如何提高护理服务满意度

1、.如何提高护理服务满意度2013 年 11月 6 日中午12：00，全体护士结合院部2013 年二季度第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持， 全体护士参加了此次会议。首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果，同时对结果进行了分析。在此次调查中，表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有* 受到表扬两次，患者评价其服务态度好。 * 护士关心病人。意见与建议有：医院管理方面：希望医院创造比较安静的环境，护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点小，增加病床。探望病人的家属多、乱，希望能控制一下。希望多余的药能退回。医疗护理质量方面：北院护士服务技术要提高，护士的挂水

2、管理流程不严谨。其次，护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发出满意度测评表 份，收回份，其中患者点名表扬份，分别是，点名批评的一人。本周二满意度测评表 份，收回份，（为护士长亲自发放）其中患者点名表扬份，分别是。反馈周二测评表内的意见和建议：实习生技术不过关；床位等待的时间太长，最长的等了12 天才有床位；补液时间太晚，最好08： 00 就能进行；中班输血，个别护理人员有怨言；护士站有些护士大声讲话。 为了进一步改善服务态度，明确下一步的工作方向和重点，就“如何提高患者满意度”护理人员积极展开讨论。提出如下整改措施：大家一致认为， 护士只有真正从思想上转变观念，变被动为主

3、动， 设身处地地去为患者着想才是关键。 要强调有效、良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的服务，品味出护理服务的品质所在。 结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服务理念： “把微笑留给病人，把质量留给病人” ，在护理服务上追求“三零服务”（服务病人做到“零距离”，满足病人实现“零投诉” ，护理质量追求“零缺陷” ）目标。语言沟通人性化：推行文明语言“五个先”，即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。 加强健康教育力度， 认真落实分级护理制度，作好专科常见疾病

4、知识指导及出院宣教， 对病人进行住院过程的全程健康教育。用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识，将健康教育落到实处。针对病人提出的具体几点意见（针对全院，部分本病区也存在）提出如下整改方法：1、护士在护士站不可大声喊叫，护士长加强督查；2、陪客的管理由责任护士协助完成，每个责任护士负责自已所分管的病人陪客管理；3、主班及时清点冰箱内药物，如有多余，及时给予退回； 4、床位紧张，护理人员做好相应的解释工作，同时也提醒医生加快周转，减少患者的等待时间。 部分患者入院后在等床的时候，责任护士根据病人的具体情况给予适当安排，如在会议室等待，必要时给予陪客床临时休息；5、中班输入血制品有一定的风险，但

5、请护理人员不要在病人面前有所表现，克服困难，完成任务。6、护理人员在配置中心将大型补液送上来前，请各自先抓紧时间做好准备工作，在接到补液后也以最快的速度下病房，而不能在治疗室内尽量满足病人的合理要求。满意度测评表的发放，将采取两种形式相结合。一方面，主班护士在病人出院时发放；另一方面， 由护士长每两周发放一次， 并且征求住院患者的意见， 发现问题及时处理和分析，提出整改措施。针对患者回访率低的问题，提出如下方法： 患者电话由责任护士在进行入院宣教时登记（尽量登记两个号码） ；主班护士在进行入院登记时同步登记门诊病历上所写的电话号码；两方面结合，确保回访率100%。回访电话统一由责任组长去完成，护士长每周抽查回访电话 10 人次。讨论了针对优质护理服务满意度测评的奖惩办法。初步决定： 在院部第三方调查结果中得到表扬的护理人员，奖励 100 元 / 人次；被点名批评者扣200 元 / 次。科室每月测评结果中.评为满意护士得票最多者（本月无护理差错、护士考核前五名）评为本月的优秀服务明星，院部奖励 200 元，科室不另外