第三章商品质量.ppt

1、第三章,第一节 商品质量概述 第二节 商品质量监督 第三节 商品质量管理,教学目标,了解商品质量的概念；熟悉商品质量的影响因素、商品质量认证的标准；掌握商品质量的基本要求、商品质量管理的方法。 重点：商品质量的基本要求、商品质量管理 难点：商品质量的影响因素,事件1海尔砸冰箱,事件经过: 1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，在社会上引起极大的震动。 点评

2、：作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发了中国企业质量竞争的局面，反映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质量意识的提高产生了深远的影响。,事件2火烧温州鞋,事件经过：1987年8月，5000余双劣质温州鞋在杭城武林广场被付之一炬。随后全国许多城市商场拒售温州鞋。1990年，原轻工业部等六部委联合发出通知，将温州产皮鞋列为重点整治对象。随后的几年时间里，温州鞋成为了假冒伪劣的代名词。 点评：当年的“火烧温州鞋”事件至今还作为失信案例供人们警示。如今，温州已经成为名副其实的名牌之都，但温州企业家为此付出了长达十多年的努力。同样是在杭州武林

3、，1999年，温州奥康鞋业集团董事长王振滔和浙江皮革协会领导以及温州市的领导点燃了一把火，2000多双假冒奥康等名牌产品的劣质鞋，在熊熊大火中化为灰烬。从被别人烧鞋到烧别人的鞋，温州终于走出了“火”的阴影。,事件3三株惹官司,事件经过：1996年，湖南一老汉陈伯顺连喝8瓶三株口服液，出现了不适症状，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。其后，病情不断反复，直至死亡。1996年12月，陈伯顺之子向常德市中级人民法院起诉三株集团，历经3年三株常德事件才划上句号。但此时，三株的200多家子公司已经停业，所有的工作站和办事处全部关闭，一个资产达几十亿的企业就这样销声匿迹了。 点评：三株集团沉浮的案例已被

4、写进许多企业管理的教材中，特别是在企业危机管理中作为典型的负面案例频繁引用。虽然三株集团的沉浮不仅仅是因为“常德事件”所导致，但无疑这是一个致命的导火索。“赢了官司，失掉了市场”，这是后来一些企业引以为鉴的一句口头禅。,事件4三鹿三聚氰胺奶粉,事件经过：2008年6月28日，兰州市的解放军第一医院收治了首宗患“肾结石”病症的婴幼儿。家长反映，孩子从出生起，就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数，迅速扩大到14名。 9月11日，除甘肃省外，中国其他省区都有类似案例发

5、生。 当晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。,事件4三鹿三聚氰胺奶粉,经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团的产品受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。 同日晚上，三鹿集团发布产品召回声明称，为对消费者负责，该公司决定立即从市场召回约700吨奶粉产品。 9月13日，卫生部证实，三鹿牌奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人为加入的。 三鹿毒奶案由去年12月27日开始在河北开庭研审，今年1月22日下判。 总共有6个婴孩因喝了毒奶死亡，逾30万儿童患病。三鹿停产后已宣告破产

6、。 评价：这简直不亚于一场大屠杀啊，骇人听闻，人神共愤！引用台湾TVBS知名主播张佩珊的话：“大陆未来一代才刚出生就已经倒下了。 “三鹿奶粉”事件都是追求低成本惹的祸 ！,思考,以上几个案例给了我们什么启示？,商品质量是企业赖以生存的基础，质量是企业的生命！,一. 商品质量的概念,第一节 商品质量概述,一. 商品质量的概念,1.商品质量的概念 指商品的一组固有特性满足规定和隐含（潜在）要求（或需求）的特征和特性的总和。商品质量既能表示商品的优劣程度，又是衡量商品有用性的尺度,第一节 商品质量概述,一. 商品质量的概念,“规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确

7、提出的要求。 “隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。 “固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。,一. 商品质量的概念,狭义的商品质量：即商品的自然质量，是评价商品使用价值优劣程度的各种自然属性的综合，即商品性能、可靠性、寿命、安全性、外观、气味等。 广义的商品质量：是指商品能适合一定用途，满足社会一定需要的各种属性的综合，包括内在质量、外观质量和社会性质量等。它表明不仅要自然有用性，还要具有社会适用性。,广义的商品质量,现代 商品 质量,商品本身满足消费者各种需求的物质性特性,与

