标准化服务礼仪.ppt

1、,标准化服务礼仪训练,内部培训资料 未经允许 不得传阅,1、我是谁 2、我的优势 3、我想成为一个什么样的人 4、时间：三十秒。,自我介绍,一、基本礼仪,仪 容,女士仪容基本要求： 1）面部干净、化淡妆； 2）头发梳理整齐，并盘起，发髻高度超过耳朵。短发不能过肩，刘海在眉毛之上； 3）唇部润泽，口气清新； 4）手部干净，指甲修剪整齐，指甲长出手指部分3mm； 5）身体清洁卫生，无异味。宜使用清新、淡雅的香水；,净面,干粉,护肤,粉底,描眉,眼影,眼线,睫毛膏,腮红,口红,净面,洁面产品加水后揉出丰富的泡沫，用指尖由下至上，向外画圈清洁脸部，这种方法清洁力强，洗后感觉清爽，适合各种皮肤类型和各种

2、季节使用。,护肤,按顺序操作： 柔肤水 眼霜 乳液/面霜 防晒,粉底,选择与脸部和颈部皮肤接近的粉底颜色，用无名指，按照由内至外的原则涂抹，涂抹后，用海绵轻轻的拍打，使粉底与皮肤充分的融合到一起。,干粉,主要用来定妆，选择与脸部和颈部皮肤接近的干粉/散粉颜色，用粉扑，按照由内至外的原则按压涂抹，涂抹后，用散粉扫轻轻的扫去多余的粉。,眼影,至少选用深浅（同色系）三种颜色。 使用无名指，用深色涂在眼窝处，用亮色涂在眉骨处，中间用中间色过度。 涂抹顺序：由深至浅,眼线,画上眼线时，要用拇指将上眼皮轻轻提起，沿睫毛跟部从内眼角描画到外眼角，内眼角的要浅些，外眼角可适当相粗些，外眼角要由外向内描画。,睫

3、毛膏,上睫毛：在睫毛尖处稍涂一点，然后从睫毛根部刷向尖部； 下睫毛：先横向刷，然后在纵向刷均匀； 当睫毛干时，用睫毛梳将睫手梳顺，使睫毛更加自然顺滑。,描眉,将眉峰设定在眼珠的外侧和眼尾之间； 将眉尾设定在嘴角和眼角的延长线，或鼻翼和眼角的延长线指尖； 眉头和眉峰可稍重一些，眉尾轻一些。,腮红,用腮红刷沾取轻淡自然色（珊瑚红、土黄色），在颧骨下方，由内向外轻轻提扫。,口红,口红要与眼影腮红的颜色相协调，在唇峰处（嘴唇凸起的地方）可以用透明唇彩提亮，这样可以使嘴唇看起来非常有立体感。,盘发技巧一,盘发技巧二,盘发技巧三,男士仪容基本要求,1）面部干净，需每日剃须，鼻毛不可外漏； 2）头发不得过长

4、，发鬓不可盖耳，发脚不可过衣领，必须梳理整齐干净，不可染发； 3）唇部润泽，口气清新； 4）手部干净，指甲修剪整齐，指甲长出手指部分2mm； 5）身体清洁卫生，无异味。,仪 表,基本要求： 1）穿着公司指定职业装； 2）服装整洁，无异味； 3）女士裤装需搭配黑色丝袜，男士搭配黑色棉袜，保证袜子无勾丝、脱丝的现象，袜口不能露于裤脚外； 4）不能穿拖鞋（包括凉拖鞋、高跟拖鞋）； 5）上班时间搭配首饰等饰物不超过一件； 6）工牌端正佩戴在左胸处。,温莎结最正统的领系法，打出的结成正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫，用于出席正式场合。切勿使用面料过厚的领带来打温莎结。,双交叉结 由于交叉与双环，这种

5、结打出来十分敦实，只能搭配质地厚实的正式衬衫。双交叉结的系法已经越来越少见，它是表现尊贵的最好方式。,浪漫结打破了领带必须保持一条直线的规矩，窄端出现在宽端边，充满了戏剧色彩。,仪 态,表 情,体 态,感情的表达= 7%言语+38%语音+55%表情,表 情,微 笑 1）自然、真诚； 2）微露牙，不出声； 3）切忌做作和皮笑肉不笑。,微笑的技巧,A、与眼睛结合 B、与语言结合 C、与身体结合,微笑的练习,1）放松肌肉“哆来咪练习”，从低音到高音，每个音大声说三次 2）给嘴唇肌肉增加弹性 张大嘴/聚拢嘴，各10秒钟；嘴唇在水平上紧张起来，10秒钟 3）形成微笑用门牙轻咬筷子，嘴角翘起，保持微笑10

