银行营销培训课件.ppt

1、,XX部,XX银行XX部 营销系列培训,主讲人：,1,主题：,2,客户经理重要的特质是什么？,3,当幸福来敲门,4,5,客户经理应具备的素质一：,心态，一种不畏挫折的勇气，越挫越勇的乐观心态！,心态,6,对待挫折的态度,48%的客户经理在 第一次 营销受到挫折后 退缩； 20%的客户经理在 第二次 营销受到挫折后 退却； 12%的客户经理在 第三次 营销受到挫折后 放弃； 10%的客户经理在 第四次 营销受到挫折后 放弃； 5%的客户经理，锲而不舍，继续努力，不断累积成功的经验，最终成为获胜者。,心态,7,让行为影响心态，好的习惯完善性格,1、随时养成坐到前面的习惯； 2、养成凝视着对方交谈的

2、习惯； 3、走的速度比别人快20%； 4、主动发言； 5、大方、开朗地微笑。,心态,8,客户经理应具备的素质二：,识别客户，提高营销成功率。,识别客户,9,案例分享：乞丐的营销哲学,识别客户,10,故事背景： 王先生从商场里出来，站在门口。一个职业乞丐发现了他，非常专业的、径直的停在他面前。“先生，行行好，给点吧。”王先生一时无聊便在口袋里找出一个硬币扔给乞丐并同他攀谈起来。,案例分享：乞丐的营销哲学,识别客户,11,乞丐很健谈“我只在华北一带乞讨，你知道吗?我一扫眼就见到你。买了nike的鞋，一定舍得花钱 哦?你懂的蛮多嘛!我很惊讶。 做乞丐，也要用科学的方法。他说。 我一愣，饶有兴趣地问什

3、么科学的方法? 你看看我和其他乞丐有什么不同的地方? 我仔细打量他，头发很乱、衣服很破、手很瘦，但都不脏。 他说：人们对乞丐都很反感，但我相信你并没有反感我，这点我看的出来。这就是我与其他乞丐的不同之处，我懂得swot分析，优势、劣势、机会和威胁。对于我的竞争对手，我的优势是我不令人反感。机会和威胁都是外在因素，无非是城市人口多和城市将要整改等。我做过精确的计算。这里每天人流上万，穷人多，有钱人更多。理论上讲，我若是每天向每人讨1块钱，那我每月就能挣30万。但是，并不是每个人都会给，而且每天也讨不了这么多人。所以，我得分析，哪些是目标客户，哪些是潜在客户。,案例分享：乞丐的营销哲学,识别客户,

4、12,他润润嗓子继续说，在华强北区域，我的目标客户是总人流量的3成，成功几率70%。潜在客户占2成，成功几率50%;剩下5成，我选择放弃，因为我没有足够的时间在他们身上碰运气。“ 那你是怎样定义你的客户呢?我追问。 首先，目标客户。就像你这样的年轻先生，有经济基础，出手大方。另外还有那些情侣也属于我的目标客户，他们为了在异性面前不丢面子也会大方施舍。其次，我把独自一人的漂亮女孩看作潜在客户，因为她们害怕纠缠，所以多数会花钱免灾。这两类群体，年龄都控制在2030岁。年龄太小，没什么经济基础;年龄太大，可能已结婚，财政大权掌握在老婆手中。这类人，根本没戏，恨不得反过来找我要钱。,案例分享：乞丐的营

5、销哲学,识别客户,13,“有人说做乞丐是靠运气吃饭，我不认为，例如：一个年轻女孩，拿着一个购物袋，刚买完东西;还有一对青年男女，吃着冰淇淋;第三个是衣着考究的年轻男子，拿着笔记本包。我看一个人只要3秒钟，我毫不犹豫地走到女孩面前乞讨。女孩在袋子里掏出两个硬币扔给我，并奇怪我为什么只找她乞讨。我回答说，那对情侣，在吃东西，不方便掏钱;那个男的是高级白领，身上可能没有零钱;你刚从超市买东西出来，身上肯定有零钱。“ “我常说我是一个快乐的乞丐。其他乞丐说是因为我讨的钱多，所以快乐。我对他们说，你们正好错了。正是因为我有快乐、积极的心态，所以讨的钱多。乞讨就是我的工作，要懂得体味工作带来的乐趣。,识别

6、客户,1、自我营销，赢得信任； 2、细心分辨客户类型； 3、了解客户需求，有目的的问问题； 4、注重沟通交流。,14,识别客户，提高营销成功率。,识别客户,1、自我销售，赢得信任； 2、细心分辨客户类型； 3、了解客户需求，有目的的问问题； 4、注重沟通交流。,15,识别客户，提高营销成功率。,识别客户,1、自我销售，赢得信任； 2、细心分辨客户类型； 3、了解客户需求，有目的的问问题； 4、注重沟通交流。,16,识别客户，提高营销成功率。,封闭式问题的特点 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5

7、、会抑制开放的讨论 开放式问题特点： 1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性,识别客户,17,识别客户,1、自我销售，赢得信任； 2、细心分辨客户类型； 3、了解客户需求，有目的的问问题； 4、注重沟通交流。,18,识别客户，提高营销成功率。,沟通的目的是什么,联络感情 传递信息,沟通最主要的障碍是什么,信息不平等 认知能力不平等 关系决定沟通的深度,有效沟通的要点,1、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣） 2、让对方乐意听（互利的双赢的） 3、让对方认可,识别客

