贵州移动渠道竞争力提升项目最终报告(PPT 125页).ppt

1、,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,1,贵州移动渠道竞争力项目 自营渠道部分终期报告罗兰贝格国际管理咨询公司贵州，2008年8月,项目执行情况总结3 贵州移动自营渠道数量规划办法及建议7 贵州移动自营渠道能效评估结果及提升建议15 自营渠道能力评估方法18 自营渠道能力诊断及提升建议29 自营渠道分层分级能效评估结果及提升建议53 贵州移动自营渠道运营管理提升建议64 自营厅功能区优化建议66 自营厅台席负荷管理及人力配置优化建议77 自营厅人力激励及薪酬体系优化建议91 贵州移动自营渠道“关停并转”执行建议95 贵州移动自营渠道管理信息系统建设及提升建议102 贵州

2、移动自营渠道能效提升执行建议115,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,2,A.项目执行情况总结,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,3,整体项目实施过程中，项目组通过实地巡店、店长调研、基础数据采集及项目研讨等方法完成了预期的项目工作,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,4,自营渠道调研和访谈总结,自营渠道巡店及店长调研总结,贵州公司调研,数据分析,分公司调研及实地巡店,自营渠道终期调研工作总结,资料来源：贵州移动自营渠道调研；罗兰贝格分析,贵州公司自营渠道管理访谈 访谈涉及主管：3人 (自营渠道主管、定制终端营销主管、

3、服务营销主管) 总计访谈时间：6小时,项目组内部研讨会及案头研究 数据调研专人进行数据沟通，研讨所有单厅自营渠道价值评估结果 自营渠道问题发现及相关案头研究,自营渠道能力提升初步调研 分析及研究自营渠道能力提升调研问卷，覆盖所有自营厅 制定能效评估模型权重设定,自营渠道价值评估数据分析 根据调研诊断结果及问题，完成602份数据表单的汇总分析及诊断,自营渠道能效评估数据分析 完成338份单厅能效相关数据表单的汇总分析,分公司调研 覆盖贵州公司6家分公司的渠道主管 总计访谈时间：10小时,自营厅巡店调研 2支项目组调研团队开展调研 覆盖贵州公司6家分公司 覆盖城区、郊县、乡镇3级，全部8类自营厅

4、调研访谈40家自营厅的店长及相关人员 总计巡店及访谈时间：65小时,自营厅管理及店员激励调研 覆盖贵州公司5家分公司营销经理 覆盖城区、郊县、乡镇3级自营厅店经理 调研访谈9位自营厅的店长及相关人员 总计巡店及访谈时间：8.5小时,通过贵州移动自营渠道的审计，项目组对自营厅数量规划、能效评估结果、能效提升方案以及管理信息系统提出了相应的管理提升建议,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,5,自营渠道核心管理议题,贵州移动自营渠道核心管理议题,渠道覆盖特征 结合贵州特点及全网情况，分析评估贵州移动选址厅面积、营业员配置等特征 渠道数量规划 自营渠道覆盖要求，依据数量、质量、

5、区域分布、类型分布等因素规划自营厅数量,财务价值评估 评估业务及服务在自营渠道的发展，结合成本支出及摊消情况，评估显性/财务价值 经济价值评估 评估存量客户维系、品牌推广、新增客户质量等隐性/经济价值 管理及能效评估 分析自营厅“四流五率”现状，评估自营渠道各项核心能力的水平及提升要求,单厅能效评估及提升 评估单厅能力评估结果并确定提升方案，制定“2008年自营渠道OGSM提升计划” 自营渠道支撑体系完善 完善优化自营渠道建设管理相应的人力资源、财务管理、管理信息系统等支撑体系,主要议题说明,1,2,3,4,5,6,7,1,3,4,5,5,6,7,2,现状分析,深化落地,资料来源：项目组讨论；

6、罗兰贝格分析,为进一步巩固项目成果，项目组也建立了贵州移动自营渠道能力评估工具包,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,6,“贵州自营渠道价值及能力评估模型”的界面展示,完成了全省9家分公司338家自营厅的完整财务经济价值评估 完成了全省9家分公司338家自营厅的完整能力指标评估,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,B.贵州移动自营渠道数量规划办法及建议,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,7,自营渠道在数量上的覆盖饱和程度是判断自营渠道建设所处发展阶段的重要依据,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,8,追求快速的数量扩张，

7、选址和建设能力成为该阶段发展的重点，充足的人力资源也是关键成功要素之一,衰退期,起步期,成长期,成熟期,自营厅刚刚开始建设，数量很少，业态不成型,发展阶段,特点,定位和发展,摸索自营厅功能定位 摸索合适的自营厅业态设计,自营厅数量快速增长,自营厅数量接近饱和，扩张速度减缓,由快速扩张和粗放式管理转向精耕细作，工作重点在于自营渠道的优化：自营厅组合的优化、自营厅效益优化,由于其他渠道发展或客户消费习惯变化的原因，导致自营厅数量降低,寻找自营厅的重新定位，创造新价值以重新吸引客户群 当再定位不成功时，则谋求退出,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,从自营厅数量、大小和营业员配置来看，贵州移动尚处于

