从导购员到家居顾问.ppt

1、从导购员到家居顾问,目前家具行业导购员的现状,匆忙上岗，未经过专业的培训。 缺乏激情，不能营造一个良好的销售氛围。 介绍产品老一套，无法找准切入点。 缺乏灵活性、生动性。 功利心太重，急于求成让顾客产生防备。 客情沟通不够，只为卖产品而卖产品。 引导顾客不足，机械式的问答服务。 语言干瘪，没有生动性和趣味性。 不懂得如何打消顾客疑虑。 对同类产品缺乏了解，介绍的时候就没有对比。 看不懂成交的机会，白白错失良机。,家具导购员目前的三个阶段,跟随式导购员 55%,询问式导购员 40%,家居顾问 5%,目前家具导购员应该思考的问题,顾客为什么购买你的产品？,冲着产品的品牌影响力:比如可口可乐 看了产

2、品的广告:脑百金 对品质的认可:诺基亚 冲着活动而来:打折、促销 对你个人的认可，喜欢上你的产品,如果是前面4个原因，你是否发挥出了相应价值？,如何塑造导购员的价值,一：抓住目标消费者 二：引导徘徊消费者,第一讲 销售就是销售自己,案例分析: 老太太买李子的故事,启示：销售成败的关键是人的因素,销售自己的热情 销售自己的专业度 销售自己的信心 销售自己的灵活度 销售自己的态度 销售自己的爱心 销售自己的感觉 销售顾客对自己的信任,一:销售自己的热情,微笑:每个人都希望自己有被欢迎的感觉. 仪容仪表:良好的仪容仪表表示对人的尊重. 主动为顾客服务，做引导型家居顾问。,热情可以融化顾客的冰山 热情

3、让顾客感觉到你对他的重视 热情可以营造一个愉悦的销售氛围 热情就是把每个陌生的面孔都望成亲人的模样,奥运礼仪小姐进行微笑训练,二:销售自己的专业度,牧师的故事,从穿着服装来体现专业 从语言谈吐来体现专业 从自我包装来体现专业 从对产品的了解来体现专业,三:销售自己的信心,买水果的故事 顾客购买的就是销售人员的信心 有销售的信心必须首先要自信 信心是建立在对产品及公司充分信任的基础上 信心是通过销售人员分享出去的 信心的传递必须有充分的证据可以验证 信心必须通过合理的语言及行为进行表现,爱情语录：一要大胆，二要勇敢，第三还得不要脸,四:销售自己的灵活度,导购员踩床板,灵活度是销售人员必须具备的素

4、质 没有最好的销售技巧，只有最适合的销售方式 灵活度是可以经过训练和培养的,爱情案例：女人问男人，如果和妈妈同时掉进河里，先救谁,灵活度训练,耳鼻大转换 直角 算命先生 一枪打死四只鸟 拍大腿 正反太极拳,考一考你的灵活度,红蓝黑白黄红绿蓝绿橙红黄紫绿,依顺序读出字的颜色而非字本身,五:销售自己的态度,陈安之机构的故事 宾度皮鞋的故事,顾客不仅仅是在购买你的产品,同时也购买你的态度 顾客在买产品的同时，还买的一份感动和真情,爱情案例：为何帅哥不配美人,六:销售自己的爱心,如何讨得顾客的欢心?,每个人都可以拒绝你的产品,但每个人都不会 拒绝你对他的关爱 做一个充满爱心的人,销售自然水到渠成,爱情

5、案例：让我走在你的右边,七:销售自己特有的感觉,顾客购买的是什么?,基础出发点： 品质好 有特别的卖点 价格低 服务好，有保障 深层出发点： 感觉到位 清楚知道拥有产品的好处,烫发的案例分析,爱情案例：现在谈个恋爱为什么那么难?,感觉不对 努力白费 口袋空空 脑袋空空,八:销售顾客对自己的信任,如何建立信赖感? 强调自己从事这个行业的历史和专业性 强调自己的产品经过的权威认证 列举顾客档案,利用第三者来进行说服 处处以顾客的身份为出发点，多替顾客考虑.,销售成败的关键就是信赖感是否建立到位,爱情语录：顾客对你信任就会掏钱，女人对你信任就会掏心,如何建立顾客对自己的信任,将生产中的质量检测体系及