8、商品有关的各种服务,满足全社会利益所必需的特性,一. 商品质量的概念,一. 商品质量的概念,2、商品质量的特点 商品质量具有针对性 商品质量具有相对性 商品质量具有可变性,商品质量的“针对性”：,商品质量是针对一定使用条件和一定用途而言的。各种商品均需要在一定的使用条件和设计范围内合理使用的。若超出了它的使用条件，即使是优质商品也很难反映出世界功能，甚至是完全丧失使用价值。,商品质量的“相对性”：,不同国家、地区因自然环境条件不同、技术发达程度不同，消费水平和风俗习惯不同，会对产品提出不同的要求，产品应具有环境的适应性。对不同地区提供具有不同性能的产品以满足该地区用户“明示或隐含的需求”。如节

9、能灯、电视机。,商品质量的“可变性”：,随着科技和社会的发展，消费者的需要或规定也会相应变化和发展，因此会对商品的质量提出更高的要求，而技术会为这种期望的实现提供了可能。,（一）商品质量的一般要求 适用性 安全卫生性 可靠性 可维修性 经济性 审美性,二. 商品质量的基本要求,第一节 商品质量概述,适用性,也即有用性。它是商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能,对商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求 。,提倡：环境保护,安全卫生性,中国人在食品中完成了化学扫盲,从大米里我们认识了石蜡 从火腿里我们认识了敌敌畏 从咸鸭蛋、

10、辣椒酱里我们认识了苏丹红 从火锅里我们认识了福尔马林 从银耳、蜜枣里我们认识了硫磺 从木耳中认识了硫酸铜 今天三鹿又让同胞知道了三聚氰胺的化学作用 外国人喝牛奶结实了 中国人喝牛奶结石了 日本人口号：一天一杯牛奶振兴一个民族 中国人口号：一天一杯牛奶，震惊一个民族,寿命，说明商品的耐用程度。,可靠性是商品在规定条件下和规定时间内， 完成规定功能的能力。,寿命和可靠性,可维修性指产品在发生故障以后，能迅速维修恢复其功能的能力。,可维修性,优质与低成本(价格)和低使用维护费的统一。,物美价廉,经济性,商品能够满足人们审美需要的属性。,审美性,根据所示图片，说说不同商品的审美要求。,(1)营养价值

11、营养成分：指食品中所含蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质及水分等 可消化率：指食品在食用后，可能消化吸收的百分率 发热量：指食品的营养成分经人体消化吸收后在人体内 产生的热量 (2)色、香、味、形.指食品的色泽、香气、滋味和外观形状 (3)安全卫生性 ( 无毒害性 ).指食品中不应含有或超过允许限量的有害的物质或微生物,二. 商品质量的基本要求,1.食品质量的基本要求,（二）几种常见商品的基本质量要求,第一节 商品质量概述,知识拓展,(1)适用性.指日用工业品满足主要用途所必须具备的性能或质量要求 (2)耐用性.指日用工业品抵抗各种外界因素对其破坏的能力，它反映了日用工业品坚固耐用的程度

12、和一定的使用期限、次数 (3)卫生性、安全性.指日用工业品在使用时不能影响人体健康和人身安全的质量特性 (4)经济性：价格要合理。 (5)外观美观性.包括外观疵点和表面装饰 (6)结构合理性. （指其形状、大小和部件的装配要合理,玻璃制品、搪瓷器皿、铝制品、日用塑料制品、皮革制品，胶鞋、纸张、洗涤剂、化妆品、钟表、家俱、电器、服装,二. 商品质量的基本要求,2.日用工业品质量的基本要求,（1)材料选择适宜性.不同种类的纤维其织品的性能各有不相同，即使同种纤维不同品质，织品也各有特色. (2)组织结构合理性.主要包括织物组织、重量和厚度、紧度和密度、幅宽和匹长等. (3)良好的机械性.主要指各种

