酒店开发与运营培训资料执行版.ppt

1、追马卡拉酒店运营管理培训特训营 杨斌：酒店职业经理人电话E-mail：,讲师介绍：,基本概况： 杨斌：别名杨吴浩宇，大学学位，毕业于华东师范大学金融学、（学士学位）。酒店业资深管理专家。 社会荣誉： 酒店高级职业经理人 广东省杰出酒店管理人才。 华东酒店联盟论坛副理事长,讲师介绍,中和概述： 本人从事酒店管理十余年，先后在多家国际酒店等学习与任职。因所学金融专业对市场经济有敏锐的洞察能力、及准确的判断能力，本人充分利用了在国外酒店的学习及管理经验，有效的把中西酒店管理理念相结合。锻造出自己独特的管理模，同时本人擅长三效管理、及4D管理模式，曾在多家酒店取得骄人成效。

2、专业领域： 酒店品牌研发、企业诊断、酒店筹建、市场拓展、酒店投资市场评估。,培训资料大纲,课程制定：杨斌: 主 讲：杨斌:,主讲课程：,1.酒店/餐饮企业文化建设 2.打造高效的执行型管理团队 3.班组长的职业化塑造 4.提高酒店服务质量管理四步曲 5.锻造酒店/餐饮服务明星四步曲 6.酒店管理三部曲 7.一线服务员实战服务技巧 8.轻松解决部门经理管理难题 9.金牌主管领班管理提升方法 10.做职场精英十二堂课,酒店服务篇：提升服务品质 创造满意宾客,酒店对于广大消费群体、面对整个市场而言：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格

3、，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。” 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要求也越来越高，服务品质成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务品质是饭店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。,课程纲要：,一、导言 1、聚集顾客宣言 2、聚集酒店服务品质问题 3、打造优质服务团队，创造满意顾客 二、提升服务品质对员工的5个必备要求 1、对客中的服务形象如何 （1）笑出酒店形象 （2

4、）说出酒店形象 （3）穿出酒店形象 （4）走出酒店形象 2、对客中的服务态度如何 （1）服务意识决定服务态度 （2）做好服务细节标准 （3）服务态度决定一切,通过本课程学习目的：,1、认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题 2、了解酒店业最新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系； 3、学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念； 4、建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节 5、做好顾客期望管理，有效预测客户需求,赢得忠诚顾客，提高顾客满意度 学习对象：酒店中高层管理者,课程刚要：,3、员工会用心预测和观察客人需求吗？ （1）提供优质服务的员工预测顾客的需求和期望 （2）在观察中

5、做好跟进服务 4、关注客人的程度如何 （1）能发现客人的不同需求吗？ （2）能针对不同客人提供个性化服务吗？ （3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗? 5、会对顾客的“全过程经历”负责吗 （1）对顾客的“全过程经历”负责 （2）注重服务品质的“关键时刻” （3）重视顾客体验，管理顾客感受,三、服务品质就是员工良好的工作习惯,1、习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信 2、习惯记住客人爱好和特殊需求 3、习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要 四、提升服务品质，做好顾客期望管理 (1)何为顾客期望管理？ (2)影响服务期望的因素 (3)如何做好顾客期望管理 A、设定顾客期望 B、重视顾客体验，

6、管理顾客感受 C、只有满意的员工才有满意的顾客 D、超越顾客期望的典范：里兹卡尔顿酒店 五、提升服务品质，健全完善顾客档案 （1）顾客档案资料来源 （2）顾客档案类型与注重点 六、提升服务品质，注重内部培训与激励 （1）树立员工骨干典型示范和榜样作用 （2）创建学习型的服务文化氛围要点 自检: 1、以上要点贵酒店都做到了吗？ 2、若有需要提升的地方，我们酒店需要改进的地方在那里？,课题二：饭店如何做好个性化服务,世界著名酒店经理人科迪斯塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，

7、要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。” “提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。,通过本课程学习到：,深刻认识什么是酒店个性化服务 有效做好各类客户群体个性化服务设计 提高员工优质服务意识，做好个性化服务 学习新的服务管理理念，渗透个性化服务 做好个性化服务制度化设计，健全完善顾客档案 培养员工良好的个性服务习惯，增加顾客满意度 学习对象：中高层及相关管理者 时 间：2天 主

