电信无线宽带故障预处理培训课件.ppt

1、无线宽带故障预处理培训班,目录,电脑基础知识 无线宽带产品说明 无线宽带投诉预处理指引,3,电脑基础知识,请思考：我们常说的1，宽带，这个“1，”指的是什么？,4,电脑基础知识,这里所说的，其实是用来描绘所提供宽带的带宽，而且在描绘时常常把“比特/秒”省略。在网络运营商中，一般宽带速率的单位用bps(或b/s)表示；bps表示比特每秒即表示每秒钟传输多少位信息，是bit per second的缩写。我们常说的1M的意思是指带宽，实际上就是 1Mbps，（6)。 在计算机网络中，带宽用来表示网络的通信线路所能传送数据的能力，因此网络带宽表示在单位时间内从网络中的某一点到另一点所能通过的“最高数据

2、率”。,5,电脑基础知识,认识误区： 误区一，把2Mb/s的带宽等同於2MB/s下载速度。 b(bit)B (Byte) 在计算机科学中，bit，叫做比特，是表示信息的最小单位，叫做二进制位；一般用0和1表示。Byte叫做字节，由8个位（8bit）组成一个字节(1Byte)，用于表示计算机中的一个字符。 bit与Byte之间可以进行换算，换算关系为： 1Byte=8bit（或简写为：1Bps=8bps ） 书写规范中B应表示Byte(字节)，b应表示bit(比特),6,电脑基础知识,在我们实际上网应用中，下载软件时常常看到诸如下载速度显示为256KBps（KB/s），128KB/s等等宽带速率

3、大小字样，因为ISP（Internet服务提供商），提供的线路带宽使用的单位是比特，而一般下载软件显示的是字节（1字节8比特），所以要通过换算，才能得实际值。然而我们可以按照换算公式换算一下：128KB/s=1288(Kb/s)=1024Kb/s=1Mb/s即128KB/s=1Mb/s。 因此2M（即2Mb/s）宽带理论速率是：256KB/s（即2048Kb/s），实际速率大约为103-200kB/s；(其原因是受用户计算机性能、网络设备质量、资源使用情况、网络高峰期、网站服务能力、线路衰耗，信号衰减等多因素的影响而造成的)。4M（即4Mb/s）的宽带理论速率是：512KB/s，实际速率大约为

4、200-440kB/s。,7,电脑基础知识,认识误区： 误区二，把电脑上的宽带拨号连接显示的100Mbps的带宽当做是自己宽带的实际带宽。 。 电脑上的宽带拨号连接显示的100Mbps的带宽其实是自己电脑网卡的带宽。 网卡带宽又称速率是指网卡每秒钟接收或发送数据的能力，单位是Mbps（兆位/秒）。由于存在多种规范的以太网，所以网卡也存在多种传输速率，以适应它所兼容的以太网。目前网卡在标准以太网中速度为10Mbps，在快速以太网中速度为100Mbps，在千兆以太网中速度为1000Mbps，最近又出现了万兆网卡。,目录,电脑基础知识 无线宽带产品说明 无线宽带投诉预处理指引,9,无线宽带产品说明,

5、请思考：目前在国内主流的无线上网方式主要是哪三种？,10,无线宽带产品说明,目前在国内主流的无线上网方式主要是CDMA1X、GPRS和WLAN三种。中国联通推出的是GPRS,中国移动推出的是GPRS+WLAN,部分地区使用EDGE.,11,无线宽带产品说明,GPRS名词解释：是Gerneral Packer Radio Service的英文缩写，中文译为通用无线分组业务，具体来讲，GPRS是一项高速数据处理的科技，即以分组的“形式”把数据传送到用户手上。联通与移动的共同上网方式。 GPRS的速度理论下可以到 114Kbps ,理论下载速率在 1148= 14-15KB之间，不过由于网络的复杂性

6、 一般都在 40-80kbit 也就是 5-10KB的下载速度。 特点：永远在线，速度不快，必须按流量计费，价格昂贵。,12,无线宽带产品说明,EDGE名词解释：EDGE是英文Enhanced Data Rate for GSM Evolution 的缩写，即增强型数据速率GSM演进技术。EDGE是一种从GSM到3G的过渡技术。目前移动独有。 EDGE的理论速度是384kbit 实际使用下速度一般在 200kbit 也就是20kb的下载速度,13,无线宽带产品说明,WLAN名词解释：WLAN为Wireless LAN的简称，即无线局域网，是Wireless Local Area Network

7、的缩写，指应用无线通信技术将计算机设备互联起来，构成可以互相,通信和实现资源共享的网络体系。 无线局域网是利用无线技术实现快速接入以太网的技术。速率从1Mbps到11Mbps直至54Mbps。综观现在的市场，IEEE 802.11b技术在性能、价格各方面均超过了蓝牙、HomeRF等技术，逐渐成为无线接入以太网应用最为广泛的标准。,14,什么是无线宽带？-背景介绍,中国移动与中国电信的移动业务对比 1，语音方面，中国移动网络覆盖范围广，信号强，认知度高，市场占有率高。 2，数据方面，GPRS远远差于CDMA1X,至于WLAN的覆盖情况。中国电信优势更明显。 中国移动在全国31个省省会城市、首府、

8、直辖市及经济发达和重点城市的机场、高级酒店、会议中心、展览馆等热点地区进行了WLAN网络覆盖，共800余处，并且会继续扩大；中国电信WLAN网络现广东已有2000多个热点，预计2009年将达5000多个热点。,15,什么是无线宽带？-背景介绍,在中国电信经营移动业务之前，“无线宽带”业务的服务范围仅限于固网的无线宽带（WLAN）业务，需客户使用无线宽带帐号和密码在具有WiFi信号覆盖的热点区域登录上网，认证通过后可直接访问互联网。 2008年10月1日起，中国电信正式运营CDMA网络，全面介入移动业务领域，真正成为全业务运营商。中国电信所经营的部分业务也因增加移动业务而扩大了对客户的服务范围，

