卓越绩效模式导入方案(修订版)

1、 组织从优秀到卓越指导方案（政府质量奖创奖指南）目 录一、质量奖解析二、推行卓越绩效模式的作用和意义三、卓越绩效标准导入全程内容四、质量奖推进计划与培训项目为贯彻落实中华人民共和国产品质量法，借鉴国际上政府质量奖的成功经验，设立国家、省和市“质量奖”。其目的为：以奖兴企，培育卓越企业；推广卓越绩效标准，帮助企业建立具有竞争力的组织治理体系并取得理想的经营业绩。一、质量奖解析（一）设奖宗旨质量奖是对实施卓越的质量经营管理并取得显著的质量、经济、社会效益的组织和个人授予的政府最高奖项，起到引导和激励企业建立和实施卓越绩效模式，持续改进经营业绩，增强综合竞争力的作用。设立质量奖，是政府引导和企业需求

2、相结合的产物，是当前先进质量理论和管理实践相结合的反映，也是国际成功经验和实际国情相结合的成果。下图是卓越绩效评价准则框架图卓越绩效评价准则评分条款分值表（总分：1000分）条款名称 条款分值4.1领导 1104.1.2高层领导的作用 504.1.3组织治理 304.1.4社会责任 304.2战略 904.2.2战略制定 404.2.3战略部署 504.3顾客与市场 904.3.2顾客和市场的了解 404.3.3顾客关系与顾客满意 504.4资源 1304.4.2人力资源 604.4.3财务资源 154.4.4信息和知识资源 204.4.5技术资源 154.4.6基础设施 104.4.7相关方

3、关系 104.5过程管理 1004.5.2过程的识别与设计 504.5.3过程的实施与改进 504.6测量、分析与改进 804.6.2测量、分析和评价 404.6.3改进与创新 404.7结果 4004.7.2产品和服务结果 804.7.3顾客与市场结果 804.7.4财务结果 804.7.5资源结果 604.7.6过程有效性结果 504.7.7领导方面的结果 50卓越绩效模式作为世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，成为我国企业在新形势下经营管理的努力方向。卓越绩效评价准则（GB/T19580）作为国家质量管理奖的评定标准是以细则的权重分值来核定的，总分为1000分，从领导、战略、顾

4、客与市场、测量分析与改进、资源、过程管理和经营结果七大方面来综合评价企业的管理成熟度。当今，经济全球化竞争日益加剧，目前我国企业的平均寿命还不到六年，每一个企业都面临着生存和发展的挑战。只有不断地追求卓越，才能应对挑战，把握机遇，立于不败之地。成功地导入卓越绩效模式能帮助你在不确定的环境中衡量绩效、运筹帷幄，从而自我完善、卓越发展，在市场竞争中把企业做大做强。早在20世纪80年代中期，美国许多工业和政府部门的领导者就认识到在日益扩大的、更苛求的、竞争更加激烈的世界市场环境中，强调质量不再是企业的选择，而是必需条件。但是美国的不少经营者认识不够，也不知道如何去做。为了促进美国实体经济的发展，美国

5、原商务部长波多里奇将世界五百强企业成功的因素予以提炼，形成了美国质量奖标准，自从美国质量奖创立以来，美国政府大力倡导企业参与质量奖的评奖，因为评奖过程是学习提高的过程，是企业从优秀迈向卓越的过程。由于美国质量奖的评价标准是成功企业的经验总结，是世界级质量的表现，所以，这一标准成了企业追求卓越的指导书和参照系，世界上许多国家和地区的质量奖标准都引用或参与这一标准，波多里奇质量奖标准受到众多企业推崇。目前，世界上有60多个国家和地区组织设立了质量奖。日本在1951年就设立了著名的戴明奖。美国在1987年按照马尔科姆波多里奇国家质量提高法设立了政府质量奖，同时制定了卓越绩效模式标准作为美国质量奖的评

6、价依据。波多里奇质量奖标准在提高组织业绩，改进组织整体绩效，促进美国所有组织相互交流、分享最佳经营管理实践并为组织带来市场成功等方面发挥了重要作用。紧随美国之后，欧洲、加拿大、新加坡等国家和地区也先后设立质量奖。质量奖的设立为这些国家和地区提高质量水平，增强竞争能力起到了非常重要的作用。1978年，在改革开放的形势下，我国政府成功引入了全面质量管理，并在全国范围内大张旗鼓地推广。为了鼓励企业提高产品质量，增强管理水平，我国于1981年设立了国家质量管理奖。1993年，我国颁布了第一部有关质量的法律中华人民共和国产品质量法。产品质量法规定：“对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著