8、起步阶段，这对效益的影响也是比较明显的,贵州移动渠道管理项目_中期报告_完整版_200802,9,全网部分抽样省公司基本情况对比,平均自营厅面积 个,平均自营厅营业员数量 人/厅,十万用户拥有自营厅数量 个,全省自营厅数量 个,绝对数量/相对数量对比,自营厅面积/营业员配置对比,资料来源：贵州移动自营渠道审计；罗兰贝格分析；中移动集团自营渠道价值评估数据,贵州,湖南,广西,四川,云南,广东,河南,福建,贵州,湖南,广西,四川,云南,广东,河南,福建,对比全网，贵州自营厅数量建设处于起步阶段，十万用户拥有自营厅数比河南、广西等省较少 贵州自营厅目前仍以小厅为主，这也是贵州自营厅租金成本和人员成本

9、较低而财务盈利的原因,1)项目组选择了全网自营厅能力靠前的广东、福建以及同贵州临近兄弟省公司,项目组试图计算理想状态下的各地自营厅数量要求，从而可以计算各地当前自营厅的数量饱和程度,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,10,基本原理,计算思路,自营厅是执行中移动服务、营销职能的最有效、最到位的载体 随着客户要求及竞争压力的不断上升，自营厅应成为服务、营销职能的最主要渠道，承担其绝大部分工作量需求,“平均单厅理想服务客户数”是在这样状态下的单厅服务客户数，即：有足够的客户，其服务需求可保证自营厅工作量充实，自营厅成本投入处于高效利用状态；同时，自营厅服务客户又不至过多，使

10、得自营厅过于繁忙，使客户满意度处于较为合理状态,当前自营厅饱和度,当前实际自营厅数量,理想自营厅数量,理想自营厅数量,总客户数,平均单厅理想服务客户数,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,理想的自营厅数量规划原理,理想的自营厅数量，要能够从市场营销和客户服务两个方面合理地提供渠道支持,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,11,理想的自营厅数量规划要求,客户服务的渠道需求,自营厅是客户服务的实体主渠道 客户服务也是客户接触的重要机会，保持必要的客户直接接触率，对于提高客户满意度、增强客户对中国移动的忠诚度有正面积极作用 客户服务与营业厅的服务资源要相称，保持客户服务的良好

11、营业厅环境和服务效率既是客户满意的基础，也是配置自营厅数量的依据,市场营销的渠道需求,自营厅在新增客户发展上要能占据有影响力的市场份额以具备市场掌控力 自营厅在存量客户价值提升方面要发挥渠道影响力，更好地捆绑客户、激励消费 自营厅在新业务营销推广上要发挥主渠道作用，要足以支持新业务的客户渗透率和收入贡献率 自营厅在定制终端营销上要成为主渠道,理想的 自营厅数量,自营厅数量要与存量客户规模、客户服务频次和营业厅服务效率相适应,自营厅数量要与客户增长和市场增长相匹配，要与竞争环境相适应,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,对理想自营厅数量的规划分析模板，是基于平均每厅 (台席)服务客户数，综合考虑

12、客户到厅频次、服务频次和营业厅效率指标来设计的,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,12,需求,实际通话客户规模,存量客户数,增量客户数,客户到自营厅 的比例,月服务客户占总用户比例,客户获取营销 服务的笔数,服务客户平均业务笔数,客户对营销服务量的总体需求,月均业务量,市场规模与发展,客户消费习惯,适度服务/过度服务/不足服务,=,供给,营业厅规模 及覆盖,理想营业厅 数量,理想营业厅 覆盖率,营业厅大小 可安排台席数,营业员配量 实际使用台席数,营业厅运营效率和业务量,可用台席数,理想单台 业务量,营业厅营销 服务能力,理想业务量,平衡,坪效,人效,厅效,实际使用

13、台席数,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,按上述静态理想法核算贵州自营厅规划发现，贵州整体的自营厅静态理想饱和度达到83%,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,13,资料来源：罗兰贝格方法；贵州移动自营渠道审计；中移动自营渠道调研数据,1) 按贵州自营厅现有业务办理能力，依照理想业务原则，即分流30%的缴费业务和基础业务，提升30%高价值业务和10%一般价值业务 2) 依照集团核算的自营渠道调研数据，并根据贵州实际情况进行调整，比如二、三级城市自营厅的客户每次办理笔数不同,结合覆盖成熟度的多维指标，项目组发现贵州各地市分公司的自营厅覆盖表现在不同的发展阶段,贵州移动自

14、营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,14,贵州移动自营渠道发展成熟度分析,单台席 业务量较高,单厅服务 客户数适中,平均台席 利用率较高,自营渠道发展成熟度标准,备注,自营渠道发展成熟度较高 遵义和黔西南分公司单台席业务量较高，单厅服务客户数较为适中，单厅平均台席利用率较高，是自营渠道发展成熟度较高的地区 此类分公司的自营厅应加强业务结构的合理调整，注重低价值业务的分流和高价值业务的营销，提升自营厅的整体价值 自营渠道发展成熟度较低 贵阳、安顺、黔东南分公司单台席业务量较低，单厅服务客户数较低，单厅平均台席利用率较低，是自营渠道发展成熟度较低的地区 其中，黔东南分公司因地处多山地

