客房部实习总结精编汇总

1、客房部实习总结精编汇总客房部实习总结1短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这期间的感受也像五味瓶酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了 _周的实习期，回首这段实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。入店先是对酒店的简介，工大建国酒店由北京工业大学投资兴建，全权委托首旅集团下属的首旅建国酒店管理有限公司管理，是集客房、餐饮、会议、娱乐多功能于一体的四商务酒店。酒店开业时间_年 9 月，楼高 12 层，客房总数 277 间（套）。北京工大建国酒店座落在环境优美的北京工业大学校园内，紧邻cbd 中心区及配套商业设施区，距_北京奥运会羽毛球及艺术体操比赛场馆步

2、行仅 5 分钟，位置优越，交通便利。酒店时尚现代的商务标准间，温馨惬意的商务套间将会给宾客带来不同的旅途享受。挑高的酒店大堂环境幽雅， 独特的大堂酒吧各类世界名酒与饮料，口味纯正的日本料理，专业spa 与健身中心，是宾客商务旅行、休闲娱乐的理想之所，接下来是酒店周围情况及酒店的具体介绍。周围景观：欢乐谷，燕莎奥特莱斯商城，潘家园古玩城，北京工业大学，奥林匹克羽毛球馆。服务设施：停车场、出租车、商务中心、有可无线上网的公共区域、免费停车场、外币兑换服务、前台贵重物品保险柜、商场、理发美容室、自动取款机、 票务服务、专职行李员、 行李存放服务、 洗衣服务、残疾人客房、邮政服务、叫醒服务。餐饮休闲：

3、餐饮：中餐厅、西餐厅、日餐厅、咖啡厅、大堂吧、全天送餐服务；休闲：迪斯科舞厅、卡拉 ok 厅、棋牌室、桌球室、健身室、按摩室、足浴、 spa。客房共有 401 个床位，套房共 18 个，豪华套房共 2 个。4-8 层为商务楼层， 9-10 层为俱乐部楼层， 11-12 层为行政楼层。我在客房部实习， 在此期间我学到了也懂得了很多。 每个部门上岗之前，都要经过培训。当然，客房部也不例外。培训的主要内容就是怎样铺床。有我们主管培训我们铺床。整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。 其中三线合一就是指被子的中线要和床、被单的中线重合。铺床的每一步都有要求，床单要整齐的包进床垫上，套被子

4、要把被子和被套的角相对应， 用力甩几下即可；套枕套，要让枕头充满枕套。除了铺床之外，还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间。每一次进入客人房间，都要先敲门，然后进行床上用品的整理；擦尘也是一项重要环节，每个角落都要擦到位，并且将物品放回原处；吸地就是吸房间地上的尘土、毛发，同样如此，每个角落都要吸到包括床底下。接下来就是卫生间的工作，要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面，最后补齐客用品。除了每天做房以外，我们还有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人离开酒店时检查一下房间物品有无缺失，同时看一下客人是否有遗留物品，以便客人及时取走，与此同时，若客人有酒水消费，我们要将酒水及时入账。差洗衣也是一项

5、重要内容，每天早上 10 点开始查洗衣，其过程为客房服务员先问客人是否有洗衣，若有，请客人填好洗衣单，然后服务员签上自己的姓名和收洗衣的时间，将洗衣收出后由工服放人员将洗衣收走。 这些工作基本上是客房服务员的主要工作，当然还有每天的计划卫生，也不可忽略。作为为一名刚刚接触社会的实习生， 我深知自己要学的东西还有很多，而对即将踏入的工作岗位又有太多的陌生和神秘。 在这种矛盾心理的促使下，我怀着信心和期待去迎接它。来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势， 因为从来未接触过酒店管理， 一切都需要学习摸索，这对于我来说是一个绝好的锻炼机会。 从踏入岗位的那天起，我就暗下决心自己一定要努力，不要