7、的单位和个人，给予奖励。”2010年，国务院颁布的质量发展纲要（2011-2020），提出“建立质量奖励制度”，根据以上规定和要求，全国陆续有十几个省市自治区开展了省质量管理奖的评审和表彰。深圳实施市长质量奖，上海也设立了市长质量奖，湖南也设立了“省长质量奖”。如何进一步引导企业实施“以质取胜”的战略，追求卓越绩效，全面提高质量管理水平，提升企业、产业乃至国家的竞争力，是我们面临的迫切问题。为了鼓励企业提高产品质量、工程质量、服务质量和质量管理水平，国务院会同有关方面开始研究启动国家质量奖励制度。它是指一个国家对生产优质产品，并在推行全面质量管理和改善企业素质中做出优异成绩的企业给予的奖励，是

8、质量管理领域的最高荣誉，由国务院总理亲自颁奖。（二）奖项特点质量奖的特点：一是权威性。质量管理奖由政府主导，对取得卓越经营业绩的组织和个人进行评价和表彰。二是先进性。质量奖评审标准采用GB/T19580-2012卓越绩效评价准则国家标准，卓越绩效标准是现代经营管理的先进理念和方法与众多世界级卓越企业成功经验的结晶，是世界上最有影响力的质量经营模式；三是引导性。政府每年组织专家评审并由政府进行表彰，在国家层面、省市层面树立质量经营的标杆，引导更多的企业导入、实施世界先进的管理理论和方法，创奖过程可以帮助组织找到最好的、最有效的、最完善的绩效评价方法。四是规范性。质量奖评审遵循为组织创造价值的宗旨

9、，坚持“高标准、少而精”和“优中选优”的原则，根据质量奖评审标准对组织进行科学、客观、公正的评审，形成制度化、程序性评定机制。（三）湖南省及各地州市质量奖简介1、湖南省省长质量奖简介“湖南省质量管理奖”评比从2001年起启动实施，2010年发布湖南省省长质量奖管理办法，改为“湖南省省长质量奖”，该奖项是目前我省在质量领域最高奖项，截止2013年，我省已有中联重科、三一重工、中国南车、湘电集团、迅达科技、楚天科技、湘窖酒业等二十家企业和中建五局董事长鲁贵卿、中联重科董事长詹纯新、三一重工总裁唐修国、三一重工副总裁易小纲、远大总裁张跃、时代电气总工刘可安等荣获“省长质量奖”这一殊荣。省政府，公布并

10、召开获奖企业颁奖大会，由省长亲自颁发证书和奖励，省政府对获得省长质量奖荣誉称号的单位给予每家100万元奖励，个人给予每人10万元奖励。“省长质量奖为三年一届，每届获奖的组织为8个，达不到奖励条件的奖项可以空缺。”2、近几年来，省属各地州市相继开展创“市长质量奖”活动，具体办法见相应网站介绍。二、推行卓越绩效模式的作用和意义卓越绩效标准是现代经营管理的先进理念和方法与众多世界级卓越企业成功经验的结晶，是世界上最有影响力的质量经营模式，企业推行卓越绩效模式具有以下几方面的重要意义： （一）对更新管理理念、步入现代优秀企业行列具有重要意义。 卓越绩效模式是世界成功企业管理经验的结晶和我国优秀企业的共

11、同追求，也是企业实现管理现代化的重要途径。通过对于卓越绩效模式的导入，可实现公司与世界一流的管理模式迅速接轨，成功借鉴世界一流公司的管理经验。 （二）对实现公司持续发展具有重要意义。 通过推行卓越绩效模式，建立完善的标杆管理体系并实施推进，对提升公司综合竞争力将起到积极的作用。 卓越绩效模式为企业的持续改进提供一个系统的方法论和模式框架，助其把先进的管理工具引进、消化和吸收，与企业变革进一步结合起来。借助企业的学习和再创新，促进管理模式的优化，形成持续发展能力。 （3） 对优化内部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善绩效评价具有重要意义。 组织以卓越绩效模式为框架，深入挖掘管理潜力，建立