15、带，为尽量覆盖移动客户，配置了较多的自营厅 此类分公司的自营厅应强化开源能力，通过多种营销手段吸引客户到店办理业务，提供更加优质的服务,资料来源：罗兰贝格分析,C.贵州移动自营渠道能效评估结果及提升建议,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,15,贵州移动自营厅的价值创造能力受到其内部经营以及外部市场和行业环境各种因素的影响,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,16,贵州移动自营渠道内外部驱动力,社会大众,资料来源：罗兰贝格分析,内外部环境对贵州移动自营渠道提出了多方面的能力要求,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,17,内

16、外部驱动力,能力要求,解释,贵州移动自身,对合作者,对新老竞争者,对客户,对社会大众,客户发展能力,竞争能力,品牌和公众形象建设能力,经营能力包括自营厅的销售能力、服务能力、体验/创新营销推广能力、自营厅布局能力和团队建设能力，体现了自营厅的厅店运营水平,客户发展能力包括高质量客户发展能力和客户关系管理能力，体现了自营厅客户关系管理水平和重点客户发展维系水平,对合作者的掌控能力包括对社会渠道的支持力和对社会渠道的控制力，是一项体现部分厅店和整体自营渠道的能力指标,竞争能力通过综合业务能力对比、渠道建设能力对比和渠道控制能力对比来体现，是一项针对整体自营渠道的能力指标,品牌和公众形象建设能力体现

17、了自营厅对外部环境和公众的影响力，是一项针对整体自营渠道的能力指标,资料来源：罗兰贝格分析,自营厅运营能力,渠道影响能力,C1.自营渠道能力评估方法,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,18,为有效提升贵州移动自营渠道的财务及经济价值，自营厅核心能力急需进一步提升，为此项目组设计了相应的能效指标及评估方法,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,19,$,$,$,$,$,$,$,$,$,$,$,$,贵州移动 自营渠道 财务价值,贵州移动 自营渠道 经济价值,自营厅效能,资料来源：罗兰贝格项目组；行业专家访谈,单厅能效提升的主要提升方向主要包括经营能力

18、、客户发展及渠道影响能力,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,20,各类内外部驱动力,能力要求,注释,移动自身,对合作者,对新老竞争者,对客户,对社会大众,自营厅运营能力,客户发展能力,渠道影响能力,竞争能力,品牌和公众形象建设能力,经营能力包括自营厅的销售能力、服务能力、体验/创新营销推广能力、自营厅布局能力和团队建设能力，体现了自营厅的厅店运营水平,客户发展能力包括高质量客户发展能力和客户关系管理能力，体现了自营厅客户关系管理水平和重点客户发展维系水平,对合作者的掌控能力包括对社会渠道的支持力和对社会渠道的控制力，是一项体现部分厅店和整体自营渠道的能力指标,竞争能力

19、通过综合业务能力对比、渠道建设能力对比和渠道控制能力对比来体现，是一项针对整体自营渠道的能力指标,品牌和公众形象建设能力体现了自营厅对外部环境和公众的影响力，是一项针对整体自营渠道的能力指标,资料来源：罗兰贝格项目组；行业专家访谈,对自营渠道能力评估可以从管理过程来挖掘促进自营厅财务和经济价值提升结果的关键因素，筛选原则以零售标杆比较及数据可得性为准,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,21,单厅评估的能力,自营厅运营能力,1,客户发展能力,2,渠道影响能力,3,评估指标,以效率型指标为主 占比 人均值 每平方米的值 每台席均值 利用率 其它,筛选原则,零售管理提升标杆

20、 借鉴零售管理原则 以提升收入为方向 业务量仅选择坪效指标,数据可选性和有效性 单厅可核实数据为准 仅考察可追朔数据 确保涵盖各能力大项,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,22,自营厅放号量占比 % 单个自营厅放号量 个 每平米放号量 个 备卡库存量/月放号量 %,自营厅缴费业务量占比 % 平均单个自营厅缴费业务量 笔 人均缴费业务量 笔 每平米缴费业务量 笔 自营厅自助终端缴费业务量占比 % 空中充值业务量占比 %,自营厅充值卡业务量占比 % 平均单个自营厅充值卡业务量 笔 人均充值卡业务量 笔 每平米充值卡业务量 笔 每平米充值

21、卡销售金额 元,单个自营厅定制终端办理量 台 人均定制终端办理量 台 每平米定制终端办理量 台 自营厅定制终端平均库存量台,放号,定制终端,缴费,充值卡和其他业务 (按需求填充),自营厅运营能力指标,1,自营渠道运营能力评估和诊断指标表 (1/2),销售能力,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,自营渠道经营能力评估和诊断指标表 (2/2),贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,23,自营厅综合业务量占比 % 单个自营厅综合业务量 笔 人均综合业务量 笔 每平米综合业务量 笔,综合业务,服务满意度及客户发展,台席利用率,自营厅客户满意度 (总体值和分项值 分 沟通100评估