13、强度指标. (4)良好的服用性.要求织品在穿用过程中舒适、美观、大方。要求其缩水率、刚挺性、悬垂性符合规定标准.,二. 商品质量的基本要求,3.纺织品质量的基本要求,1、影响商品质量的内部因素 原材料,三.影响商品质量的主要因素,原材料产地对商品质量的影响,原材料生产季节对商品质量的影响,原材料部位对商品质量的影响,第一节 商品质量概述,1、影响商品质量的内部因素 生产工艺 生产过程就是商品质量的形成过程。产品在加工制造过程中的配方、操作规程、设备条件以及技术水平等。如电冰箱、录音机、电视机、手表等；,三.影响商品质量的主要因素,2、影响商品质量的外部因素 流通过程 指商品离开生产过程进入消费

14、过程前的整个区间 运输运程远近、运输时间长短、运输路线、运输方式、运输工具的条件等 贮存贮存场所和方位、时间长短、贮存措施与技术、商品存放数量 销售商品陈列、包装、搬运、装配、维修等,三.影响商品质量的主要因素,2、影响商品质量的外部因素 使用过程,三.影响商品质量的主要因素,商品的安装,商品的使用,商品的保养,（1）概念 指生产、经销的商品，违反国家有关法律、法规的规定，其质量、性能达不到强制性标准的要求；或冒用、伪造商标、优质产品标志、认证标志、生产许可证，或失去了使用价值的商品。,一、伪劣商品,第二节 商品质量监督,早在一百多年前，马克思就曾指出，100%的利润会使人不顾犯罪，践踏一切法

15、律；而300%的利润，就会有人敢冒砍头的危险。当今世界，伪造、假冒、盗版所获利润何止300%。 据经济日报披露，我国每年由假冒产品造成的经济损失在2000亿元左右，比全国两年的县级财政收入之和还多，可架起16座上海杨浦大桥、建造10条京九铁路。国家技术监督局在抽查天津海河牌二级酱油时，竟发现细菌数超标104倍，消费者吃一勺酱油相当于咽进一个细菌团。北京九龙矿泉公司生产的“天然优质”矿泉水细菌总数总量超过国家标准限值89倍，喝“九龙山”矿泉水产品等于喝农药自杀。,泛滥的假冒伪劣产品,案例：,假冒伪劣产品严重诋毁了我国在国际上的商业信誉。在山东烟台、青岛港外，外国货轮入港时竟打出“当心山东水泥”、

16、“小心中国水泥”的大幅标语。在一些经济发达国家，“中国货”一度成了质量低劣的代名词。俄罗斯的不少大商场一度也以高悬“本商场无中国货”为荣，证明自己的商品货真价实，东欧国家的一些商团老板甚至因此拒绝与我国发生贸易往来。 有人把中国制售假冒伪劣商品编成故事，梗概是：山区一个农民买了假种子，辛苦耕耘一年，颗粒无收，一时悲痛欲绝，喝了农药。一家人把他送进医院，假农药无毒性，服药者安然无恙。一家人很高兴，回家买酒庆贺，喝了假酒，全家人都命归九泉。,泛滥的假冒伪劣产品,案例：,假冒商品是指含有某种 足以导致用户、消费者误认的 不真实因素的商品。,一、伪劣商品,第二节 商品质量监督,（2）伪劣商品的范围,1

17、、失效、变质的商品 2、危及安全和人民健康的商品 3、所标明的指标与实际不符的商品 4、冒充优质或使用伪造许可证的商品 5、掺杂使假、以假充真或以旧充新的商品 6、国家有关法律、法规确定禁止生产销售的商品 7、无检验合格证或无有关单位销售证明的商品,一、伪劣商品,（2）伪劣商品的范围,8、未用中文标注商品名称、生产者和产地的商品 9、限时使用而未标明失效时间的商品 10、实施生产（制造）许可管理而未标明许可证编号有效日期的商品 11、按有关规定应用中文标注规格、等级、主要技术成分、含量而未标明的商品 12、属处理品（含次品、等外品）而未在商品显著位置标明“处理品”等字样的商品 13、剧毒、易燃