12、整合型的质量经营系统，兼容质量、环境、安全以及企业文化、战略、人力资源等管理体系，提高组织运作的效率效果，获得满意的经营绩效。同时，应用卓越绩效模式，建立自我诊断评价的机制，可以发现优势和改进机会，提高应对动态竞争的能力。（四）争创政府质量管理奖，对于树立卓越品牌形象，具有重要意义。创奖可以提升企业的形象和品牌美誉度，获得政府资源的优先投入，并取得与世界级一流企业的对话资格和思维对接渠道。总之，推行卓越绩效管理模式，从质量、机制、成本、服务、效率等方面改善经营业绩，有助于不断提升利益相关方的满意度，提高应变能力，带来企业和组织在治理结果、战略决策、运行机制、经营绩效等方面的提升。三、卓越绩效标

13、准导入全程内容 目标是：通过全方位培训，使企业达成卓越。第一阶段 导入阶段：一是GB/T19580-2012卓越绩效评价准则标准培训。二是现状调查诊断，制订全面改善管理的措施和计划。三是培训“自评师”，指导进行自我评价。四是进行申报材料编写知识培训，指导全部资料编写和申报。五是指导编写现场迎审PPT及迎审计划。六是进行“企业现场管理整理”，帮助企业进行生产、仓储和办公等现场进行改善。第二阶段 提升阶段：以客户需求和卓越绩效评价准则为导向，解决质量/环境/职业健康安全多种管理体系标准实施有效性症结，应用VI+现场6S+可视化+流程化+标准化管理模式，重塑组织形象，建立整体优化的管理体系，使经营系

14、统明显优质和高效！ 四、质量奖推进计划与培训项目（一）经营体系整体优化里程碑计划，详见附表1。（二）经营体系整体优化里程碑计划具体内容，详见附表2。（三）经营体系整体优化主要培训项目计划，详见附表3。（四）卓越绩效模式系列培训及服务项目，详见附表4。2 / 26文档可自由编辑附表1 经营体系整体优化里程碑计划被咨询客户： 第1月第2月第3月第4月第5月第6月项目编号咨询项目上中下上中下上中下上中下上中下上中下1现状调查与诊断2工作和体系策划3卓越绩效体系建立与实施4自我评价与改进5顾客满意度测评体系建立6申报材料编写和申报7迎审工作8体系保持后续维护附表2 经营体系整体优化里程碑计划具体内容项

15、目编号项目名称项目内容管理工具形成的管理成果1现状调查与诊断1.诊断前期工作计划安排，组建“经营优化项目推进组”。过程审核、现代企业分析与诊断工具1. 诊断计划表;2. 诊断提纲；3. 诊断报告；4. 诊断报告发布会；5. 组织卓越绩效体系构架2. 诊断内容涉及战略、组织、业务、人力资源、企业文化、子分公司管控体系。3、提交管理现状诊断报告、提出过程识别和体系改善建议。4、筹备并召开经营优化启动和标准宣贯会5、管理现状调查和过程识别6、确定过程和规范构成，编制第一阶段工作实施计划（此后分步编制月、周工作计划）7、开展产品标准及特性确认等其他工作2工作和体系策划商定项目建议书、各阶段具体工作计划

16、、系列培训、多体系标准整合、管理体系规范建立计划书。项目管理法等项目建议书、工作计划。健全形成多体系合一管理体系规范（涵盖GB/T19580卓越绩效评价准则、ISO9001质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业健康安全管理体系、SA8000社会责任标准等）。3卓越绩效体系建立与实施4.1领导模块1.与领导层沟通： 2.组织治理2.1组织行为的管理责任2.2财务方面的责任2.3内、外部审计的独立性；2.4股东及其他相关方利益保护的管理措施2.5组合绩效管理与评审2.6社会责任注：培训项目详见经营体系整体优化主要培训项目计划。领导与领袖领导层及与职责领导的五项职责领导