22、结果 分 每平米新入网客户质量提升能力 元,实际台席利用率 % 设计台席利用率 % 单笔业务办理时间 分钟 自助体验设备成功率 % 本厅前台面积占比 %,体验/ 创新营销推广能力,自营厅布局能力,团队建设能力,自营厅新业务量占比 % 平均单个自营厅新业务量 笔 人均新业务量 笔 每平米新业务量 笔 新业务专岗数量占比 (或者有无专岗) % 新业务专区面积占比 (或者有无专区) % 新业务激活成功率 % 新业务推荐率 % 通过自营厅获得新业务信息的客户占比 %,自营厅选址商圈质量 人/天 自营厅单厅平均服务中移动客户数 人/厅 自营厅单厅平均覆盖人口数 人/厅 本厅引流能力 笔/人,平均工作月限

23、 月 平均星级 (岗级)星 离职率 % 人均收入 元/月 本厅总培训时间 小时,自营厅运营能力指标,1,服务能力,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,客户发展能力评估主要通过自营厅在客户信息管理和重点客户发展维护两个方面进行，本项目指标选为“全球通新增占比”及“全球通客户服务占比”,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,24,客户发展能力指标,客户发展能力,高质量客户发展能力,CRM能力,全球通客户新增占比,VIP客户业务占比,客户信息维护和利用水平,考量方面,指标项,计算方法,说明,集团客户新增占比,过去3个月全球通新增客户数/ 总新增客户数,服务VIP客户业务量/ 总

24、业务量,过去3个月集团客户新增客户数/ 总新增集团客户数,定性评估,备选模块,备选模块,备选模块,被选模块,集团客户占比,全球通客户服务占比,服务的全球通客户业务量/ 总业务量,被选模块,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,自营厅对渠道的影响力从对社会渠道的支持力和控制力两个维度进行评估，本项目评估指标选为“平均自营厅看管社会渠道数量”,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,25,渠道影响能力指标,被看管的社会渠道数量/ 负有的社会渠道看管功能的自营厅数量,社会渠道从自营渠道大宗销售批卡量/ 社会渠道总放号量,社会渠道从自营渠道大宗销售批号量/ 社会渠道总开号数量,被选模

25、块,备选模块,自营渠道数量/ 总渠道数量,自营渠道服务客户数/ 总客户数,社会渠道总佣金支出/ 社会渠道总业务量,代理商自然流失总数/ 代理商总数,对合作者的掌控能力,对社会渠道的支持力,对社会渠道的控制力,平均自营厅看管 社会渠道数量,社会渠道从自营渠道大宗销售批号量批卡量占比,自营渠道数量占比,社会渠道从自营渠道大宗销售批号量占比,自营渠道服务客户占比,社会渠道放号业务平均佣金水平,代理商平均自然流失率,备选模块,仅适用于总体评估,仅适用于总体评估,备选,备选,新增用户成本SAC,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,考量方面,指标项,计算方法,说明,通过设定能力指标权重、确定能力数据上下限

26、原则以及Z函数综合评分，项目组完成了贵州移动338家自营厅能力指标的测算及评估,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,26,能力指标权重,能力项数据上下限原则,Z函数综合评分办法,选择自营厅提升可操行较强的能力指标 明确各能力指标在自营厅运营建设中的优先级序列 战略导向型业务优先级 能力提升实现可能优先级 研讨决定能力指标的权重设定 贵州公司项目组内部研讨会 分公司渠道主管调研访谈 全部338家自营厅店长调研 抽样自营厅焦点访谈,参考全网自营渠道能力数据的上下限水平 综合贵州各分公司自营渠道能力调研现状 把握各微区域自营厅在可能能力数据上下界的差异性,所有自营厅各项能力指

27、标采用Z函数排序打分， 上限值以上能力分均计为100分，即为满分 下限值以下能力分均计为45分，即为低分 上下限间数据按能力区间45,100，线性设定为插值 综合权重设定，采用加权求和方式汇总统计各自营厅的综合能力评分，满分为100分,贵州移动自营渠道能力评估步骤,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,项目组综合考虑省公司管理、分公司运营、单厅操作性的建议，设定了18项自营厅核心能力指标的权重 (1/2),贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,27,支持,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,项目组综合考虑省公司管理、分公司运营、单厅操作性的建议，设定了18项自

28、营厅核心能力指标的权重 (2/2),贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,28,支持,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,C2.自营渠道能力诊断及提升建议,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,29,贵州移动自营渠道能效评估及提升涵盖销售、服务、体验创新、团队管理、高质量客户发展及社会渠道支持等6大方向，即18个具体能力项,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,30,本厅看管社会渠道数量,社会渠道的支持能力,全球通客户新增占比,全球通客户服务占比,高质量客户发展能力,本厅总培训时间,本厅前台面积占比,本厅平均在职员工的工作月限,

