组织知识的存储与利用讲义(PPT 73页).ppt

1、武汉大学信息管理学院,第七章组织知识的存储与利用,9/29/2020 2:39 AM,7.1 组织知识存储的基本概念,7.1.1 组织知识存储的定义与主要重点 是指组织将有价值的知识经过选择、过滤、加工与提炼后，存储在适当媒介内以利需求者更为便利、快速地采集，并随时更新与重整其内容与结构。 知识的存储有下列几个重点： 选择性：只保存有价值的知识。 经过提炼：包括编辑、分类、索引及摘要等。 不同的存储媒介：不同的知识要有不同的存储方法。 方便采集：必须让使用者能按照最方便、有效用的方式与途径来快速地采集。 更新与重整：以确保知识的品质。,9/29/2020 2:39 AM,图 组织知识存储的主要

2、步骤,9/29/2020 2:39 AM,7.1.2 组织知识存储的主要原因与问题,组织知识存储的主要原因 以成本的观点而言 知识不应该“用过一次后，就被忽视遗忘”。 以学习创新能力的观点而言 当组织积累愈多的知识，就愈容易吸收学习新知识及创造新知识。 以流失容易性的观点而言 员工的离职、提早退休或是遗忘，以及项目团队于任务完成后解散。 以减少浪费与损失的观点而言 降低“重复开发”与“重蹈覆辙”的损失与成本。,9/29/2020 2:39 AM,组织知识存储的主要问题 在员工方面 员工不知道要记录存储 员工没有意愿去存储 员工没有能力去存储 在组织方面 组织忽视知识存储的重要性 组织没有专人负

3、责管理知识的存储 知识重新归零的问题 所谓重新归零并舍弃经验（Unlearning），就是认为当知识在面临一个新环境的挑战时，应把过去习惯的工作方式与经验尽量地排除遗忘。,9/29/2020 2:39 AM,7.2 知识存储的主要媒介,知识主要存储的三大媒介： 员工个人 群组团队 组织系统,9/29/2020 2:39 AM,员工个人的知识存储,在职员工的知识存储 利用专家黄页或知识地图 鼓励并支持员工对重要知识的记录、存储与分享 保留具有核心知识资源的员工，防止其流失 通过师徒制的建立存储重要的知识：日本的师徒制，即当新人进入公司后就指定一个自身的师傅通过两人密切地相互作用而建立高度的信任关

4、系，由潜移默化中传递及存储高度有价值的隐性知识。通过此种重要知识的存储方式，在1993年虽然日本钢铁产业由原来的15万名员工裁掉了四分之一，但其生产力却没有因此下降，外部的研究专家将其归功于扎实的师徒制知识的存储所发挥的效益所致。,离职员工的知识存储 离职员工知识的外化：当一个具有重要知识的员工即将离职时，组织应安排包括主管及其下属和一位知识搜集专家进行一个深度、开明、融洽及具有建设性的访谈，将这位员工所把握的重要显性知识（包括文件、协议、系统流程）和隐性知识（例如重要项目的经验和教训）仔细明确地记录下来。如Skandia公司就利用录像与录音的方式进行访谈和知识存储。 建立离职员工的人际网络：

5、对于有重要知识的离职员工，组织可以聘请其为顾问式讲座；聘请其兼职处理特殊的事件；维持密切联络的人际网络。,9/29/2020 2:39 AM,群组团队的知识存储,群组知识的重要性与存储的问题 群组间的互动牵涉到许多人际间的沟通、领导等，因此这种集体知识较动态且为内隐的知识，相较于员工个人的知识更难存储。 群组知识的主要存储方式 群组开会记录（Meeting Minutes） 项目的结果报告 案例研究（Case Study）：由客观的研究者以故事描述的方式，来了解整个项目的来龙去脉。清楚描述项目的背景，清楚描述项目的过程，而非只是数据库中静态的描述。 行动研究（Action Research）：