17、力与无形权威授权与受权1.完善学习型组织结构图（含岗位设置、管理幅度、扁平化因素）2. 领导层岗位职责表3. 领导层分权手册4. 企业使命5. 企业愿景6. 企业价值观7. 企业关键指标测量系统表7. 企业宣言社会责任声明经营道德规范等8. 年度公益事业开展计划9. 相关管理制度文件4.2战略模块企业应用现代管理方法制订长期发展战略，包括：1.战略的分析-战略五性分析-战略层次内容分析-战略制定过程分析-战略规划方案以及实施情况分析2.战略理解与实施-环境因素分析-业务分析-战略制定过程-战略规划的分类-战略资源配置 -战略评估SWOT分析KSF分析CBI分析波斯顿矩阵品牌成因分析1. 中高层

18、战略讨论、沟通（含使命、愿景）2. 企业总体战略3. 企业职能战略4. 企业业务战略5. 各战略规划目标及时间推进表6. 企业主要绩效指标长短期预测表7. 企业战略管理制度8、品牌和形象重塑，打造品牌形象。4.3顾客与市场模块企业应用现代管理方法进行市场调查和顾客满意度测量，包括：1.顾客和市场了解2.强化顾客关系3.测量和改进顾客满意1.用于分析市场份额的波士顿矩阵；2.产品-市场分析；3.用于分析行业竞争的波特“五力”模型；4.顾客满意度测量方法。1. 顾客和市场体系沟通、调查模型；2. 目标顾客群的界定和市场细分结果；3. 顾客信息传递流程；4. 顾客信息系统；5. 顾客服务系统流程；6

19、. 顾客满意度测量报告；7. 顾客投诉处理流程；8. 行业信息收集流程；4.4资源模块企业应用现代管理方法进行员工满意度测量，降低员工流失率，增强忠诚度，包括：1.资源评估1.1企业人力资源结构现状、管理状况评估；1.2企业基础资源现状、管理、使用状况评估。2.人力资源管理2.1基于组织战略人力资源规划方案以及实施；2.2以KPI指标为核心的目标管理与绩效考评体系；2.3以职位和能力为前提的薪酬管理2.4基于组织发展战略和职业生涯规划的培训和教育方向、效果目标：2.5财务资源2.6基础设施资源2.7信息资源2.8技术资源2.9相关方关系资源人力资源分析工作分析岗位价值评估目标管理绩效评价预算管

20、理岗位工作卡1. 管理制度文件2. 岗位职责3. 职位序列4. 薪酬体系5. 目标管理6. 绩效考评7. 培训体系策划8. 相关管理的制度文件9. 信息管控流程10. 五大信息管控体系11. 全面预算管理与财务考评12. 相关设备管理规程审定4.5过程管理模块企业应用6S现场管理、看板管理、精益生产等现代管理方法识别和优化业务流程、管理过程，包括：1.组织价值创造过程和支持过程识别2.组织价值创造过程和支持过程要求确定3.优化组织价值创造过程和支持过程流程，提高过程创造价值能力4.价值创造过程和支持过程实施5.价值创造过程和支持过程改进增补6、现场管理和可视化增补7、企业形象和文化优化增补8、

21、质量成本控制增补9、员工自我管理体系建设1.过程价值评估模型2.ERP3.GB/T1.1、规范流程图等相关管理标准运用4、进行生产工艺、作业规程等管理文件的优化、完善5、6S现场管理方法CIS和企业文化优化设计等。1. 价值创造过程和支持过程评价结果及对组织贡献率；2.项目管理模块 2. 卓越绩效管理体系流程图、职能矩阵流程图等；3. 卓越绩效管理体系文件，整合ISO9001/ISO14001/OHSAS18001及财务管理、风险管理文件和作业指导书、相关记录等；4. 过程绩效的KPI值测量和监控体系；5. 价值创造过程和支持过程改进实施模式。6、采用当今国内外先进的CIS+6S+可视化方法，

22、有效采用现场管理方法（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习），打造节约型、学习有效型企业，新增颜色管理、现场可视化系统。7、流程重组与标准化。宣贯卓越绩效评价准则，进行过程再识别和流程重组，进行生产工艺、作业规程等管理文件的优化、完善，建立五合一管理体系完整规范，按GB/T1.1、规范流程图等标准进行标准化体系建设。8、以“质量自控”为基础，倡议自我管理和团队精神，导入员工情绪管理新方法，打造心态端正、责任感强、积极创新的员工队伍。4.6测量、分析和改进模块培训自评师，企业导入“顾客满意度测量”等现代管理方法进行管理体系自评，包括：1.建立日常运做及组织绩效测量系统2.确定竞争对手和