29、本厅人均收入,团队管理能力,本厅自助体验设备成功体验率,每平米新业务量,体验/创新营销推广能力,每平米高价值客户维系能力,本厅台席利用率,本厅引流能力,每平米综合业务量,服务能力,每平米新入网客户质量提升能力,每平米充值卡销售金额,每平米缴费业务量,每平米定制终端办理量,每平米放号量,销售能力,贵州移动自营渠道能力提升方向,资料来源：罗兰贝格分析,能力评估结果显示各分公司自营厅能力差异明显，黔西南、遵义、毕节自营厅能效较高，六盘水、黔南、铜仁自营厅能效需进一步提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,31,各分公司单厅能力综合评分结果,全省平均水平,资料来源：罗兰贝格分

30、析；贵州移动自营渠道调研数据,黔南,六盘水,全省,黔西南,遵义,毕节,黔东南,贵阳,安顺,铜仁,64,分项能力结果显示，贵州各分公司在新入网客户质量提升能力和新业务量坪效两项能力上差异较大,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,32,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,11,8,1,2,3,4,5,6,7,9,10,12,13,14,15,16,17,18,1)贵州多数单厅暂未具备并承担看管社会渠道的职能 2) 综合平均的计算排除看管社会渠道能力指标,根据调研问卷1)，项目组总结了当前自营厅的关键问题发现和相对应的能力提升方案(1/2),33,自营渠道能力提

31、升调研问卷分析,自营渠道能力提升方向,能力提升方案,放号量坪效,培养主动营销能力、资源配置优化,综合业务量坪效,培训客户、加强系统支撑、加强宣传,定制终端办理坪效,加强营销、细分客户、差异化机型,台席利用率,台席功能分类、提升支撑系统,销售能力,服务能力,关键问题发现,地理位置不佳、资费昂贵、渠道竞争,客户习惯柜台办理、宣传促销不力,客户不感兴趣、产品可选择性低,硬件设备不完善、系统支撑不力,缴费业务坪效,增设自助设备、加强营销、专人推广,客户柜台依赖性高、自助缴费设备少,充值卡坪效,加大宣传、简化流程、营业员代充值,客户习惯柜台办理、促销活动少,新入网客户质量提升,细分客户、定制套餐、加强宣

32、传推广,地区消费水平低，资费高,引流能力,加强宣传、增加客户引导,知名度不高、人员不足,高价值客户维系能力,客户维系、提高回馈、加大品牌宣传,促销不足、高价值业务少,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,根据调研问卷1) ，项目组总结了当前自营厅的关键问题发现和相对应的能力提升方案(2/2),34,自营渠道能力提升调研问卷分析,自营渠道能力提升方向,能力提升方案,新业务量坪效,培训营销技能、加强宣传、完善体验设备,总培训时间,培训常态化、建立内部培训学习小组,自助设备成功体验率,现场营销、简化体验流程,全球通客户新增占比,品牌宣传、差异化服

33、务、资费多元化,体验/创新营销推广能力,团队管理能力,关键问题发现,客户感知低、新业务营销不足,员工培训不足、积极性不高,新业务感知度低、客户不愿尝试,地区消费水平低、高价值客户少,人均收入管理,绩效考核、挂钩高价值业务,重视惩罚、不重视奖励,在职员工资历,团队建设、加强入职培训,新员工比例高、经验不足,前后台空间管理,优化布局、合理分流,建筑格局固定，难以调整,全球通客户服务占比,差异化服务、品牌营销、专业化服务,客户缺乏高质量服务、宣传促销不足,看管社会渠道能力2),区域化管理、渠道协调、合理配置,缺乏约束，管理困难,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅 2) 贵州多数单厅暂未具备并承

34、担看管社会渠道的职能,高质量客户发展能力,社会渠道的支持能力,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,针对地理位置不佳、资费昂贵、渠道竞争的问题，项目组认为应该从培养主动营销能力、资源配置优化、挖掘潜在客户等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,35,放号能力关键问题和相应提升方案,主动出访客户，提升入网率,自营渠道放号能力提升方案 %,自营渠道放号能力关键问题 %,代销商干扰，影响放号量,自助设备缺乏,其他,号码总体不优惠,号码资源不足,地理位置不利,提供优惠服务,与代销渠道形成差异化经营,挂钩员工绩效,增加放号台席,加强自助设备投入和维护管

35、理,加大号码库存，保证号码资源,培训员工营销能力,放号能力,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,1,挖掘潜在客户,与知名商铺合作，提升销售能力,同一自营和代销渠道的放号佣金,降低号码资费,店员销售能力差,自助设备支持不力 (选号难，处理慢),现场管理瓶颈 (业务混淆，效率低),其他,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,针对客户对业务不感兴趣、产品可选择性低等问题，项目组认为应该从加强营销力度、细分客户、差异化机型库存等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,定制终端体验关键问题和相应提升方案,自营渠道定制终端销售能力提升方案 %,自营渠