18、危险品等而未标明的商品 14、未注明商品有关使用说明的商品,一、伪劣商品,（3）伪劣商品的主要特征,1.假冒商标：即商品假冒国外或者国内名牌商标 2.伪劣商标：即商品仿冒国外或者国内名牌商标 3.假冒包装装潢：即假冒国外或国内商品包装和装潢以及使用虚假说明 4.假冒产地：在商品包装上不印厂家名称工厂址，或在商品包装极不明显的地方印上含糊不清的厂名和厂址，冒充国外或者国内受欢迎地区的商品 5.伪造认证标志：在没有取得认证合格的商品包装上印有该种标志,To be Continued,一、伪劣商品,(3)伪劣商品的主要特征,6.伪造生产许可证标志：指对没有取得生产许可证标志的商品，伪造一个生产许可证

19、印在商品包装上 7.商品本身质量低劣：即商品在设计上没有科学依据，或使用不合格原材料，或生产过程粗枝滥造，最终技术指标不合格或安全性能达不到标准要求的商品 8.掺杂使假：即违法生产者采用变更或减少商品的成分、材质等方法，使其不具备该商品所应达到的各项指标 9.以假充真：即违法生产经营的商品的全部成分或材质与该商品所标名称不符，使用或食用的后果危害极大 10.失效变质：一般指原本合格商品经过一定时间储存后，超过规定的保质期，商品内部发生物理、化学或者其他变化，完全失去商品原有特性，已经丧失使用价值而不能使用或食用,一、伪劣商品,思考：以下产品是假冒伪劣商品吗？,1、正规厂家生产的农药包装上没有

20、标志的产品 2、特步服装公司的进行降价销售处理的等外品服装 3、没有标明过期时间的伊利牛奶 4、没有注明企业地址的格力空调,(4 )伪劣商品的危害,1.导致市场商品质量合格率下降 2.严重干扰市场经济秩序、危及国家改革和对外开放的顺利进行 3.产生不良的社会影响 4.给国家、企业和个人造成巨大的经济损失，消费者的合法权益受到严重损害 5.严重影响我国的对外贸易，既造成重大经济损失又败坏国家信誉，政治影响恶劣,(5)伪劣商品的识别鉴定,1.从产品包装上鉴别 产品质量检验合格证；中文标明的产品名称、生产厂名和厂址；产品规格、等级、主要成份的名称和含量；生产日期、安全使用期或失效日期；使用不当易造成

21、产品损坏或者可能危及人身、财产安全的产品；有警示标志等 2.从商标上鉴别 完全假冒 图案相似，名称近似 变换商标图案色彩或是图案略有差异，名称不同 3.从标志上鉴别 从质量认证标志、生产许可证标志、防伪标志等上识别 4.利用感官鉴别 利用人的感觉器官，如视觉、听觉、嗅觉、味觉或触觉等对商品的包装、结构、外观、色泽、气味等识别,珠宝玉石的真假鉴别,一看：看颜色，光泽，天然珠宝石的颜色十分丰富，光泽明亮（一般呈现玻璃光泽）。有断口的话，断口呈贝壳状。 二摸：感觉凉热。天然珠宝玉石多数为晶体或晶质集合体，具有热传导系数高的特性，所以多数珠宝玉石手感凉，而仿制品玻璃或塑料，材料为均质体，导热系数低，手

22、感温热。感觉密度：天然珠宝玉石密度大，有分量感，而仿制品有轻飘感。感觉光滑程度：天然珠宝玉石结构致密细腻，硬度高，抛光后表面手感很光滑，仿制品手感较涩。 三听：敲击珠宝玉石，天然的声音清脆、悦耳，而仿制品声音浑浊、沉闷。 四测：利用简单的仪器检测。如用折射仪观察：珠宝玉石的折射率不相同，通过检测折射率，可以判定珠宝玉石的品种，如翡翠的折射率为1.66。而其他相似玉石均低于1.63。,（一）商品质量监督的概念、原则、任务和意义 1.概念：是指根据国家的质量法规和商品质量标准，由国家指定的商品质量监督机构对生产和流通领域的商品质量和质量保证体系进行监督的活动。 内涵： A、商品质量监督是一种质量分