9、其中原联通的品牌“掌中宽带”也成为电信一项重要的无线上网业务。 新的“无线宽带”业务定义，包含了固网无线宽带（原WLAN）业务和C网无线宽带业务（原联通掌中宽带）。目前客户在申请“无线宽带”时，暂还可分别办理固网“无线宽带”和C网“无线宽带”业务。,16,中国电信天翼,“天翼”是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。当前“天翼”最核心的竞争力不是语音业务，而是移动互联网业务。 中国电信关于“天翼”的口号是：“天翼，为您开启移动信息时代”，“选择“天翼，让您畅享移动信息新生活”。 将让用户享受到高速率、全域覆盖、使用便捷的手机互联网体验，最大限度将互联网冲浪快乐体验在C网

10、手机上重现，全方位满足用户互联网商务、娱乐、生活、信息咨询等需求。同时包括号码百事通，即时通信等业务都将纳入“天翼”体系，体现在CDMA手机终端上。 看宣传片,17,无线宽带业务产品介绍,中国电信用户在PC上安装“无线宽带客户端”软件，通过PC上的CDMA数据卡、WLAN模块，用界面统一的客户端软件选择CDMA和WLAN等不同网络方式上网，享受中国电信高速的无线上网服务和增值业务。通过CDMA方式接入的方式下行（接收）速度最高为153.6Kbps，平均约为70Kbps；上行（发送）速度最高为76.8Kbps，平均约为45Kbps；在电信热点可以通过无线宽带客户端选择WLAN接入，支持最高54M

11、bps的下载速度。,18,CDMA无线宽带业务产品特点,1、极速上网。无线宽带C方式下的一般上网最高速率可达153.6kbps，是普通拨号上网的三倍；使用加速服务后，无线宽带上网速度最高可再提速5.4倍，是普通拨号上网的15倍，最高速率可达800kbps以上。 2、使用方便：CDMA网络信号强、全国漫游，随时随地可以使用。 3、采用国际领先技术，无线上网可靠稳定、不掉线，是国内通信领域无线上网第一品牌。 4、丰富套餐：中国电信提供多种套餐，满足您的不同需求 5、缴费方便：可充值、银行转账或到中国电信营业厅网点缴费等。,19,CDMA无线宽带业务产品特点（续）,6、优质服务：无线宽带智能导航和个

12、人门户网站服务，可提供充值续费、短信发送、营业厅查询、网络加速，以及积分、余额与消费查询等个性化服务。,20,如何使用CDMA无线宽带-配置,无线宽带作为一种互联网接入业务，用户可在笔记本电脑或台式电脑上，通过使用无线宽带业务拨号接入互联网。在用户端，需要以下硬件设备配置： 配置A：上网数据卡笔记本电脑（或台式电脑） 配置B：CDMA上网手机数据线笔记本电脑（或台式电脑） 以上两种配置方式，除机卡合一的上网数据卡外，都需使用具有唯一标识的UIM卡，才能通过拨号认证上网。,21,如何使用CDMA无线宽带-上网卡,上网数据卡目前有四种主流接口：PCMCIA接口、Express接口、新型Expres

13、s接口、 USB接口等。分别简称“P口”、“T口”、“E口”和“U口”。 除USB接口在电脑上通用外，其它型号的上网数据卡，均需电脑在硬件上有相应的接口配置才能接入使用。所以，在选购数据卡时，需提前了解自己电脑的配置支持哪种接口。若有在多台电脑上使用的需求，建议选购USB接口的上网数据卡。,22,CDMA无线宽带-设备连接,配置A的设备连接，需先将UIM卡插入上网数据卡，再将数据卡插入电脑的插槽。下图为PCMCIA接口数据卡连接电脑的示意图。,配置B的设备连接，使用支持CDMA 1X上网功能的手机，先将UIM卡插入手机中，再用手机USB数据线与电脑相连，如下图示。,23,CDMA无线宽带-拨号

14、上网,首次使用，需安装上网数据卡驱动程序和拨号软件。 在电脑中接入使用新的上网数据卡前，需先在电脑中安装该型号数据卡的驱动程序。一般情况下，在购买数据卡时，厂家会在包装盒中配备安装光盘，直接使用厂家的安装光盘进行安装即可。建议选用电信推荐使用的数据卡，能与电信提供的C+W客户端软件兼容，可提供驱动程序在线下载服务。 无线宽带的拨号软件建议使用电信提供的C+W客户端软件，它能同时支持CDMA、WLAN、ADSL等多种宽带接入方式的拨号。拨号软件也是在首次使用时必须安装。 安装好拨号软件后，打开拨号程序设置拨号号码为#777；用户名及密码为CARD，并通过软件功能保存帐号密码。 以后每次使用无线宽

15、带业务，只需在电脑中打开电信提供的C+W PC版客户端软件，或打开数据卡厂家提供的拨号软件，便可轻松实现拨号上网。 现场演示,CDMA无线宽带-VPDN拨号,24,VPDN业务是基于CDMA无线宽带上给集团用户的一种行业应用 VPDN用户拨号软件，拨号号码都与无线宽带一样，不同的是用户名是带XXX.133vpdn.gd后缀的，拨入后只能访问企业私网，不能访问互联网。,WLAN无线宽带特点,25,（1）无线互联：持续连接，移动办公，随时随地享受网上证券、视频点播、远程教育、远程医疗、视频会议、网络游戏等一系列宽带信息增值服务 （2）高速接入：无线宽带WLAN方式下的上网默认速率下行为2Mkbps