6、秒钟，放松，再反复； 4）成果展示抽掉筷子，保持微笑的感觉，10秒钟。对面的员工给予评价。,人员分成两排 面对面,目 光,1）坦然自若 2）亲切柔和 3）专注有神,目光应用注意事项 A、注视时间不宜过长，以免给顾客造成压力与尴尬。 B、顾客说错话或表现拘谨不语时，不要直视对方，以免顾客误会是对他的嘲笑。 C、不要将目光长时间地聚焦在顾客身上某处，以免给顾客造成紧迫感。 D、不要用目光反复打量顾客，或长久注视异性顾客。,视线向上表现权威感和优越感.,视线向下表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,口诀： 1）熟客看 倒三角 2）生客看 大三角 3）不生不熟看 小三角,体 态,无意识的传情

7、达意,站 姿,1）抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。 2）双臂和手在身体两侧自然下垂。 3）女士站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“”字型。 4）男士站立时，双脚可并拢呈“”字形，也可分开。分开时双脚应与肩同宽。 5）站立时，双手不可叉在腰间。不可在胸前抱臂。 6）双手叠放于小腹处（左上右下），以掌心扣在脐部为准。 7）双腿不可不停地抖动。,人员分成两排 面对面,1）每组选一名队长 2）每人将380毫升的水瓶放置头顶，演练期间，确保水瓶不倒； 3）由队长喊口号： “立正！” “抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视！” “双膝靠紧脚跟靠紧!双脚呈“”字型”！” “双手叠加，左上右下，以脐部为准

8、！” 3）检查并提示对面员工的错误，保持30秒钟,“站姿”的练习,1）从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。 2）就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。 3）若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。 4）方式一：双腿并拢，向右倾斜。方式二：双腿交叉，尽量并拢，向右倾斜。 5）双手叠放于大腿处（左上右下）。 6）离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。,坐 姿,三人一组 台上演练,1）演练23组； 2）三人在座椅前立正，听口令落座； 3）演练方式：双手叠放，左上右下 ； 4）听口令起身； 5）检查并提示员工的错误，保持30秒钟,“坐姿”的练习,1）行走时，上身保持正直，双

9、肩放松，目光平视。 2）双臂自然摆动。行走时应从容自然。 3）男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。 4）男员工注意手不宜放在裤子口袋里。,走 姿,三人一组 台上演练,1）演练23组； 2）三人站成一排，听口令向前走，距离不少于5米； 3）上身正直！双肩放松！目光平视！ 4）检查并提示员工的错误，该组原路返回一次。,“走姿”的练习,1）不宜直接弯腰进行取拿。 2）下蹲时，女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。 3）注意蹲下时不要暴露后背。 4）方式一：右脚在前，左脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上。 5）方式

10、二：两腿交叠，一腿在前，全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起。一手扶住前腿，另一只手捡起物品。,蹲 姿,方式二： “右腿向前一步交叠在左腿前” “下蹲” “重心在后，身体直立！” “左手扶住右手膝盖”,人员分成两排 面对面,1）每组选一名队长 2）由队长喊口号： 方式一： “右脚向前一步” “下蹲” “重心在后，身体直立！” “双手叠加，左上右下，以脐部为准！” 3）检查并提示对面员工的错误，保持10秒钟,“蹲姿”的练习,用瑜伽来修炼你的气质,人员分散排列 保持疏松,提升气质瑜伽,二、服务礼仪,语 言,1）语言应用简洁、准确、生动 ；亲切、诚恳 2）语调平缓而清晰 3）语速快慢适中 4）说好普通话

11、,您 您好 请 对不起 没关系 谢谢 再见,十四字礼貌用语,情景规范用语,问候语：早上好/下午好/晚上好，欢迎光临星光珠宝。 回答顾客要求时：好的。 需要顾客等待时：请稍侯。 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉 让顾客等候时：让您久等了。 顾客购买商品后：谢谢您购买星光珠宝的产品。您可以随时到店免费清洗产品。 顾客致谢时：别客气，这是我应该做的。 引导顾客时：这边请./请从这边扶梯上楼。 顾客离开时：请慢走,欢迎下次光临。,“情景规范用语”的练习,1）每组选一名队长； 2）由队长念出字体加粗语句； 3）组员共同朗读画横线部分的规范用语； 4）演练时，由队长指出朗读不规范的地方，并更

12、正朗读一次； 5） 19条，每组朗读两次。,人员分成两组,你自己看吧 你要的这种没有 我不知道 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀 我只负责卖东西，不负责其它的 没看我正忙着吗？ 这些产品都差不多，没什么可挑的 你怎么这样讲话的,禁忌用语,迎 宾,站 位：距店门入口右/左侧门框1米内，朝向人流方向。 站 姿：以门框为准，身体朝向店门外侧30度，目光平视前方，双手叠放 于小腹处（左上右下），以掌心扣在脐部为准，行15礼。 问候时机：当顾客距店门1米左右时，或距离较远，但顾客目光关注店面时。 问候动作：微笑目视顾客，下颌尖端下沉约5CM，以中等语速向