8、讲：杨斌 助讲：行政人事部经理,课程纲要：,一、为何要做好个性服务 1、聚集顾客宣言 2、聚集酒店服务问题 二、如何深刻理解个性化服务 （一）硬件个性化服务 1、不同特色的主题餐厅和酒店 2、设备设施配置个性 思考：贵酒店在那些服务设施和配置上能体现并让客人感觉出个性化？ （二）软件个性化服务 1、群体个性化服务 （1）有针对性的设计群体个性化服务 A、根据年龄设计 B、根据职业设计 C、根据宴会设计 （2）做好服务过程中的个性化服务 A、提供超前意识服务 B、提供超值服务 C、提供超质服务 （3）做好服务过程后的个性化服务 2、单体个性化服务,三、做好个性化服务，员工所应具备的条件,1、会用

9、心预测需求和观察客人吗 （1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望 （2）在观察中做好个性化服务 2、会站在顾客的角度思考吗 （1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？ （2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？ （3）面对问题是否又能自我思考解决？ （4）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？ 3、关注帮助客人的程度如何 （1）能发现客人的不同需求吗？ （2）能针对不同客人提供个性化服务吗？ （3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?,三、做好个性化服务，员工所应具备的条件,四、做好个性化服务的管理关键点 （一）将个性化服务制度化 1、做好个性化服务方式设计 2、做好个性化服务语言设计 3

10、、做好个性化服务理念设计 （二）健全完善客史档案 1、顾客档案资料都有那些来源 2、顾客档案包括那些类型及内容 3、完善客史档案的相关注意点 （三）塑造员工良好的个性服务习惯 自检: 1、以上要点我们都做到了吗？ 2、若有需要提升的地方，我们需要改进的地方在那里,课题三：餐饮酒店企业文化建设,企业文化建设是现代酒店管理所关注的一个热点问题。但不少企业在追随国外酒店管理集团等优秀企业甚至诸如狼、雁等动物特质文化时，并没有找到自己企业应当导入什么样的文化，以及如何导入等关键问题的答案，以至于有相当多的人力与物力，却最终只落得只种苗不得果的局面。那么，酒店企业文化的内涵是什么？企业该如何选择适合自身

11、发展的文化？企业又如何导入才能有效？在本课程中，将剖析文化内涵，着眼企业文化建设、点授实战要领。学习目标：了解“企业文化”的定义、内涵及其作用分辨企业文化建设的误区了解企业文化建设的过程学会如何选择适合企业自身发展的企业文化模式学习群体：企业高层决策者 人力资源管理者 课程时间：1天 课程纲要：,一、酒店为什么需求企业文化,1企业文化的定义及组成2企业文化的用途（1）导向作用 （2）约束作用（3）凝聚作用（4）辐射作用 （5）发展作用 3、企业文化建设误区与现存问题,二、如何做好酒店企业文化建设,1企业文化建设的核心篇塑造企业价值理念 （1）什么是企业价值观 （2）高层价值观主导企业价值观、影

12、响企业价值观 （3）如何总结提炼企业核心理念 （4）价值观体系的提炼原则（5）企业理念提炼的来源 （6）提炼企业核心理念的五个问题 A、企业核心理念描述的具体明确吗？ B、做到某个领域最好的信心有没有？ C、企业核心理念是与客户与员工为导向吗？ D、企业核心理念是从品质的角度深入的吗？ E、企业核心理念是全员参与并能激励员工努力奋进吗？ （7）如何传播与灌输企业价值观 领导的表率作用 B、统一目标激励 C、楷模与培训结合 D、制度规范，行为约束 E、创造良好的传播环境,二、如何做好酒店企业文化建设,2、企业文化的保证篇做好企业文化制度建设 （1）企业规章制度基本构成 （2）运营制度的要点 （3

13、）明确岗位职责 （4）制定工作程序和标准 （5）建立监督检查，考核奖惩制度 （6）无情制度，有情管理 （7）制度是把“利剑” （8）制度需要维护与矫正 （9）编制企业文化文本 3、企业文化的物质篇创造企业统一形象 （1）CI出我们的文化 （2）装饰出我们的文化 （3）服务出我们的文化 （4）员工直接反映企业文化特征“文化关键点” （5）创新出我们的文化 三、测量企业文化做的如何 4、从中国20家特色酒楼看企业文化 5、从中国百强餐饮20名中看企业文化,课题四：打造高效的酒店执行型管理团队,团队建设与全员执行力的提升一直是酒店企业关注的焦点，究竟如何做好饭店团队建设和提升企业执行力，是本课程要解

