产品服务设计

1、,欢迎学习运营管理,第二章 产品服务设计 运营能力规划,1 企业组织的本质在于其所提供 的产品或服务 2 组织的每一个方面和供应链都是围绕着那些产品或服务联系在一起的 3 运营失败的主要原因在于失败的产品设计,Major factors in design strategy Cost Quality Time-to-market Customer satisfaction Competitive advantage,Product and service design or redesign should be closely tied to an organizations strategy

2、,第一节 产品和服务设计的内容和目标 一、产品和服务设计的内容 将顾客的愿望和需要转化为产品和服务的需求 改进现有的产品和服务 开发新产品或服务 制定质量目标 制定成本目标 建造和测试样品 制定规范 把产品和服务规范转变为流程规范,二、关键问题 必要性 能力 质量要求 经济性,经济因素 社会和人口因素 政治、责任和法律因素 竞争因素 成本 技术,三、产品或服务设计的原因,1 政府监控 2 产品责任 3 道德方面的因素,四、对法规、道德和环境问题的考虑,设计人员遵循的原则 （1）做出与该组织目标一致的设计 （2）给顾客提供期望的价值 （3）把健康和安全作为主要考虑的因素 （4）不要设计对环境有潜

3、在危害的产品或服务,一、安全和产品责任 二、 增加产品新的特性,第二节 产品服务设计主要考虑的因素,三、Life Cycles of Products or Services,Product Life Cycle,四、标准化 （一）什么是标准化 标准化是指同一种产品、服务或流程下的不同个体之间是没有差异的。 （二）标准化的优点（表3-2） （三）标准化的缺点（表3-2）,第三节 产品设计与开发,一、产品设计与开发的内容 1 可行性分析 2 产品规格 3 工艺规格 4 样品开发 5 设计审查 6 市场检验 7 产品推出 8 后续评估,二、构思的产生,Ideas,基于竞争,基于供应链,基于研究,第

4、四节 服务设计 Service Design,制造业中的生产与供货是分开的 服务的形成与提供是同时进行的。 一、服务的含义 服务是一种动作，是为顾客做的某种事情。 服务是由服务系统带来的，该系统包括提供该服务所需要的设施、流程和技术。,二、产品和服务设计的区别 Differences Between Product and Service Design,1 产品可以触摸、服务不可触摸； 2 服务的创造和传递是同时进行的； 3 服务没有存货； 4 服务是可视的； 5 服务的进入和退出相对来讲障碍较小； 6 便利性是服务涉及的主要因素；（选址）,三、服务设计的阶段性 1 概念化 ； 2 明确一揽子

5、服务的构成； 3 明确服务质量规范； 4 将质量规范转化成设计规范； 5 将设计规格转换成服务的规范。,四、服务蓝图 1 服务蓝图 服务蓝图是用来描述和分析服务流程的一种方法，服务蓝图的关键要素是将服务流程绘制成服务流程图。 案例：电话订单的流程图,2 服务蓝图的主要步骤 （1）划分各道程序的分界线 （2）确定所包括的步骤并描绘它们 （3）准备主要程序步骤的流程图 （4）指出可能出现故障的地方 （5）建立执行服务的时间框架 （6）分析盈利能力,3 电话订单流程图,4 服务设计面临的挑战 （1）存在可变的要求 （2）服务可能难以描述 （3）在服务中与顾客的接触度较高 （4）服务设计必须考虑与顾客

6、面对面接触,作业1 绘制银行取款机取款流程图?,第五节 运营能力,一、运营能力 一个作业单元满负荷所能处理的最大负荷量。 二、运营能力过剩 三、运营能力规划中的基本问题 1 需要何种能力? 2 需要多大能力? 3 何时需要这种能力?,四、运营能力决策的战略意义 1 运营能力决策对于组织满足其产品和服务未来需求的能力具有重要影响 2 运营能力影响运营成本 3运营能力是初始成本的主要决定因素 4运营能力决策意味着资源的长期性投入 5运营能力决策影响竞争力 6运营能力决策影响到管理的难易 7全球化使运营能力更加重要 8运营能力决策涉及到大量财力和其它资源，需要提前做出计划。,五、运营能力的度量 1

7、设计运营能力 设计的一项作业、一个过程或一个设施的最大产出 2 有效运营能力 设计能力扣除因个人时间、机器维修以及质量因素造成能力的减少 3 实际产出,Efficiency and Utilization,Both measures expressed as percentages,Actual output = 36 units/day Efficiency = = 90% Effective capacity 40 units/ day Utilization = Actual output = 36 units/day = 72% Design capacity 50 units/day,Efficiency/Utilization Example,Design capacity = 50 trucks/day Effective capacity = 40 trucks/day Actual output = 36 units/day,六、有效