13、顾客道问候 语“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临星光珠宝”，同时伸出内侧 手臂，指引顾客进店，继续保持面带微笑。,送 宾,站 位：所有店员（正在接待顾客除外）停下手头工作，站在通道或原位； 站 姿：呈标准站姿， 行45度礼；迎宾人员身体朝向外侧（顾客离开方向） 送宾时机：当顾客完成购买（或未购买），有明显离开的表现； 送宾动作：主接待员工微笑目视顾客，以中等语速向顾客说“请慢走”,其他 员工同时微笑目视顾客，并道送宾语“欢迎下次光临。”,行礼的种类,注目礼 : 30度 普通的行礼 : 45度 郑重的行礼 : 90度,“迎/送宾”的练习,各组分别演练,1）以会场门作为店门进行场景演练； 2）由各

14、组队长指挥各组预演整个流程；预演时间5分钟； 3）正式演练时，每组的迎/送宾流程各演练一次； 4）演练完毕，对方组员提出该组员工的错误； 5）该组员工改正错误，重新演练。,移动座椅,1）双手将坐椅移向顾客后面，放在离顾客的腿510CM处；（若座椅可调节高度，根据顾客的高度，把坐椅调到顾客膝关节往上约10CM处。） 2）一手稳住坐椅，从右侧微笑着说“您请坐”（右小手臂自然抬起，四指并拢，拇指自然弯曲）； 3）直到顾客坐下双手才能离开坐椅。,“移动座椅”的练习,三人一组,1）演练23组； 2）一人作为顾客，一人作为销售人员，一人演练移动座椅； 3）演练完毕，其他人员提出该组员工的错误。,倒饮用水,

15、洗手，检视茶具的清洁。,事前的准备,1）茶水的温度以八十度为宜； 2）注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 3）检查杯数与人数是否相同； 4）如有托盘，将水杯放进托盘，端至顾客面前。,倒饮的要求,1）水杯里倒入7分满的水； 2）左手五指并拢，成掌形，用四指前部 位托住水杯低部； 3）右手用拇指、食指、中指轻夹住水杯上端（不能碰到杯沿）； 4）一般从右后方，缓缓的递到顾客的前面（公司LOGO正面朝向 顾客），面带微笑，同时说“您请喝水”； 5）要按照主次顺序。,倒饮的方法,友情提示,当店里顾客特别多，顾客所携带的包、手机等物品，在选购商品过程中，随手放下（与手脱离）时。,适用时机,提示动作及语言,

16、以右手向顾客指示其物品位置，“请注意保管好您的XX”。,三、社交礼仪,引 导,1）上楼梯/扶梯时，引导者应走在客人的后面。到达时，迅速走到客人侧前方继续引导； 2）下楼梯/扶梯时，引导者应走在客人的前面； 3）若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的侧前方。,楼梯/扶梯引导,乘坐电梯引导,1）若电梯无人驾驶，则引导者先入先出，客人后入后出； 2）若有人驾驶，引导者后入先出；则客人先入后出； 3）下梯后，引导者迅速走到客人侧前方继续引导。,握 手,年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号,年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。 2)平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士

17、再握其手。,“握手礼仪”的演练,某公司男性总经理，面见本公司某店女性店长时，谁主动与握手？,总经理主动与店长握手,介 绍,把男士介绍给女士 把年轻的介绍给年长的 把下级、地位低者介绍给上级、地位高者 把客人介绍给主人 把后来者介绍给先来者,“介绍礼仪”的演练,两人一组,如果导购员小A的老顾客来到店里，恰好小A有事要出去，她该如何将顾客介绍给店长？,先将店长介绍给顾客,递交名片,在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。名片正面朝向对方。 接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。切忌随意丢放。切忌别把接过来的名片放在屁股后面的口袋，应该放包里或者是放在胸口口袋里

18、。 若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。,座 次,以右为大为尊，以左为小为次（国际惯例）； 两人同行：前者为大，右者为尊； 三人并行：中者为尊； 前后行：前者为大； 宴会时：以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）,“递交名片”的演练,两人一组,1）演练23组； 2）现场准备两张名片，员工按照名片上的身份互相认识； 3）演练完毕，其他人员提出该组员工的错误。,座次礼仪的演练,门 口,会 议 桌,客方,主方,主办方应该做在哪一侧？,电 话,面带微笑，语气温和热情。 接电话时，不说“喂”，直接问好（“早上好”、“您好”等 ）； 当来电需要转接时，及时将电话转接到要找的人； 若来电者要找的人不在，询问对方可否联系其他的人，或是否有事情需要转告； 如果是短暂的等待（最多秒），就告诉对方：“请稍等，马上就好”；如果是长时间的等待（分钟），应询问对方是否愿意等待；在重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意。规范用语：