14、决的问题。 随着市场竞争的日益激烈，现代饭店企业更加强调塑造团队意识，打造团队执行力，快速针对顾客需求，提升工作效率。那么团队究竟是什么？如何激励团队成员？如何打造有竞争力的团队？又如何提高企业执行力度？上述一系列的问题正困扰着很多企业总经理和人力资源部经理。本课程将能使学习者透彻地理解打造执行型管理团队的方法和技巧，真正高效的打造有竞争力的饭店管理团队。 课程对象：部门经理及中、高层管理者 课程时间：1天,课程纲要：,一、从不同角度看酒店，打造高效率酒店管理团队，从困惑走向成功 二、什么是团队？检验自己的企业是不是团队？ 1、团队的第一个条件：自主性 A、员工能不能自动自发，为何不能，原因何

15、在？ B、企业的各项标准健全吗？ 2、团队的第二个条件：思考性 A、员工是否动不动就去请示领导，原因何在？ B、员工为何没有思考力？ 3、团队的第三个条件：合作性 4、团队的第四个条件：凝聚性 有没有团队认同的企业文化？文化是什么？ B、你企业的文化究竟是作秀还是真正的文化？ C、如何塑造企业团队文化,三、经理人在团队中角色认知,1、团队角色认知 2、你有这样的困惑吗？为什么那么敬业，还是完不成任务？ 3、为什么对员工那么好，他们还是要离你而去？如何留住优秀员工？ 四、领导力如何在团队中体现 ？,五、打造饭店高效的执行型团队,1、看看你的企业执行力情况如何？ 2、谁妨碍了我们企业的执行力？ 3

16、、执行是一种态度，看看我们在执行中都有什么样的态度 4、执行中的八大错误 5、如何做一个执行型领导,课题五：赢在顾客价值的营销管理,随着中国酒店业的成熟和市场竞争的加剧，增加顾客价值营销已经成为酒店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并提高酒店的销售模式？如何增加顾客价值,提供个性化服务？如何进行附加服务营销，使酒店销售发挥最佳优势，这都是目前酒店/酒店餐饮经营者的当务之急。,课程收获：,1、明确目标市场，合理市场定位，突出酒店特色 2、学习有效的营销理念和新的服务理念，进一步提升营销观念和服务理念 3、学习增加顾客价值的的方法，提供个性化服务营销策

17、略4、健全顾客档案，建立良好的顾客关系，培养建立忠诚顾客 5、正确使用营销方法，制定正确的营销策略和计划 课程时间：1天 课程对象：酒店营销管理者及中高层管理者,课程纲要：,一、导言 1、从不同角度看酒店困惑 2、饭店营销市场发展趋势 3、饭店营销是什么 （1）饭店营销观念的的演变，正确认识饭店营销管理. （2）树立饭店营销新观念 二、明确目标市场，增加顾客价值 1、什么是细分目标市场？ 2、细分目标市场必备要求 3、合理市场定位，突出饭店特色 （1）做好饭店市场定位的3个关键点 （2）市场定位的方法 （3）饭店产品、环境、服务特色塑造方法 4、明确目标市场有针对性开展营销活动,三、构建忠诚客

18、户体系，增加顾客价值,1、做好客户期望管理，提高顾客满意度 （1）提高顾客期望的6个方面 （2）做好客户抱怨管理 2、满意的员工创造满意的的顾客 3、健全客户档案，构建忠诚客户体系 (1)顾客档案资料来源 (2)顾客档案具体类型 (3)完善客史档案的注意点,四、注重培训与合作，提高全员营销意识,1、专业培训与灌输，提高全员素养 2、加强合作协调, 创造良好的营销氛围 3、人人都是营销者 4、全员公关 5、全员销售,课题六：如何塑造强势的酒店品牌,忽如一夜春风来，千家万户做品牌，可很多中国酒店企业却没有品牌意识，更有甚者并不知道如何塑造品牌，就更不谈强势品牌了，就中国酒店、餐饮企业品牌为什么不够

19、强大？如何建设一个成功的餐饮品牌？如何塑造基业常青的的强势餐饮品牌？剖析品牌内涵，着眼餐饮品牌建设、点授实战要领。,课程目标：,1、正确认识酒店/酒店餐饮品牌的内涵。 2、透视中国酒店餐饮业的背景和现状，打造酒店餐饮强势品牌的正确路径；3、如何有效的进行品牌定位，塑造品牌个性 4、如何有效推广酒店/餐饮品牌，塑造品牌知名度和美誉度，赢得忠诚顾客； 培训对象：酒店老板、董事、经理、中层管理。 课程时间：1天,课程介绍：,一、如何正确理解酒店/酒店餐饮品牌内涵1、透视中国酒店/餐饮品牌的现状与发展2、酒店/餐饮品牌的构成和内涵 3、酒店/餐饮品牌建设误区与现存问题 二、打造酒店/餐饮强势品牌的路径

