餐饮服务质量案例分析.ppt

1、餐饮服务质量案例分析,规范服务的重要性,1喝过的酒 王先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。一次，王先生在中餐厅就餐，点完菜和酒水后，服务员就去准备了。一会儿，服务员在吧台把啤酒开启后，拿到了餐桌上。王先生怒视着服务员说：“为什么把别人用过的酒给我？岂有此理，找你们经理去！”,点评： 服务质量的动态变化 规范服务=程序化服务针对性服务，情感性服务，额外延伸服务等 规范服务是基础，是优质服务的保障。美航航班上的有型的“无型服务”，形似无序神有序。 随意轻松是他们制造的客舱气氛，细节上的规范一点都没有放松，杯子，托盘从不从客人头顶端过。 酒水操作规范要求是服务员在客人点

2、酒后，应当着客人的面将酒开启，以示对客人的尊重。 讨论日常工作中的必要的规范。,2.服务太热情也有错吗？,田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。点菜后，服务员小青按服务程序，铺餐巾，摆碗碟，酒杯，备茶水，递毛巾，又为他们倒啤酒。当汤上来后，小青便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但听田先生告诉他任客自便后，在服务员小青要为他盛第三碗汤时，他谢绝了。小青在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻步菜，皮壳多了就换骨碟，手巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加 在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要。 可外宾悄悄地对田先生说：“这里的服

3、务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。田先生，我们还是赶快吃完走吧。”,点评：在对客热情服务时，更应强调让顾客感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质，不同的服务对象要求不同的服务气氛。 大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人？为什么？ 聚在一起想聊聊知心话的朋友；正在热恋的青年男、女；在餐馆洽谈业务生意的商人；爱静独坐的知识分子；有各自风俗习惯的外国客人等，他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客，都不愿意接受这种过分热情的服务。 所以，服务不是越热情就能得到顾客的好感。而是应当根据不同顾客的具体情况来确定我们的服务策略。千万不可

4、画蛇添足，多此一举。回忆我们所例举的“投其所好，恰到好处”的案列。,3难吃的豆面：,细节服务的重要性 一天，8位久别重逢的老同学来到餐厅聚会，点了菜之后，边吃边谈，真有谈不完的话题。在将进入尾声的时候，客人点了主食每人一碗豆面。在服务员将豆面送上时，聚会也达到了高潮，大家边谈边喝酒，好象忘记了有豆面摆在自己面前。 大约10分钟后，有的客人开始吃面。其中一位刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还粘到一起，不会是早就做出来的吧？” 服务员连忙解释说：“先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做。一般的面条在做出几分钟就会粘到一起，而豆面的粘性比其他面都大。如果做出来不马上

5、吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房给每位客人再做一碗面好吗？” 客人说：“不用了，只是应该早些提醒我们。”,此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她作了汇报。经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生，由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您赔礼道歉。” 客人说；“服务态度没问题，不过希望服务员上菜时能给我们介绍一下。”,点评：在对客服务过程中，应把工作努力做得细致，多为顾客着想，力求做到完美。虽然豆面的不可口是由顾客自身造成的，但服务员如果能在上面时多一声提醒，那么客人的不愉快是应该而且是

6、能够避免的。做服务就是做细节。,4做了标记的龙虾：,某饭店的牡丹和玫瑰两餐厅包厢的客人几乎同时到达,而且两批客人都点了龙虾. 牡丹厅请客的主人李先生非常细心而有经验.当餐厅服务员小朱将鲜活的龙虾拿进来让他过目时,李先生顺藤摸瓜掐断了龙虾头上的两条须茎. 一会两盘龙虾先后端进牡丹和玫瑰包厢,李先生看了一眼龙虾就生气地问服务员：“你们饭店弄虚作假,调包给客人死龙虾.”说完,他扬了扬手中刚才掐断的两条龙虾须茎,”刚才那只龙虾的两条须茎还在我手里,可这只的须茎是完整的,你们怎么解释?”,点评：优秀的服务员除了掌握过硬的专业服务技能外，还要细致，善于观察客人的每个细小动作，这样才能使服务过程更顺利。只有

7、服从客人，满足其特殊要求，才会给客人留下良好的印象，提高客人满意度。因此，我们在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感。在具体的服务工作中，密切关注客人，观察他们的消费心理和特殊要求。 本案例中，从李先生的身体语言中已经透露出他是一个精明，挑剔，多疑的客人，但服务员没有细心地捕捉到，相反还大意得犯错。其实，这个顾客的不满是完全可以避免的。,5 多了一位,从客人的立场看待问题 长沙某酒店新开张的西式餐厅，小张邀请朋友一起去聚餐。此餐厅宽敞，装潢和料理精美，大家都为来这里聚餐而高兴。没多久，小张的手机响了，小张的又一个朋友有急事找他，而且就在这家酒店附近，于是小张请他前来聚一聚。 不久，这位朋友就

