客户档案管理规定

1、.客户档案管理制度一 、目 的和 意 义：为 了规 范（ 以下 简 称 公司 ） 针对 客 户档 案的 收集 和管 理工 作，结 合组 织机 构和 部门 职 能的 实际 情况 ，特 制订 本制 度，并 通过 本 制度保 证客 户档 案管 理工 作 顺利 进行 。二 、适 用范 围 ：本 制度 适用 于公 司 销售 活动 中的 客户 管理 。三 、主 管部 门 ：本 主管 部门 为公 司 销售 部。四 、客 户的 分 类：划 分客 户的 方法 有 很多 ，本 公 司综 合 所有 因素 考虑 ，从时 间 和客户 的重 要程 度两 个角 度 将客 户分 为老 客户 、新 客户 和潜 在客 户，其 中

2、每 类客 户又 分为 重点 客 户（ 或称 大客 户）、 一般 客户 和零 散客 户。五 、客 户管 理 ：是 指对 客户 的业 务 往来 关系 进行 管理 ，并对 客户 档案 资料 进 行分析 和处 理， 从而 与客 户 保持 长久 业务 关系 。六 、建 立客 户档 案 的目 的：公 司 的 客 户 档 案 管 理 以 强 化 公 司 业 务 流 程 管 理 和 客 户 信 息 管 理为 前提 ，本 着 科学 、翔 实、准 确 、动 态 的原 则，对 客 户从 潜在 分析 、初 期接 触到 签订 合同 直 至日 常维 护的 全过 程进 行管 理，从 而建 立 起以市 场和 客户 为导 向的

3、 流 程体 系和 管理 制度 ，对公 司的 发 展提供 必 要的数 据支 持和 业务 规范 。（ 1 ）掌 握客 户库 存资 料及 销售 速度 。（ 2 ）协 助销 售部 业务 员目 标分 配 。（ 3 ）发 展共 同经 营的 理念 。（ 4 ）考 核销 售人 员的 业务 能力 。（ 5 ）进 行销 售预 估 。（ 6 ）建 立全 局规 划的 基础 。七 、本 公司 客 户档 案资 料包 括以 下内 容 ：.1、 轧辊 客户 档案 （即 客户 基本 信息 ）。2、 轧辊 定做 意向 书、 评审 表及 合同 。3 、 货款 明细 单 。4 、 轧辊 使用 咨询 资料 。5 、 轧辊 质量 反馈

4、信息 单 。6 、 轧辊 质量 异议 处理 结果 。7 、 客户 传真 发件 函、 收件 函等 有 效文 书 。8 、 轧辊 货物 托运 单、 回执 单等 货 物移 交手 续 。9 、 轧辊 使用 综合 评价 表 。10 、客 户满 意度 调 查表 。八 、客 户档 案 资料 的填 写：客户档 案是 按 照业务 发 展流 程编 制的 多层 次、多 时 段、动 态 化的信 息归 集平 台， 具体 内 容由 多个 部门 填写 ：1、客 户档 案：由销 售部 业务 员负 责， 并在 以后 的 过程 中依 据自己 日常 工作 收集 的客 户 市场 信息 ，及 时更 新客 户档 案。2、轧 辊定 做意

5、向书 、合 同：由 销 售部 业务 员提 供 客户 轧辊 定做意 向书 ，交 由销 售部 内 勤根 据其 内容 编写 轧辊 定做 合同 。3 、货 款明 细单 ：由 销售 部内 勤负 责日 常货 款回 收 的跟 踪 、并填报 相应 的报 表。4 、 轧辊 使用 咨 询 资料 ：由 销 售部 业务 员与 客 户 联系 并如 实 填 写客 户对 轧辊 使用 过程 中 的意 见反 馈。5 、 轧辊 质量 反馈 信息 单、 质 量 异 议处 理结 果 ： 由销 售人 员 根据客 户反 映的 质量 问题 你 如实 填写 反馈 信息 单；品 管部 门根 据反 馈 单的内 容进 行检 查并 作出 处 理结

6、果。6 、 轧辊 使用 综 合 评价 表及 客 户 满 意度 调查 表： 由 销 售部 内 勤及销 售人 员共 同负 责定 期 （或 不定 期） 与客 户联 系并 填写 表格 。九 、客 户档 案 管理 的方 法及 原则 ：1 、客 户档案 管 理应 保持 动态 性 。客 户 档案 管理 不同 于一 般 的档案 管理 。如 果一经 建立，即 置 之不 顾，就 失 去了 其 意义 。需 要 根 据客户 情况 的变 化，不 断 地加 以调 整 ，消 除过 旧 无 效的 资料 ；及 时补 充新资 料， 不断 地对 客户 的 变化 ，进 行跟 踪记 录。.2 、突 出重 点 。客 户 档案 管理 的重

7、 点不 仅应放在 现有客 户上 ，而且 还应 更多 地关 注未 来 客户 或潜 在客 户，为 公 司选 择新 客户 ，开 拓新市 场提 供资 料。3 、灵 活运 用 。 客户 档案 管 理应 “用 重于 管 ”， 提 高档 案的 质 量 和效 率。不 能 将客 户档 案束 之高 阁，应 以灵活 的方 式及 时全 面地 提 供给销 售人 员和 有关 人员 。同 时，应 利 用客 户 档案 ，作 更多 的分 析，使 死档 案变 成活 资料 。 销 售 人员 在开 展客 户管 理工 作时 应分 析每 次 预定 、每 次销 售的 情况 ： 评 估 交 易 。交 易完 成 后 ，销 售 人员 应 评 估

8、整 个销 售过 程 ， 分析 优势 行为 ，找 出不 足 的地 方， 适时 改进 。 总 结 经 验 、提 高业 绩 。 从每 次 的销 售 评 估活 动 中 ，销 售 人员应 认真 总结 自己 的行 为 模式 ，找出 自己 被隐 藏的 优势 或者 被忽 视 的缺点 ，以 便在 下一 次的 销 售过 程中 有所 进步 。4 、客 户档 案管 理工 作暂 由销 售部 内 勤负 责 。5 、销 售内 勤（ 档案 管理 员）的 职 责： 保证 客户 的 原始 资料 及各类 单据 齐全 完整 、安 全 保密 和使 用方 便。6 、客 户档 案的 借阅 ：因 工作 需要 ，公 司的 其他 人 员需 借阅 客户档 案时 ，由 部门 经理 批 准后 方可 借阅 。 档 案借 阅者 必须 做到 ：爱护档 案， 保持 整洁 ，严 禁涂 改 。注意安 全保 密， 严禁 擅自 翻印 、 抄录 、转 借、 遗失 。十 、客 户档 案 的销 毁：1. 公 司 任何 个人 或部 门非 经允 许不 得销 毁公 司 档案 资料 。2. 当某 些客 户