20、1、对企业进行SWTO分析 2、确立企业经营战略 3、确立企业的品牌战略 4、品牌定位，塑造品牌个性 5、构造品牌战略、人才、资本和文化加谋士的支撑体系,二、打造酒店强势品牌的路径,、资本和文化加谋士的支撑体系 三、如何提升餐饮品牌 1、塑造全员品牌意识 2、有效推广餐饮品牌的方法 3、提升品牌知名度和美誉度，赢得忠诚顾客 四、如何维护酒店/餐饮品牌 对品牌进行组织管理 在日常经营中维护品牌 利用法律保护，做好品牌危机管理 五、测量酒店/餐饮品牌做的如何 1、从中国百强酒店/餐饮20名中看品牌建设,课题七：酒店如何提高忠诚客户,通过本课程您将学习到： 1、酒店让客户忠诚的理由 2、如何增加顾客

21、价值，赢得忠诚客户； 3、如何超越客人期望，赢得客户忠诚； 4、如何关注顾客不满和投诉，赢得顾客忠诚 5、如何设计客户忠诚度计划，构建忠诚客户体系 谁应该学习本课程：酒店经理人及相关管理者 时 间：1天,课程纲要：,一、导言 1、讨论：如果您忠诚于某个品牌，您会怎样？(看情景导入) 2、什么是客户忠诚度？ 思考：顾客凭什么忠诚贵酒店？(看情景导入),二、增加顾客价值，赢得忠诚客户,1、突出酒店特色，增加客户价值 （1）酒店产品是否有特色 （2）酒店环境是否有特色 （3）酒店服务是否有特色 2、做好顾问销售，增加客户价值,三、超越客人期望，赢得客户忠诚,1、了解客户期望的方法 2、顾客对我们期望

22、的9大因素 3、超越客户期望的六个方面,四、关注顾客不满和投诉，赢得顾客忠诚,1、汇总顾客抱怨的主要原因 2、找出那些不满是可以避免的 3、了解顾客心理，有效处理不满和投诉 4、完善顾客抱怨管理制度,五、设计客户忠诚度计划，构建忠诚客户体系,1、建立常客奖励计划 2、通过档案加强与客人之间的情感交流。 3、通过档案建立完善的顾客追踪和分析系统。 4、依据客户忠诚度设计服务策略,课题八：酒店金牌领班的三张王牌,通过本课程将学习到： 1、金牌领班应具备那些方面 2、如何培养自己的职业化工作态度 3、如何做好时间管理和工作计划 4、如何指导员工和有效的员工管理 培训对象：领班、主管及基层管理者 时

23、间：1天,课程纲要,一、金牌领班应具备那些方面？如何做到职业化、专业化？ 二、酒店金牌班组长的三张王牌 第一张王牌：职业化的工作态度 1、你觉得自己的工作态度如何？ （1）培养职业化的工作态度 2、你善于用自己的工作态度去激励员工吗？ （1）积极的工作态度感染员工，保持员工工作士气 （2）积极的工作态度激励员工，打造快乐的服务团队 第二张王牌：专业化的管理技能 1、我每天的时间如何安排？我做好了时间管理吗？ （1）如何有效的进行时间管理 （2）做好时间管理，制定工作计划 2、我能有效指导提高员工的工作能力吗？ （1）善于训练新员工，提高团队战斗力 （2）有效辅导问题员工 （3）指导与训练员工的

24、方法,课程纲要：,第三张王牌：情感化的员工管理 1、爱员工先了解员工开始 （1）深入了解员工的生活 （2）代表员工反映各种愿望 2、关心员工并激发工作积极性 （1）解决员工实际工作困难 （2）以身作则，做好榜样 （3）快乐的员工创造快乐的顾客 思考:作为一名领班，你目前扮演着什么角色？还需要做哪些改进，才能充分发挥管理者的作用？,课题九：打造酒店服务明星,为什么学习本课程： 服务中任何一件小事，服务人员都要做好，这样客人才能满意，您同意吗？ 一名优秀的服务人员为客人服务，会给客人留下深刻印象，会说这个企业很好，下次我还来？如果只是 如果您的服务员没有良好的服务心态和优质服务的意识，不知如何渗透