6、由参与项目的成员以其本身经历的观点来分析其整个过程的行动，并同时诊断方案执行的有效性，记录下重要的经验与教训。 群组互动讨论版,9/29/2020 2:39 AM,群组团队的知识存储,组织系统的知识存储 知识的记录存储应尽量地自动化与电脑化 善用文件管理系统，形成无纸化（Paperless）的管理 建立及维护一个高质量、易于使用的知识库 建立活跃的实务社群 上述各种存储方式可归纳如图所示,9/29/2020 2:39 AM,个人、群组、组织的主要知识存储方法,9/29/2020 2:39 AM,7.3 组织知识存储的主要步骤,知识的选择与过滤 知识的加工与提炼 知识的存储与采集 知识的更新与重

7、整,9/29/2020 2:39 AM,1 组织知识的选择与过滤,（1）知识选择与过滤的主要背景与原因 是指信息与知识的爆炸与超载而言 人类所能一次处理的信息范围（Range）是“72”，即5-9个信息之间，因此信息与知识量的过犹不及都不利于人类决策的质量。,（2）组织知识选择的评估准则 在知识支持的方向上 如对价值命题、核心能力、SWOT的知识缺口等 在知识特性的选择上 创新、独特并有潜力特性 最佳实务或最佳标竿且为外部无法获取的特性 重要、困难与创意的特性,9/29/2020 2:39 AM,（3）组织知识选择的管理法则,市场交易导向型的知识选择 此法则的基本原则在于，“使用者愿意付费的知

8、识才有价值”亦即具有存储的价值。 HP成立了一个利润中心，成为产品制造流程组，由其担任知识中介者，依顾客的需求负责搜集HP公司各单位有价值、处理的最好且为其他单位需要的知识，将它们加工、提炼后转化成别的单位可应用的材料。选择各部门最优秀的竞争情报、产品营销、市场区分、库存管理及缩短上市时间等重要的知识，整理成知识库放置于网站上销售，各部门要付费才能使用，可避免无度和浪费，二来通过愿意付费的知识才有价值，才值得搜集的原则，选择具有效益的知识进行搜集及存储。,成本效益的分析原则 由决策的成效来估算知识的价值 由这个决策成功所获得到的效益来评估这个知识存储保留的价值。 由员工的离职来估算知识的价值

9、造成对外的人际网络因此断绝，所增加的时间等之成本。 使得项目团队因此找不到所需要的知识，所造成的损失。 使得项目团队因失去这个成员成熟的特殊专长，产生运作困难所发生的成本。 主要顾客因这个人脉的丧失而流失所发生的成本。,9/29/2020 2:39 AM,2 组织知识的加工与提炼,（1）知识正确性的提高 知识的净化与标准化方面的主要工作在于设立专人或组成项目团队检查所获取知识的正确性，主要目的在于解决： （1）知识上的矛盾与冲突 （2）知识上的不一致与重复 （3）知识上的错误 （4）知识上的时效性,当由不同生产线所获得的最佳实践与组织的既有知识有矛盾冲突现象时，或者两个数据库专家的问题解决方案

10、不一致时，再者某些知识的利用并不适用于本机构的文化或理念时，这些问题都在净化（Cleaning）与汇总整理后才能进行存储工作。,此外还可建立一套适用于全公司共同标准的关键名词与用语，即知识的标准化（Standardization）。 如Monsanto公司为了防止全球不同地区各部门对于产品、物料、顾客及一些专用名词定义上的不一致。沟通混淆和误解的问题，建立了全公司的共同标准定义，以利于在同一标准上共享知识。,（2）知识价值的提升,提升知识的价值，指知识的附加值（Value Added）。 对于一些设计蓝图、财务报表、程序手册等显性知识，由专家在这些结构化的知识上加以注释应如何运用、有何含义，并

11、提出分析看法。 如Monsanto公司对于数据库内的一些金融资料，由金融财务专家为这些资料注解所代表的外部环境变化的含义，及对本公司的经营有什么影响，让用户从这些文件中获得更有价值的知识。,9/29/2020 2:39 AM,3 知识方便性的提高,（1）知识的编辑与格式标准 由于外部搜集来的知识在结构、写法和格式（Format）上各有不同，为了方便用户的阅读，应由专人进行标准化格式的编辑，使得每个报告文件都有标准的格式，例如报告的主题、摘要、关键词、图表的格式和文件袋标准内容结构等，并尽可能地将非结构的内容编辑成精简和严谨的文章结构。 （2）知识的分类与索引 设计各种不同知识的多元分类结构与索

