社区治理常见问题的答疑与解释20110616.ppt

1、社区治理常见问题的答疑与解释,刘生敏 和谐社区沙龙 （上海业伟业主咨询服务有限公司） 手机电子邮件： 中国业主委员会网：,提要,一、物业管理的本质认识 二、业主委员会的合格标准 三、业主委员会规范运作五项原则 四、业主委员会工作的三大法宝 五、业主委员会的基本思路 六、社区参与的途径和方法 七、建设单位、业委会、物业服务企业、业主的职责和义务,一、物业管理的本质认识：,业主是物业管理的主体，物业管理是业主的权利，更是业主的义务 业主大会是物业管理的组织形式，是物业管理的最高决策机构 业主委员会是业主大会的执行机构或管理机构 物业服

2、务企业或其他管理人是业主大会选聘的专业服务机构或管理人。,四川省城市住宅物业管理暂行办法四川省人民政府第119号令1999年2月26日发布施行,第三条本办法所称住宅物业，是指城市各类住宅及其配套的共用设施、设备和公共场地。本办法所称物业管理，是指物业管理企业与住宅业主、使用人依据合同约定，对各类房屋及其配套的共用设施、设备和绿化、卫生、交通、治安、环境容貌等进行维护修缮、整治等管理或者服务的活动。本办法所称业主，是指住宅物业的所有权人；使用人是指物业的承租人或者实际使用的其他人。本办法所称物业管理企业，是指取得物业管理企业资质证书和工商营业执照，接受业主或者业主管理委员会的委托，根据物业管理委

3、托合同时实行专业管理，实行有偿服务的企业。,第六条住宅物业由业主自主管理，业主可以委托物业管理企业实施专业服务管理。委托物业管理企业实施专业服务管理，应当引入竞争机制，逐步实行招标投标。 第八条城市住宅区（楼）应当依照本办法规定实行业主大会制度，业主大会讨论决定住宅物业自主管理的重大问题，选举产生业主管理委员会。,第十条业主大会应当通知全体业主参加；业主人数较多时，应当推选业主代表参加。业主大会应当由过半数业主出席；所作出的决定，应当经出席业主大会的业主过半数通过。业主大会应当邀请居民委员会和物业使用人代表列席。,物业管理条例2003年9月1日,第八条 物业管理区域内全体业主组成业主大会。 业

4、主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。 第十五条 业主委员会是业主大会的执行机构。,成都市物业管理条例2007年8月10日成都市第十四届人民代表大会常务委员会第三十四次会议通过2007年9月27日四川省第十届人民代表大会常务委员会第三十次会议批准,第一，与物权法全面接轨；比如建筑区划与物业管理区域的概念； 第二，全国率先建立保修金监管制度； 第三，从事物业服务咨询、顾问、代理、认证等经营活动的机构和在本市行政区域内从事物业服务活动的外地企业或者其他管理人，备案制度； 第四，实行物业服务项目经理责任制； 第五，建立本市统一的物业服务项目经理及物业维修、秩序维护等相

5、关专业服务人员的执业名册和其他管理人、服务机构名录； 第六，制定、公布物业服务力量配备指导标准； 第七，实行物业服务重大事件报告制度； 第八，建立物业管理信用体系，建立业主委员会委员在物业管理中的信用档案。 第九，物业服务履约保证金制度。,存在的问题：,第一，没有突出业主、业主大会的物业管理主体地位，过于强调物业服务企业或其他管理人的职责； 第二，没有明确业主大会、业主委员会的行业协会； 第三，没有明确业主大会、业主委员会如何登记成为社团法人或者民办非企业法人； 第四，明文规定业主委员会不得从事物业服务经营活动，违背了物权法的规定；因为业主委员会完全可以依法经营管理小区，并且事实上已经有不少小

6、区已经完全实现小区自管； 第五，对于物权法中明确有关部门对业主大会设立和选举委员会的指导和协助没有明确，过于强调指导和监督，特别是居民委员会的指导和监督。,物权法2007年10月1日,第六章 业主的建筑物区分所有权 第七十条 业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。 第七十五条 业主可以设立业主大会，选举业主委员会。 第七十六条 下列事项由业主共同决定： （一）制定和修改业主大会议事规则； （二）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约； （三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员； （四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人； （

7、五）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金； （六）改建、重建建筑物及其附属设施； （七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。,第八十一条 业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。 对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。,国务院物业管理条例修改稿2007年10月1日,第十条同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委

8、员会职责。,上海市住宅物业管理规定,（2004年8月19日上海市第十二届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过 2010年12月23日上海市第十三届人民代表大会常务委员会第二十三次会议修订） 第三条本规定所称住宅物业管理（以下简称物业管理），是指住宅区内的业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，或者通过其他形式，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,第四十七条经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，业主可以自行管理物业，并对下列事项作出决定： （一）自行管理的执行机构； （二）自行管理的

