中小企业系统建设思考之二：服务体系构建

1、中小企业系统建设思考之二：服务体系构建很多企业都在谈服务体系的构建管理，但是更多的人仅仅是接触了服务体系构建的理念， 却缺乏对服务体系的直观认识，更缺少对服务体系的构建能力。尤其是中小企业，都认为体系的构建是大企业的事情，中小企业对对服务体系的构筑是一件非常困难的事情。而事实上，服务体系的构建并非大家所想象的那样困难。下面我们可以通过一次快递服务体验来直观的感触一下服务体系的搭建过程。作为常年在外漂泊的商务人士，对快递的需求往往比较强。在商务人士的身边，经常化会出现下面一幅画面。早晨起床，我们想要将昨天签约的一份文件第一时间快递回公司，顺手拿起用手机拨打了快递公司的 400 电话（当然你也可以

2、通过电脑或者手机终端下单），告知了对方的发件地址与到达地址，接着对方会承诺大约 1 个小时左右的时间服务人员会上门揽收快件。挂断电话，当我们在餐厅吃早餐的时候，对方快递员的电话已经进来了。接着是快递员进门，然后手中拿着一个扫码器，他迅速的将我们填写完的快递单扫描了一下，揽收了快件离开。现在，你已经可以通过手机终端或者电脑网络了解到你的快件位置了：先是送往某某集散中线，然后是送往下一站，最后是到达快件地点。次日，差不多午饭的时间，你的手机就会接收到这样一条系统信息，告知你：“您寄往* 市*（订单号）于*日*时已由个人（或*人）签收。这样一次快递经历，让我们感受到了快递公司的快捷、安全与高效；同时

3、在这一服务的过程中，我们还从可供随时查阅的系统后台了解到我们邮寄产品的位置，减少了等待快递过程的所产生的焦虑，并在快件到达目的地的第一时间了解到我们的快件接收状况；这是一项完美的服务体验；其背后是一套完整的服务体系的构建。通过这么一次快递过程的服务体验，我们可以发现，服务体系的构建应该从客户需求出发， 关注客户服务体验，具备服务的可触摸性、可追溯性，以此来全面构筑我们的服务体系。笔者曾经服务过一家小企业，他们面临的一个最大的问题就是渠道与消费者对产品的不信 任；这是很多中小企业常常遇到的问题。为此他们用一套简单的信息平台解决了上述问题。他们首先将所有的产品自生产、入库、出库、物流配送、销售通过

4、单个产品的条形码记录与可追溯性解决了上述问题。进入企业的官方网站，你就可以一目了然的了解产品的制造流程以及严谨的生产制造工艺， 同时可以很好的获取产品原料的来源与品质验证方式。接着，作为产品销售的重要环节的渠道商客户，你可以通过订单系统了解企业产品的库存 状况，然后下单，并随时了解订单产品的位置，并在产品到货后第一时间办理入库；而在 产品向下游客户的分销过程，你也可以通过扫描器录入产品的流向，保证产品的终极追溯。作为一名消费者，通过网络，你可以进行会员注册，输入会员编号，然后将手中的产品条形码录入产品框，就可以看到您所购买的产品来源，并通过产品消费评价获得更多会员积分；如果你在购买的过程中有什

5、么异议，也可以在网络上进行留言，企业的服务人员会第一时间联系您，帮您答疑。如果您认为上述服务系统的构建仍然很麻烦。下面这家企业利用“短信与电话”构建物流服务体系的案例也许可以给你更多启发。A 企业是一个很小的企业，企业刚开始做的很小，他们就在通过短信与电话平台来构筑自身的物流服务平台的。订单到达：物流专员通过短信告知客户“订单已接受，总金额是多少”。产品发货：物流专员通过短信告知客户“产品已发出，总数量是多少件，大约在*日到货”。物流追踪：在预期物流到达时间，物流专员通过电话向客户了解“产品到达状况”。产品未到货：物流专员向客户表示歉意，并追踪物流公司，询问产品位置，向客户做出反馈。产品到货：

6、咨询产品是否有破损，核实到货产品数目与品项是否正确；了解客户更多需求。后续跟进：短信发送“尊敬的客户，如您有其它物流异议，请咨询物流专员*，联系方式是*”。仅仅几条短信、一个电话，我们带给客户的是温暖，解决的是客户的顾虑，提升的是品牌形象如果您认为上述的物流服务体系的构建还不具备普适性，下面终端门店的新品推广案例可能会给您更多的启发。*宝宝孕婴是一家以销售母婴用品为主的零售连锁门店，这家母婴店非常注重产品结构的调整，他们通过明星产品来吸引客源，以推介新品来保证单店盈利提升。但是这家企业在新品推荐的过程中，也遇到一个非常棘手的问题，就是消费者没有听说过这个品牌、抵触陌生品牌、缺乏产品信任。他们是如何解决这个问题呢？这家门店就建立了一套自己的会员管理体系，他们建立了会员积分倍增机制，对新品（门店称之为“明星产品）实施双倍积分，以鼓励客户购买新品。通过完善的退换货管理机制，实施新产品试用机制，提升客户对新品的尝试率，打消客户的购买、退货顾虑。另外，还有一个新品次日回访计划，即消费者购买新品后，要求店员必须在次日对顾客新品的使用情况进行回访，以了解客户的消费感受、避免消费转移。他们还通过会员积分换礼品与服务的方式（比如童车、代金券与婴儿洗浴、游泳、理发等服务），来提升消费者品牌粘性。由此可见，服务体系的构