36、道定制终端销售能力关键问题 %,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,定制终端能力,2,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,其他,定制终端售后服务差,定制终端存货不足，供货不及时,定制终端不优惠,定制终端低端产品存在质量问题,定制终端机型少，选择性少,地区收入偏低，客户对此业务不敏感,话费过高,缺乏自主体验设备,营销人员不足,营销人员服务能力不足,增加定制终端体验区,设置定制终端促销专员,确保定制终端机性质量，避免售后故障,挂钩营业人员绩效,降低定制终端价格,加大员工培训，提升销售能力,细分客户，提供针对性产品,合理分配高低端机型、差异化各厅机型库存,加大营销力度，增加营销手

37、段,保障终端的供货能力,在自营厅开展常态化终端销售,其他,针对客户柜台依赖性高、自助缴费设备少等问题，项目组认为应该从增设自助设备、增加营销宣传、专人推广等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,37,缴费办理分流能力关键问题和相应提升方案,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,缴费业务办理能力,3,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,自营渠道缴费业务办理能力提升方案 %,自营渠道缴费业务办理能力关键问题 %,其他,系统支持不足 (速度慢，影响办理量),自助缴费设备少,客户对柜台缴费的依赖度高、占比高,地理位置不利，厅台知名度不足,前台服

38、务效率不高,其他,增设缴费台席,加强与周边营业厅合作，提高知名度吸引客流,设置缴费的最低限额,增加营销宣传力度,在城市各主要区域增设缴费点或售卡机,增设自主缴费的设备,设置专人推广其他缴费方式,提升营业人员业务能力,针对客户习惯柜台办理和促销活动少等问题，项目组认为应该从加大宣传、简化流程、营业员代充值、增加促销活动等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,38,充值卡销售能力关键问题和相应提升方案,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,充值卡办理能力,4,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,自营渠道充值卡销售能力提升方案 %,自营渠道充

39、值卡销售能力关键问题 %,客户使用不方便，怕错,代销商大量购卡导致存货不足，供应不及时,充值卡业务促销活动偏少,其他,客户更愿意使用柜台现金缴费,缺乏低面值的充值卡,充值卡业务遭受同类业务分流,自动售卡机故障率高，使用率低,没有自动售卡机,代理店和合作厅的竞争激烈,其他,加强自助售卡机的维修,增设自助售卡机,简化充值流程,营业员推荐、帮助充值,增加促销活动,加大充值卡存活，保证及时供货,与其他营业厅合作，提高知名度吸引客流,加大宣传力度,针对地区消费水平低，资费高等问题，项目组认为应该从细分客户、定制合适套餐、加强宣传推广等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200

40、803,39,新入网客户质量提升关键问题和相应提升方案,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,新入网客户质量提升能力,5,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,自营渠道新入网客户质量提升能力提升方案 %,自营渠道新入网客户质量提升能力关键问题 %,营业员人数不足,号码资源不足,地区消费水平低,系统支持不足,代理商干扰,业务资费高,其他,其他,合理分配营业员,提供更多的号码资源,提供纪念品吸引客户,加强宣传推广,提供优惠政策,细分客户，量身定做套餐业务,缺乏渠道放号,引入员工竞争机制,改善地区信号质量,安装叫号机,加强营业员培训,丰富套餐种类,增加营业人员的营销时间，捆绑更多业务

41、,宣传力度不够,营业员营销能力不足,针对客户习惯柜台办理、宣传促销不力等问题，项目组认为应该从培训客户、加强系统支撑和增强宣传力度等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,40,综合业务办理能力关键问题和相应提升方案,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,综合业务办理能力,6,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,自营渠道综合业务办理能力提升方案 %,自营渠道综合业务办理能力关键问题 %,其他,业务受理范围有限，种类单一,营业员人数不足,系统支持不足，效率不高,业务宣传力度不足,客户习惯前台办理,其他,增加人员,增设台席,加大宣传力度,加强

42、员工培训，提高业务能力,增强设备的维护,加强支撑系统的能力,培训客户，分途径办理业务,自助方式分流营业厅业务,相关促销活动不够,营业员业务能力不足,丰富业务种类,增加优惠业务,设置叫号机,针对咨询台席缺乏、单厅知名度不足和营业员人数不足等问题，项目组认为应该从加强宣传、加强客户引导等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,41,引流能力关键问题和相应提升方案,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,引流能力,7,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,自营渠道引流能力提升方案 %,自营渠道引流能力关键问题 %,其他,增设台席,完善咨询台席,加强

43、引导的解释力度,增设引导人员,营业员主动引导客户,加大宣传力度，让客户了解业务,提高业务员水平,周边人流较少,客户不习惯到营业厅办理业务,营业员人数不足,无咨询台席,其他,自营厅知名度不高,针对硬件设备不完善、系统支撑不力等问题，项目组认为应该从台席功能分类、合理安排岗位、提升支撑系统等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,台席利用能力关键问题和相应提升方案,自营渠道台席利用率提升方案 %,自营渠道台席利用率关键问题 %,台席利用率,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,8,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,其他,硬件设备不完善 (叫