12、引，以利于各种不同需求的使用者都能方便、快速地找到他所需要的知识。 （3）知识呈现的介面 不同特性的知识呈现方式也有所不同，对一特定的知识提供合适的媒体丰富度，使其能更丰富地传递所要表现的内容。,9/29/2020 2:39 AM,组织知识提炼与加工的主要活动,7.4 组织知识库的设计,组织在知识管理中，最核心的工具就是知识库 Knowledge Base，KB Knowledge Repository，KR,9/29/2020 2:39 AM,7.4.1 知识库的基本概念,“知识库”是指组织内以电脑化及联机上存储的某一领域相关之知识、经验、文件及专业技能（Expertise）等，且这些知识都

13、已经过整合、过滤、索引、分类等加工及提炼的过程。 一个知识库内主要存储的对象包括：影像（Image）、声音与信号（Signal）、文章（Text）、资料、文件、案例、规则、对象、流程、模式。,9/29/2020 2:39 AM,7.4.2 知识库的存储结构设计,知识库结构设计的目标 连结性（Linkage） 知识库内重要的内容，无论是依据概念的相关性、事件的时间顺序、因果关系与分类上，都应该做有意义的连结与整合。 例如知识管理概念可以连接到相关支持的IT设备、有利知识管理组织文化、主要的流程、过去知识管理导入的项目经验、重要知识管理文件、会议记录及有良好合作经验的顾问公司等。 用户导向（Use

14、r-Oriented） 用户当碰到各种不同问题时，可自己主导并决定如何利用友好的界面，以自行连结整合最符合自己需求的知识。,9/29/2020 2:39 AM,知识库结构设计的主要内容 一个知识单位的属性可利用下列几种标签来作识别： 相关的活动：即根据此知识单位所支持的组织流程活动（Activity）来识别。如一个设计蓝图是属于产品开发的活动，而顾客的建议与抱怨是属于产品营销的活动。 相关知识领域：是指此知识单位是属于哪个专业技能（Expertise）与主题（Subject）的领域。如网站设计技术属于电子商务主题领域（Domain），类神经网络设计要点是属于人工智能的领域。,存储格式：是指此知

15、识单位所存储的媒介与类型，如文件档、设计蓝图、电子档。 呈现类型：是指文件呈现的方式，例如是一个手册、备忘录、最佳实践、项目报告、年度财务报表、新闻稿或外部竞争分析报告等。 相关的产品与服务：是指此知识单位所相关的产品与服务。 时间：该知识单位开发创造的时间 版本：这份文件是否为最新版本，还是原始版本 存储位置：这个知识单位目前存储在哪个地方（Location） 作者：该知识单位的作者、负责人或部门，有助于用户有问题时联系相关负责人，或负责人应负责该知识的质量与更新维护。,9/29/2020 2:39 AM,表 知识单位的主要标签,9/29/2020 2:39 AM,3 知识文件的分类存储,（

16、1）知识文件的聚类分析（Clustering Analysis） 利用文本挖掘（Text Mining）的技术对不同的文件归类： 主要词句的抽取：先将文件内主要词句抽取出来（例如一篇新闻稿中的人、事、时、地、物等），去除掉一些主语、介词、形容词和副词等之后，再将文件转换成数十或数百个主要的词句（Term）。 词句权重的设置：根据词句出现的位置、频率和距离而给予不同的权重比率，如一篇文章中电子商务出现的频率非常高，且时常出现在内容的摘要中，因此电子商务这个词句的权重比例就会非常高。 文件的分类：文本挖掘根据主要词句出现的不同权重寻找出最类似的词汇群体，按照其权重比例顺序最相同的文件汇集成不同的群

17、体。,9/29/2020 2:39 AM,3 知识文件的分类存储,（1）知识文件的分类 利用人类专家已分类好的结构（Taxonomy Schemes），由电脑将“新输入”的文件扫瞄过后，自动地将其“归类”到“最适当”或“最类似”的群组，其主要的步骤如下： 专家的分类：即先制订出一些标准范本。如专家先将部分产业电子化文件阅读后进行分类，如分为销售自动化、供应链管理、企业资源规划等。 机器学习：电脑由分类好的文件中找出最主要的词句，并依其出现的频率、位置与距离给予各种不同的权重，以构成每一类文件的“特征结构”。 类型的比对（Pattern Matching）与分类：文件挖掘（TM）会自动地搜寻出新