6、让自己有遗憾。客房部实习总结2本次实习次要是为了让我们对所学的专业学问及其在理论中的使用有必定的感性看法， 从而辅佐我们将酒店治理课堂上所学的理论学问与理论经历相分离， 为日后课程的进修打下优良的根底， 更有益于对专业根底和专业课的进修、 理解和控制。 同时这次酒店实习的经历将有助于日后就业。刚到酒店的时分觉得什么事情都很新鲜， 究竟分开学校步入社会权利是第一次，每团体都挺冲动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是发挥本人才气的舞台， 想把本人的理论学问和本人的想法付诸理论中。但是幻想和理想究竟是有差别的。 当我们正式走上权利岗位之后，发觉很多事情并不是我们设想的那样复杂， 渐渐的我们的热诚

7、燃烧了，我在酒店客房部实习， 在上岗之前是要经过培训的。 而培训的次要方式就是怎样铺一张床。 教我们铺床的是我们部分主管， 连铺床时每一步都有请求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。 首先的甩单就很艰难， 普通请求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。 然后是给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中， 这里要的不能让床单和床垫之间有空隙， 否则床单将不能保持平整。 接上去开端套被子，这个也很讲究，也很有技巧 _ing ，即只需把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行， 其它可以细节拾掇， 该当次要的是被子的中线要和床、被单的中线重

8、合，这就是铺床进程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里， 要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，已经就看过一个案例说一个女仆人误把项链放进枕套里了，就是由于枕套开口方向不符合规则。当我正式去客房部实习之后才发觉客房部效能员的权利还不只仅是铺床那么复杂。 客房效能员的首要权利是清算客房。清算客房也是有必定标准可寻的。实习时期理解到，效能员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户， 然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就开端拾掇床，要撤下已经被仆人用过的被子、 床单和枕套等，按照铺床次第一换上。这一切结束之后开端打扫卫生，要留意的

9、是这里湿布普通擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一时间如白驹过隙，一转眼，一年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习， 尤其是在前台这样重要的工作岗位。 能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。一、实习酒店单位及简介国际竹藤大厦国际竹藤大厦坐落于北京市朝阳区望京开发区， 毗邻第四使馆区及机场高速，地理位置优越， 交通便利。它是一座以“竹藤文化”为主题的新型概念酒店， 隶属于国家林业局国际竹藤网络中心， 服务于第一个总部设在中国的政府间国际组织 - 大厦设计独特，典雅，是商务会议的理想之所， 由北京长城饭店所属的专业管理公司管理， 以其自然脱俗，创新进取

10、，乐于奉献的独特气质在酒店业独树一帜。二、部门及介绍前厅部前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内， 是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售， 入住登记及帐务处理等各项服务的部门。 总服务台是前厅部最显眼的部分， 它执行前厅的大多数功能，是宾客最初接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切联系，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心。 因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。1 、前厅服务的工作特点及要求（1）工作内容庞杂；（2）工作涉及面宽。 前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系；（3）专业要求高。随着时代的进

11、步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实现了电脑管理，员工必须经过培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质， 专业技术水平，业务水平提出了较高的要求。2 、前厅部的工作要求前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求（1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情，细致，周到。员工还要落落大方，彬彬有礼，笑容可掬， 认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益， 也可能使酒店蒙受

12、损失， 因此要爱岗敬业，认真负责的做好本职工作；（2）员工必须有勤奋好学，探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求为顾客服务；（3）员工必须有良好的语言理解，表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题， 同时也要回答顾客提出的问题，为了顺利的与对方交流，员工必须有相当的理解能力；（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉， 员工必须要练好基本功注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐，仪态大方，给人亲切感；（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，

13、要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。3 、前厅部的任务（1）销售客房前厅部的首要任务是销售客房（2）正确显示房间状况前厅部必须在任何时间都显示每个房间的状况 - 住客房，待打扫房，待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据（3）提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房，登记，邮件，问讯，电话，留言，行李，委托代办，换房，钥匙，退房等各项服务（4）整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录，统计，分析，预测，整理和存档。（5）协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令， 然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。（6）

14、建立客帐建立客帐是为了记录和监视客人与酒店见的财务关系， 以保证酒店及时准确地得到营业收入。 客人的帐单可以在预订客房时建立 （记入定金或预付款）或是在办理登记手续时建立。（7）建立客史挡案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。4 、前厅部的功能与地位前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。（1）前厅是酒店树立对外形象的窗口，宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成， 酒店的整体服务质量， 服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量的好坏， 直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己服务水平，

