第七章导游员的服务技能1.ppt

1、1,第七章 导游服务技能,2,导游服务技能是指导游人员采取的正确、清楚、生动、灵活、有效的讲解方法和技巧，以生动形象的语言将丰富的知识和赞美经验传授给旅游者，以求取得良好的导游效果，满足他们求知、求美、求乐、求享受的要求。 导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等等。譬如，导游人员带团到商店购物，一位外国游客看中一种丝绸，告诉导游员他想买8英尺，导游员迅速算出是2.44米并告诉售货员，这就是其速算技能。,3,第一节 导游员的带团技能,案例：一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪

2、任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。,4,1、地陪小王有哪些不妥之处？,2、如果你是小王应该如何做？,5,导游人员的带团技能,（一）树立良好的导游人员形象,（二）导游服务集体的协作共事,（三）地陪应如何搞好与

3、 全陪领队的关系,（四）与旅游者建立“伙伴”的关系,（五）处理好其他一些关系,6,（一）树立良好形象的重要性 （二）树立良好形象的途径 （三）维护良好的形象,7,树立 良好想象 的途径,8,维护良好形象：知识、自信、谦虚,9,二、导游服务集体的协作共事,原因一，他们的服务对象是一致的,同一旅游团队的旅游者,原因二，他们有共同的工作任务,执行共同的旅游计划， 为其安排落实各项旅游服务,原因三，他们有共同的努力目标,组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务,10,当导游工作集体成员之间出现矛盾,11,切忌本位主义，主动争取各方的配合,主动沟通，达成一致意见,尊重各方的权限和利益，做到平等对待

4、,互相学习，建立友情关系,勇担责任，切忌相互推诿、指责,遵循 原则,12,（一）全陪、领队的主要类型 （二）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ （三）导游员与司机的合作,专职全陪、领队；,业余全陪、领队；兼职全陪、领队,三、地陪与全陪、领队的合作,13,1、尊重他们，支持他们的工作,尊重他们的人格,尊重他们的工作,尊重他们的权利,遇事多与他们商量,重视他们所提出的意见和建议,2、互相沟通，避免正面冲突,3、不卑不亢，有理、有利、有节,14,与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见,旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机,协助司机做好安全行车工作,尊重司机，与司机同甘共苦,15,四、搞好与旅游者的

5、关系,导游员与旅游者：主客关系、服务与被服务 功能服务指旅游协议规定的、旅游者有权享 受的服务项目。（服务的必要因素） 心里服务也称情绪服务，就是在心理上对旅 游者施加影响，使其在精神上获得享受并留 下难忘的印象。（服务的魅力因素）,16,注意,1、正确认识导游人员的角色,2、尊重旅游者，满足其自尊心,3、对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼,4、主动与旅游者交往，建立伙伴关系,17,五、处理好一些关系,（一）强与弱的关系 若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人 组成，要游览长城，你如何处理“强弱”矛盾？ （二）多数与少数的关系 若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛 盾，对活动日程有时会出现两

6、种甚至多种意 见，你如何处理？,18,（三）劳和逸的关系 1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、购物、休息） 2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关系） 导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、声调、停顿等方面,19,第二节 导游的语言技能,语言，是导游员最重要的基本功之一，正 确使用语言，优美得体的语言表达对导游工 作质量至关重要。 导游语言是在长期的导游实践中逐渐形 成的具有导游工作特色的行业语言，是一种 用于同游客交流思想感情、指导游览、进行 讲解、传播文化的具有丰富表达力、生动形 象的口头语言。,20,1）喂！醒醒，到开元寺了,2）轻轻敲醒沉睡的心

