与技巧,九 投诉处理中的禁忌：,2应避免的禁事 只道歉，不行动 只承诺，不兑现 非常排斥，心不在焉 粗鲁无礼，质问顾客 ,正确认识客户的抱怨和投诉,客户投诉处理程序,如何应对客户的抱怨和投诉,客户投诉处理方法与技巧,不能忽视的客户投诉处理细节,不能忽视的客户投诉处理细节,一 注意投诉中的细节：,替自己找借口 思想消极懈怠 忽视“细枝末节” 想当然 固