16、，上行为512kbps；最高可达54Mbps的下载速度。充分满足客户对宽带业务的需求，非常适合高速上网和视频服务等宽带业务。 （3）安全可靠：利用证书加密、chap加密等先进技术保障用户账号及密码的安全。 （4）全国漫游：在中国电信的无线宽带网络覆盖热点区域可漫游使用。 WLAN网络现广东已有2000多个热点，预计2009年将达5000多个热点；另我的e家宽带客户端现基本已带WLAN功能，其时长计入有线宽带的时长中。,WLAN无线宽带使用方法,26,中国电信在酒店、学校、机场、车站、商务休闲区等大部分热点地区提供了无线宽带覆盖，当您进入有中国电信无线宽带覆盖的区域时： 开启笔记本/PDA的WL

17、AN功能。 查找并连接无线网络：可以采用以下两种方式之一 方式一：点击桌面右下角的“无线连接图标 ”，打开“查看可用的无线网络（v）”，选择标识为“ChinaNet”的无线网络并建立连接。 方式二：点击e家客户端-查看无线网络界面上的“连接热点”按钮，弹出对话框，并按照对话框提示进行登录热点的操作。,WLAN无线宽带账号及密码验证,27,账号及密码验证:打开IE浏览器并输入任一网址后，IE呈现的是中国无线宽带（WLAN）登录页面（如下图所示）。 正确输入账号、密码、验证码及选择开户地后点击“登录”按钮。,WLAN无线宽带正确上网,28,当账号和密码验证通过后，IE将自动连接到所需要访问的网址，

18、同时将弹出一个“计时小窗口”，如下图所示。,退出无线宽带WLAN，可以以以下两种方式 第一种：请点击“计时小窗口”的“退出”按钮。此时会弹出确认窗口，点击确定，即可正常下线 第二种：点击“计时小窗口”右上角的“X”关闭按钮。此时会弹出确认窗口，点击确定，即可正常下线 在正常下线后，将无法继续上网，同时系统将停止计费。,使用WLAN无线宽带注意向用户解释,29,(1）如果您确定要停止本次上网，请务必点击“计时小窗口”的“退出”按钮或右上角的“X”关闭按钮。否则计费将持续。 (2）“计时小窗口”显示的“本次上网时长”仅作为参考，不作为中国电信的计费依据。实际上网时长可通过登录网上营业厅（本省网厅网

19、址）、拨打开户地中国电信10000或带齐个人有效证件到开户地中国电信营业厅查询。,无线宽带拨号软件界面介绍-主界面,30,31,无线宽带适用客户群介绍,可通过无线宽带客户端，使用有线宽带上网、CDMA数据上网、WLAN漫游上网以及其他网络接入服务，具有移动或漫游等互联网综合接入需求的客户： 1、政企精英、差旅频繁人士和媒体工作人员，其需求特征为工作移动性强，需要随时、高速上网和稳定在线； 2、年轻成长型用户，其需求特征为网络依赖性强、网速要求高、手提电脑拥有率高、对移动上网需求旺盛。有无线上网需求的商业、行业客户或中高端用户等。,32,无线宽带套餐介绍,1、单产品套餐：用户仅使用中国电信无线宽

20、带客户端业务或虽同时有中国电信其他产品但不属同一订购关系的无线宽带客户端用户。主要是在个人客户群销售。 2、融合套餐：用户已经有手机、固定电话、有线宽带等中国电信业务中的一种或几种，用户在申请无线宽带客户端业务时属同一订购关系，采用叠加优惠式融合套餐。主要适用于家庭、政企等客户。,33,无线宽带业务的计费类型,1、按流量计费（仅限于CDMA网络，WLAN网络不设流量套餐） 按用户实际使用无线宽带业务流量所发生的费用。又分为本地流量费、省内流量费、国内跨省流量费、国际流量费。 2、按时长计费（适用于CDMA、WLAN网络） 按用户实际使用无线宽带业务时长所发生的费用。又分为本地时长、省内时长、国

21、内跨省时长； 上网时长指CDMA及家外WLAN热点区域的上网时长； 套餐内包含时长、超出后资费及漫游资费均不区分WLAN和CDMA，为统一价； 对用户开放语音、短信功能，按标准资费实打实收，费用另计； 3、信息费: VPDN用户域名管理费用（适用于政企类VPDN接入的客户）。,34,无线宽带个人客户群单产品套餐,1、主要的基础套餐如下：,CDMA语音套餐用户默认仅开通无WLAN的CDMA1X无线上网“自由时长套餐”，用户也可以申请C+W的包月套餐（以手机号码、密码使用无线宽带）；用户申请C+W的包月套餐也可另开通UIM卡带WLAN账号（以上网卡号码、密码使用无线宽带）。,35,无线宽带家庭客户

22、群单产品套餐,1、主要的基础套餐如下：,、此类套餐必须与现有家庭标签产品（e6、e8、e9、宽带或固话）同一订购关系，同一证件办理，可同一帐号付费，可定制账单； 当月入网的固话不能办理本套餐。 家庭客户套餐初始信用度为其套餐月租的2倍（或系统可调整到其月租的2倍）；欠费不关联停机；如果家庭与政企的宽带或固话套餐取消，则关联取消。,36,无线宽带政企客户群单产品套餐,1、主要的基础套餐如下：,、上述60、90元套餐要求政企客户VPN组网的语音套餐不低于88元； 、政企客户上述套餐的初始信用度为其套餐月租的2倍（或系统可调整到其月租的2倍）；欠费不关联停机；如果家庭与政企的主套餐取消，则关联取消。

23、 、每个套餐的上述网卡补贴与包年优惠不能同时享受； 、必须与现有政企通信或信息版套餐同一订购关系（同一证件办理），可同一帐号付费，也可定制账单；为了避免省际结算风险，开户人承诺不得用于其他商业目的（如转卖等）。,37,无线宽带C+W的账号、密码管理,1、单产品套餐： 用户账号统一为UIM卡的C网号码，WLAN账号必须和UIM卡的C网号码一致，密码默认为用户服务密码或用户自定义密码。 2、融合套餐： 天翼语音套餐上叠加无线宽带套餐，WLAN账号为天翼语音套餐号码，密码默认为用户服务密码或用户自定义密码。 E8套餐上叠加无线宽带套餐，WLAN账号为E8套餐固定电话号码，密码默认为用户ADSL密码或