18、加入文件主要的词句与权重，并将其特征结构与原有已分类好的各类“特征结构”比对，以找出最佳的搭配组合并将其归类。,9/29/2020 2:39 AM,（2）知识本体论与知识辞典结构的利用 知识本体论（Ontology） 指对一个概念的正式描述，即对于一个概念首先定义出： （1）主要的相关词句； （2）这些相关词句间彼此的关系； （3）利用何种法则来整合连结这些相关的词句，以扩大及延伸其概念的一种结构。,知识辞典（Thesaurus） 其原本用途主要在于“存储字句”时，对每个字的同义字、反义字、下一层的相关词句、上一层的相关词句，及其如何运用或与其他词句连结等，作详细描述的一种辞典。,9/29/2

19、020 2:39 AM,控制式的字汇表单（Controlled Vocabulary List） 将最主要的词汇整理出来，控制在一定的数量之下，然后根据知识本体论的观念来将与此词汇各种不同相关的词汇相连结，以便找出各种相关但不同类型、层次的文件或知识。 主要词汇 相关词汇（Related） 上层词汇（Broader） 下层词汇（Narrower） 背景脉络词汇（Context）,9/29/2020 2:39 AM,表 控制式的字汇表单,9/29/2020 2:39 AM,7.5 组织知识的更新与重整,知识库本身有生命周期，一旦建立后将会存量过于沉重和老旧而不适用。组织可有下列作法： 知识的内容

20、与结构要随环境改变而改变。 应有专人来负责知识库的管理与维护 如删除过时的知识内容 将不常用但仍有利用价值的知识传送至第二线的存储设备 定期检查知识间的重复性等品质上的问题 依照新环境的需求，重新分类与整合。,9/29/2020 2:39 AM,组织知识的更新与重整,知识的利用要有评估的机制： 利用每一个“知识单位”点选的频率以了解知识的利用程度。 由知识单位间“连结路径”的使用情况，以了解使用者的使用习惯与思考方式。 利用专家团队或使用者来评定知识品质的高低，并随时整理及了解其品质及适用性的变化情况。,知识利用（Utilization/Use），是指员工或团队将所采纳、吸收的外来新知识，实际

21、运用到工作流程、问题解决或决策上，这是组织的知识能否产生价值的前提。 组织的成功在很大程度上取决于比竞争对手更快、更有效地运用知识。每家组织都有一个巨大的知识仓库，但大部分组织都没能很好地利用这一资源。知识利用是最快、最直接影响组织业绩的根本方法。更重要的是，如果组织不能成功地利用知识，那么即使有成功的知识获取与知识生产，收效也甚微。,7.6 组织知识利用的基本概念,从组织内部来看，知识利用能将知识转化为提高内部效率的行动，包括问题解决、战略规划、决策制定； 从组织外部来看，知识利用是将组织知识转化成客户需要的产品和服务的过程。,7.6.1 知识利用的主要阶段与内容,不同行业企业知识利用的重点

22、是不同的，一些服务业企业，如银行业，往往将知识利用的重点放在如何更好地服务客户；高科技企业往往将知识利用的重点放在新产品的开发和推广上；资本密集型企业将知识利用的重点放在改进经营上。,2020年9月29日2时39分,Kwon & Zmud整合的技术实施方式 以整合的技术实施方式 起始期（Initiation）：调查、了解外面有哪些新的技术 采纳期（Adoption）：决定选择一个最适合的新技术 适应期（Adaptation）：吸收、扩散这个新技术 接受（Acceptance）与使用期：使用者有动机去接受它、充分地使用它 融入期（Incorporation）：新技术的使用变成员工的习惯，形成一种