6、检测结果展示并解释给顾客看。 解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价。 提供满意的顾客事例，许多人看到良好的质量证明后都愿意出 高价。 强调：你的服务人员都是经过训练合格才启用，并解释这意味 着什么。 告诉潜在顾客公司的光荣史及优良的设施设备。 阐明你公司对顾客的承诺。 展示满意顾客的名单，告诉他你是怎样帮助每位顾客使其满意 的。 要兴奋起来，顾客对于产品的喜好程度与你的积极程度成正比,第二讲家居顾问销售八步曲,家居顾问销售八部曲,准备工作 迎接顾客 拉近距离，建立信赖感 了解顾客需求 塑造产品价值 打消顾客疑虑 成交并请顾客做转介绍 欢喜送客,一：家居顾问准备工作,重要性： 准备不足、准

7、备失败。 80%的时间做准备工作，20%的时间做销售 可以取得80%的成绩。 20%的时间做准备工作，80%的时间做销售只能取得20%的成绩。,准备事项一览表,整洁大方的仪容仪表，头发、指甲、妆面。 穿统一的服装，并保持服装的干净整洁。 销售工具的准备，笔、小笔记本、卷尺、图册、收银夹、销售单。 店面卫生、灯光、饰品、标价签、摆场效果全部到位。 开晨会，提升员工的激情和斗志。 准备一个愉悦的心情。,女士仪容仪表,裤 边？,口 袋？,领 子？,皮 鞋？,口 气？,领 带？,头 发？,扣 子？,脸 ？,男士仪容仪表,二：迎接顾客,要求 热情大方，微笑亲切，不卑不亢。 迎宾统一词 欢迎光临掌上明珠，

8、我是家居顾问小王。 请问您今天主要是看一下沙发还是套房呢？ 您上次好像来过是吧，看见您挺眼熟的！,三：拉近距离，建立信赖感,以专业度建立信赖感 故意说产品的缺点建立信赖感 赞美顾客建立信赖感 其他方式建立信赖感,通过问问题建立信赖感简单的问题,您是第一次来我们专卖店吗？您好像上个月来过我们店，是吧？您听说过我们这个品牌吗？您今天是一个人来的吗？出来买家具其实挺累的是吧？您大概什么时候用家具呢？,专业度建立信赖感,你具备一个家居顾问的专业度吗？,开料-压板-打孔-制面板-贴面纸- 底漆-精磨-面漆-安装-打包-入总库,家具制作工艺流程,故意说产品的缺点,案例分析 东北卖床的故事,说产品缺点的注意

9、事项， 不影响家具的使用,四：了解顾客需求,请说出下面顾客的真正的需求！ 顾客为什么要买家具？ 顾客为什么要买房子？ 顾客为什么要买电脑？ 顾客为什么要买汽车？ 顾客为什么要买化妆品？ 顾客为什么要买衣服？,顾客有两个需求 表面的需求表面表现出的产品的实用 真正的需求顾客内心真正的驱动力,不重视顾客需求的后果,顾客不爱听你说话 介绍产品没有重点，难以打动顾客 难以给顾客购买的理由 顾客不会快速的下决定 顾客会跟你纠缠讨价还价,重视顾客需求顾客的反应,顾客喜欢听你讲话 介绍产品具有针对性，一针见血 让顾客感觉到，这正是他想要的 让顾客不再纠缠于讨价还价 能使顾客快速花钱买单,顾客对家具有哪些需求