23、析和评价活动； B、商品质量监督的对象是实体，如产品、商品、 质量保证体系等； C、商品质量监督的范围包括从生产、流通到运 输、储存和销售的整个过程； D、商品质量监督的依据是国际质量法规和产品技术标准； E、商品质量监督的主体是用户或第三方。,第二节 商品质量监督,二、商品质量监督,2.商品质量监督的任务和意义,商品质量监督属于技术监督，是国家对产品质量进行宏观管理的手段。 A、任务： 根据国家质量法规和产品技术标准，对产品（商品）进行有效的监督管理和检验，保证商品满足质量要求，实现对产品（商品）质量宏观控制，保护消费者和生产者的合法权益，维护国家利益不受损失。,第二节 商品质量监督,二、商

24、品质量监督,B、意义 （1）有利于保护消费者和生产者的合法权益； （2）有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规； （3）提高商品竞争力，促进对外贸易发展，开拓国际市场； （4）有利于促进科学技术进步，提高企业素质和管理水平； （5）WTO的加入给技术监督搭起更大的舞台；,二、商品质量监督,3.商品质量监督的原则,A、科学性和公正性 B、统筹安排、分工协作、组织协调、服务监督 C、监督与帮助、处罚与教育相结合,二、商品质量监督,（二）商品质量监督的种类和形式,国家质量监督 社会质量监督 用户质量监督,二、商品质量监督,1.种类,（1）国家质量监督,由国家授权、指定第三方专门机构以公正的立场进行监督

25、检验，这种监督主要以政府行政的形式对涉及人身安全健康的商品和关系到国家重大技术经济政策的商品，实行强制性监督检验，并公开发布监督检验结果，以保证国家经济建设的顺利进行和消费者的合法权益不受损害，维护社会经济生活的正常秩序，对于监督检验合格，符合国家有关质量法规、技术标准规定的质量要求的商品，允许出厂和进入流通领域，否则不许出厂和销售。,二、商品质量监督,（2）社会质量监督,1）社会团体、组织和新闻机构的质量监督： 根据消费者和用户对商品质量的反映，对流通领域的某些商品和市场商品质量进行的监督检查。方法是从市场一次抽样，委托第三方检验机构进行检验和评价，将检验结果公布于众，造成强大的社会舆论压力

26、。 2）社会舆论的监督： 指中国质量管理协会用户委员会、消协、中国质量万里行组织委员会等组织代表消费者和用户的利益，对商品质量进行社会监督，受理消费者的投诉、责成损害消费者利益的企业给予赔偿、公布检验结果，通知生产不合格商品的企业改进商品质量。,二、商品质量监督,2009年中国消费者协会消费维权十大举措,举措一：确定并开展“消费与发展”年主题宣传活动，着力提升消费信心，促进经济平稳较快发展 举措二：加强消费教育，提升消费者自身的素质，帮助消费者更加科学、合理的消费，促进消费升级(科学消费指引， 消费教育大纲),举措三：开展消费体验活动，对存在的消费隐患积极向有关部门反映、建议，促进问题尽快解决

27、，规范市场行为 举措四：组织开展“挑战消费领域潜规则”行动，净化市场，为消费者创造一个良好的消费环境 举措五：加强农村消费引导，促进农村消费市场的规范，促进农村消费增长,举措六：发挥消费者满意度评价体系作用，引导企业重视消费者利益，为消费者更好的消费提供信息指引 举措七：发布消协观点，表明消协立场，呼吁全社会重视消费者的权益的保护 举措八：组织消法修改课题研究，从法律法规层面保护消费者合法权益,举措九：加强消费者投诉处理能力，全面完善消费者救助体系，更好地履行消协组织的法定职能 举措十：组织开展中消协成立25周年纪念活动，让消费者了解我国消费维权状况，让全社会更加重视消费者权益保护工作，推动我

28、国消费者权益保护事业健康发展,（3）用户质量监督,个人、单位为确保质量而进行的监督检验。 作为消费者，应当学习国家法律和质量法规，提高自身对产品质量的识别能力，不使假冒伪劣产品有可乘之机，一旦发现自己合法权益受到损害，应及时向质量监督机构或消协投诉，以维护自己的合法权益，如王海打假事件。,二、商品质量监督,2.商品质量监督的形式,A、抽查型质量监督： 国家质量监督机构从市场或生产企业或仓库等地随机抽取的样品按照技术指标进行监督检验，判断其是否合格，从而采取强制措施。责成企业改进产品质量所进行的监督活动。特点： 强制性、抽查地点不限、随机抽样、抽查检测数据科学、准确、质量评判公正、质量检验结果公