9、内容、标准、费用和期限； （三）聘请专业机构的方案； （四）其他有关自行管理的内容。,电梯、消防、技防等涉及人身、财产安全以及其他有特定要求的设施设备管理，应当委托专业机构进行维修和养护。 业主大会可以委托具有资质的中介机构对管理费用、专项维修资金、公共收益等进行财务管理，根据委托财务管理合同开通专项维修资金账户，并应当向业主每季度公布一次自行管理账目。 业主自行管理物业的具体范围和实施办法由市人民政府另行制定。,二、业主委员会的合格标准,一是业主的参与程度和水平主要是业主关心社区建设、关心业主委员会建设的意识和能力； 解决“可持续性”的问题二是业主大会、业主委员会制度建设情况与执行情况，特别

10、是是否能可持续运作单纯依靠业主委员会主任或者个人的魅力来搞业主委员会，即使暂时和谐也是没有可持续性的。没有书面的制度建设，肯定不行；有制度没有执行或者不能执行，也是不行；现在有制度并且能执行，一旦人事变动就改变好的做法，也是不行。 解决“可复制性”的问题,三、业主委员会规范运作五项原则,业委会开展工作应遵循以下原则： 1、合法原则； 2、少数服从多数原则； 3、维护公共利益原则； 4、专业性原则； 5、权责相当原则。,合法原则：,法律不禁止就是合法现在一些业委会成员在工作中有一个误区，认为“合法”就是指必须能找到相应的文件。要建立一个观念：只要是法律法规不禁止的，就是合法的。并不是说文件中规定

11、了才是合法的。因为业委会的工作和政府部门的工作，其工作性质和方式都不尽相同。政府部门只可以做法律明文规定要做的事，而业委会则不同，只要法律不禁止的事，都可以去做。,少数服从多数原则：,1、正确的不一定能通过，不能因为正确就做，程序不能违反。 2、业主的意见或业委会内部统一不起来，是业委会工作经常发生的问题。事实是，业主的意见是永远不可能完全统一的。俗话说：百人百条心，所以业委会的工作必须遵循少数服从多数的原则。 3、错误的东西即使获得百分之百通过也是无效的；合法的、正确的东西即使通过不了，它也是正确的。而实践是检验真理的唯一标准，实践会证明一切。那么如果遇上正确的东西通不过怎么办？应该继续做群

12、众的工作，而不是坐等。或者通过立法、指导性示范文本、行业标准或者技术标准等途径解决。,维护公共利益原则：,关心物管并非个人维权业主大会和业委会是在维护全体业主的利益，而不是个人利益。因为单单谈个人利益，就会出现“不交钱但要享受服务”的情况。业主必须抛弃那种“关心物业管理是个人维权”的错误认识。 业主委员会委员应该树立维护整体业主利益的观点，而不是维护部分业主或某一期业主的权利。,专业性原则：,不懂就问最重要物业管理是专业性的工作。业委会成员不一定什么都懂，但需要不懂就问。业委会最主要的专业能力是组织协调能力，要做到正直公正。,权责相当原则：,业委会要责任到人目前存在一个现象是业委会集体决策，集

13、体承担责任，而很多情况下实际是无人实质性承担责任。为了避免这种弊端，建议业委会内部应该分工明确，职责明确，责任到人。 如果业委会作出一个决定之后无人敢独立承担责任的话，同样不利于对决策认真负责的态度，不利于业委会工作开展。,四、业主委员会工作的三大法宝,群众路线全心全意依靠业主，为业主服务。 组织建设业主大会、业主代表大会、业主委员会、业主监事会以及其他的专业委员会、专项工作小组、业主小组会议、联席会议 统一战线与有关部门、企事业单位、居民委员会、其他社区组织等保持互利合作、相互监督的关系。,五、业主委员会的基本思路,业主委员会尽管是业主大会的执行机构，现在还可以成为管理机构，但是由于业主的分

14、散性，业主大会是无法自主指挥业委会执行任何事务的。 业委会在业主大会的决策中占据主导地位。业委会的工作任务就是将其正确的决定提交业主大会表决，引导业主通过决议并组织实施。因此，业委会的素质高低将直接影响物业管理的水平。,业委会的主要任务应包括：,业委会要搞好工作，既要明确自身执行机构的地位，又要发挥自身的主观能动性，积极主动地履行职责，两方面都不可片面强调。 、严格按照业主大会议事规则、业主委员会工作规则、管理规约的规定履行职责； 、全心全意依靠全体业主的支持，特别是发挥业委会内部和业主代表（业主小组）的作用； 、重视主管部门和专业人士的意见，条件允许时充分发挥社会中介机构的作用。,六、社区参

15、与的途径和方法,本节介绍参与的有关理论何方法，目的是帮助业主委员会提高业主参与的积极性。 参与的概念：参与可被定义为在决策过程中人们自愿的民主的介入，包括： （1）确定总目标、确定发展政策、计划、实施及评价经济及发展计划； （2）为发展努力做贡献； （3）分享发展利益（Poppee,1992) 参与能带来以下好处： （1）实施执行决策时具有高度的承诺及能力； （2）更大的创新，许多新的想法和主意； （3）鼓励动力的产生和责任感(Spencer,1989),参与的本质,参与的本质是赋权。在国家和社会的关系上，参与意味着向社会赋权，以约束国家权力侵犯私人领域；在强势和弱势人群的关系上，是向弱势人群

