客户投诉处理技巧

1、客户投诉处理技巧1. 处理原则1) 在接受投诉处理的过程中， 必须以维护公司利益为准则， 以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。2) 在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。3) 应将客户的投诉行为看成是公事， 进行实事求是地判断， 不得加入个人情绪和喜好。4) 对没有把握的事情不随意向客户承诺。2. 处理技巧1) 注意倾听如客户上门，需作好投诉客户的接待，为避免影响其他客人，最好将客户引至专门的接待区，待客户落座后，及时为客户送上水，以转

2、移和减少客户的抱怨。客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。.如客 太快，可以示意客 ： “ 不起， 您慢慢 ，我会尽力帮助您的” 。如确 没有听清楚，可以 客 ：“ 不起，我没有听明白， 您再 一遍好 ？”适 予回 ， 点 并同 出 “ ”等 气 或 ：“ ，是 ”等口 ，用以 和气氛。 听 ，表情要 并流露出非常关注的神 ，以向客 表示你 件事的关注程度。2) 询问当客 述完投 内容后，要 全 程 行 。 ， 速保持适中，并作 的投 。 程中， 气要有 和力，表情要真 ，以鼓励客 予

3、最好的配合。3) 安 如客 表 出非常的气 、焦急、 心、激 等异常的情 ，首先要自我暗示， 自己保持冷静，再去安 客 ，安 要学会 移客 注意力。安 客 ，首先要从客 的角度出 ，同情和理解客 。一般安 ：“ 生 的事，真是 的，不 ，我 极面 才是 ？” 。“ 您息怒，我非常理解您的心情，我 一定会竭尽全力 您解决的。 ”4) 解 ;.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。在没有完全了解清楚客户投诉

4、的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。5) 确认当了解整个事件全部过程后，对客户投诉的内容向客户简要重叙。必须向客户核准你的记录，请客户签字确认，以便保证客户陈述的准确性；可以采用的确认语： “刚刚您所讲的就是这些吗？”或其他类似的话。也许客户真的错了， 但还是要耐心解释和对客户进行教育，禁止批评客户。;.3. 投诉处理1) 判断分析判断客户的性格类别，选择恰当的应答方式。

5、了解事情的是非曲直，判断是非。根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。如客户异常激动，要从两个方面分析：是否情绪发泄还事件本身给客户造成严重不便。2) 解决处理根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否网络、技术问题现阶段无法解决的。根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施；给出解决问题的方案或处理办法。向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。如客户不认可或拒绝接受解决方案，要尽量耐心解释，坦诚地向客户表明公司的限制，以获取客户的理解和认可。如果客户执意拒绝接受解决方案，客户经理应将投诉记录上报。;.3) 跟踪总结根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（上门或电话）。回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：