7、灵，慢慢张开您的眼睛，在您的前方就是千年古寺开元寺！,21,1）我和司机欢迎你们来泉州,2）中国有句古话“有朋自远方来，不亦乐乎，我和王师傅正怀着这样的心情来期盼你们到泉州观光旅游,22,朱光潜先生指出：“话说得好就会如实 地达意，使听者感到舒服，发生美感。 这样的说话就成了艺术。”,23,导游语言,是导游员对旅游者进行导游讲解，传播文化，与旅游者交流思想，实现沟通的面有表达能力的生动形象的口头语言，态势语言和书面语言等信息符号。,导游语言艺术,是指人们驾驭导游语言的能力和技巧，同时也指精心设计的导游语言给人带来的美的享受。,24,一、导游语言的表达形式,口头语言,书面语言,态势语言,副语言,

8、独白式,对话式,表情语,姿态语,动作语,25,（一）口头语言,26,例1：各位早上好！昨天晚上大家坐了7、8小时的夜车，一 定很累吧？的确，由于我国交通事业目前还不十分发达，新中国 成立后虽然取得了很大进展，但是与贵国还有很大差距。若乘贵 国新干线上的列车，那么，北京到大同，就会从现在的7、8缩 短到3个小时，大家就不会象现在这样疲劳了。但众所周知，我 国幅员辽阔，面积是贵国的26倍，实现这一愿望当需时日，同 时还需要技术上的支持与协助。在此，我真诚地希望各位能为中 日友好，也为大家今后在我国旅游的方便出贡献。,这是一种导游员讲旅游者听的单向语言传递方式，在导游讲解过程中，使用最为普遍。它的特

9、点是目的性强，对象明确，表达充分。如致欢迎词，独白式的讲解等。,独白式,27,例2：今天我们将要参观浏览的景点是被誉为“中国第一水乡”的周庄。民间曾有“上有天堂，下有苏杭，中间有一个周庄”的说法。周庄四面环水，景色宜人，环境优雅。著名画家吴冠中曾高度评价周庄说：“黄山集中国山川之美，周庄集中国水乡之美。”那么周庄有哪些引人入胜之处呢？下面就请大家跟我一起走进周庄，去领略那“小桥，流水，人家”的水乡特色吧！,28,这是一种导游员和旅游者之间的双向语言传递方式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈，可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性强，反馈及时。,对话式,导游员：“各位知道天津什么风味小吃

10、最有名气吗？” 游 客：“知道。叫狗不理包子” 导游员：“哪位知道它的来历吗？” 游 客：“知道一点儿。好像狗不理是一个人的名字。”,导游员：“您说的很对，一百多年前，天津一家包子铺有个小学徒本名叫高贵友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特别鲜美-”,29,3、不良口语习惯,30,例1、书面语（艰涩难懂） 如“清江，古称夷水，水色清照十丈分沙石， 蜀人见其澄清，故名清江”。 这段介绍清江得名的文字出自郦道元的 水经注，是一段段不折不扣的文言书面 语，如果直接拿这个写进导游词，念起来也 难念，听的人也不太听的明白，如何改成口 头语？ “清江古名夷水，因为清江水清澈透亮， 据说水深十丈也可以分清水底的

11、沙子和石头， 所以古代的蜀人给它起名叫做清江”，就要浅 显直白的多。,31,例2、（口头禅）如“这个，这个普济寺最早的名字叫、叫这个这个不肯去，不肯去庵，呃，这个为什么叫这个，这个名字呢？这里有个传说，嗯这个这个传说是，五代梁贞年间，有个和尚，叫这个这人慧锷的，对，这个这个和尚是日本来的，到中国山西的这个这个五台山”,32,例3、“这个计划生育的问题，在我国，这个这个是一个这个比较复杂问题，所谓计划生育政策，就是这个这个也可以这么说吧，就是提倡只生一个孩子，因为，呃”,33,4、导游语言的运用原则,34,1）正确性 即导游语言的规范性，这是导游语言科学性的 具体体现，是导游员在导游讲解时必须遵

12、守的基本原 则。 内容观点正确：以客观事实为依据；准确反映客 观实际；语法、语音、语调准确。不信口开河、辞不 达意、杜撰史实、张冠李戴。 遣词造句准确： 多用敬语谦语：有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份；东西方的成语、谚语，名人的名言往往能起到画龙点睛的作用，但要正确、完整、恰到好处，,35,2）清楚性 清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游员 在导游讲解时： A、口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组 合相宜；层次分明，逻辑性强。 B、文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交待清楚。 C、使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词