10、,要求家具款式好看是一种需求 希望家具环保健康是一种需求 顾客追求家庭生活档次也是需求 顾客希望结实,耐用是一种需求 希望家具设计更加人性化 希望家具很有个性化，有些与众不同 希望家具抗污，便于打理。 希望家具使用方便舒适，具有多种用途。,如何了解顾客需求?,看 穿着打扮 年龄大小 性别 眼神 沟通,沟通的重要性,沟通可以避免尴尬。 林语堂的故事 沟通可以解救性命。 刘邦参加鸿门宴,沟通的技巧和方法,同理心的运用-包容别人、站在对方的立场、模仿顾客 搭人字的故事 肢体语言的运用 小蜜蜂的故事 语调的运用 我没有说他偷客户的钱 赞美顾客-深入赞美、福气赞美、先抑后扬的赞美。 水的实验、如何利用连

11、环谎骗老婆,了解顾客需求,通过问问题了解顾客需求开放式的问题 您今天主要想了解哪方面的家具呢？ 您为什么喜欢深色的家具呢？ 您比较重视家具的哪些方面呢？ 您认为这套家具怎么样？ 您觉得这套家具和您家的装修风格吻合吗？,开放式问话注意事项,先给一个理由关怀顾客，再问问题寻求回报。 我们市区内都是免费送货的，请问您家住在哪里呢？ 我们有10多个系列的产品，100多种款式，您比较喜欢什么风格的产品呢？ 我做家具已经4年了，经常帮客人配置产品，请问您的装修风格是怎样的呢？,四种提问的作用和注意事项,简单的问题-顾客便于回答，用于刚开始和顾客接触的时候，打消陌生氛围，建立信赖感，以便可以愉快的交流。 开

12、放式问题-用来了解顾客需求，在和顾客关系不是特别到位的时候，为了让顾客能够配合回答，最好先给好处。 选择性问题-用来探寻顾客需求或者引导顾客新的需求，让顾客回答容易而且主动说出我们自己想要的答案。 封闭式问题-顾客只能回答是的问题，用于成交的时候，临门一脚，让顾客没有办法拒绝。,选择性问题,顾客一进入店里的时候 您今天是想看一下套房还是沙发呢？ 顾客决定购买的时候 请问您是刷卡还是付现金呢？ 顾客觉得太多难以选择的时候 您是更喜欢清幽淡雅的风格还是热烈奔放的呢？,封闭性问题,家人的健康对我们来说才是最重要的是吧？ 不管买任何东西，最关键还是产品的品质是吧？ 一个有着20来年历史的品牌，使用起来

13、能够更让 我们放心是吧？ 价格再便宜，如果不环保，您也不敢买是吧？ 与其两年换一次家具，还不如我们一次就买个到 位，你说对吧？,五：塑造产品价值,塑造家具产品价值，是家居顾问最重要的环节。 产品价值塑造的越高，顾客购买的愿望就越强，产品的价格就越贵，销售起来就越轻松，顾客购买后的感觉就越好。 产品价值塑造的越低，顾客购买的兴趣就越小，产品的价格就越便宜，销售起来就越吃力，顾客即使购买也不珍惜。,一般说来，产品价格越高，价值就越大，但价值并不一定是真正的价格，不同的物体针对不同的人，具有不同的价值，所以，塑造价值的核心和关键，就是顾客通过你的介绍而留下的美妙的感觉。,初恋情人送你的一个普通杯子

14、你们很贫穷的时候，丈夫买给你的普通的结婚戒指,好处越多，感觉价值就越大,顾客选择产品，并非产品本身，而是选择产品能给她自己带来的好处,享受因为产品而能享受到的更美好的生活,为什么买笔记本电脑？-方便、快捷的办公。 为什么买汽车？-方便、快捷、安全的交通。 为什么买衣服？-时尚、靓丽、自信、活动或工作 为什么买化妆品年轻、信心、美丽、活动或工作 为什么卖家具？-健康、环保、温馨的家庭氛围,找出产品的卖点,卖点找的越多，销售就越容易成功 和你的产品谈恋爱，什么叫恋爱？ 海飞丝的卖点去头屑 潘婷的卖点在于滋养秀发 飘柔的卖点使头发光亮柔顺 脑白金的卖点是送礼 奔驰车的卖点是乘坐舒适 宝马车的卖点是驾