29、开、抽查不合格单位限期整改 B、评价型质量监督： 指国家质量监督机构通过对企业的产品质量和质量保证体系进行检验和检查，考核合格，发给产品质量证书、标志等方法确认和证明产品已达到某一质量水平，并向社会提供质量评价信息，实行必要的一种质量监督活动。 C、仲裁型质量监督： 是对产品质量有争议时进行仲裁使用的手段，是国家质量监督机构站在第三方立场上，公正地处理质量争议中的问题，从而加强对质量不法行为的监督，促进产品质量提高的一种质量监督活动。,二、商品质量监督,（三）我国商品质量监督检查制度,四种，均属于抽查型质量监督。 A、国家监督检查 B、统检 C、定期监督检查 D、市场商品质量监督抽查,二、商品

30、质量监督,A、国家监督检查： 是经国务院批准、原国家经委决定，实行每季度对产品质量进行一次监督检查的制度。工作程序为： 计划制定方案设计现场抽样样品检验结果反馈数据汇总公布结果督促整改和复查，具有权威性、随机性、公正性、公平性 B、统检： 国家质量技术监督局、有关省（市）质量监督局或国务院有关行业主管部门，组织对全国有关省（市）或有关行业内生产某一种或几种产品的所有行业，按照统一产品、统一部署、统一检验标准和检验方法、统一判定原则、统一汇总口径等“五统一”的要求进行产品质量监督检查。统检对象是那些面大、产品质量差、问题比较多的产品及直接关系到人身安全、健康的商品（产品）,C、定期监督检查 主要

31、是指地方（省、县、市）质量监督部门为监督本地区的产品质量的一种有效的质量监督形式。一般是县以上的地方质量监督部门制定受检产品目录，对本辖区的重要产品实施经常性、周期性、连续性的监督。具有可比性强、能系统掌握受检产品质量动态，有利于了解产品质量状况和趋势，以加强质量宏观管理。 D、市场商品质量监督抽查 是规范商业企业经营行为、维护规范市场流通秩序、保护消费者权益，准确掌握一般时期内市场上重要商品的实际质量状况，为政府实行宏观管理提供依据的一种行之有效的商品质量监督形式。,（四）商品质量法规,1、产品责任法 产品责任法是指由于产品的缺陷造成消费者人身或财产的损害，消费者要求赔偿时该产品制造者或销售

32、者应当承担的法律责任。其规定大多是强制性的，主要目的是保护消费者的利益。,二、商品质量监督,产品责任有三种形式：疏忽责任、担保责任和严格责任。疏忽责任是指由于生产者或销售者的疏忽而使产品带有缺陷，从而造成消费者人身或财产损害、生产者或销售者对此应承担的责任。担保责任指卖方就所销售的产品的质量向买方作出了保证，如果因产品不符合卖方的保证而造成伤害或损失，买方对此应负有责任。严格责任指不论是产品的制造者还是销售者与消费者或用户之间有无合同关系，也不论他们在制造或销售产品过程中是否有过失，只要产品有缺陷，对消费者或用户有不合理的危险，致使他人身或财产遭受损害，该产品的制造者或销售者就应当承担责任。,

33、（四）商品质量法规,举例： 目前除各国制定的产品责任法规外，还有区域性的国际公约：欧共体制定的关于造成人身伤亡的产品责任公约（简称斯特拉斯堡公约）、关于产品责任适用法律公约（简称海牙公约）等。 我国产品责任立法：民法通则、工业产品质量责任条例、产品质量法。,（四）商品质量法规,2、产品质量法,我国于1993年发布实施了中华人民共和国产品质量法（草案），使我国商品质量管理工作纳入了法制管理的轨道。这为产品质量的监督管理，保护用户和消费者的合法权益，维护社会经济秩序，提供了法律依据。 产品质量法中对产品生产者、仓储者、运输者、销售者应承担的产品质量责任和产品质量义务，产品质量的监督管理，产品质量国