8、来了。刚一坐下，服务小姐立刻走过来，拿起账单说：“现在是五位，多了一位。” 新来的朋友立刻说：“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一会就走。” 这位小姐听了，立刻收起笑脸告诉他：“那你不能吃哦，只要吃一点点，我们马上就算你一份。”然后掉头就走。 这位朋友非常尴尬，倒是做东的小张赶紧打圆场说：“吃吧，吃吧，算我的账。” 这位小姐的言语举止，严重破坏了原来聚会的美好气氛，小张和朋友们坐了一会儿就离开了。事后，他们不约而同的再也没有去过这家餐厅。,点评：在酒店进入社会营销时代的背景下，对宾客服务的价值取向，应该转向站在客人的角度，即服务的立足点应该是客人。实施站在客人角度对宾客服务的价值取向，对酒店的发展

9、意义深远。它不仅是一种服务理念的转变，而且对今后酒店服务水准的有效提高，最大限度地满足宾客需求，有着十分积极的指导意义。在此基础上，各酒店应建立站在客人角度提供服务的管理模式和运行机制，并在酒店日常的服务中着意强化和训练员工，使员工善于运用这种价值取向，自觉地站在客人的角度提供服务。买方市场是有利于消费者的市场，在激烈的酒店业市场竞争中，只有站在客人的角度提供服务，酒店业的服务水平才会再上一个新台阶。,6是客人犯错了吗？,胡经理因业务上的原因，请几位大学教授到某酒店的中餐厅用餐。服务员很有礼貌地把他们请入一个包厢后，便开始请他们点菜。胡经理接过菜单看了一眼，立即把它递给身边的王教授，请他点菜。

10、王教授对菜名不熟，边请服务员讲解边点菜。点了几个中高档的菜后，王教授说想要一些清淡的汤菜。小月不失时机推荐道：“我们这里没有太清淡的，但有燕窝鱼翅羹，是我们的特色羹汤。”此时，胡经理正在和其他人谈话，王教授以为价钱不贵，就点点头说：“请给我们每人要一碗吧。”,很快，酒水和菜就上桌了，大家边聊边吃，非常高兴。席间服务员给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”。客人都没有在意，就用小汤勺喝了起来。特别是王教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：“好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。” 结帐时，大家都傻了，餐费共4700元人民币。“怎么这么贵？我们实在没有要很多菜呀。！”胡经理连忙让服务员把帐

11、单拿来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着2000多元。“小姐，这羹多少钱一碗？”王教授有点张口结舌了。“480元”“怎么那么贵啊！”王教授尴地摇摇头，自嘲说：“是我犯了错误啦，让胡经理破费了”胡经理忙安慰大家：“既然是我请客，我就要让大家高兴。”他告诉收银员身上只带了4000元，其他的欠款明天再来交。但餐厅的收款员不同意赊帐，于是大家都无奈地翻开口袋凑钱,点评： 服务人员不能疏忽服务细节，要站在顾客立场，从顾客的角度出发，考虑顾客的利益，为顾客着想，才能给顾客留下美好的用餐体验。“燕窝鱼翅羹”是一种名贵的菜，应用恰当的方法告诉顾客菜肴的单价。“恰当”的含义？即要顾及顾客的体面，又要把菜肴价格的信

12、息告诉对方。“两次换虾”的案列。 客人钱没带齐，餐厅服务员应该替顾客想别的变通的办法，而不该只作为消极的旁观者，无动于衷。,7100份麻辣豆腐,尊重你的顾客 张先生和几个朋友去一家酒店用餐，进至大厅，发现座无虚席。只好向服务员打听有无雅座，她没有说话，只是扭头便走。张先生一行也没有细想，就跟在后面。走了一会，终于在二层找到一间包厢。坐下后，准备点菜，谁知道这时服务员开口了：“这里最低消费600元！”张先生和朋友都觉得意外。 沉默了一会，其中的一位朋友问道：“麻辣豆腐多少钱一份？” “6块。” “来100盘吧！” 这下服务员楞了，接着便无奈地走了。 不一会儿，经理走了进来，笑嘻嘻地说；“各位随意

13、，消费没有限制。”,点评：在我们的顾客群体中，包含很大一部分人有时并不只是关心菜肴，更重要的是希望得到精神享受。舒心的环境，服务员热情周到的服务，良好的氛围都是非常重要的。 最低消费一直是比较敏感的问题，应当在适当的时机，向顾客说明，使他们明明白白消费。话语应尽量委婉和客气，注意不能引起顾客的反感。 本案例中，服务员在顾客走进酒店时没有热情接待，而且在顾客提出服务要求时，也只是很机械地将他们带到雅座，顾客原本良好的心情马上会受到影响，给他们造成了很差的印象。提出“最低消费”时更是语气生硬，客人的不满便在预料之中。,8.残疾人愤然离开去,对特殊人群的服务 一位脚有残疾，坐着轮椅的客人进餐厅就餐，