16、赋权，以约束强势人群滥用国家资源，侵犯弱势人群利益。 一个社会的和谐发展和文明程度，不只是表现在经济发展的指标上，而是需要由社会、人文、环境发展的指标来衡量。其中，很重要的一条就是弱势人群是否能自由表达自己的意愿，参与政策制定，社会在多大程度上能够聆听并采纳他们的主张。 参与是每个公民的权利，政府在保障这项权利方面负有不可推卸的责任。,什么是公众,关心不同问题的公民和公民形成一个个范围可大可小的群体，这就是公众。公众是指一般的社区成员和与社区有关的个人和各种团体：个人、流动人口、机关和企事业单位、社会团体、非政府组织、周边的邻里、对社区感兴趣的专家学者和其他团体、政府机构和地方政府。,什么是公

17、众参与,英国苏塞克斯大学发展研究所的ROSE MARIE NIERRAS，Elizabeth Bishop等人在促进地方治理的参与性计划制定一文中写到： 公众参与提出了一种关于发展的新的思考方法，它具体表明自己的想法：公民可以自己帮助自己，可以表明自己的想法，可以发现解决问题的方法，他们应该作为行动参与者而不仅仅是发展过程的接收者。如果发展是从下而上，而不是从上而下，将会发展的更好。,公众参与表明了一种全新的公民责任、权利以及治理的观念。在过去，公民责任、权利和治理意味着“公民被管理”，作为一个好公民，就必须服从管理，履行对其他公民和管理者的义务，而管理者有责任为公民提供保护和援助，以帮助他们

18、解决问题，使他们生活得更好。 公众参与理念表明得则是公民能够管理自己，他们通过影响那些涉及他们生活、生计、他们的社区、环境和社会的决策过程来管理自己。尽管有政府管理，但是政府的管理不可能事无巨细，也不可能没有一点问题。,公众参与性治理是指一些过程（一些途径和工具），公民特别是贫穷和边缘的人群参与影响和管理与他们生活直接相关的决策和资源，需要有一定的方法和机制，使得普通公民能够有效的影响政府来制定负责任的政策，实施负责任的项目和服务。 公众参与行动有助于建立良好的治理，使政府更能回应人民的需要、更有能力和更有效。从这个意义上讲，公众参与超出了技术性工具的范畴，因为它使得政府的工作更有效、更具持续

19、性。事实上，它创新了一个机制，保证政府能够为了广大人民的利益而工作。公众参与性治理推动了健康民主的前进。 通俗的说，公众参与就是给大家一个发表意见的机会，指的是群众参与社会发展的权利，公众拥有参与各种政治和公共事务的权力和义务。,公众参与的范围是什么,包括所有关于公共利益、公共事务管理等方面。特别是参与那些可能影响他们生活和工作的社区的决策，也需要参与决策的执行进行监督。,公众参与的途径,首先要有一个公众参与的场所，有一个活动的空间。 第二，要有制度的保证；业主委员会要定期不定期地召开有关业主代表会议，公开商议相关的信息。 第三，可以采取不同的形式参与到决策和维护自己的利益的行动中。比如参与活

20、动、会议、打电话、举报、写信、来访等，可以向上一级的政府部门反映，也可以提起民事诉讼、行政诉讼等等。,公众参与的层次,公众参与可以看作是一个由政府完全控制到完全由社区控制不断拓展的过程。 公众参与的最低层次是服从，被迫接受有关社区的决策，而决策已经制定好，社区只能服从和遵守。而另外一个模式极端是社区自我管理的模式，社区全权负责并控制决策过程，实际上公众参与都在这两个极端之间摇摆。,如何促进和推动公众参与？,首先要信息公开化，让公众知道是怎么回事，与自己利益有关的事，公众有知情权。 第二，政务要公开，要制定什么公共政策，对象是谁，走什么程序等等。 第三，制定相应的政策，来保护公众参与的权利，尤其

21、是通过立法的形式将公众参与这种形式、途径等等在立法中得到体现和保障，使公众参与的权利受到法律的保护，政府在保障这项权利方面负有不可推卸的责任。 居民委员会和业主委员会的直接选举是扩大公众参与的重要途径。,如何更有效开展公众参与？,参与的直接动力是利益，因此区别不同的事务邀请不同的参与对象，是有效开展公众参与的基础。 不能什么事让大家都来参与，也要尊重社区成员放弃参与的权力，因为参与需要时间和精力，尊重参与者的意愿，不搞强制参与，体现了人与人的平等和互相尊重，更有利于形成有效的参与氛围。,如何调动公众参与的积极性？,利益是参与的基础，把自己利益和公众利益甚至是社会利益结合起来，让每个人都出力也都