34、事纠纷的处理和产品质量问题的法律责任等，都做了明确规定。,（四）商品质量法规,3、消费者保护法,对于消费者权益直接的法律保护有各国的国内法和国际公约，如关于保护消费者利益的基本法、买卖法、合同法以及食品、医药、卫生、家庭用品、化妆品、家用电器商品等的质量、包装、计量、安全等法规。对消费者权益见接的法律保护有广告法、商标法、物价法、物资和市场管理法、环境保护法等法规。,（四）商品质量法规,我国于1994年正式实施了消费者权益保护法，日本于1968年颁布了消费者保护基本法。1985年第39届联合国大会通过了保护消费准则。该准则对有关身体安全，促进和保护消费者经济利益，基本消费品和服务的分配设施，消

35、费者获得赔偿的措施，消费者教育和宣传方案，具体领域（如粮食、饮用水、药品等）的措施等都做了明确规定，各国政府应参照执行，另外还有很多国家都制定了相应的法规。,三鹿事件：“中国式管理”的有效鞭策,“有法可依”的量化问题 “有法必依”的执行力 当“执法必严”遭遇“中庸之道” 当“违法必究”邂逅“民族品牌” 有法可依，更需要不断完善、不断细化 有法必依，更需要加强“法在前、情在后”的公民意识 执法必严，更需要制度管人，而不是人管人 违法必究，更需要建立长效的社会公众监督机制,Company Logo,第三节 商品质量管理,各国的质量关差异,德国,英国,中国,日本,Company Logo,德国人的质

36、量关,质量第一，追求卓越；严谨、认真！ 奔驰、宝马、大众、西门子 广州地铁德国列车全年误点时间总和不超过1分钟！,Company Logo,日本人的质量关,全球自杀率第一的国家岛国心态物尽其用，精益求精！ 松下、日立、东芝、本田、丰田等全球品牌，显示出日本人对商品质量的精益追求，而且比起德国人的严谨，日本人跟注重节俭和实用主义，这与他们国家资源缺乏的国情有关。 问：丰田召回门意味着什么？ 答：是疏忽，更是责任！,英国人的质量关,老牌的帝国主义国家，工业革命的发源地英国人一向注重商品质量，而且比起其他国家，英国的企业更加注重服务，特别是售后服务。 1920年，意大利的都灵市曾邀请英国桥梁建筑公司

37、设计建造一座跨海桥，结果在建成后的每一年，英国桥梁公司都会专门派专家到都灵进行桥梁的质量检查和维修，甚至在大桥建成后70年后免费为大桥制定一份科学细致的整修计划。,崇尚科学、注重质量和服务并重！,Company Logo,中国人的质量关,作为四大文明古国，我国商品很早就开始出名，并且出口国外，特别是瓷器、丝绸等。 近年来，随着中国科技的进步，越来越多的商品也逐渐走进大众生活，以其良好的质量和服务充实着我们的生活，例如，海尔。然而，却有一种另类的现象充斥着中国的商品市场假冒伪劣！,Company Logo,1.食品质量 三鹿、大头奶粉、地沟油 国人：都不知道还能吃什么比较放心这是一种民族的悲哀！

38、,Company Logo,2.药品质量 齐齐哈尔第二制药厂假药案国有药厂制假药！ 国人：都不知道还能吃什么比较放心这是一种民族的悲哀！ 链接： 喝农药自杀不成 反将药店告上法庭,Company Logo,3.日常用品质量 山寨手机、冒牌货,Company Logo,弊 山寨产品质量低下 无安全和售后保障 影响国家形象,利 符合国情，山寨商品便宜 又能给名牌商品带来竞争， 冲击市场,课堂讨论,山寨文化的利弊谈,分组讨论！,1、商品质量管理概念 商品质量管理是指为了保证和提高企业的作业质量、工作的质量和产品的质量所采取的各种技术、组织措施及一系列的管理活动。,第三节 商品质量管理,（一）商品质量