23、标杆数据、信息方法；3.对绩效测量系统的评价4.明确绩效分析模型5.信息管理6.知识管理7.改进管理1. 顾客满意度测量2、“质量自控”等自我管理，完善QCC3、相关统计技术有效运用1.建立绩效监测的模型；2. 绩效分析模型；3. 知识管理体系结构和程序；4. 实施改进程序5、健全监测体系，防控和改进经营质量隐患。推行现代供应链管理、客户关系管理（包括顾客满意度、忠诚度测量）、人才成长和激励方法（包括员工敬业度、满意度、忠诚度测量方法），确保及时、准确知悉需求，实现相关方长期满意。4.7经营成果模块1.明确经营结果评价范围：1.1顾客与市场结果2.财务结果3.资源结果3.1人力资源结果3.2基

24、础设施资源主要测量指标3.3过程有效性结果3.4.组织治理结果3.5社会责任结果1、完善财务部内部审计系统2、数理统计方法3、平衡计分卡1.整理单位近三年年度经营结果报告。2.单位经营成果分析报告4自我评价与改进1.组建卓越绩效体系自评团队；2.对自评团队进行卓越绩效评估师培训3.建立自我评价管理程序及确定相应工具、方法；4.构建各层面的自我评价绩效测评指标体系；5.实施自我评价，召开自我评价汇报会；6.自我评价报告编写。7、根据诊断发现的问题和自我评价发现的问题，实施改进。过程审核过程分析绩效量化评价分析1.改进实施报告2.相关文件完善3.自评师团队建设5申报材料编写和申报1.编写申报质量奖

25、的相关资料。2.正确申报质量奖。1.质量奖申报表2.证实性材料3.质量奖的自评报告6迎审工作资料评审配合：卓越绩效体系文件运行评审完善。现场评审前准备：各板块汇报材料编制、迎审计划编制、自我现场预审等。自我评估1. 预审改进意见2. 迎审流程与技巧学习附表3、 经营体系整体优化主要培训项目序号项目内容课时主要参培人员备注1GB/T19580标准知识标准和学习。3天领导、战略、文化、产品设计、采购、生产和营销人员、质管和质检相关人员必修项目2领导艺术与授权1、 领导权力三角2、 授权与真我3、 631法则与柏拉图4、 领导授权五步法1天组织中高层管理人员增值项目3优秀组织文化塑造1、 文化在组织

26、中的重要性和体现2、 如何构建优秀组织文化3、 组织文化的创新4、 组织文化与组织形象策划1天组织中高层管理人员增值项目4组织战略管理1、 组织经营管理战略规划2、 组织管理战略规划3、 组织战略目标制定4、 如何把长期的战略规划分解到年度综合目标，并有效实施5、 组织战略执行力建立与执行评价1天组织中高层管理人员必修项目5经营管理工具1、市场调查与分析方法。2、顾客满意度和忠诚度测量方法。3、员工满意度和忠诚度测量方法。3、SWOT、波斯顿矩阵等工具用法。1天战略制订、研发、生产和营销人员、质管和质检人员骨干必修项目6顾客满意度测评体系的构建1、 顾客满意度基本模型的构建2、 顾客满意度测评

27、机制与监测体系设计3、 满意度关键指标体系及调查问卷设计4、 满意度调查方法与技巧5、 满意度调查数据收集与分析技巧6、 顾客满意度测评模式与方法展望7、 顾客满意度调查最佳实践1天组织中高层管理人员市场管理、营销管理人员及客户服务人员必修项目7质量成本控制知识质量成本构成及科目设置、统计与分析方法等。1天财务、质管、设计和检验等人员增值项目8文件标准化与编写方法培训标准体系、企业标准格式及编写方法、GB/T1.1介绍等1天各部门负责人和文件编写人员必修项目9企业形象重塑和文化践行知识1、CIS诊断与优化策划知识。2、企业文化建设症结剖析与改善技巧。1天办公室、仓储和生产人员增值项目106S现场管理和可视化方法6S包括整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习，新增现场可视化系统。1天办公室、仓储和生产人员增值项目11员工自我管理体系建设1、自我管理知识。2、自我管理方案编制及运行等。1天班组长以上人员增值项目12企业产品质量法律