44、号系统不齐全),功能区布局不合理,营业员人数不足,其他,为营业人员下达业务办理指标,增设台席,提升系统处理能力,缩短单笔业务办理时间,增加员工数量,将各种业务进行业务区分类，分类型增强台席利用率,合理安排人员岗位,提高员工业务受理能力,提高分流能力,系统支撑不力,缺少台席,营业员业务能力不足,自营渠道高质量客户维系能力提升方案 %,针对促销不足、高价值业务少等问题，项目组认为应该从客户维系、提高回馈、加大品牌宣传等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,43,全球通客户维系能力关键问题和相应提升方案,自营渠道高质量客户维系能力关键问题 %,其他,其他品牌竞

45、争激烈,高价值客户信息缺乏,相关促销活动不够,其他,接待室内增加全球通专柜,完善高价值客户信息收集建档,增设全球通VIP专席,对一般客户和高价值客户区分对待，体现差异化服务,关怀高价值客户，定期问候,加大品牌宣传,提升大客户服务的专业化程度,提高回馈力度,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,高质量客户维系能力,9,地区消费水平低，高价值业务流少,员工工作积极性不高,业务办理效率低下,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,无高价值客户服务专区,针对客户感知低、新业务营销不足等问题，项目组认为应该从培训营销技能、加强宣传和完善体验设备等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及

46、提升项目_终期报告_200803,44,新业务办理能力关键问题和相应提升方案,自营渠道新业务办理能力提升方案 %,自营渠道新业务办理能力关键问题 %,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,新业务办理能力,10,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,培训营业员，加强主动营销能力,地区消费水平低，客户对新业务感知度低,新业务宣传力度不足,客流有限,体验设备不稳定,营业员推广新业务水平不足,营业人员积极性不高,加大宣传力度,完善新业务体验设备,增设新业务台席,增设新业务体验专区,定期维护新业务体验设备,提高营业员的服务意识,其他业务占大量时间，影响新业务开展,新业务开通慢，对用户没有

47、吸引力,其他,增加相关新业务促销,提高员工工作效率,挂钩营业员绩效，提高员工积极性,其他,增设叫号系统,直接下达业务指标,针对客户对新业务感知度低、不愿尝试新业务等问题，项目组认为应该从现场营销、简化体验流程等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,45,自助设备体验关键问题和相应提升方案,自营渠道自助体验设备成功体验率提升方案 %,自营渠道自助体验设备成功体验率关键问题 %,自助设备体验,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,11,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,新业务体验设备使用不方便,增加现场演示,简化体验设备的操作,定期更新业

48、务的体验设备，扩充种类,增设新业务体验专员,加强新业务专员培训,新业务体验设备数量不足,客户不愿意尝试新业务,新业务体验设备故障,新业务体验设备功能种类少,新业务体验区营业员不足,缺少体验人员的指导,增设新业务体验设备,地区消费水平低，客户对新业务感知度低,宣传力度不足,其他,体验设备定期维护,增加体验回赠礼品等回馈活动,强制不设台席，由专员指导用户使用体验设备,加大新业务宣传力度,提升营业员主动服务意识，引导客户体验,其他,项目组认为应该从绩效考核等方面进行自营厅人员个人绩效能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,46,店员收入管理优化关键问题和相应提升方案,自

49、营渠道人均收入优化方案 %,自营渠道人均收入关键问题 %,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,人均收入,12,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,增加员工的福利及休假,根据岗位制定工资,挂钩业务绩效,挂钩高价值业务绩效,其他,与同地区通信服务业相比，收入低,新员工占比高，拉低平均工资,其他,绩效考核中强调惩罚，不重视奖励,提高工作积极性，促进业务量，带动收入,提升服务质量，增加业务量，带动收入,针对新员工经验不足等问题，项目组认为应该从团队建设、入职培训等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,47,店员资历关键问题和相应提升方案,自营

50、渠道平均在职员工的工作月限提升方案 %,自营渠道平均在职员工的工作月限关键问题 %,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,平均在职员工的工作月限,13,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,提高员工福利待遇,加强团队建设，增强员工归属感的拓展培训,新员工占比高，工作经验和业务能力不足,保证营业员对工作的热情,分流前台营业员工作压力,其他,其他,人员调动频率过高,营业厅布局限制人员数量,提高员工对服务工作的认识,保证员工提升空间,老员工指导，知识共享,项目组认为应该从优化布局、合理分流等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,48,厅内规划能

51、力关键问题和相应提升方案,自营渠道前台面积占比提升方案 %,自营渠道前台面积占比关键问题 %,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,前后台空间管理,14,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,扩大营业面积,增设台席和设备，分流客户,减少后台面积,设置客户接待室,其他,前台营业空间较少,存货库房小,其他,整体面积小,建筑格局固定，难以调整,针对员工培训不足、积极性不高等问题，项目组认为应该从培训常态化、建立内部培训学习小组等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,49,店员培训能力关键问题和相应提升方案,自营渠道总培训时间提升方案 %,自营渠

52、道总培训时间关键问题 %,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,总培训时间,15,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,建立学习小组，收集新业务，分批为大家讲解,规定好培训时间，定期培训,业务压力挤占培训时间,员工积极性不高，自觉性不强,培训时间不固定,其他,培训时间短,更新业务知识,选拔优秀内训师,通过在客流量较少时提前培训来增加培训时间,加大培训力度,提供专门的培训室,其他,根据员工情况和需求制定培训计划,需要协调重新安排工作量,丰富培训方式,培训方式不合理,培训不够深入,针对VIP缺乏价值感受、宣传促销不足等问题，项目组认为应该从差异化服务、品牌营销、专业化服务等方面进行