13、汇，避免冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用中国专用的政治词汇时要作适当解释；使用俚语要谨慎，一定要了解其正确意义及使用场合；不要乱用高级形容词。,36,3）生动性 导游语言要生动必须注意： 巧用各种修辞方法 善用幽默诙谐的语言,37,38,39,40,41,42,43,例1、 有位导游员在带游客去九寨沟时，这样讲解道：“九寨沟犹如一颗璀璨的明珠，在翠绿的青山环绕钟光彩夺目。镜海，她温柔妩媚，光滑如镜的湖水倒映着云影天光；珍珠滩，她清澈透明，粼粼的波光犹如白色的丝缎；孔雀海，她波动纹轻，如绿色的绸带轻轻晃动；长海，她水平色浓，如碧玉洁净无暇。白天，五彩池辉映阳光无比灿烂；夜晚，五色海衬托月影

14、轻轻摇动。晴空下，熊猫海像一颗硕大的珍珠，晶莹剔透；雨景中，箭竹海如仙境的瑶池，缥缈空蒙。” 例2、另一位导游员在带游客去九寨沟时，是这样讲的：“九寨沟，其实就是大大小小的水塘，有镜海、珍珠滩、长海、孔雀海、五彩池、五色海、熊猫海、箭竹海等等“,44,例3：有人说，三峡像一幅展不尽的山水画卷；也有人说，三峡是一条丰富多彩的艺术长廊。我们看，三峡倒更像一部辉煌的交响乐。它由“瞿塘峡、巫峡、西陵峡”这三个具有各自不同旋律和节奏的乐章组成。 例4：用餐时一服务小姐不小心弄翻了酒杯，酒洒在游客身上，此时导游急忙走到客人身边，面带微笑，温婉亲切，语重心长的说了句：“先生，恭喜了”：低头审视说：“躬（恭）

15、，下装脏了要洗（喜），故恭喜”。 例5：一位导游员这样向游客介绍傣族的民俗风情：“傣族是云南特有的少数民族，人口106万余人。主要聚居在西双版纳傣族自治州、德宏傣族景颇族自治州。现在西双版纳傣族分为三大类：汉傣、水傣和花腰傣。我属于汉傣，即人们通常说的“杂交”了。（众人笑）现在我教大家几句傣语,我们傣族人称呼年轻女士为哨多利,您可别说成“骚狐狸“,(众人捧腹)。,45,例6、一位导游带游客去苏州城外时，是这样讲解：“这是灵岩山，那是天平山，那是金山、那就是虎丘山，那就是狮子山” 另一位导游说：苏州城内园林美，城外青山也秀美。那一座一座山好似一头头保护苏州城的神兽，灵岩山像伏地的大象，天平山像金

16、钱豹；金山像卧龙；虎丘山犹如蹲伏着的猛虎。狮子山模样活似回头望着虎丘山狮子，那是苏州一景，名叫狮子回头看虎丘。,46,47,48,雾都重庆，这是山城重庆独特的自然气候景观，令游人们产生无限的遐想和神往。山城经常是日晴夜雨，深秋冬季多雾。唐代著名诗人李商隐夜雨寄北诗中写道：君问归期未有期，巴山夜雨涨秋池；何当共剪西窗烛，知话巴山夜雨时。诗中两处用到巴山夜雨，可见历来巴山夜雨给人们印象之深。重庆雨量丰富，空气湿润，经常有雾，浓雾迷天，浑浑茫茫，屋宇遮没，山色尽消，江岸不分，景物不辩，所以有雾重庆之称。有时是雾非雾，是雨非雨，务中带雨，雨中带雾，真有一番雾失楼台，月迷津渡的景象。一时间令人平添脱尘出