39、管理,2、商品质量管理的发展,（一）商品质量管理,质量检验阶段（20世纪20-40年代）,统计质量管理阶段（40-60年代）,全面质量管理阶段（60年代至今）,第三节 商品质量管理,1.定义 是指以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。 重点： （1） “质量控制” 中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。 这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。,不适合！,（二）全面质量管理 （TQM ）,第三节 商品质量管理,（2）影响产品质量的内部因素可以划分为两大类： a.技术方面的，

40、即机器、材料和工艺； b.人方面的，即操作者、领导者和公司的其他人员。 在这两类因素中，人的因素重要得多。,质量管理说到底是人的管理！,这是什么质量的车啊,CASE：“零”是最刚性的目标,（1）2006年6月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双双被输入了一个数字：-180。这是他俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神童洗衣机“买单”的结果，本月的收入将会被扣掉180元。同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济处罚不同的地方在于：在海尔，责任人买单只不过是解决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。因为根据从07年起在海尔集团开始推行的新的质量改进方法

41、FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。,To be Continued,CASE：“零”是最刚性的目标,（2）海尔这套质量改进办法的操作过程，首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握。其次是问题分配阶段（D），除了责任人买单，还包括模拟复现、原因分析、责任人反思等。责任人买单要承担质量问题耗费成本的1%，剩下的99%作为负债形式被记录进当事人的资源存折。这些负债部分只有在当事人在其他工作中取得了成绩被记录进入正激励才会被

42、抵消，否则将会严重影响当事人年终的考核及下一年度的岗位。第三个环节是问题接收与处理(A)，责任人的改进措施、反复的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。而最后一个阶段就是问题归零（R），其中包括对其他人的警示、最多长达6个月的效果跟踪及问题转化的一致性复审等步骤。当然，并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于残水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患不过一个月的时间。,To be Continued,CASE：“零”是最刚性的目标,（3） 很多人可能会觉得：问题固然解决了，而且似乎比较彻底，所以有必要搞得这么复杂吗？ 从表面上看，这套质量改进办法虽然环节多，但是由

43、于海尔从1998年起普开始了市场链流程的再造工作，海尔的每个人都是一个“微型公司”，每个人对问题的处理都已经习惯于从前后工序进行市场化的运作（如索赔、索酬、跳闸）如果你提供的服务好，下道工序就会给你报酬；不好则下道工序有权向你索赔；如果出问题，则由利益相关的第三方制约并解决问题。当每个人都在这样一个系统下开展工作时，事情反而就变得简单了。而且由于产能规模越来越大，根本不可能要求对每一个产品进行全面检验，确保质量的一致性和稳定性，故只有依赖于系统的完善和防错机制的建立才是明智之举。,To be Continued,CASE：“零”是最刚性的目标,（4） 对于一个以创世界名牌为目标的企业，质量无疑

44、是第一位的。但是，海尔对于质量的理解已经不再局限于一件件单独的产品。海尔今天的全面质量战略包括了3个层次：确保标准要求、追求零缺陷的符合性产品质量；以用户和市场为中心，追求零抱怨的适用性的产品和服务；为用户、股东、员工、合作伙伴和社会创造平衡的价值，追求零差错的市场链全球经营质量。,（5）其实不仅是质量问题的零缺陷和零差错，由于张瑞敏提出流程再造的根本目的在于解决信息化时代企业管理的效率和效益问题，海尔每个人、每个岗位都定出了“零基目标”：质量零缺陷、交货期零延误、产品零库存、与用户零距离、零营运资本、零冗员哪个环节出了问题，就要把问题“买断”然后解决。海尔人追求的目标是：不管是意识到还是未意识到的，所有问题都是不该发生的，都应该是零，因为这是绝对、刚性的目标！,2.全面质量管理的特点 全面质量管理可以概括为“三全”管理：全体人员参加的管理、全面质量管理、全部过程管理。,（二）全面质量管理,3.全面质量管理的内容,（1）设计过程的质量管理 （2）制造过程的质量管理 （3）辅助过程的质量管理 （4）使用过程的质量管理,（二）全面质量管理,4、全面质量管理的方法：PDCA循环,PDCA循环是全面质量管理的一种最基本方法，最早由美国质量管理专家戴明提出，也