22、从中受益，自然就调动了公众的积极性，就能做到真正的参与。如果参与之后不能改变社会现象，没有从参与中受益，就意味着那些人不再有参与的热情，也就不会真正的去参与了。,如何使参与可持续？,这里要解决一个为谁参与的问题，为了自己切身利益的参与才是可持续的参与。 要有一个好的参与机制，让参与者感到有吸引力，感到受到了重视，没有压力，快乐而有收获，不能为参与而付出许多代价，这样的参与一定是可持续的。,“公众参与”与“走群众路线”的区别,公众参与不是施舍，也不是以前政府为主体动员群众运动的老观念。公众参与强调的是公民的权利和作为一个公民应尽的的责任，政府应为公众参与创造条件，并保护公众参与的权利。 走群众路

23、线强调的是政府的领导和工作方法与群众的义务。,参加与公众参与的区别,为了完成上级布置的某一个任务，居民响应政府或社区的号召，被动的参加某项目的活动，这是参加；公众参与则是一种发展的新的思考方法，就是社会公众最了解自己需要什么，他们能够帮助自己，解决自己的问题，他们自下而上的从策划、实施到评估，参与活动的全过程，而不仅仅是发展过程的接受者，社会公众将在参与的过程中得到自身的发展。,公众参与可能产生的不良倾向是什么？,首先，公众情绪往往相互影响，难于控制，群情激奋的公众很可能失去理智，随心所欲，做出对社会具有破坏性的负面行为。 其次，公众有时会受本人、本单位、本团体局部利益、短期利益的诱导或驱使，

24、可能利用参与试图去改变行政决策、决定的正确方向，损害公共利益和社会发展的长远利益。,第三，公众有时会因为缺乏对特定问题的专门知识、专门经验或有关信息而反对政府的某些正确决策、决定，其参与有可能导致这些正确决策、决定的夭折或改变。 第四，公众对具体行政行为的参与主要是当事人和其他利害关系人 的参与，而不可能是全体公众的参与，这样，如果没有别的力量予以平衡，则有可能导致对一般社会公众利益的忽视，以至在使这部分人获得公正的同时却造成了对另一些人的不公正。,至于公众对行政决策的参与，往往是通过公众代表参与的。因此，代表如何产生，如何分配，对各方面利益的平衡和协调将产生至关重要的作用。如果代表产生的不合

25、理，代表在各不同利益团体的分配比例不平衡，参与不仅不能保障公正，而且可能导致比没有参与的行政单方面决策可能形成的不公正更大的不公正。,此外，公众参与可能增加政府的公务成本，影响政府的行政效率，可能对政府机关及工作人员某些利益导致不利影响，特别是对那些意欲腐败的政府机关及政府工作人员来说，公众参与可能给他们带来种种不便或障碍，从而他们不会欢迎公众参与，更不会主动推动公众参与，相反，只要有可能，他们会以种种借口阻止公众参与。有鉴于此，为保证公众参与的顺利和有序进行，除需以法律对公众参与加以规范外，以法律（同样主要是行政法）对公众参与加以保障同样是必要和不可或缺的。,几个对公众参与的错误的认识,1、

26、 很难确定公民大众的真正意愿。持这种观点的认为一般公民没有空余时间去关注或去认识政策问题；那些有时间和有兴趣的，未必有足够的专业知识去理解；很多没有参与组织的公民都是较沉默、被动，对社会上的政策很少有自己的独立见解，故此，很难确立公民意愿。 但要求公民参与并不是要求全民参与，只要那些有见识、有意见、有亲身体验、有切身利益的基层公民积极参与，发表意见，对公共政策的制定总是有裨益的。,至于专业知识和才能方面，基层公民未必完全掌握，但更多的机会参与，他们的认识便会加深，而且他们作为受益者的切身感受和不受部门领导的左右，对专业人士和官员能起到互为补充的作用。 有关总结众多不同意见和确立公民意愿上的困难

27、问题，只要决策者能向公民大众详尽地公布其取舍某些观点的科学根据和价值判断，相信一般公民是能够洞悉其用意所在而作出接受与否的决定。当发现那些分析和论点不符合社会实况或整体利益时，便可提出质询和反建议。,2、批评市民意见多属短视。,一般公民的意见常被指为只求眼前利益，急功近利，而且所要求的多属狭隘的利益，而忽视社会全局性的发展。 公民意见是否属短视，在未有机会参与和发表意见时，实难先验地下判断。故此，如有一个富于言论自由氛围和富于平等参与机会的社会，相信能够使更多公民有机会尝试提出真知灼见。就算是那些属短视和狭隘的公民，也有必要让他们更多参与、多认识、多交流，好使日后能有改进，成为有远见、有良知、

28、负责任的公民。 何况，很多的专业人士和官员也有狭隘保护利益的一面。故此，让公民多讨论、多参与和多监察，不失为上策。,3、公民参与效率低、耗时和昂贵，而且使政府部门内的专业及行政人才难以发挥其知识及经验，不能采取果断措施，工作效率降低，未能应付瞬间万变现代化社会形势。 公民参与是否耗时和昂贵，很难有定论。很多政策都是涉及广大公民的生活和利益的，且有长远影响，只有深入和详尽的反复研讨才可减少日后出错时所带来的失误和浪费，这种耗时花费也可说是物有所值，设计合理的公众参与计划，有助于决策的合理性和政策的顺利推行，从长远来看能节省运行成本； 关于阻延专业和行政人员发挥才能，则正是公民参与的意义所在：避免