53、能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,50,高质量客户服务能力关键问题和相应提升方案,自营渠道高质量客户服务占比提升方案 %,自营渠道高质量客户服务占比关键问题 %,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,高质量客户服务占比,16,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,增加品牌认识,细分客户，提供差异化服务,开辟服务专区,配备专员,其他,全球通客户无法感受VIP价值,相关促销活动不够,全球通业务宣传力度不足,专席不足,其他,配备全球通专席,提升营业员业务能力,完善全球通客户信息的收集整理,提升营业员营销推广能力,针对地区消费水平低等问题，项目组认为

54、应该从加强促销、全球通品牌宣传、差异化服务、资费多元化等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,51,高质量客户发展能力关键问题和相应提升方案,自营渠道高质量客户新增占比提升方案 %,自营渠道高质量客户新增占比关键问题 %,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,高质量客户新增占比,17,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,增加促销或回馈活动,加大全球通品牌宣传力度,全球通资费多元化,细分客户，加强差异化服务,其他,预付费品牌抢占客户,业务资费过高,其他,加强号码资源,地区消费水平低，客户不愿选择全球通,相关促销活动不足,全球通业务宣传力度

55、不足,号码资源不足,代销渠道竞争,项目组认为应该从流程简化、渠道协调、合理配置等方面进行能力提升,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,52,看管社会渠道能力关键问题和相应提升方案,自营渠道看管社会渠道能力提升方案 %,自营渠道看管社会渠道能力关键问题 %,资料来源：罗兰贝格分析；贵州移动自营渠道调研数据,看管社会渠道能力,18,1)全省调研样本为879家自营厅和励业厅,区域管理制度化,增加有质量的社会渠道,简化代理商、社会渠道办理业务的流程,合理配置自营厅对社会渠道看管,其他,政策对渠道商缺乏有效约束，管理困难,缺少渠道或渠道数量不足,其他,渠道分流效果不明显,渠道规模

56、较小,增加社会渠道交流、维护,完善渠道相关各类手续,区域化管理,C3.自营渠道分层分级能效评估结果及提升建议,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,53,贵州移动自营厅应具备所有业务能力，但由于外部市场客户条件不同，业务总量和结构存在差异，罗兰贝格建议自营厅进行“两级三类”管理,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,54,贵州移动分层分级原则和方法,对于客户基础及现实条件和三效结果不同级别的自营厅给予差异化的自营厅管理要求 分类标准：“两级” 二级城市：贵阳 三级城市：安顺、毕节、六盘水、黔东南、黔南、黔西南、铜仁、遵义 分级标准：“三类” A类自营

57、厅：客户基础较佳，价值业务占比高于60%，各类型业务应给予较高要求 B类自营厅：客户基础一般，价值业务占比适中，需降低对业务考核要求的标准 C类自营厅：客户基础相对薄弱，价值业务占比低于40%，业务量标准较低,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,贵州移动“两级三类”自营厅,贵州移动单厅分层分级填报统计,贵州移动分层分级价值及能效评估结果,按“两级三类”的分类管理办法，项目组完善了贵州移动自营厅分层分级管理评估体系,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,55,贵州移动自营厅分层分级能力评估体系,三级城市分公司 (安顺、毕节、六盘水、黔东南、黔南、黔西南、铜仁、遵义),1,2

58、,3,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,二级城市分公司 (贵阳),A类 价值业务占比高,C类 价值业务占比低,三级城区自营厅，地处中心地带，业务覆盖广，客户基础较佳，价值业务占比高,三级郊县自营厅，地处城市周边地带，业务覆盖中等，客户基础一般，价值业务占比适中,三级乡镇自营厅，地处偏远地带，业务覆盖低，客户基础较差，价值业务占比低,二级城区自营厅，地处中心地带，业务覆盖广，客户基础较佳，价值业务占比高,二级郊县自营厅，地处城市周边地带，业务覆盖中等，客户基础一般，价值业务占比适中,二级乡镇自营厅，地处偏远地带，业务覆盖低，客户基础较差，价值业务占比低,B类 价值业务占比适中,分层分级价值评估

59、结果显示，三级分公司自营厅整体财务经济表现明显优于二级分公司,贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_200803,56,贵州移动单厅分层分级价值评估结果 万元/月/厅,A类 价值业务占比高,B类 价值业务占比适中,C类 价值业务占比低,三级分公司,资料来源：项目组讨论；罗兰贝格分析,3.07,财务收入,2.14,财务成本,0.93,财务效益,1.61,经济收入,2.54,经济效益,2.42,财务收入,2.00,财务成本,0.42,财务效益,1.37,经济收入,1.78,经济效益,1.19,财务收入,0.73,财务成本,0.46,财务效益,0.70,经济收入,1.16,经济效益,二级分公司,财务成本,-3.79,财务