25、个性化服务，不会使用语言技巧，谈何优秀！,服务明星=积极的心态+优质的服务+得体的语言+有效的销售，您员工做到了吗？,三流服务人员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意； 二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意； 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客感到满意； 从三流到一流，看似只有一字之差，结果却是天壤之别！那么您企业的员工又是几流服务人员呢？,通过本课程将学习到：,调整员工心态，快乐工作每一天 学习新的服务理念，提高服务意识，渗透个性化服务 提升对客语言技巧，增加顾客满意度 服务的过程就是销售的过程，提高对客销售意识与技巧 成为优秀酒店人

26、，提升服务品质，锻造服务明星 谁应该学习本课程：酒店顾客直接应对的主管及相关服务人员 课程时间：1-2天,内容提要：,一、导言 1、聚焦饭店服务一线员工现存问题 （1）心态不稳定，情绪时好时坏 （2）责任心和团队精神缺乏 （3）把“端盘子”混同于“工作” （4）不会说话不会微笑不会热情 2、如何改变现状，锻造服务明星 二、锻造服务明星四步曲,第一步曲：服务明星的心态篇,积极心态，快乐工作 一、我们为谁而工作 你在为谁而工作？ 你的想法决定你的做法！ 二、谁决定你的未来 1、服务心态励志7问 (1)我是什么角色 (2)顾客是什么角色 (3)企业是什么角色 （4）你的工资是多少 (5)认为自己很有

27、责任心吗 （*（） 2、给自己打分我做的如何？,三、服务心态决定一切,1、心态不好，服务不好，你的消极心态来源？ 2、消极心态的原因 3、积极和消极心态的对比 4、自我激发，树立信心 5、树立积极心态，快乐工作每一天,第二步曲：服务明星的服务篇,优质服务，全“心”感受 一、优质服务的内涵 1、对SERVICE（服务）理解 2、服务意识 二、如何做好微笑服务 1、什么是微笑服务？ （1）微笑服务的创始人是谁？ （2）今天你微笑了吗？ （3）为何你却没有表情 （4）笑出酒店的职业化形象 2、微笑服务在饭店服务中的作用 3、养成习惯，把微笑永留顾客,三、如何做好跟进服务,四、如何做好个性化服务 1、

28、什么是个性化服务？ 个性化服务的诀窍 （1）细微的观察 （2）记住宾客，准确把握 （3）满足并超越需求 与规范化服务的区别 满意+惊喜服务,第三步曲：服务明星的语言篇,通则不痛，痛则不通 一、服务语言的基本要求 用语礼貌，多用敬语 注重语音、语调、语速 慎用否定语 二、如何提高对客服务语言的能力 1、善于与客人沟通交流 2、充分应用附加语言 三、如何提高对客接待、应答的沟通语言技巧 1、接待语言表达技巧 （1）善赞赏 （2）多询问 （3）常建议 （4）用正反 2、应答语言表达技巧 （1）用赞许 （2）常附和 （3）多举例 （4）心观察 （5）选择法 （6）会激励 （7）灵活法,第四步曲：服务明

29、星的销售篇,知己知彼，百战不殆 酒店产品的销售过程，实际上是优质服务的升华过程 一、什么是服务销售 二、服务销售中的常见问题 缺乏推销意识 服务意识不强 3、推销能力差 三、你了解自己的服务产品吗 1、名称 2、原料 3、制作方法、口味、口感、色彩,第四步曲：服务明星的销售篇：,四、你了解服务的顾客吗 1、顾客消费的动机 2、顾客都有那些类型 顾客都有那些消费的需求 五、提高自我销售的意识 六、寻找并创造销售时机 七、销售交流语言技巧 自检: 以上要点我都做到了吗？ 2、作为一名服务人员我该如何提升自己，我需要改进的地方？,如何做好饭店服务质量管理,为什么学习本课程： 随着饭店市场竞争的加剧和

30、顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店服务质量管理，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。,通过本课程将学习到：,认识到酒店/餐饮业现存的服务质量的误区和常见问题 了解饭店餐饮业最新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系； 学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念； 建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节 做好顾客期望管理，有效预测客户需求 帮助管理人员树立服务质量管理角色，掌握质量持

31、续改进措施。 谁应该学习本课程：酒店与顾客直接接触的管理者 课程时间：1天,内容提要：,一、导言 1、聚焦饭店服务质量现存问题 （1）员工现存问题 （2）管理者现存问题 （3）企业现存问题 2、服务质量管理是什么 （1）如何理解饭店服务质量管理 （2）提高饭店服务质量的方法 二、饭店服务质量管理四步曲,第一步曲：服务质量的基础篇,打造优质服务团队 什么是优质服务？ （1）客人满意、恰到好处的服务 （2）理解客人能打动客人心的服务 2、提供优质服务对员工的必备要求 3、服务品质就是良好的工作习惯 （1）习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信 （2）习惯在客人面前展现微笑 （3）习惯使用尊称问