8、户,19,客户经理应具备的素质三：,关系营销，发挥人脉优势。,关系营销,20,当你的产品与竞争者产品之间的差别不大，最好在你待人方式方面有很大差别； 我们根据自己的意图来评价自己，但是其他人根据我们的行动来评价我们； 你要注意人们发出的信息，他们就会教给你怎样和他们交易； 有时候一个诚恳的态度对你的生意的帮助比几千元的广告更大； 得到你想要的东西的最好办法是帮助别人得到他们想要的东西； 人们知道你关心他的时候，他才关心你所想要的东西。,建立关系营销的基本思想,关系营销,21,第一准则：互惠 第二准则：互赖 第三准则：分享 第四准则：坚持,建立人脉关系的四大准则,关系营销,22,你可以这样说：这

9、是我的名片，欢迎你随时打电话过来。 现在是下午三点，你下午还有别的事吗？ 现在是上午11点，要不要留下来一起吃饭？ 谢谢您，我会尽全力提供给您最佳服务，来证明你的选择是明智的。 我一向要求自己精益求精，所以在您走之前我想听听您的意见，你觉得我们可以有哪些方面做得更好。 对不起，时间不早了，我还有个客户在等我，我得马上走了，谢谢您。,完美的结束你与他人的谈话,关系营销,23,汽车销售员从身上拿出一条纯白的手帕，铺在客户那台本来就想换的旧车前，客气地说：“请让我为您的车检查一下。”然后钻到车底下，不久后，他边拍着沾满泥土的手帕边说：“一切都好，还可以开一阵子。” 一个在公司心情不太开朗的陈小姐突然

10、收到某个回乡休假的同事寄来的明信片，上面写着：美的风景会带给你美丽的心情，要好好努力喔！隔天起，她带着开朗的心情一班了，渐渐地，他和同事关系更加友好，寄卡片的同事甚至成为好的好友。 向你关心的人送去问候还有什么好办法？,小道具的神奇力量,关系营销,24,因为来自同一个故乡或学校，有助彼此敞开心胸，这在心理学上，称这为“共鸣区域”。 有一彼此的共鸣区域，就会快速地变得亲密。 曾经有一位朋友，对于经常未联系但对方又打来电话的时候，第一句话是：你看，我们真是心有灵犀一点通，我今天上午还说要给你打电话，不想您马上就打过来了。 要思考什么情况下可以建立更多的共鸣区域。比如共同喜欢的兴趣点。,创造更多的共

11、鸣区域,关系营销,25,你会发现，越是功成名就的人，就越喜欢别人说起他小时候的趣事。比如：偷地瓜，抓鱼，下水游泳等。 美国总统侯选人史蒂文森的裤底破了一个洞，这个小秘密风靡了全国。 布什总统承认自己不敢吃花椒，让全美国人津津乐道。 不伤大雅的小秘密有时可以拉近与别人的距离。,分享一些小秘密,关系营销,26,世界权威统计表明：世界上所有谈判80%是直接或间接在饭桌上完成的。 饭桌上切记不要硬性推销。 重要的不是你做了什么，而是顾客对你的这种方式是否接受。最好的方式是不要谈销售，吃饭就是吃饭。 席间谈的内容是：自己的一些情况，可以为对方带来什么好处，可以提供什么样的优质服务。 宴请他和他的家人，或

12、许会建立更好的关系。,运用饭局进行人脉销售,关系营销,27,别人对你感觉好，你是第一个打电话不谈销售的客户经理，你与别人不一样，人永远喜欢不一样的东西。 通过另外途径，引发客户兴趣。 第二次打电话时，让客户不好拒绝你。 每次都为下一次见面留下借口。,多打问候电话少打推销电话,关系营销,28,日期 电话、传真、电邮、网址 公司名称、职称、地址 生日及出生地、联系方式、家庭住址、教育程度 参加社团、特别兴趣、重要经历、特殊成就 整理好手中的名片，分类、备份、定期回访。,利用好手中的名片,关系营销,29,总是谈一些对别人有用、有帮助的内容。 在谈话中总会让别人感到精神奕奕。 与人见面一定就能学习到新

13、知识、新的资讯。 与别人的兴趣、爱好相同。 整个相处过程都非常有趣，感觉愉悦开心，氛围轻松愉快。 知识是结交更多人脉的基础。 没有陷入绝境的工作，只有陷入绝境的人。,让别人总是想见你,关系营销,30,客户经理应具备的素质四：,客户管理，客户关系维护。,客户管理,31,客户关系维护是建立在客户细分基础上的关系维护。 客户细分是指按照一定的标准将现有客户划分为不同的客户群。,客户管理,客户关系维护,32,1、建立客户档案 2、定期性的服务 3、年节送礼、问候 4、随机性的服务 6、花时间与客户相处 7、 提供咨询成为生活顾问,客户关系管理的14个提示,8、最贵的礼物不等于最好的服务 9、让客户与我

14、共享工作的艰辛与不易 10、及时通报自己及公司的发展情况 11、固定服务邮电礼仪、信函发送 12、及时回电，甚至开通热线电话 13、举行不同形式的客户联谊会 14、先期投入，避免无事不登三宝殿,客户管理,33,成果 更有针对性的营销 每个客户的帐户计划依其特殊需求而制订 密切跟踪监测每一客户的表现 对银行收入产生明显效果,34,客户管理过程是一个循环过程,建立客户信息档案,客户分类及确定目标客户,对各类客户采取相应的营销,向客户推荐产品实现销售,监测客户发展,1,2,3,4,5,客户管理,有助于制定客户管理策略的框架,35,客户看重的价值 考虑客户对你所提供的各方面评价 与客户经理的个人关系 信息多/全面并及时,客户管理,客户流失的预警信号,36,预防客户流失具体措施,对策,客户工作单位/住宅搬至离银行较远的地方 交易额持续减少 提前还清个人贷款 不再主动与客户