商场管理基本知识.ppt

1、商场管理 基本知识,商场角色,主管角色定位,纽带、桥梁,主要工作职责,一、现场管理工作 二、提升销售工作 三、服务协调工作 四、现场安全工作,一、现场管理工作,1.导购员管理（仪容仪表、行为纪律、培训提升) 2.供应商管理（租金催缴、良好沟通、共同发展） 3.顾客管理 （客户档案、定期回访、活动通知） 4.货品管理 （货品数量、货品质量、定期流转） 5.环境管理 （公共区域、店铺内部、现场温度） 6.装修管理 （流程办理、过程监督、沟通协调）,二、提升销售工作,1.建立品牌销售档案，对品牌销售了如执掌 2、品牌营销活动组织、策划、谈判、实施 3.通过活动对比、周、月分析、同比、环比，找出销售存

2、在问题。 4.竞争店的销售掌握、了解市场状况和自身地位 5.提出提升销售的办法和措施并执行（通过提升服务、销售技巧、畅销货品、活动组织等）,三、服务协调工作,1.对公司的服务（良好心态 上传下达 执行力强） 2.对导购员的服务（入职办理 需求解决 ） 3.对供应商服务（进场办理 施工协调 日常配合） 4.对顾客管理（现场引导、疑难解答 客诉处理） 4.部门之间协调服务（企划、招商、物业、财务）,四、安全工作,一切工作安全第一、安全工作防火第一 1.员工消防知识的掌握（三会、三化、四能、灭火器、消防栓的使用） 2.仓库易燃、易爆物品的存放 3.施工过程中的严格监管（明火、电焊、破坏原有设施） 4

3、.定期店铺巡检，及闭店后水电气的及时关闭 5.食品安全（餐饮类） 6.突发情况紧急处理（打架、顾客丢失物品等）,早会计划,主管日常工作,营业开始 1.对员工站位迎宾情况及礼貌用语使用情况进行检查； 2.对员工仪容仪表情况进行检查； 3.员工对顾客的服务态度； 4.检查对员工对所售商品知识的了解和应用。对员工仪容仪表进行检查； 5.员工营业中的站姿和劳动纪律； 6.员工在退货、换货中的态度和方法； 7.客诉中的处理方法（指导员工对应急事件及突发事件的处理）； 8.员工的离岗情况进行检查（离柜申请单的填写情况）。,主管日常工作,就餐时间 入离职对员工交接情况及就餐时间进行检查。 1.对员工工卡及入

4、离职、转职（转柜）方面的检查。 2.对员工顾客档案的建立情况进行检查。 3.员工的素质及职业道德：私收现金、私自积分 闭店前后的检查 1.送宾情况及送宾语的检查； 2.员工的早退情况进行检查； 3.各专柜的水电气关闭情况进行检查； 4.各设施（通道门、手扶梯、库房灯）的责任到人落实情况的检查。,主管工作困境,工作平淡，重复太多 收入不高，抱怨太多 作业繁琐，应付太多 自由不保，被查太多 处理客诉，委屈太多 时间不够，加班太多,态度比技能更重要！,令人惊讶的结果,如何让工作变得游刃有余？,需要塑造的六个态度,负责的态度 敬业的态度 执行的态度 解决问题的态度 包容的态度 感恩的态度,应具备的管理

5、技能,良好的沟通协调能力（现场管理） 人性化的管理（人员管理） 顾客诉愿处理能力（客诉处理技巧） 动态掌握竞争店情况和最新流行资讯 与厂商合作（营销活动） 促进销售（经营分析）,【案例一】,良好的沟通协调能力（现场管理）,例：巡卖场时发现专柜上方射灯不亮，怎么办？,【案例二】,如何合理化安排时间？ 1、店长会 2、办理新员工入职 3、销售及竞争店情况掌握 4、检查货品 5、几个道具整改问题 6、领导随机安排工作 7、店堂巡检 8、客诉处理 你如何安排你的时间？,【案例三】,顾客诉愿处理能力（客诉处理技巧）,讨论：处理客诉时我们有没有作用？,顾客投诉时的心理,情绪表露,心理满足,获得收益,发泄,尊重,求偿,要让顾客把心里想说的话说完；虚心接受；有则改之、无则加勉,虚心聆听，接受意见,策略1:,有效解决顾客投诉的策略,要从顾客的角度去考虑；如果我是顾客，我会怎样?我现在的情绪会怎样?,策略2:,换位思考，理解同情,有效解决顾客投诉的策略,1、记住自己代表的是公司; 2、“说明