24、用户自定义密码。 用户可以在上述套餐开户时，亦可以选择WLAN账号和UIM卡的C网号码一致，密码默认为用户服务密码或用户自定义密码。 WLAN账号一旦确认，将不允许用户再修改。 e家或政企客户申请融合套餐中的无线宽带业务，原有的免费wlan账号将会取消，用户将只能使用无线宽带中的收费wlan账号。用户如需继续保留原有的免费wlan账号，将只能申请无线宽带的单产品，不能申请叠加优惠。 计费判别原则，wlan账号为固网号码，wlan账号产生的费用并入e家套餐基础包；Wlan账号为手机号码，wlan账号产生的费用并入无线宽带产品包。,38,无线宽带C+W客户端使用介绍,中国电信无线宽带客户端是中国电

25、信为您提供的网络接入客户端。您可以通过该客户端实现ADSL、WLAN、CDMA网络接入。 使用申请无线宽带业务时获得的光盘进行安装。选择安装无线宽带客户端。,无线宽带C+W客户端网络下载,可访问中的“帮助与支持”下的“软件下载”自行下载客户端,39,无线宽带C+W客户端-软件界面,40,41,42,无线宽带C+W客户端-用户登陆,客户端登录 当您第一次启动无线宽带客户端时，软件将提示您设置ADSL与电信WiFi接入帐号和密码，输入后正常启动客户端。如果选择跳过该设置，请在客户端启动后通过菜单配置帐号和密码，用于正常使用相应接入服务。,43,无线宽带C+W客户端-无线宽带接入,电信WiFi接入

26、点击主界面上的电信WiFi“连接”按钮，认证通过后完成网络接入。如您之前未设置电信WiFi帐号，请根据向导输入电信WiFi接入帐号、密码并选择归属省份，单击“保存并连接”。 连接过程中，点击“取消”，可取消此次连接。 如要断开，请返回拨号连接主界面或在网络状态界面单击“断开”。 CDMA接入 点击主界面上的CDMA“连接”按钮，连接成功后完成网络接入。 连接过程中，点击“取消”，可取消此次连接。 如要断开，请返回拨号连接主界面或在网络状态界面单击“断开”。 其他无线接入 点击主界面上的“其他无线”按钮； 从显示的无线接入信号列表中选择一个接入网络，完成认证连接。若是加密网络，请输入密钥，客户端

27、将自动保存密钥。,44,无线宽带C+W客户端-菜单项功能,“文件”菜单 包括“最大”，“最小”，“关闭”三个选择，负责程序窗口的管理。 “设置”菜单 设置菜单包括上网帐号设置、个性化设置、数据卡驱动管理。 1、上网帐号设置 依次单击，可以分别对电信WiFi、CDMA、家庭无线、ADSL/LAN、其他无线的帐号与密码进行设置。 在对其他无线网络进行设置时，客户端将自动搜索显示所有无线网络，请选择相应网络进行配置，包括输入无线网络密钥、IP地址、DNS等信息。 2、个性化设置 个性化设置可以进行呼叫设置和短信设置，该项功能将在开通CDMA应用后提供。 3、数据卡驱动管理 删除驱动 下载驱动 单击，

28、可获取驱动列表，请选择厂商与数据卡型号，进行驱动下载安装,45,E家客户端使用介绍,e家客户端是中国电信面向“我的e家”e8客户推出的集综合通信与综合信息服务于一体的桌面终端软件，该软件以友好界面向客户统一呈现中国电信“我的e家”e8产品和客户服务功能。 外线服务人员上门安装时派发客户端的安装光盘，并由其完成首次安装 。,E家客户端-软件界面,46,当显示出e家客户端的初始界面时，界面中间部分的图标显示各种接入方式的信号强度，当没有任何信号时，则表示用此种方式暂时无法访问网络。,47,E家客户端-用户登陆,客户登录 通过客户端软件上已有的五种方式之一，即电信WiFi、CDMA、家庭无线、有线宽

29、带、其他无线，接入网络。软件自动转入登录界面，在界面上方输入登录帐号即宽带帐号、密码并选择归属省份；,48,E家客户端-无线宽带接入,电信WiFi接入 点击主界面上的电信WiFi“连接”按钮，认证通过后完成网络接入。如您之前未设置电信WiFi帐号，请根据向导输入电信WiFi接入帐号、密码并选择归属省份，单击“保存并连接”。 连接过程中，点击“取消”，可取消此次连接。 如要断开，请返回拨号连接主界面或在网络状态界面单击“断开”。 CDMA接入 点击主界面上的CDMA“连接”按钮，连接成功后完成网络接入。 连接过程中，点击“取消”，可取消此次连接。 如要断开，请返回拨号连接主界面或在网络状态界面单

30、击“断开”。 其他无线接入 点击主界面上的“其他无线”按钮； 从显示的无线接入信号列表中选择一个接入网络，完成认证连接。若是加密网络，请输入密钥，客户端将自动保存密钥。,49,E家客户端-菜单项功能,通过“设置”菜单项，选择“账号设置”，点击“e家客户端账号设置”选项，设置并保存账号设置。在客户端起始界面上，选中“连接并用默认账号登录e家专区”，连接网络后客户端利用默认账号自动登录。,目录,电脑基础知识 无线宽带产品说明 无线宽带投诉预处理指引,51,一般故障问题分类,客户端故障问题：包括无线宽带C+W客户端和E家客户端 CDMA上网故障问题 WLAN上网故障问题,CDMA上网故障处理步骤,确

