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1、2006年全国认证机构认证服务质量获证组织满意度分析报告,2007年1月,按照国家认监委加强对全国认证认可工作统一领导和监督管理的要求，受国家认监委的委托，上海质量管理科学研究院已连续三年开展了全国认证机构认证服务质量顾客满意度测评工作。 根据国家认监委要求，2006年10月全国认证机构服务质量测评包含了以下几个方面的内容： 获证组织满意度调查 获证组织对认证机构认证服务质量的评价； 审核人员满意度调查 审核员对认证机构服务质量的评价 ； 认证机构互评和质检系统地方两局评价调查认证机构之间的互评及质检系统地方两 局对认证机构的评价； 同时了解获证组织对认证有效性的感受，审核员、认证机构及地方局

2、对认证有效性的认知。 本报告针对北京国建联信认证中心有限公司进行分析结果汇报。,前言,调查样本,全国认证机构认证服务质量获证组织满意度调查 采用电话访问的方式； 调查了7091个获证组织，涉及到107家认证机构； 67家认证机构的采样数在50个以上，达到相应的精度要求参与行业总体排名； 40家认证机构没达到50个样本的要求（提供的名单总数少），因受测评精度的限制不能参与行业排名。,调查样本,在历年全国认证机构认证服务质量获证组织满意度调查中 该机构的有效样本量情况：,该机构的获证组织满意度为85.88,获证组织满意度,满意度对照表,2006年全国认证机构认证服务获证组织满意度平均水平为82.3

3、1,满意度和忠诚度 年度比较,获证组织满意度连续三年的测评结果保持波动较大，但本次的测评结果相对较高。 获证组织忠诚度连续三年的测评结果起伏较大，但本次的测评结果相对较高。,该机构获证组织满意度和忠诚度变化趋势,获证组织对该机构的满意度各构成指标的评价相对较为接近，且达到了相对较高水平。 获证组织对该机构满足需求方面的评价相对较低。 获证组织忠诚度达到了较高水平。 获证组织愿意继续开展第三方的认证工作的态度比较确定，而继续选择该机构进行认证工作的可能性也较高。 相对而言，获证组织向他人推荐该机构的意愿程度略低于其他两项。,满意度和忠诚度,价值感知结果反映了获证组织对该机构认证服务性价比的认同度

4、。 质量感知 该机构认证有效性的表现； 该机构在认证过程中的表现； 审核组在审核过程中的表现； 获证组织对认证有效性方面的评价略低于其他两项指标。 品牌形象该机构的品牌形象得到了获证组织的普遍认同，尤其是对该机构工作客观公正规范的有较高的评价；,价值感知、质量感知和品牌形象,质量感知,获证组织价值感知变化趋势,获证组织对认证服务性价比的认同度在本次测评结果相对前两年而言增幅较明显。,价值感知、质量感知和品牌形象 价值感知年度比较,认证机构表现,认证机构按期履行合同的能力和公开文件通俗性/具体性/可操作性得到了获证组织较高的评价。 在发证后该机构提供其他的有益服务是获证组织评价最低的指标，其次是

5、认证有效期内保持沟通，这说明该机构在提供后续服务方面处于普遍劣势。 该机构的审核员队伍的专业能力方面也是相对薄弱的环节。 该机构在开展认证工作中需要优先关注的改进方向是： 机构在认证有效期内保持沟通； 获得认证证书后提供的其他有益的服务。,具体结果,审核组表现,审核报告提供的及时性和认证评价的客观公正是评价较高的两个方面。 相对而言，交际能力是审核员表现中的最薄弱环节。 审核员在审核过程中需要优先关注的改进方向是： 交际能力； 对新知识的掌握。,具体结果,调整原因,27.6%的被访者认为审核组开出的不符合项并非关键问题。 没有被访者反映审核过程中出现过审核员缺席或早退的现象。 没有被访者明确表

6、示审核组没有严格按照审核计划开展审核。 19.0%的被访者明确表示遇到过审核计划的调整，但其中由于认证机构或审核组方原因仅占36.4%。,具体结果,认证有效性表现,总体结果,基础能力,过程绩效,外部过程衔接,结果绩效,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,获证组织对认证有效性的评价结果为83.72，其中四个方面的评价结果均值均在80以上。 结果表明认证有效性为获证组织基本认可，认证对促进整个体系的推行、质量的改进是基本有效的。,总体结果,获证组织对基础能力的评价结果也处于相对较高的水平，在认证有效性四个方面中得分处于第一位。 在具体指标中，获证组织对“审核关注获证组织相关的法律法规标准及行政许可要求”的评价相对较高。,具体结果,获证组织对外部过程衔接的评价在认证有效性四个方面中处于相对偏低的水平。 在具体指标中，“关注供方管理”的评价结果在有效性具体指标中处于很低的水平。,具体结果,过程绩效在认证有效性四个方面中排第二位。 在过程绩效指标中， “审核关注获证组织测量、分析与改进的方法和实施效果”的评价相对较低 ，这说明审核在这方面是相对薄弱的。,具体结果,结果绩效的平