14、服务员王芳非常热情地帮助这位客人靠近餐桌，倒茶和点菜。由于这位客人点的菜比较多，开始上的菜可以放在他的手能伸到的地方，后来上的菜离得远一些，这位客人夹起来就很困难了。 服务员王芳见状，立即上前帮忙夹菜，但这位客人很客气地说要自己夹。王芳认为帮客人是应该的，也就没有理会客人，还是帮客人把菜夹了过来，客人的脸一下子沉了下来：“谁要你夹菜了！”随即很不高兴得立即付帐，愤然离去。,点评：残疾人因为自身有缺陷，所以自尊心特别强，同时自卑心理也特别强，特别容易惹他们不高兴。对残疾客人服务时应注意：一是体贴入微，主动服务；二是在服务时，不要相互议论或投以奇异的目光；三是要灵活机动。有些残疾客人坚持自己动手做

15、事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。,9帐单打错了,关怀你的顾客 酒店中餐厅来了一大群客人，主宾是张先生，而张先生是酒店常客，喜欢吃卤水花生米和蔬菜醮酱。因此，服务员小李便提前下了单子。餐中，有客人提议：今天是张先生49岁，要喝49瓶啤酒，大家一致同意。但客人喝到36瓶的时候已经有些醉了，甚至有的客人去洗手间吐了好几次。小李想客人只是想得49的数字，便在喝到38瓶时告诉大家已经喝到了49瓶，客人听后就结束了喝酒。 结帐时，张先生看到单子上打的是38瓶啤酒，便说打错了。小李连忙解释道：“先生，我看你们都喝了不少，又都开车来。为了安全着想，我便说已经喝了49瓶，请您原

16、谅。”张先生听后非常感动，握住她的手说：“你们的服务真是太好了，我真谢谢你们。”,点评：酒店服务要以客为本，不能惟利是图。暂时的消费减少，却能为酒店赢来一批忠实的顾客，这些长期客户在酒店的消费潜力是无穷的。所以说酒店是“吃小亏赚了大便宜”。 本案例中，服务员“欺骗”了客人，却赢得了顾客的感激。因为它是真心为顾客着想，真的将顾客当成自己的家人，关心他们的健康和安全。,10鱼头酒,随机应变的语言艺术 某日，小林礼貌热情的问候几位朝气蓬勃的年轻人：“晚上好，先生！”换来的却是不屑一顾。 小林认识到这几位客人是比较刁难的，她小心翼翼的挂好客人的每一件衣帽后，又热情地询问：“几位先生，用点什么茶水？”还

17、是没人搭理，“我们这有龙井，银针，毛尖，菊花等。” 没人答话，只有其中一位说：“小姐，打开电视，看看新闻！”“对，对，打开电话视！”其余几位随声附和着。 看来，开口说话的先生是主人。小林留意到该客人进门时，将牛黄解毒片药袋丢进了垃圾桶。于是，小林微笑着询问那位先生：“您看，这段时间天气干燥，给大家冲壶菊花茶败败火怎么样？”客人也就嗯了一声。 用了20多分钟，客人终于点完了菜。斟酒、上菜，一切还算顺利。可是，还没动筷，麻烦就来了，“哎，小姐，你是这竹节虾吗？我看比虾米大不了多少！把你们经理叫来！”,今天的活虾确实不如平时的大，但也小不到哪去。小林连忙解释：“各位，可别小看这虾，它是野生的，论营养

18、、论味道都远远超过那些人工饲养的大虾呢！”客人们对她的解释还很满意，于是开始用餐了。 一波未平，一波又起。那位主宾大声说：“小姐，你对我有意见？这么多人你偏偏把鱼头朝向我？” “不敢，不敢。”小林急忙摇头。 “那，你也得给个说法，不然，这鱼头酒，你替我喝了。”客人有点刁难。 小林壮了壮胆：“您看，这是条鳜鱼，您呢，是今天的贵客，您说，鳜（贵）鱼不朝着贵客，朝着谁呢？”客人们都笑了。 终于，气氛在一个小小的玩笑后缓和了一些。可这鱼头酒，那位主客是说什么也不喝。客人们又把任务交给了小林：“小姐。鱼可是你放的，鱼头酒你还是要来解决吧！”,“什么？这”小林慢慢的走到主宾身旁端起酒杯，“先生，我知道，您是一