29、专家或官僚垄断资料及妄断决策。加入公民参与决策或监督，可令公共政策更为符合整体公民利益。,4、 公民参与会导致社会不满及不安现代社会的物质生活不断改善，一般市民的期望亦相对地不断膨胀，常常提出过高要求和不切实际的论调，而当这些要求未能适当地被满足时，这些公民的内心可能滋生不满，对政府及社会产生不信任和不安。 随着社会的发展，尤其是近年公民受教育水平上升，通过传媒而接触世事日多，对生活质量及政治权利的要求不断提高，这是很自然的事。当未能满足而感到不安，也是可以理解和很平常的，但这不会因而导致社会不稳定。 事实上，历史证明：只有公民内心不安而未有机会表达，未被疏导时，才有可能产生难以控制的动乱和暴

30、力事件。故此，为了社会安定繁荣，更值得考虑多提倡公民参与。,社区,社区是指聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。目前城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区。我这样理解： 1、 社区具有一定功能，以居住为核心内容，基本满足居民生活、娱乐、学习要求； 2、 基础设施配备齐全，公共设施基本完善； 3、 以属地划分为原则，符合行政管理要求； 4、 自然或者人为划定形成的区域范围。,社区参与,单位人社会人 单位管理社会管理 社区范围内的各项事务和活动都与社区成员有关，而且社区范围内的公共设施和娱乐体育场所等属于社区成员共有，因此社区的事务和活动最容易唤起社区成

31、员的积极响应和广泛参与，这有利于提升公众的参与意识和参与能力，并营造良好的参与氛围。,从两个方面建设社区参与的平台：,1、社区参与的组织创新 精心培育各类社区组织，是推进社区建设和参与性发展的根本措施。 2、社区参与的制度创新 一是民主政治层面的制度创新 二是社区服务层面的功能创新 政府转为服务提供者，还可以通过购买服务、市场竞争等方式提供更多社区服务,参与工具介绍,集思广益法：头脑风暴法 用途：讨论规划、计划；讨论社区存在哪些问题；探索解决问题的若干方法；用于收集研讨或培训后的感受、收获和建议等 具体操作：卡片式、发言式 步骤： 1、主持人简单介绍集思广益法的概念和方法； 2、提出具体题目和

32、要求； 3、发放卡片、笔和填写要求； 4、快速思考，填写卡片； 5、收集卡片； 6、读取每张卡片并固定在事先准备好的展示板上； 7、分类整理； 8、快速审核，提出结果并补充调整。,问题树分析,用途：形象表明社区存在问题的因果关系 目的：帮助人们通过原因、结果和解决方案之间的关联，来分析问题，并鼓励人们讨论更广泛的解决问题方法。 程序：分析现状；分析原因；提出解决方法。 思考：问题，后果；原因；最难，最严重，最紧迫；解决方法：谁，途径，钱财物等,开放式研讨会,1、组织者决定并公布主题、时间、地点。 2、参加人员起初坐成圆形，在工作人员引导下采用一个简单的过程，决定他们自己讨论的问题。 3、研讨会

33、由参加者在一个简单的原则和法则的框架下自我管理的。每个研讨会议产生一个需要行动的清单，并指出由谁来执行。 4、关于活动的报告分发给所有的参会人员。 双足规则在任何时候，如果你感到你不能学习或不起作用的时候，可以离开到别处去。 四项原则参与是自愿的；按时间休息；当没有什么可以讲的时候就可以结束；不做任何期望，任何发生的事情都是可以发生的。,开放式研讨会样式,1、准备： 用椅子围成圆形；确定研讨会位置和布告板；张贴原则、规则和时间表。 2、介绍 参与者围坐成一个圆形，工作人员介绍目的和过程安排（10分钟） 3、开始，宣布讨论问题 要求参与者确定他们想在会议中讨论的问题。人们把他们的问题和名字写在一

34、张纸上，并大声读出（“我的名字是 ，我的问题是 ”）。然后把这张纸放在布告板上合适的位置。如果在一个研讨会中有比预先的位置更多的问题，研讨会可以处理几个问题。（15分钟） 4、填写 每个人都在布告板前选择并填写他们所想参加的讨论小组。（15分钟） 5、研讨会会议 会议开始，记录结果，通常是罗列要采取的措施和每项措施谁来执行。这些都在布告板上公布。（60分钟） 6、开放的会议 通常辩论是在休息的间隔后进行，将座椅围成圆形。（30分钟） 7、最后全体会议 参与人员按自己的意愿做最后陈述。（15分钟） 8、宣布报告 最好是在结束时，仅需要包含措施要点和负责人两项内容。 以上样式过程可以调整再使用。,