31、认不能正常使用是否驱动程序安装不成功的问题。 若是，则在营业厅进行安装；若原来可以使用，当前却不能正常上网，继续。 在营帐系统查询用户是否被停机? 确认：是否用户使用语音或短信业务造成信控被停，或欠费停机，需要用户交费。（这些可在营帐系统用户档案中查询用户状态、是什么原因导致被停）。 确认用户不能上网的具体情况？ 是否没有信号，是某一地区没有信号（可能是1X网络覆盖问题）还是绝大部分地方都没有信号，上网卡语音功能是否正常（即拔打电话是否正常） 是否用户界面提示用户名和密码是否不正确（可能是用户更改上网卡的默认设置：接入号777，用户名是：card ;密码：card.） 是否使用公司局域网的设置

32、，如代理服务器以及局域网客户端软件。如有使用，取消这些设置即可。,52,CDMA上网故障处理步骤,进行如下操作： 关闭拨号应用程序，再重新启动； 拔出上网卡再插回去； 重新启动电脑； 检查是否上网卡物理有损坏。 如无以上的问题，则把用户反映问题作为工单至后台跟进。后台工单的基本判断处理分为4类，分别归属于不同的部门处理. 如果营业厅有UIM卡，无线上网卡，以及手提电脑，也可以采取三换原则，来查找问题。以营业厅正常使用的设备分别与客户的设备进行互换，分别换UIM卡，换上网卡，换手提电脑等方法快速为客户查找问题。,53,预处理转单规则,在经过上述的流程核实用户电脑、上网卡、UIM卡，套餐属性均无异

33、常的情况下，转单规则如下： 转单无线中心 怀疑是信号覆盖或者是网络拥塞导致的问题。特点是没有特定的突发规律，用户更换使用地点和时间段，会有不同的使用感知，如果出现网路故障，会出现某一个地点的多数用户都无法使用。用户反映在特定的位置无信号，或者有信号，而且本机设置全部正确，可以连接但无法上网 转单到企业信息化(IT)运营中心分部 怀疑是IT后台设置出错导致的问题。特点在10000号查询的详单，用户状态和套餐信息准确无误的情况下，用户问题仍然反映资费和套餐有问题，可能为批量故障或者突发故障。,54,预处理转单规则(续),转单到互增中心 怀疑是计费认证出错导致的问题。只有在10000号查询的详单，用

34、户状态和套餐信息准确无误的情况下，用户设置方面没有问题的情况下。经IT部门核查后台数据正常，用户问题仍然解决不了的情况下，怀疑是认证系统设置存在问题或者是详单出现问题。页面导航问题和加速器问题直接转单给互增中心。 认证系统的故障特点是批量性和突发性。 转单到NOC 怀疑是漫游设置，语音属性设置，UIM卡数据配置出错、DNS故障导致的问题。只有在10000号查询的详单，用户状态和套餐信息准确无误的情况下，用户设置方面没有问题的情况下。经IT部门核查后台数据正常，怀疑是卡数据和用户交换机设置存在问题，用户问题仍然解决不了的情况下，再转单到NOC部门。漫游数据查询问题，在营帐上查询漫游属性无误后，直

35、接转单到NOC 。DNS设置后仍然不能解决的问题，直接转单到NOC。NOC的故障特点是批量性和突发性。,55,转单无线中心的典型故障,为提高后台支撑效率，缩短工单回复时间。用户反映在特点的位置无信号，本机设置全部正确，可以连接但无法上网，怀疑是信号覆盖或者是网络拥塞问题，再转单到无线中心。无线中心的故障特点是没有特定的规律，用户更换使用地点和时间段，会有不同的使用感知，如果出现网路故障，会出现某一个地点的多数用户都无法使用。,56,转单IT运营中心的典型故障,为提高后台支撑效率，缩短工单回复时间。在10000号查询的详单，用户状态和套餐信息准确无误的情况下，用户问题仍然解决不了的情况下，再转单

36、到IT部门。 用户反映漫游到外地无法使用，提示为网络无法连接。 停机复通后无法上网 充值后无法上网 更换新套餐后无法上网,57,转单互增中心的典型故障,提示：为提高后台支撑效率，缩短工单回复时间。只有在10000号查询的详单，用户状态和套餐信息准确无误的情况下，用户设置方面没有问题的情况下。经IT部门核查后台数据正常，用户问题仍然解决不了的情况下，怀疑是认证系统设置存在问题或者是上网详单出现问题，再转单到互增中心。 页面导航问题和加速器问题直接转单给互增中心。 打开网页未被导航问题 多次拨号上网后均未呈现门户页面问题 用户需要屏蔽导航页面问题 认证系统的故障特点是批量性和突发性，如果同类现象或

37、者是同一批次的卡投诉突增，可以直接请求互增中心支撑。,58,转单省NOC的典型故障,提示：为提高后台支撑效率，缩短工单回复时间。只有在10000号查询的详单，用户状态和套餐信息准确无误的情况下，用户设置方面没有问题的情况下。经IT部门核查后台数据正常，怀疑是UIM卡数据和交换机设置存在问题，再转单到NOC部门。 漫游数据查询问题，在营帐上查询漫游属性无误后，直接转单到NOC 。 DNS设置后仍然不能解决的问题，直接转单到NOC。 NOC的故障特点是批量性和突发性，如果同类现象或者是同一批次的卡投诉突增，可以直接请求NOC支撑。,59,WLAN无线宽带本地故障处理流程,60,WLAN无线宽带漫入