32、候客人，送客比迎客更重要,第二步曲：服务质量的核心篇做好顾客期望管理,1、何为顾客期望管理？ 2、影响服务期望的因素 3、如何做好顾客期望管理 （1）设定顾客期望 （2）各环节中的期望有哪些 （3）预测顾客的需求与期望 （4）重视顾客体验，管理顾客感受 （5）关键时刻对顾客的“全过程经历”负责 （6）提升酒店顾客服务满意度 （7）超越顾客期望的典范：,第三步曲：服务质量的保证篇健全服务质量管理体系,1、质量管理体系存在的常见问题 （1）不健全、不完善或没有形成体系 （2）没有深入员工心中，服务中没有体现 （3）没有有效执行，形同虚设 （4）顾客期望与感知形成落差 2、质量管理体系介绍 （1）全

33、面质量管理体系 （2）ISO9000系列标准 3、健全服务质量管理体系 （1）设计并完善服务标准 （2）倡导贯穿服务理念 （3）完善服务质量管理制度 （4）持续改进,第四步曲：服务质量的管理篇树立管理者的角色目标,1、管理者在服务质量中的角色目标 （1）推行者 （2）质量体系建立与维护者 （3）员工错误行为的纠正者 （4）质量问题发现与分析者 （5）督导者 （6）沟通者 （7）员工的鼓舞者 （8）合作者 （9）员工的榜样 2、看看企业做到了没有 （1）打造优质服务团队 （2）做好顾客期望管理 （3）健全服务质量体系 （4）树立管理角色目标,酒店运营与营销管理策略,在营销活动中，我们是打折优惠、

34、抽奖赠票、还是您正为此绞尽脑汁、一筹莫展？是啊，每年的营销企划和促销活动都会让我们困惑不断，不知所措！酒店制胜、营销制胜，那我们怎样做好营销企划、如何做好市场调研、在店内怎样有针对性的设计和制作POP、又该如何做好酒店促销和广告宣传，这些都是我们经营者必须思索和考虑的！,课程收获：,一、正确分析营业额构成，确立准确的促销目标； 二、正确使用营销方法，制定正确的营销策略和营销计划； 三、有效执行营销方案，保证目标实现。 课程时间： 1天 课程对象：部门经理及中、高层管理者,课程纲要：,一、做好酒店营销的6大基本条件 二、做好酒店营销的5大新思路 三、抓好酒店营销管理的四个关键 四、节日营销的特点

35、 1、营销中的“节日”界定 2、节日营销环境特征 3、节日营销的顾客行为分析 五、酒店营销企划的操作要素5Ps 六、促销的宣传要点5Ws 七、酒店营销的组织与策划 1、市场调研与分析 2、营销活动计划制定 3、营销的专项培训 4、营销的宣传资料制作与展示 5、营销的档案管理 八、酒店促销的POP广告 1、餐饮POP广告的概念和种类 2、POP的等级 3、使用POP反映顾客的声音,酒店中层管理技能提升,课程导言： “千军宜得，一将难求。”经理人的管理能力对员工工作效率的决定作用不亚于员工个人本身的能力。在知识管理时代，想要在瞬息万变的组织变化中获得成功，成为有价值的管理人员，就必须突破传统的管理

36、模式，在自我管理的同时，营造高执行力的团队。强有力的执行是企业能持续发展、创新、保持行业领先的关键。 “公欲善其事，必先利其器。”作为一名经理人，如何在激烈的人才竞争中，使自我价值保值，并不断增值？必先从完善自我开始，演绎完美的职场生涯。 课程时间：1-2天 课程对象：企业中层管理者,课程大纲：,全面提升个人核心竞争力 经理人角色认知 经理人在企业中的位置 新一代经理人的核心价值 经理人必备的核心技能 赢在工作 如何成为时间的主人 时间哪去了 如何成为最有效益的人 时间的80/20法则 良好的习惯 高效沟通与人际 性格与人际交往 建立双赢的思维模式 成为沟通高手 组织中的沟通 管理沟通的7大技