17、世之感，进入了一派空山不见人，但闻人语响的神秘,49,50,51,4）现场性 表现现场性的词汇 现场导引语 现场操作提示语 面对面设问,52,表现现场性的词汇 时间名词主要有:现在、今天、刚才、此时此刻等等。 时间副词主要有:刚、刚刚、正在、立刻、马上、将要等等。 指示代词主要使用近指代词,如:这、这里、此、此处、这会儿、这么、这样、这么样等等。,53,现场导引语：引导或提示旅游者 现在各位看到的前面这条间株杨柳间株桃的游览长堤就是白堤。当我们的船驶到这里,西湖最秀丽的风光就呈现在大家面前了。瞧!堤上两边各有一行杨柳、碧桃,特别是在春天,柳丝泛绿,桃花嫣红,一片桃红柳绿的景色,游人到此,如临仙

18、境。大家再看,白堤中间的这座桥叫锦带桥,以前是座木桥,名叫涵碧桥,如今更名为石拱桥。 出碑亭,迎面的石阶层层叠叠。南京人常说中山陵的台阶就像是卢沟桥的狮子一一数不清。所以来这儿游览的客人常常要问：中山陵究竟有多少级台阶呢?各位朋友,大家不妨也数数看,怎么样?,54,现场操作提示语:附着在导游词中的具有指示作用或指导导游人员现场操作作用的说明用语。 例如：（千钧一发）（“避秦疑无地，到此别有天”题刻旁。先跟客人开玩笑）这是石林最危险的地方，请大家一定轻手轻脚，屏住呼吸，不然石头就会掉下来。（自己站在巨石下“引渡”客人通过后）各位现在可以放心了？在这儿已经“定居”300万年了，经历了无数次天打雷、

19、大地震的考验，不会掉下来的。,55,提出疑问 根据旅游者思路的设问和直接提出旅游者的设问。如：“来到（讲到）这里，大家可能会问”“大家一定会产生这样的疑问”、“刚才有位朋友问”等等,56,例1：讲到这里，我看到有的朋友已经在仔细观察，或许大家马上就会问：这座桥根本没有断，为什么取名“断桥”呢？ 例2：哦,对了!望着这波光粼粼的一湖碧水,刚才有的朋友问，西湖的水为什么这样清澈纯净?这就要以西湖的成因讲起,57,是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体态语言或人本语言。,（二）态势语,表情语,姿态语,动作语,分 类,58,“世界通用语” 作用： 1、迅速

20、有效地缩短对方的心理距离，使彼此消除陌生感，获取信息。 2、能帮助你克服困难，说服游客接受你的正确意见，化解不愉快的气氛。 3、可以美化人的外形，而且可以陶冶一个人的心灵，发自内心的微笑是一个导游员美好心灵、亲和力的重要体现，是塑造导游员良好形象必不可少的手段。,微笑语,59,目光语,目光注视的部位,目光的分配,目光的连接,目光的移动,近亲密注视、远亲密注视和社交注视三种,视线接触对方面部的时间应占全部时间的20%-60%,导游员的目光要注意和游客交流,一 致,60,坐姿语,立姿语,61,动作语,准确严密,恰如其分,自然和谐,62,融洽关系,调节情绪,摆脱困境,寓教于乐,二、幽默作用,63,（

21、一）融洽关系 例如：一位导游人员在初次与旅游者见面时，作自我介绍说：“初次为大家服务，我感到十分荣幸。我姓马，老马识途的马。今天，各位到我们这儿旅游，请放心好了，有我一马当先，什么事情都会马到成功！”客人们都乐了，初次见面的拘谨感一扫而光，主客关系一下变得融洽起来。,64,（二）调节情绪 1、有效调节旅游者低落、冷淡、不安的情绪。 例如：一架客机失事后的第二天，一批旅游者将飞往那架飞机失事的所在地，客人们都有一种恐惧、不安的情绪。候机时，大家都沉默寡言。这时，导游人员微笑着对大家说：“请各位放心。我是大家的护身符，今天陪大家一同前往，保证一切顺利。请允许我在此向大家透露一个信息，我干了十多年导