38、故障处理流程,61,WLAN无线宽带漫出故障处理流程,62,无线宽带预处理分类,无线宽带投诉预处理分为2类： 1、移动网络的无线宽带投诉预处理 即CDMA无线宽带相关故障的处理 2、固定网络的无线宽带投诉预处理 即WLAN无线宽带相关故障的处理 3、无线宽带客户端投诉预处理,63,预处理的问答：业务类,无线上网卡如卡坏了是否可补卡，怎样收费？ 答：要重新到市场上（电脑城）或电信营业厅购买。 无线宽带的套餐是否需单独申请？ 答：是。 我选择的是“按时长标准进行计费”的模式，怎么会出现同时段两个话单的现象？为什么收我两次钱？ 答：请您看一下您的“无线宽带”是否设置为“话音优先”的功能，如果是这样的

39、设置，那么由于存在数据和语音同时占用网络资源的情况，出现的同时段两个有效话单，属于正常现象。建议您取消“话音优先”的设置。 我选择的是“无线宽带c+w套餐”的模式，怎么会出现wlan和cdma同时段两个话单的现象？为什么收我两次钱？ 答：电信wlan和cdma上网是分开计费的，出现的同时段两个有效话单，属于正常现象。建议您修改wlan的接入密码并妥善保管，以防wlan账户被人冒用。,64,用户到营业厅开通1X后，是否当时就可以上网，是否需要观察一天或两天才能使用。 答：视当时数据开通的情况。具体可在当时咨询营业厅 语音功能：目前销售的无线上网卡都具有语音功能，如果用户没有开通语音套餐，也可以使

40、用语音功能；使用语音功能容易被停机，用户需要交清语音费用，才能重新开机。 答：现在的无线上网卡都已默认开通语音功能，如果您没有选择语音套餐而使用了这一功能，需有足够的话费余额才不会被停机；如果您需用上网卡经常打电话，请您办理相应的语音套餐以享受优惠；如果因使用后欠费停机，请您到营业厅(或通过其他缴费途径)交清费用重新开机。,65,FAQ：上网卡及本机设置类,驱动程序已经正确安装了，插入数据卡后指示灯也亮，但是无法通话和上网。 答：可能是无线网卡的UIM卡损坏，更换一个试试看。 如果系统出现提示需检查无线上网卡，是什么原因？ 答：这是因为无线网卡与计算机连接出现故障，重新启动应用程序或者拔出卡再

41、插进去即可。 无线上网卡连接后在计算机windows右下角有230.4k的速度提示，这个速度是什么意思？ 答：这是上网卡本身的理论最大速度，就如以太网卡通常提示的10M。 用户反映无法使用上网卡上网，提示为：端口打开错误，请检查端口，如被锁定，请确定。 答：原因：1、上网卡与计算机没有插好；2、计算机P插口之前做过不正常的操作，导致系统不能正确认识上网卡端口；3、端口被禁用；4、系统尚未识别上网卡。 解决：1、2、4重新插拔或计算机重新启动后解决；3手动改动端口设置。一般只需重新插一次卡并等待约10秒钟（因为电脑识别网卡需要约10秒钟）再重新上网卡拨号程序即可。,66,无线上网卡怎么查看是否在

42、网络有覆盖的范围内？ 答：在卡的操作界面上有类似天线状的提示。 有几次的上网连接一直无法正常上网是什么原因？ 答：在这样的情况下，可能由于网络忙，或不在覆盖的信号范围内造成的。可稍等一下再重新试，在重新进入时请按上网键，选择“重新载入”，不要一直按“重试”键。 用户反映无法使用上网卡上网，提示为错误633或错误31。 答：错误号是由Windows反馈回的远程连接错误提示，可能是远程服务器没反应或系统尚未开通相应数据业务。 在手提电脑上启动相关的运行程序后，使用无线上网卡上网提示：连接失败，原因何在？ 答：可能是线路忙，网卡正在与网络进行初始化数据交换。一般稍后再拨即可。 帮助用户找到驱动程序和

43、安装步骤 首先需要询问客户的网卡厂家及型号，然后告诉客户“驱动程序”以及“安装步骤”所在的位置（中国电信或者网卡厂家安装驱动程序的详细网址）。解决不了的，转给当地的技术支持中心或者网卡厂家的服务中心。,需要重装的现象： 如果用户的无线上网卡在自己的笔记本电脑上不能使用，但在其它笔记本电脑上工作正常 可以通话、发短信息，但是连接图标灰色，无法连接上网。 电脑出现提示“需检查无线上网卡”， 原因有两个： 无线上网卡没有插好； 无线上网卡驱动程序有问题。 解决方法为： 把无线上网卡重新插入自己的笔记本电脑； 删除无线上网卡驱动程序，并重新安装驱动程序,68,怎样正确拔出无线上网卡？ 如果您需要将无线

44、上网卡从计算机中拔出，请利用Windows系统中安全删除硬件的功能停止无线上网卡后再拔卡，可参照以下步骤操作： 双击计算机屏幕右下角的“安全删除硬件”图标，系统弹出“安装删除硬件设备”界面； 选择停止无线上网卡的相关硬件“NEC PCI to USB Open Host Controller”； 在系统提示可以安全地从计算机中拔出设备时，拔出无线上网卡。 已连接上网正常浏览网页，没有提示断开连接，却突然无法使用网络，是什么原因？ 可能是网络连接休眠或断开，断开连接，重新激活即可。 如无法断开，可拔出上网卡，重新插入启动拨号程序即可 如何查询IP地址。 答：Windows-开始-运行-输入cmd

45、-提示符下输入IPconfig。用户一般是获得119.x.x.x或者113.x.x.x地址段，DNS一般是202.96.128.86和220.192.32.103,69,可以正常拨号连接，但无法浏览网页，是什么原因造成的？ 检查是否设置了PROXY（代理服务器），如设置了，则取消局域网PROXY（代理服务器）设置即可。 如果安装了上网助手和其它防火墙，试试看关闭它们。这种情况大多是两个防火墙相冲突引起了。 提示无法打开搜索页。此类故障一般是由于网络配置有问题造成。进入控制面板网络，将拨号适配器以外的各项全部删除，重新启动计算机后再添加microsoft的TCP/IP协议重新启动计算机后即可解决