37、巧,如何成为优秀的指挥官,管理优秀团队 领导风格 团队的发展阶段 团队角色认知 授权 领导力如何在团队中体现 高效团队协作的具体特征有哪些 培养中流砥柱 培训需求的分析 指导与辅导 成为出色的教练 3、打造饭店高效的执行型领导 （1）看看你的企业执行力情况如何？ （2）谁妨碍了我们企业的执行力？ （3）执行是一种态度，看看我们在执行中都有什么样的态度 （4）执行中的八大错误 （5）如何做一个执行型领导者,酒店如何留住优秀员工,刚招来的员工，您正准备重点培养，可他却离您而去，让您百思不得其解，我们是加薪还是？真正的原因何在？您是否正为员工留失而烦闷呢？ 课程群体：酒店中高层管理者课程时间：半天或

38、1天,课程纲要,一、为什么对员工那么好，他们还是要离我而去？ 二、员工流失的原因分析 三、员工们都在想什么？ 1、员工离开时的想法： 2、留在企业的六大原因 四、如何留住优秀员工？ 1、留住员工是一个综合工程 2、完善企业文化 3、完善企业管理制度 4、完善饭店基本生活和休息条件，解决员工后顾之忧 5、合理的人员筛选能有效制止后期员工流动。 6、公平而竞争力的薪酬能留住员工。 7、教育训练能留住员工 8、个人发展机会能留住员工 9、善后给员工一个圆满结局 五、塑造领导力 六、创造快乐工作每一天,酒店班组长职业化的塑造,刚提升的内部管理者，如何管理？内部员工，成长为管理者，角色转换遇到了瓶颈！好

39、朋友成为下属，管理，难！让“老油条”更好地配合自己，难！尽快取得下属的信任，稳定员工的思想，协调跨部门的工作,难！ 管理者岗位对您的观念、知识、技能等要素有了不同的要求。管理者如何负起责任，坐稳、做好这个管理职位，带领团队取得领导满意的业绩？又如何成长为管理高手，真正迈向成功经理人！ 培训对象：领班、主管及中层管理者 时 间：1天,课程纲要,一、成功管理者应具备那些方面？如何做到职业化、专业化？ 二、职业化班组长的四步曲 （一）职业化的工作态度 1、你觉得自己的工作态度如何？ 2、自测5问： （1）我是谁管理者角色认知 （2）你能快乐工作吗？ 3、心态决定一切 （1）你为何会有消极心态，原因何

40、在？诊断自我心态，调整自我心态 （2）管理是靠方法还是靠经验？培养正确的工作态度,课程纲要,（二）职业化的工作技能 1、我每天的时间如何安排？我做好了时间管理吗？ 2、如何有效的进行时间管理 3、管理的过程就是沟通的过程，我的沟通能力如何？ 4、我们沟通中的障碍在哪里？ 5、管理沟通的7大技巧 （三）职业化的工作形象 1、我们的着装够职业化吗？ 2、我们的语言够职业化吗？ 3、我们的举止、行为够职业化吗？ （四）职业化的工作素养 1、什么是团队？具备团队协作的条件是什么？ 2、影响团队协作的管理表现是什么？ 3、高效团队协作的具体特征有哪些？,酒店实战销售技巧,随着中国饭店业的成熟和市场竞争的

41、加剧，营销已经成为饭店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并提高酒店的销售模式？如何进行优质营销，使酒店销售发挥最佳优势是目前酒店经营者的当务之急。其中80%的原因是因为员工的心态和专业技能的缺乏而导致的，而员工的工作满意度和专业度又影响到顾客的满意度。要想取得好的销售业绩，必须把工作的重点放到有效提升员工在对客的优质服务、销售技巧、细节、语言沟通等专业技能上。本课程将通过实战的案例剖析酒店员工如何进行有效销售技巧,课程收获：,1、学习有效的销售方法和新的服务理念，并逐步更新自身的销售观念和服务理念 2、掌握如何将技巧用于实践，通过销售方法和技巧，快

42、速提升销售业绩3、通过客户期望与客户需求为导向来提升专业销售技巧。 4、有效掌握顾客的销售过程，建立良好的顾客关系。培养建立忠诚顾客。 课程群体：销售部主管及一线销售人员 课程时间：1天,课程纲要：,一、重新认识酒店销售与营销理念 1、竞争态势与我们的策略 2、销售的理念VS销售人员的素质 3、对客销售对我们意味什么 二、提高销售意识,做好顾问销售1、顾客凭什么选择贵酒店(讨论) 2、如何做好顾问销售 4、做好顾问销售的关键点三、如何开发潜在客户 1、开发客户前的准备 2、目标客户群体的分析 3、有效销售渠道的选择,课程纲要,四、知己知彼 百战不殆 1、深入了解酒店产品的方法 2、深入了解客户

