沟通的艺术.ppt42.ppt

1、,沟通的艺术,做销售，除了与产品打交道就是与人打交道，所以您一定要注意如何有效地传递您的营销信息，掌握与人沟通的技巧。,沟通就像我们平常吃饭一样，是一个平常不过的日常活动，关于沟通技巧这个问题，打开各种网页，相关的内容多如牛毛，相关的理论如同乱花迷人眼，但是还是很多营销人员不得要领，因为沟通的不到位，造成加薪无门，升职无份，严重的危及到个人的生存。,一、如何让你的沟通简单高效,做好三点： 一个是沟通的心态； 一个是沟通的方式； 一个是沟通中的利益驱动和设计,沟通的心态,关键词： 分析个人所处的环境 对方的思维模式 相关的利益驱动 对象确定 态度积极主动和自信,沟通的方式,关键词： 负面信息暴露

2、法 自身弱点暴露法 思维分析模仿法,沟通中的利益驱动和设计,关键词： 利益驱动因素 要有一个结果，有协议才叫沟通，否则叫沟而不通 利益类型、利益表现形式、利益的兑现周期长短,二、如何突破销售沟通障碍,1、没有明确的目的 2、喜欢堵住客户的嘴 3、不会倾听 4、不懂得提问,没有明确的目的,比如说销售人员初次拜访客户的目的是什么呢？一般大家把初次拜访的目的定位为介绍产品并建立接触。这样可以算作是有目的但是不够明确，为什么这么说呢？很简单，因为你介绍产品能给客户一个什么样的印象是不确定的，如果这个对这个印象你不确定，那么你的介绍也是没有任何作用的，客户也会左耳朵进右耳朵出。所以，我们应该把第一次拜访

3、的目的改变成这样一个形式：让客户对我们产品或服务的哪个特别方面有清晰的认识，并在此方面引起客户的兴趣。如果这一点做到了，在以后的拜访沟通中才能找到方向。,明确的目标是我们成功的前提，所以在我们每一次与客户沟通的过程中都要给自己设定指向最终目的的阶段目标。,喜欢堵住客户的嘴,很多销售人员在和客户接触的过程中，总是滔滔不绝，每当客户想开口时他们就会想尽办法不让客户说，总是让客户听他们说。为什么会出现这样的情况呢？因为在这些销售人员的脑子里，能说会道是一个成功销售者的标志，只有他们一直努力地说才能引导客户并掌握谈话的主动权。然而事实并非如此，他们的这种行为虽然堵住了客户的嘴，却堵不住客户的心，在客户

4、面对他们滔滔不绝而频频点头的同时心里却已经有了自己的想法。对于销售人员，他们看到的只是客户表面的“点头”，却没有观察到其心理的变化，业务也往往在等待中没了下文。,当然，能说会道是一种本领，是销售人员都需要达到的，但在客户沟通的过程中却要讲究方式方法。在销售中，也并非靠语言堵住客户的嘴就能成交，而是要让客户心悦诚服才能达成交易，也就是各得其所，实现双赢。,不会倾听,这是我们销售人员最常犯的典型错误之一，在和客户沟通的时候销售人员虽然懂得了不用语言堵住客户的嘴，却又经常不听客户所说的内容。这样，自己所说内容就不一定是客户所关心的。销售人员在和客户面对面的时候，经常出现自己说自己的客户说客户的情况，

5、这样也就不能找出针对客户的解决方案，又怎么会成交呢。,倾听就是要和客户互动，让客户甚至是引导客户说出心底深处的声音，只有这样我们才能理解客户的真实需求和阻碍我们成交的因素。倾听是沟通的重要技巧，在现代的商务交流中十分重要，它不但体现了一个人的修养而且是实现共同目的便利途径,不懂得提问,这是面对内向型客户的必要措施，也是沟通中高层次的技巧。面对有的客户时，他们不会主动地把自己的需求和不满告诉销售人员，这时只有可销售人员的提问技巧对客户进行深入的挖掘。,沟通在现代人们的生活中扮演着重要角色，它不但要求我们敢于积极沟通而且要善于沟通，不但善于言辞而且要善于倾听，更要善于提问。,三、如何在沟通中说服客

6、户,1、管理好自己的情绪：,所为人非圣贤，意思是指人总是会有犯错误的时候。人非草木，意思是指人都有感情的，人都是有情绪的，人都是有喜怒哀乐之情感。 一个人如果不能管理好自己的情绪，他就不呢感关好自己的思想行为。作为一个销售人员，你不能使自己的情绪太低落，从而易怒，易躁，失意，因为这样既上还了顾客，有伤害了自己。,2、用积极的情绪来感染客户,人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的。感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。 因为这样做的结果只会： 其一：使销售流产； 其二：给顾客一个不好的印象。,3、准备工作要充分,1.专业知识

7、的准备：对自己产品要有100%的了解和绝对的信心。 2.精神上的准备：把自己的情绪调节到最佳状态。 3.体能上的准备：人有能力，但没有强健的体魄是不行的。精力充沛亦必不可少。 4.工具上的准备：比喻自己的着装及谈判夹、图纸、样品、相关证件和推荐说辞等。,4、寻找准客户,大街上所有的人都是我们的顾客，但很大一部分不是你的顾客。顾客总是存在的，问题是你如何寻找这些顾客，方法是要求先求质后求量的。,5、建立信赖感,在销售领域，彼此没有信赖感是无法达成任何销售的，所以要以诚待人。,6、激起顾客的兴趣,顾客对产品产生兴趣是购买的基础，故，要设法激起其兴趣。,7、了解顾客的购买，寻找顾客核心情感的需求,顾