46、。 在windows的IE浏览器中，为了限制对某些internet站点的访问，可以在控制面板的intenet设置的内容页中启用分级审查，用户可以对不同的内容级别进行限制。 停止运行所有防火墙和代理服务器软件；如果您的计算机使用了两个以上的网卡，请移除其它没有连接无线宽带的网卡；重新正确设置TCP/IP属性（在Win9x系统中，可以通过“我的电脑”、“控制面板”、“网络”、“TCP/IP”、“属性”进入设置），请选择让服务器自动分配DNS，不需要指定网关；如果您对IP地址的设置不熟悉，那么连接无线宽带网卡的IP地址就不要手动指定，选择“自动获取IP地址”即可；检查浏览器设置，如果您的计算机直接连

47、接无线宽带，应确保没有启用代理服务器和自动检测选项（在IE5中可以通过“工具”、“INTERNET选项”、“连接”中取消这些选项）；卸载您所使用的拨号软件，重新安装；删除TCP/IP协议，重启电脑后重新添加TCP/IP；重新安装浏览器。,70,上网连接多次却一直无法上网。 答：在这样的情况下，可能由于网络忙，或不在信号覆盖范围内造成的。可稍等一下再重新试，在重新进入时请按上网键，选择重新载入，不要一直按重试键。 上网时网速慢。 答：1、用户使用所在地同时使用无线宽带的用户较多，所以造成网速慢现象（即网络塞车）。2、可能是电脑的配置方面问题，或受到病毒（如：儒虫病毒）的影响。建议用户对电脑网络配

48、置进行检查，同时对计算机进行杀毒。 有些用户反映在远郊区县使用“无线宽带”会出现提示错误“678远程计算机没有反应需要更多帮助请单击详细信息或在帮助和支持中心查找此错误号。” 此代码678表示无应答的提示。首先请用户检查上网卡的状态是否正常或与电脑终端的连接是否松动或者接触不良，如果没有问题将上网卡选择禁用然后重新启用，重新启动电脑，如果是由于当地网络状况所引起的，客服人员应对用户解释当地网络问题是暂时性的，或解释为当地网络正在升级，所以有时候使用不便。,71,远程计算机没有响应 导致出现这个现象主要有以下几个原因： UIM卡数据业务未开通或者数据业务被中止了； 客户端软件网络设置错误； 拨号

49、程序与其他程序冲突； 客户端软件太旧了； 运营商信号不稳定。 处理建议： 打电话到电信客服热线（10000）咨询UIM卡的数据业务是否开通； 按照无线上网卡应用软件安装和使用指南设置网络参数； 卸载其他拨号程序或者重新安装操作系统； 升级到最新版本客户端软件； 换个地方试试看。 信号弱者不稳定，经常连接不上网络。 完全拉出天线； 换个地方试试； 更换无线上网卡试试。,72,当您浏览网页、下载速度比较慢时，应该怎么做？ 答：取消浏览器中使用代理服务器的选项，将计算机直接连接无线宽带网络；重装网卡驱动程序；换质量性能好的网卡；载您使用的网卡原版拨号软件，重新安装。 您上网经常突然没有数据流，停顿一

50、段时间后自行恢复正常的数据传输（通常说的断流），怎么办？ 答：检查分离器连接方法是否正确，线路接头有否接触不良；如果有，断开这些设备再试；卸载正使用的拨号软件，重装；删除TCP/IP协议，重启电脑后重新添加TCP/IP；重新安装浏览器 。 您上网容易断线，怎么解决？ 答：检查连接网卡是否有干扰源，例如对讲机、无线干扰机等设备，如果有，断开这些设备再试。 开始运行客户端软件时出现“正在检查数据卡是否有未读取短信；读取短信错误，操作被取消。” UIM卡里可能有格式不正确的信息，请使用手机或到营业厅删除不正确的短信。,73,电脑上启动相关运行程序后，使用无线上网卡上网提示：连接失败，原因何在？ 答复

51、：1、可能是线路忙，网卡正在与网络进行初始化数据交换。一般稍后再拨即可。2、网卡软件或数据线程序启动异常，请用户重新启动软件或程序即可，如还不能解决问题的，建议用户重新启动计算机即可。 手机加数据线上网时，如提示网络无响应数据错误，这种现象是属于手机问题，还是网络问题？ 答：网络无响应可能是由于不在网络信号覆盖范围。也可能是网络处于繁忙阶段（无线信道繁忙），导致用户无法上网，这种情况可以请用户再试。数据错误可能是手机在电脑上的设置不对，还有一种可能是数据线驱动程序出现故障，建议用户删除现有的数据线驱动程序，在重新安装或建议用户到营业厅解决。,74,拨号时提示帐号密码错或弹出重输密码的窗口，怎么

52、办？ 答：确保帐号和密码已经完整输入，并且大小写正确无误；检查帐号密码输入是否正确和完整，有没有搞错大小写，有没有漏输入后缀，例如帐号中的CARD；帐号是否欠费停机（网络使用费是与电话费分开交的）；检查上次上网断线是否按正常步骤断开连接，未断开连接直接关机会导致帐号挂死。 如何加快网络连接速度？ 答：对于加快连接速度，按以下步骤： 在“控制面板”双击“调制解调器”，选“常规”选项卡,单击“属性”按钮，选“常规”选项卡，出现当前网卡的属性窗口，把“最快速度”选到115200。 在“控制面板”双击“调制解调器”，选“常规”选项卡，单击“属性”按钮，选“连接”选项卡，单击“端口设置”按钮，把“接收缓