23、例行的工作方式,2020年9月29日2时39分,组织知识利用的流程与主要指导理论,2020年9月29日2时39分,组织知识的利主要包含的步骤与决策，以及可以用来指导决策的主要理论依据： 外来知识的传递：如果缺乏新的刺激，则无法刺激心智模式的学习和吸收 要不要采纳（Adoption）：对于接触到的新知识是否觉得重要或有价值？是否值得学习？ 能不能吸收（Absorption）：具有学习的欲望及动机，但要看学习是否有效果及吸收能力如何？ 要不要利用（Utilization）：学会了这项新知识以后是否会利用？ 如何产生价值：知识如何利用才能对组织产生价值？,2020年9月29日2时39分,组织知识利用

24、的成功要件,“对的知识”经由“对的渠道”传递到“对的（最需要、最有价值的）人”手上。 知识的接受者必须有意愿去“采纳”。 知识的接受者必须要有能力去“吸收”。 知识的接受者必须有“利用”的“动机”，且能正确有效地将吸收到的知识“利用”出来以付诸行动。 付诸行动后的知识应能帮助组织实现价值。,2020年9月29日2时39分,7.7 影响组织知识采纳的主要理论模式,技术接受方式 创新扩散理论 倡导者理论,7.7.1 技术接受模型,技术接受模型的基本概念 技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM），1989年Davis 运用理性行为理论研究用户对信息系统接受时所提

25、出的一个模型，提出技术接受模型最初的目的是对计算机广泛接受的决定性因素做一个解释说明。技术接受模型提出了两个主要的决定因素： 感知的有用性（perceived usefulness），反映一个人认为使用一个具体的系统对他工作业绩提高的程度； 感知的易用性（perceived ease of use），反映一个人认为容易使用一个具体的系统的程度。,2020年9月29日2时39分,图 技术接受模型,2020年9月29日2时39分,技术接受方式与新知识的采纳决策 有用性的认知：是指这个新知识对我而言是否具有价值。如果采纳了这个新知识对权力、生产力、问题解决能力、绩效考核和成本效益如何？ 易于使用性的

26、认知：是指这个新知识是否易于了解及学习？如果接受者本身的程度与这个新知识相差太远，或者必须耗费巨大的人力、物力、财力和心力也不见得有成效，那么在这种认知之下就缺乏学习和采纳的动机。,由技术接受模型可知，组织在促进知识的利用时，要努力通过各种方式了解、沟通并鼓励员工，并要确定知识的接受者对于有用性和易用性都有非常正面的认知，否则就不会有人愿意学习和采纳。,2020年9月29日2时39分,7.7.2 创新扩散理论,组织内的成员在遇到不同特性的新知识与技术时，会根据不同技术的特性来决定采纳与否，或是选择要采纳哪一种技术。 创新扩散理论的基本概念 创新扩散理论（Theory of Innovation

27、 Diffusion，TID）的主要理论结构可由图来说明,2020年9月29日2时39分,图 创新扩散理论结构图,2020年9月29日2时39分,创新扩散理论,创新扩散理论以员工个人的认知角度解释有哪些知识本身的特性会影响员工采纳此种新知识的意愿 其认为影响采纳最主要的因素有以下几点： 创新的相对优势：相对于原知识和其他知识，此项新知识对其工作所能提升的绩效有更为优秀的表现。 个人形象的提高：是否会提升本身的形象，如被评为先进者和开创者等形象和口碑。,与既有知识或工作的相容性：新知识的引进是否能与接受者本身原有的知识与工作方式相配合，兼容性如何？如果引进一个新知识使员工个人过去几十年的经验和学

28、识完全遭到淘汰，或处于相互矛盾的情况下，将使接受者产生抗拒。 创新本身的复杂性：新知识本身是否非常难懂？是否容易学习或上手？能否在很短时间内就能融会贯通？,创新的可试用性：接受者为了降低利用这个新知识之后失败所造成的损失与风险，或是提升本身对使用此新知识的安全感，当新知识可以试验或试用时，对其采纳的可能性相对较高。 创新的可见度：如果接受者已知他人对于这个新知识的推行成效和结果，且非常清楚他人对该项技术的评价，那么将促使接受者采纳这项新知识的可能性。 创新结果的可呈现性：如果能非常明确地阐明采纳创新知识的理由和优缺点以及可能产生的结果与效果，就有信心去采纳。,2020年9月29日2时39分,创