22、游，坐过几十次飞机，还没有一次从天而降的经历。”客人们一听，都笑了。,65,2、增添游兴 例如：一位导游人员在陪同一批美国旅游者 游长江三峡，在介绍神女峰时幽默地说：“瞧， 那就是神女峰。神女一般来说是羞于见外国 人的，尤其是美国人。今天，她被各位朋友 真诚的向往和纯洁的友谊所感动，特意现身 于大家见面。上帝保佑，你们真幸运啊！”客 人都高兴得跳了起来。,66,（三）摆脱困境 例如：一个旅行团队要回国了，在道别时，他们请陪同的导游人员讲话，导游人员表示只讲两句，可一下讲了十来分钟。一位客人半开玩笑地说：“先生，你说只讲两句，怎么讲了这么多？”一时，宾主都颇尴尬。但这时，导游人员反应很快，他笑着

23、说：“开头一句，结尾一句，中间忽略不计，一共不是两句么？”幽默、机智的“滑头”话，把自己从困境中解脱出来，客人们也都笑了。,67,（四）寓教于乐 例如：一位导游人员在对一批日本旅游者讲游长城的注意事项时说：“长城地势险要，要防止摔倒。希望不要在城墙上作奔跑式的跳跃运动。另外，也不是头也不回一股脑地往前走，一直走下去可就是丝绸之路了。有人走了两年才走到头，特别辛苦。”客人们听了都哈哈大笑起来。,68,使用幽默的禁忌： 1、勿取笑他人。自嘲，把笑的对象引向自己是可靠无误的。但决不可取笑他人，尤其是心理或生理上有缺陷的人。 2、适合适宜。首先不要在客人心情不佳、肝火正旺时使用不带同情心的幽默话，会被

24、误认为幸灾乐祸，或起到火上浇油的作用。其次使用幽默要顾及对象的文化层次。 3、不要重复、预先交底或自己先笑。 4、禁止黄色、黑色的幽默。,69,第三节 导游人员的讲解技能,一、导游方法的运用原则 二、常用的导游方法和技巧,70,导游方法运用原则,针对性原则,计划性原则,灵活性原则,71,4、虚实结合法,6、制造悬念法,10、科学成因法,1、分段讲解法,2、突出重点法,3、触景生情法,5、问答法,8、画龙点睛法,7、类比法,9、知识渗透法,11、引用法,常用的导游方法和技巧,72,分段讲解法,所谓“分段讲解法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。也就是说，在参观一个大的、重要的游览点

25、之前，先概括地介绍此游览点的基本情况，包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等，使游客对即将游览的景点有个初步的印象。然后，导游人员再带团顺次参观，边看边讲，将旅游者导入审美对象的意境。,73,突出重点法,突出重点法就是导游讲解时避免面面俱到，而是着重介绍参观游览点的特点和与众不同之处的方法。,1、突出大景点中具有代表性的景观,2、突出景点的特征及与众不同之处,3、突出旅游者感兴趣的内容,4、突出“之最”,74,“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。在导游讲解时，导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想，从而领略其中之妙趣。,触景

26、生情法,75,虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法。,虚实结合法,指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等,指景观的实体、实物、史实、艺术价值等,以“实”为主，以“虚”为辅,76,问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。,问答法,使用问答法的目的是为了活跃游览气氛，激发旅游者的想象思维，促使旅游者与导游人员之间产生思想交流，使旅游者获得参与感或自我成就感；也可避免导游人员唱独角戏的灌输式讲解。,自问自答法,我问客答法,客问我答法,77,导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。,制造悬念法,如游览杭州西湖三潭印月，只见三个石塔矗立在盈盈碧水之间，塔高2米，每个石塔中间各有5个小孔，导游人员讲道：每到农历八月中秋，人们在塔中点上蜡烛，洞口蒙上薄纸，烛光倒映在湖中，形成了“天上月一轮，水中影成三”的绮丽景色，可以看见32个月亮（也有说个月亮）。当旅游者在思索三潭五孔倒映水面总共也只有30个月亮，此时导游人员再点破：天上一个，水中