35、半结构访谈,用途：从特定人群样本中获取特定的质量和数量；获取与主题相关信息；获取关于特定题目的一定范围的一定范围和程度的深入了解。 参与式、非正规、对话式，轻松交流 类型：个人访谈、小组访谈,主要知情人访谈,目的：获取特定的信息： 1、为发展项目的规划、准备和决策产生描述性的信息； 2、为以后全面测试或进一步全面的研究准备问题、假设和建议； 3、为获取更全面的信息提供一个捷径； 4、解读量化资料； 5、了解指导人们的行动的背景、动机和态度； 6、就一些特定的观点和问题提出操作性的建议。,一般来讲，主要知情人是社区的领导和精英，他们更多地参与社区事务，更熟悉情况，拥有就特定的题目具有特定知识的背

36、景。 主要知情人访谈的优点有： 1、省时； 2、能灵活适应个体之间的差异、环境的变化、新观点和信息； 3、如果能与主要知情人建立良好的信任关系，则能获得深入的内部信息； 4、较便宜的资料收集方法。 缺点： 1、样本量小；2、如主要知情人对访谈者不熟悉、不够信任，可能不提供真实情况；3、易受访谈者观点的影响；4、一般不易得到量化资料。,小组访谈,步骤：1、准备大纲和必要工具； 2、对大纲进行检查和练习； 3、选定调查对象； 4、联系对象，约好时间地点； 5、进行实地访谈； 6、与访谈对象对访谈结果立即进行回顾和检查。中途随时进行； 7、计下被访谈对象的姓名性别年龄受教育程度和职业职务等； 8、立

37、即撰写记录和报告； 9、分析并提出相应假设。,优势劣势机遇风险分析SWOT,用途：确定社区发展目标、发展途径、发展内容的界定 操作步骤： 1、确定分析问题的范畴。 2、准备绘制包含优势、劣势、机会和风险的矩阵表。 3、向与会人员介绍讨论会的背景和研讨目的，研讨方法和步骤，解释矩阵表四列内容的含义。优势、劣势、机会、风险 4、矩阵分析。采取集思广益方式收集与分析的题目相关的优势条件。 5、采取对比分析，寻找与优势条件相对应的劣势。 6、通过优势劣势的对比确定发展与变革的机会。 7、找出对机会和发展潜力的制约因素，即风险。形成矩阵表后，共同检查其完整性，如有遗漏进行补充。,SWOT的优点和局限性,

38、1、使分析具有较好的针对性和系统性，将有利、不利、可能潜力和风险制约因素置于同一框架，克服了项目规划方法中问题分析、目标分析、项目方案分析分离的缺点。 2、有很强的直观表述效果。 3、有很强的针对性和灵活性，可作为企业、事业和项目管理单位日常管理的分析和决策的辅助管理工具。 4、缺点是比较费时，对辅助人员的技能要求较高。一般用做项目规划的辅助分析手段。 注意要点： 1、分若干专业小组由协调人组织讨论，讨论结果在全体会上展示和交流。 2、主持过程中，注意调动参与者和妇女的积极性，尽可能促成参与者于技术人员平等对话和“谈判”的环境。 3、注意与其他方法交叉使用，比较不同方法产生的结果，以保证推荐和

39、结论与社区实际需求的吻合性。,参与式社区地图的绘制和模型制作,参与式社区地图的绘制和模型制作直观的反映了社区的全貌，参与者用他们熟悉的材料表示他们熟悉的事物，能极大地调动他们的参与热情，在绘制的过程中，他们能借此对社区内的问题及潜力等进行分析，增强其发展的信心。社区地图还可以用作社区人口快速统计以及监测评价的工具。 地图和模型涉及的内容如下： 1、地形地貌； 基础设施和地物信息； 3、土地利用状况； 4、水资源； 5、矿产资源； 6、野生资源。 还可以根据需要用文字对社区人力资源、物质资源及资源权属等尽可能地加以说明。,机构关系图,展示社区与影响其社区生活的房屋、个人与各种公共组织间相互关系的

40、图解被称为公共关系图。 制作目的： 1、帮助调查人员了解社区与各种机构和组织的关系，社区对外联系和开放程度等； 2、帮助调查人员了解社区的行政管理体制，了解各机构的决策方面和能力，进行项目参与机构分析； 3、帮助项目管理体制人员认清各个组织在社区发展中的作用，了解发生冲突的根源等。,制作步骤：,1、与社区成员共同识别对制定决策有影响的组织机构和人物； 2、以画圈或裁纸条的方式代表有关组织和个人。圈的大小显示了其相应的重要性和影响力； 3、将社区表示在纸的中间，将代表组织或个人的圆圈或纸条依据功能分类画在外围； 4、判断在决策时各个圈的交叠现象。 5、用线条将社区与各组织或个人相连，线条的粗细可