15、驶乐趣 沃尔沃的卖点是安全性能最好,沙发的卖点,面料：不缩水、不退色、不变型、不起球、防 尘、放静电、透气性好、耐磨、防水、防火、环保. 海绵：透气性能良好、密度好、环保性能强、弹性良好、边缘弧型设计、根据人体工程学 框架：象木，硬木，经过蒸煮烘干处理 经过推光工艺不受潮、不变形、不开裂、不长虫,板材和油漆的卖点,板材： 中密度、握钉力强、环保、烤漆工艺、结实经久耐用、不渗透、耐磨、密封性强、不变色、破坏不扩散,油漆: PE油漆：择固化剂，易起泡。 PU油漆：脆性。 UV油漆：即光固化油漆，需专业设备，漆膜 坚硬，干固快，透明性极佳。,大理石卖点,美观、防滑、耐高温、耐低温、环保、结实 有磁场

16、和人体产生共振 实木框架结构,其他的卖点,五金件,经过7层电镀、防尘、防静电、不生锈、经过3万次的拉伸测试 封边材料,PTC塑材，在食品加工业是用来做保鲜膜 玻璃,无铅玻璃,介绍卖点的注意事项,具备什么卖点，为什么具备这些卖点？ 原材料 工艺 你怎么证明? 让顾客看的见 让顾客想得到 对顾客的生活有什么好处!,总括介绍产品,目的： 给顾客一种耳目一新的感觉，更深刻的塑造产品的价值，体现产品的设计内涵和文化，同时展现出导购员的专业性。给顾客留下难以磨灭的印象和美好的感觉,现场演练，传统导购员是怎么介绍产品的？,方法,在秒内，把产品最卓越的一面，最精华的地方浓缩成一句话，个字。,本产品是专门根据我

17、们中国人的皮肤性质而设计的,疗效最为显著 本产品根据人体工程力学原理，采用最优质的七孔棉纤微,设计独特,穿着舒适，效果持久 本产品的原材料全部来自于纯天然没有污染的植物,您可以放心的使用 瑞士手表：每个零件都是手工精制而成,水曲清木: 木质纹路粗放，清新的原木风格，让我们充分享自然原始的家居氛围。,爱美侬：清新自然的乡村田园风格，打破城市的喧嚣和繁华，享受乡村 的清新与宁静，回归自然。,沙比例: 高贵典雅,端庄大方,中性沉敛的色泽,既不太过深沉，也不太过浅显营造一个非常温暖而舒适的家居氛围。,优瑞佳:色泽明快靓丽,款式经典流畅浪漫、时尚、婉约，是很多时尚人士的最爱。,黑白: 色泽对衬明显，款式

18、经典流畅,适合很多年轻人士的情趣。,流金岁月: 传承中国古典家具的风格，色泽温和，材质名贵，端庄大气，华贵非凡，是身份和地位的象征。,卢浮世家: 以英国皇室风格为本,皮革与镀金相结合显得雍容华贵,设计大气磅礴,体现尊贵精致人生。,都市YOUYOU:色泽鲜亮而明快,章显个性时尚，营造一个丰富多彩的家庭氛围。,城市物语: 外表朴实无华,线条均匀流畅,色泽简洁大方,给我们一种淡雅而宁静的家庭氛围,让顾客以感受为主,销售的三个发展阶段 问答式销售-引导式销售-体验式销售 感受是留下感觉最有效最直观的方式。 感受就是让顾客提前享受到本产品的好处和乐趣，买地更放心，更安全。,案例分析,销售美体内衣的故事