8、客购买既有情绪理由，也有理智的理由，要通过察颜观色来了解顾客的真实想法。,8、让顾客产生购买的欲望,二流销售员是满足顾客的需求。 一流销售员是创造顾客的需求，既所谓：攻心为上。,9、承诺与成交,承诺的关键是完成承诺，你要给顾客一个保证，保证顾客购买你的产品不会有任何风险，保证你的产品确实可以对顾客有用，在承诺时要注意，不能许下你做不到的承诺。 如果顾客相信你的承诺是真实有效的，那么你就可以试探着与顾客成交。,一流的销售既要有零售，更要有批发，一流的销售人员必须善于挖掘顾客的购买潜力。,四、沟通中的辅助语言,行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的

9、”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。 理解了这一点能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息传达给对方。 进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：,视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。 声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说

10、的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。 语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。,为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。 要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：,沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。如果某人与您交谈时不看着您的眼睛，

11、您就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！,使用您的眼睛,谈话的过程中您一直都在发出信号尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大改善影响他人的效果。 面部：延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感使能立即进行交流传达。,使用您的面部和双手,使用您的面部和双手,双手：“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一

12、目标更进一步。试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。使用张开手势给人们以积极肯定的强调，表明您非常热心，完全地专注于眼下所说的事。,视觉表达几乎是信息的全部内容。如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。,使用您的身体,视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。 利用身体来表明自信的方法有多种多样一一影响着自己在他人心目中的形象： 身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感 。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松

13、友善。 泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。,使用您的身体,身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。、,不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。只要意识到，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息,使用您的

14、声音,声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。 下列各项请细加考虑： 音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。,使用您的声音,语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会

15、不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。 强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。,在电话上交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。,使用您的声音,介绍的礼节 1、先介绍

16、位卑者给位尊者2、晚辈给长辈 3、自己公司的同事给别家公司的同事4、公司同事给客户5、非官方人士给官方人士 6、本国同事给外国同事,五、沟通中的礼节,交换名片的礼仪 1、名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 2、有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 3、如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 4、双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认 5、不要在收到的名片上记录与之无关的信息。,沟通在现代人们的生活中扮演着重要角色，它不但要求我们敢于 积极沟通而且要善于沟通，不但善于言辞而且要善于倾听，更要善于 提问。所以，大家在工作和生活中，应该学会必要

17、的沟通技巧，也为 我们的工作生活提供便利。,说话的艺术,说话的艺术1、 当我们听到别人对我们某些长处的赞扬后,再去听一些不很痛苦的批评,总是会觉得好受很多! 在某中意义上,批评也是一种赞美,它意味着你做的某件事情太重要了,批评家们无法忽视它 *提防不狂吠的狗,小心不冒烟的汤,不喜欢当面夸奖别人的人,不代表他不喜欢在背后挖苦别人 *对智者固然要称道,对愚者也不应嘲笑,至于对诽谤的最好回答，就是无言的蔑视.,*说话,通常不是说给自己听,而是说给别人听， 既然如此,你又怎么能不去考虑一下别人听了这些话,会有怎么样的解读呢? *说话说得好,不如说得巧 一个真正懂得说话的人,不见得字字珠玑,句句含光,但

18、是,他总是能说出对方想听到的话 不该说的话,还是别说了吧! 说得太好,别人怀疑你的居心,说得不好,别人又会因为找不到台阶下而迁怒于你,这种两面不讨好的事,何必处心积虑去做呢? 不实的谣言: 不管你再怎么强调你只是听说,不管你事后如何道歉补救,伤害都已经造成.换成你是当事人,你做何感受?,说话的艺术2、 根据可靠的消息指出,这个世界上根本就没有必要可靠的消息. 谣言止于智者,但愿你与我都能够有这样的智慧! * 说好话会有好下场,说实话却未必有实际的报酬;如果上位者没有容人的雅量,你最好要懂得察言观色,沉默是金! * 不是教你逢迎拍马,而是提醒你忠言逆耳,祸从口出;那些发自内心的肺腑之言,还是要选

19、择合适的人才说. * 过度的赞美,是毒药,你可以端在手上,但是千万不能喝进胃里去!,说话的艺术3、 最懂得说话的艺术的人,往往会让语言和肢体动作联合起来,一起混淆你的理解能力 为突来的情绪生气,你发了一场熊熊的无名火,想一想,这对别人来说,又是多么的不公平! 遇到话不投机的对象,你会怎么做? 站起来就走? 那只会显得自己太没礼貌了.而且自得其乐的对方根本不知道是怎么一回事,完全得不到教训 说话要顾及对方的感受,而翻脸也是如此,不如就照对方的逻辑回敬他吧! 争执的结果往往是这样的，十之八九的人比先前更加相信自己绝对是正确的!,说话的艺术4、 千万别开傻瓜的玩笑,也不要和他们争辩,否则,到最后旁人会搞不清楚,到底谁是傻瓜! 一句还没说出口的话还属于你,有如剑还在你的魈中,话一出口,你的剑柄就抓在别人的手中了 同一件事,用不同的方式呈现,所得到的效果也不相同,这是作秀的好处,也正是包装的艺术啊 真正会讲话的人,不是记着别人讲过的话,而是能讲出一些让人牢牢记着的话 如果一个人相当热衷于劝告别人,这无疑证明了,其实最需要劝告的人是他自己,说话的艺术5、 越是棘手的事情,越是需要幽默,幽默不只是娱乐自己,同时也是娱乐别人,只要人们可以笑得出来,还会有什么解决不了的大事呢? 不懂得拐弯抹角说话,你便会伤了别人的心