41、以代表关系的疏密。,机构关系图的优点,一方面能够为不熟悉当地情况的外来人员快速提供有关机构关系的信息及当地人所关注的问题的轻重取舍， 另一方面使当地人更深刻地了解自身的决策地位及在资源利用方面的制约因素和潜力。,其他参与式方法,案例分析、看录象、角色扮演、模拟、戏剧、歌舞、填表、做实物模型、观察、辩论、排序、打分、小讲座、设计小课题、制定行动方案以及其他各种游戏、练习和活动等。 无论何种方法，只要能使学习者积极思考，主动与他人合作、交流，就可以被认为是参与式方法。 各社区派一个代表，阐述自己的计划，以便互相交流、学习。,关于具体问题的解决方案与答疑,1、运用上述方法基本上能解决绝大多数业主委员

42、会提出的难题； 2、具体的疑难问题，请写在纸条上交给工作人员。我将与大家一道现场运用前面讲过的基本方法和原则来解决提出的疑难问题。,七、建设单位、物业服务企业、业委会、业主的职责和义务,（一）建设单位的职责：申请划分物业管理区域,第八条第三、四款 建设单位在申请办理住宅建设工程规划许可证的同时，应当向区、县房屋行政管理部门提出划分物业管理区域的申请，区、县房屋行政管理部门应当在五日内核定物业管理区域。 建设单位在房屋销售时，应当将区、县房屋行政管理部门核定的物业管理区域范围，通过合同约定方式向物业买受人明示。,向房管办提供资料,第十条建设单位在办理房屋交付使用许可手续时，应当向房管办事处提交下

43、列资料： （一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； （二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； （三）物业质量保修文件和物业使用说明文件； （四）物业管理所必需的其他资料。 建设单位在办理物业承接验收手续时，应当向物业服务企业移交前款规定的资料。,向街道办提出筹建业主大会书面报告,第十三条物业管理区域符合本规定第十二条第二款所列应当成立业主大会条件之一的，建设单位应当在三十日内向物业所在地的乡、镇人民政府或者街道办事处提出成立业主大会的书面报告，并提供下列资料：,向街道办事处提供资料,（一）物业管理区域核定意见； （二）物业服务企业用房

44、和业主委员会用房（以下合称物业管理用房）配置证明； （三）业主清册和物业建筑面积； （四）物业出售并交付使用时间； （五）已筹集的专项维修资金清册。 建设单位未及时书面报告的，业主可以向乡、镇人民政府或者街道办事处提出成立业主大会的书面要求。,参加业主大会筹备组,筹备组由业主代表，建设单位代表，乡、镇人民政府或者街道办事处代表，房管办事处代表，物业所在地居民委员会或者村民委员会代表组成。筹备组人数应当为单数，其中业主代表应当符合本规定第十九条第二款的规定，人数所占比例应当不低于筹备组总人数的二分之一。筹备组组长由乡、镇人民政府或者街道办事处代表担任。,制定临时管理规约和房屋使用说明书，作为房屋

45、销售合同的附件,第三十七条建设单位在申请房屋预售许可前，应当参照市房屋行政管理部门制作的示范文本，制定临时管理规约和房屋使用说明书，作为房屋销售合同的附件。,临时管理规约备案,临时管理规约应当对物业的使用和维护管理、业主义务、违反临时管理规约应当承担的责任等事项作出规定，但不得与法律、法规、规章相抵触，不得侵害物业买受人的合法权益。临时管理规约应当报区、县房屋行政管理部门备案。,房屋销售合同应当包括前期物业服务合同约定内容及配套设施,建设单位与物业买受人签订的房屋销售合同，应当包含前期物业服务合同约定的内容，以及建设工程规划许可文件载明的建设项目平面布局图，并在房屋交接书中列明物业管理区域内归

46、全体业主所有的配套设施设备。,提供物业服务用房,第三十八条建设单位应当在物业管理区域地面上配置独用成套的物业管理用房，其中物业服务企业用房按照物业管理区域房屋总建筑面积的千分之二配置，但不得低于一百平方米；业主委员会用房按照不低于三十平方米配置。在物业交付时，物业管理用房由建设单位交付物业服务企业代管，并在业主大会成立后三十日内无偿移交给业主大会。,提供配套用房和设施设备,第三十九条物业管理区域内的下列配套设施设备归业主共有： （一）物业管理用房； （二）门卫房、电话间、监控室、垃圾箱房、共用地面架空层、共用走廊； （三）物业管理区域内按规划配建的非机动车车库； （四）物业管理区域内的共有绿化

47、、道路、场地； （五）建设单位以房屋销售合同或者其他书面形式承诺归全体业主所有的物业； （六）其他依法归业主共有的设施设备。 建设单位申请房屋所有权初始登记时，应当提出前款规定的配套设施设备登记申请，由房地产登记机构在房地产登记册上予以记载，但不颁发房地产权证书。,保修责任与缴纳保修金,第四十九条建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。建设单位委托物业服务企业维修的，应当与物业服务企业另行签订委托协议。 建设单位应当在房屋所有权初始登记前，将物业保修金交存至指定专户，专项用于保修期内物业维修的保障。保修期内，物业保修金不足的，建设单位应当补足；保修期满后，物业保修金有