19、说服顾客现场感受 带动才会行动 帮助顾客下决心,洛河销售书桌的故事 如何卖沙发？,多用感性的语言,小姐,当你做完我们这个瘦身疗程,你老公一定会把你搂得更紧的 小姐,你睡在这么漂亮的床上,晚上做的梦都是甜的哦。 给一时尚美女介绍都市YOUYOU 大姐,再过5年,你又可以来买我们的儿童系列了,到时候,你一定要告诉你的孩子,“孩子，你还没有出生的时候,妈妈就带你逛过明珠了” 一孕妇在卖场里来到了儿童套房 大姐,今年的春节联欢晚会上,著名的相声演员黄宏都说,现在不仅要防假酒,还要防甲醛 给顾客介绍甲醛的危害 我们平时工作都累,回到家, 喜欢躺在沙发上看电视,看着看着,如果你不想上床的话,你就可以睡在这

20、款贵妃椅上哦。 小姐,我知道你为什么这么漂亮,不仅是天生丽质的啦,肯定平时爱做一些美容煲汤之类的,那就买我们的大理石餐桌吧,它就有耐高温的效果。,六：排除异议,正确对待异议 顾客有异议，说明顾客感兴趣。 顾客有异议，我们才有机会。 异议时我们转化成机会的特殊方式。 顾客提出异议，有真假之分，要分析对待。 异议产生的原因: 可能不受你的控制：没有能力异议 是由你引发的：有能力异议,当异议出现,抓紧机会,定义：没有能力满足对可能的买主来说极有 价值的需求 策略 承认你不能满足需求 增加你现有能力的价值，通过使用需求对比分析来强化你现有能力的价值 例子：顾客要买实木家具,没有能力异议的策略,定义：当

21、你的确有一种能力，但买方不认为你 有这种能力 策略 承认买方关注的问题的合理性，并展示你理解这是一 个合情合理的关注 证实你的能力，解释你能如何提供这种能力 在需要的地方展示证据，提供一种真实可靠的证据来 证明你可以满足这种需求,有能力异议的处理策略,真实的异议,客户表达目前对产品没有需要或者对产品能 力有怀疑 需要立刻处理的异议 当客户的异议属于他关心的重要事项时 你必须处理了才能获得进展 处理了异议之后，客户许诺立刻签单时,虚假异议,借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意 提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了他的这些异议也没有签单 醉翁之意不在酒，找借口，为了达到其他

22、目的 目的就是为难你，当你被为难住了的时候，他就增加了成就感 好为人师，为难你后借机在你面前表现,对异议的基本态度,异议是宣泄客户内心态度的最好指标 异议可以缩短到签单的路程 有异议表明客户仍然有求于你 异议可能表示客户需要更多的信息 细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议 绝对不能用大话来对付异议,异议由于客户产生的,拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 客户需求太大 预算不足 借口或推托 有隐藏异议,异议由于销售人员产生的,举止态度无法赢得好感，取得信任 做了夸大的陈述 使用过多的专门术语 客户需求开发失败 沟通不当 展示失败 姿态过高，让客户理屈词穷,怎样将异议变为机会,不是特别的需要 不愿意

23、花更多的时间来了解 对我们的品牌没有足够的信心 并不急着购买家具 不明白我们品牌的家具对自己的帮助 舍不得花更多的钱来买我们的家具,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA异议处理技巧,案例,处理异议案例话素分析,*顾客一进门就问价格怎么办？,分析顾客心理： 顾客是一个性急之人，是比着钱来买东西的。 顾客想试探一下虚实，获得一个希望。 顾客确实是想了解产品。 方式： 给顾客一个希望，引导顾客的思路到产品品 质及其他上面来。让顾客先认可产品的价值。有了对价值的认可，价格就变得容易接受了。顾客要的是一种平衡，付出多少钱，买个多值得的产品，所以在没有了解产品的价值就先入为主地知道了价格，是不明智的。,具体语言： *是的，价格对我们来说是非常重要的，但品质对我们更重要你说是吗？如果等会你确定要的话，我一定会给您一个最优惠最合理的价格。我们现在先来看一看产品的品质吧给顾客一个希望，把话题转到产品的质量，树立起产品的价值，然后再告诉顾客价格,*顾客认可