43、信息的途径 3、完善健全客户档案 五、实战销售技巧十字诀 1、约:如何有效约访客户，电话销售技巧 2、看:如何观察顾客发现客户需求技巧 3、聊:如何与客户有效沟通技巧 4、听：如何有效倾听技巧 5、问：深入了解客户需求，有效提问技巧 6、荐：有效推荐介绍酒店产品技巧 7、异：销售中顾客异议处理技巧 8、定：有效确定客户需求技巧 9、沟：住店或用餐中的沟通服务 10、跟：客户回访技巧,轻松解决经理三大管理难题,通过本课程将学习到： 认识到饭店业管理发展的瓶颈和困惑 如何有效制定工作目标和计划 有效贯彻和落实企业标准，提高酒店执行力度 深刻理解员工为何流失，如何留住优秀员工 课程对象：酒店经理人及

44、相关管理者 课程大纲： 导言：成功酒店经理人应具备那些方面？如何做到职业化、专业化？ 经理人管理难题一：为什么十分敬业，还是完不成任务？ 1、工作目标明确？ 2、能有效授权吗？ 3、善于应用团队的力量吗 经理人管理难题二：为什么对员工很好，他还是要离开？ 1、员工流失的原因分析 2、员工们都在想什么？ 3、如何留住优秀员工？ 经理人管理难题三：为什么工作任务制定的很好，可总是执行不下去？ 1、谁妨碍了酒店的执行力？ 2、执行中的常范错误 3、如何做一名执行型的酒店经理人,酒店经理人如何提升客户忠诚度,通过本课程将学习到： 1、酒店让客户忠诚的理由 2、经理人如何增加顾客价值，赢得忠诚客户； 3

45、、经理人如何超越客人期望，赢得客户忠诚； 4、经理人如何关注顾客不满和投诉，赢得顾客忠诚 5、经理人如何设计客户忠诚度计划，构建忠诚客户体系 谁应该学习本课程：酒店经理人及相关管理者 课程纲要： 一、导言 1、讨论：如果您忠诚于某个品牌，您会怎样？ 2、什么是客户忠诚度？ 思考：顾客凭什么忠诚贵饭店？,酒店经理人如何提升客户忠诚度,二、增加顾客价值，赢得忠诚客户 1、突出饭店特色，增加客户价值 （1）饭店产品是否有特色 （2）饭店环境是否有特色 （3）饭店服务是否有特色 （4）塑造饭店特色的方法 2、做好顾问销售，增加客户价值 三、超越客人期望，赢得客户忠诚 1、了解客户期望的方法 2、超越客

46、户期望的六个方面 四、设计客户忠诚度计划，构建忠诚客户体系 1、建立常客奖励计划 2、通过档案加强与客人之间的情感交流。 3、通过档案建立完善的顾客追踪和分析系统。 4、依据客户忠诚度设计服务策略,金牌主管、领班管理提升方法,酒店刚提升的领班，如何管理？内部员工，成长为管理者，角色转换遇到了瓶颈！好朋友成为下属，管理，难！让“老油条”更好地配合自己，难！尽快取得下属的信任，稳定员工的思想，协调跨部门的工作,难！ 管理者岗位对您的观念、知识、技能等要素有了不同的要求。领班如何负起责任，坐稳、做好这个管理职位，带领团队取得领导满意的业绩？又如何成长为管理高手，真正迈向成功经理人！ 通过本课程将学习

47、到： 1、金牌领班应具备那些方面 2、如何培养自己的职业化工作态度 3、如何做好时间管理和工作计划 4、如何指导员工和有效的员工管理 培训对象：领班、主管及基层管理者,课程纲要,一、金牌领班应具备那些方面？如何做到职业化、专业化？ 二、酒店金牌班组长的三张王牌 第一张王牌：职业化的工作态度 1、你觉得自己的工作态度如何？ （1）培养职业化的工作态度 2、你善于用自己的工作态度去激励员工吗？ （1）积极的工作态度感染员工，保持员工工作士气 （2）积极的工作态度激励员工，打造快乐的服务团队 第二张王牌：专业化的管理技能 1、我每天的时间如何安排？我做好了时间管理吗？ （1）如何有效的进行时间管理 （2）做好时间管理，制定工作计划 2、我能有效指导提高员工的工作能力吗？ （1）善于训练新员工，提高团队战斗力 （2）有效辅导问题员工 （3）指导与训练员工的方法,课程纲要,第三张王牌：情感化的员工管理 1、爱员工先了解员工开始 （1）深入了解员工的生活 （2）代表员工反映各种愿望 2、关心员工并激发工作积极性 （1）解决员工