48、余额的，应当返还建设单位。 物业保修金监管实行统一交存、资金归属不变、专款专用、政府监管的原则。,机动车出租,第五十五条第二款 建设单位所有的机动车停车位向业主、使用人出租的，其收费标准应当按照价格主管部门的规定执行。,交纳专项维修资金,第五十七条新建商品住宅、公有住宅以及住宅区内的非住宅物业出售时，物业出售人和买受人应当按照国家和本市的规定交纳专项维修资金。专项维修资金应当用于物业共用部分的维修、更新和改造，不得挪作他用。,承担前期阶段物业维修责任,第六十四条建设单位未按照规定提出成立业主大会书面报告前，专项维修资金不得动用，住宅共用部位、共用设施设备需要维修、更新和改造的，应当由建设单位承

49、担物业维修责任。,（二）物业服务企业的职责：资质证书,第三十二条物业服务企业应当按照国家有关规定，取得相应资质。 房屋行政管理部门应当依法对物业服务企业的服务活动实施监督检查。 第三十三条物业服务项目经理应当取得相应的资格证书。 物业服务项目经理承接物业管理区域数量和建筑面积的规范，由市房屋行政管理部门制定。,按约服务,第四十条物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。,法定职责,第四十一条物业服务企业提供物业服务，应当遵守下列规定： （一）符合国家和本市规定的技术标准、规范； （二）及时向业主、使用人告知安全合理使用物业的注意事项； （三）定期听取业主的意见和建议，改进和完善服

50、务； （四）配合居民委员会、村民委员会做好社区管理相关工作。 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。,期满延续义务,物业服务合同期限届满后，业主大会没有作出续聘或者另聘物业服务企业决定，物业服务企业按照原合同继续提供服务的，原合同权利义务延续。在合同权利义务延续期间，任何一方提出终止合同的，应当提前三个月书面告知对方。,物业管理档案,第四十三条物业服务企业应当建立和保存下列档案和资料： （一）小区共有部分经营管理档案； （二）小区监控系统、电梯、水泵、电子防盗门等共用设施设备档案及其运行、维修、养护记录； （三）水箱清洗记录及水箱检测报告； （四）住宅装饰装修管理资料； （五）

51、业主清册； （六）物业服务企业或者建设单位与相关公用事业单位签订的供水、供电、垃圾清运、电信覆盖等书面协议； （七）物业服务活动中形成的与业主利益相关的其他重要资料。,公布服务项目及其收费标准,物业服务企业应当在物业管理区域内书面公布物业服务项目及其收费标准。,承接验收,第四十八条物业服务企业承接物业时，应当对移交的房屋及配套设施设备和相关场地进行检查验收，并对相关资料进行核对接收。 物业服务企业应当自承接验收之日起七日内签署验收确认书。,装修告知与现场巡查,物业服务企业应当将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知业主、使用人。 在业主、使用人装饰装修房屋期间，物业服务企业应当对装饰装修房屋情况

52、进行现场巡查，业主应当予以配合。,对违法违规行为劝阻、制止和报告,第五十三条物业服务企业发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约行为的，应当依据有关规定或者临时管理规约、管理规约予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应当在二十四小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者处理。,公布账目,第五十九条专项维修资金应当存入银行专户，按幢立账、按户核算。 受委托的物业服务企业每半年至少公布一次专项维修资金和公共收益的收支情况，接受业主的监督。,维修养护,第六十五条业主应当定期对物业进

53、行维修养护，并按照规定检测和鉴定。 物业服务企业应当根据物业服务合同的约定，履行物业维修养护义务。,应急维修与防范,第六十六条发生下列紧急情况时，物业服务企业应当立即采取应急防范措施，并制定维修、更新方案，同时向业主委员会和物业所在地房管办事处报告：,（三）业委会的职责：,业主委员会履行下列职责： （一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； （二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同； （三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，督促业主交纳物业服务费，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同； （四）监督管理规约的实施； （五）业主大会赋予的其他职责。,定期接待、工作记录

54、、信息公开制度,第二十三条业主委员会应当建立定期接待制度，听取业主和使用人对物业管理和业主委员会日常工作的意见和建议，接受业主和使用人的咨询、投诉和监督。 业主委员会应当建立工作记录制度，做好业主大会会议、业主委员会会议、物业服务合同协商签订活动，以及物业管理中各项重要事项的记录，并妥善保管。 业主委员会应当建立信息公开制度，按照规定及时公布业主大会和业主委员会作出的决定、物业服务企业选聘、物业服务合同等物业管理中的各项决定和重大事项；定期公布专项维修资金和公共收益收支；接受业主查询所保管的物业管理信息。,业委会主任职责：,第二十条业主委员会主任、副主任由业主委员会选举产生。 业主委员会主任负责主持业主委员会日常工作，并履行以下职责： （一）召集和主持业主委员会会议； （二）提出业主委员会会议议题； （三）按照业主大会会议的决定，签署有关文书。 业主委员会主任因故不能履行职责时，由副主任履行。,业主大会职责：,第十六条业主大会除履行中华人民共和国物权法、国务院