53、冲区”和“传输缓冲区”都设为最高。 在“控制面板”双击“调制解调器”，选“常规”选项卡，单击“属性”按钮，选“连接”选项卡，单击“高级”按钮，选中“压缩数据”和“硬件流控制”。,75,管理器未搜索到无线上网卡设备有以下几种情况： 无线上网卡是否已经插入到计算机PCMCIA接口上？ 请重新把无线上网卡插入到计算机PCMCIA接口上，插好后指示灯会亮，等待10秒钟，使用鼠标左键单击“重新连接”按钮。 计算机是否已经正确安装无线上网卡驱动程序？ 当无线上网卡第一次插入到计算机PCMCIA插槽后，操作系统会提示您安装此设备的驱动程序，请按系统安装向导正确安装无线上网卡驱动程序。如无线上网卡插入到计算机

54、PCMCIA接口后，操作系统没有提示您安装此设备的驱动程序，说明无线上网卡驱动程序已经安装过，请参阅无线上网卡驱动程序安装说明。 如何判断无线上网卡的驱动程序是否安装好？ 在插好无线上网卡在您的电脑的PCMCIA插槽里时，右键点击“我的电脑/属性/硬件/设备管理器/调制解调器”，会出现“无线上网卡+ MODEM”的硬件设备，并且您拔出无线上网卡时该项会消失。这时表示您已经装好无线上网卡的驱动程序。否则你要重新安装驱动。 如何完全卸载无线上网卡的管理器程序？ 在使用过程当中可能会存在一些管理器程序的问题，这个时候需要重新安装。在WINDOWS自带的程序卸载无线上网卡的管理器程序后，再进入系统盘C

55、：/program file目录下，完全删除文件。,76,无线宽带预处理分类,无线宽带投诉预处理分为2类： 1、移动网络的无线宽带投诉预处理 即CDMA无线宽带相关故障的处理 2、固定网络的无线宽带投诉预处理 即WLAN无线宽带相关故障的处理 3、无线宽带客户端投诉预处理,77,无线宽带WLAN 10000 FAQ：,如何在无线宽带覆盖的热点区域上网？ 答：首先确认无线网卡正确连接无线接入标识（SSID）为“ChinaNet”的无线网络，并获取IP地址。然后打开IE页面随意输入网址(或IP地址:1.1.1.1)，会自动出现中国电信无线宽带的登陆首页，请您正确输入账号、密码、开户地及验证码，认证

56、成功后弹出“计时小窗口”，即可正常使用。 在输入账号、密码登陆认证过程中，为何提示登陆不成功？ 答：登陆不成功，主要有以下几个原因： 账号或密码输入错误 您所输入的账号正在被使用 动态验证码输入错误 跨省漫游用户没有正确选择开户地,78,忘记密码，无法正确登录怎么办？ 答：如忘记密码，请您登录中国电信网上营业厅(本省网厅网址）或带齐本人有效证件到开户地中国电信营业厅获取您的密码。 为什么正确登陆后无法弹出“计时小窗口”，造成无法正常下线？ 答：该问题主要原因由于电脑操作系统中IE的“Internet选项”中的“安全设置”为高安全级别，将“计时小窗口”拦截掉。请在使用前根据相关使用说明正确下载和

57、安装控件即可解决。 无线宽带wlan接入带宽是多少？ 无线接入带宽是共享机制，可提供最大11Mbps的共享带宽； 一般默认下行速率为2Mbps，上行为512kbps。 一个WLAN账号同时只允许几台终端上网？ 一个WLAN账号同时只允许一台终端上网；,79,客户端上的计时小窗口上显示的上网时长和我的话单时长不一致，这是为什么？ 客户使用DHCP+WEB方式登录的，计时小窗口上显示的上网时长仅供参考，实际上网时长以电信公司通过营业厅、10000、网上客服中心等渠道提供的消费记录为准； 客户使用PPPOE拨号方式的，客户端显示的上网时长仅供参考，实际上网时长以电信公司通过营业厅、10000、网上客

58、服中心等渠道提供的消费记录为准。 如何跨省使用无线宽带产品？ 跨省漫游使用中国电信无线宽带产品的用户，使用规范格式账号（规范格式账号指“区号+固定电话号码”）的须输入完整账号；使用非规范格式账号时必须正确选择开户省； 登陆网页上提示我要装控件，是否需要安装？ 如通过DHCP+WEB方式认证的，建议在第一次登录前安装ActiveX控件。该控件在WLAN登陆PORTAL门户上就有下载，或者取消IE浏览器的拦截功能进行下载。,80,无线宽带预处理分类,无线宽带投诉预处理分为2类： 1、移动网络的无线宽带投诉预处理 即CDMA无线宽带相关故障的处理 2、固定网络的无线宽带投诉预处理 即WLAN无线宽带

59、相关故障的处理 3、无线宽带客户端投诉预处理,81,无线宽带客户端10000号FAQ,忘记了上网密码 答：忘记密码后，不能申请修改，只能重置。用户需要修改WiFi帐号对应的密码时，可以通过10000号、电信营业厅、网上营业厅或无线宽带客户端申请重置密码。后付费用户需核对身份证信息，预付费用户需核对身份证信息或用户服务密码。 原来的数据卡与在市场上买的数据卡不能用或者不能通过手机+数据线使用。 答：无线宽带业务需要使用符合中国电信标准，通过中国电信认证过的数据卡设备，原有或其他型号数据卡无法使用，请更换为通过中国电信认证的数据卡设备。 如果用户在申请了无线宽带c+w业务，却需要使用非中国电信认证的数据卡设备（如各种老型号的上网卡，手机+数据线等），请用户卸载无线宽带客户端软件，直接使用电脑自带的wlan接入和非中国电信认证的数据卡设备自带的驱动和拨号程序，其中wlan的账号参照用户受理单上的账号和密码。,82,连接不上电信WiFi网络 答：可能有以下原因： PC上的WiFi设备没有打开 解决：打开PC上的WiFi设备 环境中没有以“ChinaNet”为名的无线网络信号 解决：请在有“ChinaNet”为名的无线信号