29、新扩散理论,知识管理的思考 组织应该特别地注意，并加强与提高上述各种影响因素的特性，以吸引知识接受者的兴趣与采纳的动机。,2020年9月29日2时39分,7.7.3 倡导者理论,技术接受模型与创新扩散理论偏向于由个人的认知面探讨创新知识采纳的影响因素，而倡导者理论（Champion Theory）是由组织的结构与角色的层面来探讨，即组织或群体内是否有倡导者和支持倡导者的环境。,倡导者理论的基本概念 所谓“倡导者”（亦即所谓“热心人士”），主要包括下列的行为与特徵： 能提出对组织价值有贡献的新知识方案。 热心、主动、积极地运用各种方法，来说服相关人员来支持与采纳该方案。 极力推崇本方案的进行，并

30、强烈抵抗其他方案的竞争。 甚至不惜以个人的一切为其宗旨、目标作担保。 并不一定具备正式上的职权。 极力运用各种影响方式来推动方案的接受度，或化解抗拒的来源。,2020年9月29日2时39分,倡导者理论,倡导者在创新主要阶段所扮演的角色 刺激（Stimulation）阶段：一般倡导者对新技术的知识与兴趣极高。 起始（Initiation）阶段：倡导者常是意见领袖，沟通能力高、人脉好。 合法（Legitimacy）阶段：更是需要倡导者发挥其影响，利用说服力、政治手腕及协调能力来化解组织成员的抗拒。 决策（Decision-making）阶段：倡导者亦须发挥各种影响力来说服管理阶层“采纳”这个新构想

31、。 执行（Execution）阶段：倡导者必须取得高阶管理者的支持，激励新构想方案的成员或鼓励使用者参与。,2020年9月29日2时39分,倡导者理论,知识管理的思考 组织中的倡导者愈多就愈有可能使组织注意与采纳新知识；没有倡导者的组织，则对于新知识将由于缺乏背后一股推动的力量，而使组织的学习变得非常缓慢。,2020年9月29日2时39分,7.8 影响组织知识吸收的主要理论模式,即使组织决定对外部来的新知识决定采纳，但其本身吸收能力如何？主要有下列两个因素： 传递渠道的适当性： 对接受者而言，由提供者传递来的知识描述是否清楚、丰富，抑或只是片断、结构、内容不够完整。 接受者的吸收能力： 接受者

32、本身是否有能力来吸收由提供者传递来的知识？,2020年9月29日2时39分,7.8.1 媒体丰富度理论,媒体丰富度理论的基本概念 是指当组织员工所面临的任务或问题不同时，由于媒体不同，则由其所传递信息的丰富度亦将有所不同，因此员工彼此之间作为沟通及支持任务达成的媒体类型亦将有所不同。,2020年9月29日2时39分,媒体丰富度理论,媒体的丰富度 在某段时间内经由媒体所传递的信息/知识，能够提高接受者对问题了解的程度。 对于一个模糊性高的企业转型问题，如果提供者利用信息报表、手册等进行传递时，接受者可能不明白，如果利用面对面直接讨论与讲解，比较容易使对方吸收。相反，对于一个计算机安装程序，只要凭

33、借一个手册就能了解。,一些学者提出，以个人间的相互作用而言，按媒体丰富程度的大小排列方面，顺序是： 面对面讨论 电话 针对问题所提供的个性化文件（例如备忘录、信件、说明） 非个性化的文件（例如一般的说明书、手册）及数字化文件（如财务报表）,面对面讨论的丰富度最高，因其具下列特性： 即时反馈性（Immediate Feedback） 多元暗示性（Multiple Cues）：可通过脸部表情、手势、声调的抑扬顿挫等肢体语言。 多元渠道（Multiple Channels）：可通过语言、文件、示范动作、资料报表等各种传递媒体来互补。 个性化（Personalization）：针对对方的个人特质，以及不够清楚、矛盾冲突的地方，特别量身订作地加强说明。 语言的多元性（Variety of Language） ：通过暗喻、明喻、举例、叙事、类推等。,2020年9月29日2时39分,媒体丰