旅行社计调绩效考核制度

PAGE旅行社计调绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强旅行社计调人员的管理，提高计调工作的质量和效率，确保旅行社业务的顺利开展，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励计调人员积极工作，提升业务能力，为旅行社创造更大的价值。（二）适用范围本制度适用于本旅行社全体计调人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，确保考核结果客观公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对计调人员进行全面考核，避免片面评价。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，对表现优秀的计调人员给予奖励，对不达标的人员进行相应的约束和改进指导，促进整体业务水平提升。4.动态调整原则：根据旅行社业务发展和市场变化，适时调整考核指标和标准，确保制度的科学性和有效性。二、考核周期绩效考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，主要对当月工作表现进行评价；年度考核于每年年末进行，综合全年各月考核结果，对计调人员进行全面评价。三、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.订单处理（25分）订单准确性（10分）：计调人员所处理的订单信息准确无误，包括行程安排、酒店预订、交通票务等各项内容。每出现一处明显错误扣1分，累计扣分不超过10分。订单完成及时率（10分）：按时完成订单操作，确保游客出行不受影响。订单按时完成率达到95%及以上得810分；按时完成率在90%95%之间得47分；按时完成率低于90%得03分。订单成本控制（5分）：在保证服务质量的前提下，有效控制订单成本。通过合理选择供应商、优化行程安排等方式，使订单成本较预算降低5%及以上得45分；成本降低3%5%得23分；成本降低不足3%得01分。2.客户满意度（15分）游客反馈评价（10分）：通过游客反馈、回访等方式收集游客对计调工作的评价。游客满意度达到90%及以上得810分；满意度在80%90%之间得47分；满意度低于80%得03分。客户投诉处理（5分）：及时、妥善处理客户投诉，确保投诉得到有效解决且客户满意。当月无客户投诉得45分；出现12起投诉且处理结果较好得23分；出现3起及以上投诉或投诉处理结果不佳得01分。3.业务拓展（10分）新客户开发（5分）：积极主动开发新客户，每月成功开发[X]个新客户得45分；每月成功开发[X1]个新客户得23分；每月成功开发新客户不足[X1]个得01分。业务增长贡献（5分）：通过自身努力，为旅行社带来业务收入增长。与上月相比，业务收入增长率达到[X]%及以上得45分；增长率在[X1]%[X]%之间得23分；增长率低于[X1]%得01分。（二）工作态度（20分）1.责任心（10分）对工作认真负责，积极主动承担工作任务，按时、高质量完成各项工作。工作中出现明显失误或因责任心不强导致工作延误的，视情节轻重扣110分。2.团队协作（5分）与同事保持良好的沟通协作关系，积极配合其他部门工作。在团队协作方面表现突出，得到同事和其他部门好评的得45分；能够正常协作，但无突出表现的得23分；因协作问题影响工作进展的得01分。3.工作纪律（5分）严格遵守旅行社的各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。违反一次工作纪律扣1分，累计扣分不超过5分。（三）业务能力（30分）1.专业知识（10分）熟悉旅游行业相关知识，包括旅游目的地情况、旅游产品特点、法律法规等。通过定期考核或实际工作表现评估专业知识掌握程度，考核成绩优秀得810分；良好得47分；较差得03分。2.操作技能（10分）熟练掌握计调工作的各项操作技能，如行程设计、票务预订、酒店安排等。操作熟练、高效，能够快速准确处理各类业务得810分；操作基本熟练，但存在一些小问题得47分；操作技能不熟练，影响工作效率和质量得03分。3.应变能力（5分）在面对突发情况或客户特殊需求时，能够迅速做出合理反应，灵活调整行程安排或解决方案。应变能力强，多次成功解决突发问题得45分；能够应对一般突发情况，但表现不够突出得23分；应变能力较差，无法有效解决突发问题得01分。4.学习能力（5分）积极主动学习新知识、新技能，不断提升自身业务水平。参加培训课程认真，能够将所学知识应用到实际工作中，且在业务上有明显进步得45分；学习态度较好，但进步不明显得23分；学习积极性不高，业务能力提升缓慢得01分。四、考核实施（一）考核主体1.直接上级评价：计调人员的直接上级根据日常工作表现和各项考核指标完成情况，对其进行月度和年度考核评价。2.客户评价：通过收集游客反馈意见，对计调人员的服务质量进行评价，作为考核的参考依据。3.同事评价：计调人员之间相互评价，评价内容主要为团队协作方面的表现，评价结果纳入考核体系。（二）考核流程1.月度考核流程个人自评：每月末，计调人员对自己当月的工作进行总结和自评，填写月度绩效考核自评表，提交给直接上级。上级评价：直接上级根据计调人员的工作表现、工作成果以及日常工作记录，对其进行评价打分，填写月度绩效考核评价表。客户评价收集：客服部门负责收集当月游客对计调人员的反馈评价，整理后提交给考核小组。同事评价：组织计调人员进行同事互评，填写同事评价表，评价结果汇总后提交给考核小组。考核汇总：考核小组对个人自评、上级评价、客户评价和同事评价结果进行汇总统计，计算出计调人员的月度绩效考核得分。绩效反馈：直接上级与计调人员进行绩效反馈面谈，反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，共同制定改进计划。2.年度考核流程年度总结：计调人员撰写年度工作总结，回顾全年工作表现，总结经验教训，提交给直接上级。年度评价：直接上级结合计调人员全年各月考核结果、工作业绩、工作态度、业务能力等方面的综合表现，对其进行年度考核评价打分。综合评审：考核小组对计调人员的年度考核材料进行综合评审，参考客户评价、同事评价等结果，确定最终年度考核得分。结果公示：将年度考核结果在旅行社内部进行公示，公示期为[X]个工作日。如计调人员对考核结果有异议，可在公示期内向考核小组提出申诉。申诉处理：考核小组对申诉进行调查核实，根据调查结果做出维持、调整或变更考核结果的决定，并将处理结果反馈给申诉人。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度绩效奖金根据月度考核得分发放。考核得分在[X]分及以上的，全额发放当月绩效奖金；考核得分在[X1][X]分之间的，发放当月绩效奖金的[X]%；考核得分低于[X1]分的，不发放当月绩效奖金。2.年度绩效奖金根据年度考核得分发放。年度考核优秀（得分在[X]分及以上）的计调人员，发放[X]个月的绩效奖金作为奖励；年度考核良好（得分在[X1][X]分之间）的计调人员，发放[X]个月的绩效奖金；年度考核合格（得分在[X2][X1]分之间）的计调人员，发放[X]个月的绩效奖金；年度考核不合格（得分低于[X2]分）的计调人员，不发放年度绩效奖金，并视情况进行岗位调整或辞退。（二）职位晋升与调薪1.在年度考核中连续两年获得优秀的计调人员，在职位晋升、调薪等方面将予以优先考虑。2.年度考核结果为合格及以上的计调人员，可根据旅行社薪酬调整政策进行正常调薪；年度考核不合格的计调人员，将视情况降低薪酬或调整岗位。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对计调人员存在的不足，制定个性化的培训计划。对于业务能力有待提高的人员，安排相关业务培训课程；对于工作态度方面存在问题的人员，进