15、档次的一扇窗口；（2）前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，有是一个十分重要的协调部门， 它即负责收集，整理各种信息，为酒店的决策管理作出参考， 又必须在个部门之间传递信息， 做好沟通，协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过度作用，其地位是不可或缺，无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心5 、前厅部各机构的主要职能（1）预订处负责酒店的客房预订业务，接受客人用电话，传真，信件等形式进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预定处还必须对预订工作进行安排，按酒店

16、的要求定期处理预订客源情况和保管预订资料。（2）接待处又称“开房处”。主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人，常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握，控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。（3）问询处主要职责是回答客人有关酒店的各种设施，服务及市内旅游观光，购物等内容的询问；负责办理客人委托事项，收发保管客房钥匙，处理客人邮件，留言，接待来访客人。（4）收银处收银处的主要职责是办理客人离店时的结帐手续， 包括收取客人在店一切消费费用，核实客人的信用卡，负责应收帐款的转帐（必要是要提供外币兑换服务）

17、等工作内容； 与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实帐单；夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况。收银处业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部， 但其工作地点在前厅，与前厅接待处，问询处等都有着不可分割的联系，因此，也就构成了前厅的一个重要组成部分。（5）大厅服务处大厅服务人员一般由大厅服务主管，领班，迎宾员，行李员，委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸，客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保通畅。客房部实习总结3一、实习酒店单位及简介西直门宾馆成立于 1986 年 8 月，隶属解放军总政治部直工部的一家四宾馆，

18、位于北京市西直门内大街 172 号，区域位置优越，交通十分便利。西直门宾馆建筑面积 4.6 万平方米，由两栋连接的主客房楼，西锦苑和会议楼组成了宾馆的经营主题，设有宴会厅、豪华餐厅，康体中心、会议中心、休闲场所和文化艺术展厅，成为军内会议，团体重要活动中心。北京西直门总政宾馆的照明根据功能区域的不同设计了不同的灯光环境。宴会厅、 豪华餐厅的灯光设计大气气派，给人以尊贵豪华的荣耀感 ; 康体中心、休闲场所的灯光柔和， 营造一种放松逍遥的气氛 ;文化艺术展厅通过重点照明恰如其分地还原艺术品的精美 ; 整体照明结合装饰环境，体现总政西直门宾馆的地位和档次。二、部门及介绍第一部分：工作概述职务名称：客

19、房服务员部门名称：客房部分部：楼层直接上级：楼层主管督导下级：无其他关系：酒店客人 / 工程部 / 送餐部 / 行李部工作内容 / 职责：清洁及检查客房 / 为客人提供服务补充物品主要工作内容：清洁并检查客房补充用品/ 为客人提供服务 / 清洁用品使用及保养 / 检查客人遗留物及客房内贵重物品/ 确保工作区域的安全拟草：人力资源经理批准：总经理第二部分：具体工作内容1 、清洁并检查客房、补充用品。a 负责客房高标准的服务及清洁工作。b 根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。c 将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。d 检查房间，准备“房间状态汇报”。e 补充客

20、房供应品，包括小酒吧用品。f 上报客房设施的丢失和损坏情况，及时下单维修。2 、为客人提供服务：a 以(2016 年度大学毕业生会计实习报告 ) 愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。b 收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走。3 、清洁用品使用及保养：a 准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。b 正确使用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。c 负责清理垃圾并倒入垃圾房。4 、检查客人遗留物及客房内贵重物品a 上报客人遗失在房间的物品。b 如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。c 注意在客人楼层徘徊的陌生

21、人或外人。d 上报客人房间丢失物品。5 、确保工作区域的安全。a 确保客人财产的安全。b 将客房钥匙交还楼层主管，并转交前厅部。三、实习主要收获和体会一) 实习收获1 、沟通能力提高作为一名前台接待员， 作为酒店的一线员工， 与客人的接触是面对面的，是最直接的。 往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个的笑容， 是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。2 、突发事件应变能力提高在前台接待处工作， 每天都必须作好作战的准备。 因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人， 甚至会对接待员口出恶言。 面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪， 同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。3 、工作独立处理能力提高通过这次实习， 我深切的了解到， 必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。 只有培养自身的独立能力， 才