保险营销老客户服务攻略(ppt 50页).ppt

1、保险营销,老客户服务攻略,客户服务的重要性,1,客户服务的终极目标,2,客户服务三层次,3,课程目录,1、上月做的还不错，这个月的单子在哪里;2、身边的熟人讲完了，下面找谁去讲呢;3、忙着寻找新客户，没时间去理老客户了; 4、新客户好像越来越难签单了; ,你有这样的困惑吗,?,你知道全球寿险年度销售冠军是谁？,1991年，柴田和子合计寿险销售20.28亿日元。首年度保费(FYP)为68亿日元(折合约5.5亿元人民币)。,柴田和子（日本）,柴田和子说： 服务是销售制胜的关键！,你知道全球寿险单日保费销售冠军是谁？,1986年，班费德文创造全球寿险行销单日销售纪录，成功销售2500万美元(折合约1

2、.6亿元人民币)的保单。,班费德文（美国）,从业人员的新业绩，80%应该来自于老客户。良好的服务能让客户进行再购、为从业人员延伸重复销售的机会，更重要的是获得客戶的信任，进而取得源源不绝的转介绍名单。 一张没有获得转介绍的契约是失败的契约。 -班.费德文创意行销,你知道亚洲寿险单件保费销售冠军是谁？,2001年，蔡合城以单一保单保额10亿元，保费9000多万元被封为“亚洲保险王” 。,蔡合城 (中国台湾）,蔡合城指出： 想要达到当客户需要保险就会马上找你之最高境界，唯有服务別无他法。,他们都在做同一件事:服务！,思考,我有多少老客户是一单客户？ 我最后一次见老客户是几号？ 我最后一条短信是什么

3、时候发的？ 我知道我的老客户最近家里有哪些变化？ （生子、加薪、结婚、晋升等） 我为客户做了哪些服务？ .,客户,客户,客户,重复消费,更大市场,我们在做的是不是这样一件事情？,客户,1、一个客户的终身价值是他年消费能力的20倍2、开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍,乔吉拉德250定律 每一个客户后面都隐藏着 250 个客户！,你知道吗？,世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。,市 场,= 现有客户资源的持续开发 + 新增客户,如何做到现有客户资源的持续开发？,客户服务！,客户服

4、务的重要性,1,客户服务的终极目标,2,3,课程目录,客户服务三层次,全球华人惟一突破“3W”700周记录保持者！! 保险天后-陈玉婷,我将以待己之心，尽我所能， 了解客户的需求，并如同身受般 提供给客户最周全的服务。 陈玉婷,每次和客户见面，不管成交不成交，我都会问三个问题： 1）您对我的服务是不是满意？ 2）您对我的公司、我设计的建议书和我的专业是不是满意？ 3）好东西是不是应该跟好朋友分享，您能不能把我介绍给最关心的朋友或亲人？ 因为我深知：客户会转介绍给我的前提一定是满意我的服务！ 挑战3W陈玉婷从总机小姐变身为保险天后,什么是客户满意的服务？,当实际的服务低于客户的期许时：,客户评价

5、服务的标准有哪些？,满意服务的好处,1、满意的服务可以提高保单继续率 留存现有客户、收入持续提升,2、满意的服务可以带来重复销售，获得客户加保 增加保额、购买新产品、给家庭成员加保,3、满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源 现有客户转介绍、准客户转介绍,客户服务的重要性,1,客户服务的终极目标,2,客户服务三层次,3,课程目录,如何提供让客户满意的服务？,满意服务的前提,满意服务的五大原则,1.诚 信：不误导客户，承诺要兑现 2.专 业：形象专业、技能专业 3.以客为尊：以客户需求为出发点，关注客户需求的变化 4.舍得付出：时间、金钱、心力 5.贯穿始终：售前、售中、售后、长期,完成基础服务

6、 提供附加服务 创造超值服务,客户服务三层次,1、完成基础服务,基础服务是基于保单的基本功用而产生的、必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲解产品、递送保单、理赔服务,基础服务关键点及工具,话术：及时反馈承保进展 划款前： 您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银行划款时出现问题，您看好不好？ 划款后超出正常出单日期： 您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出来后我会亲自给您送过去的。,基础服务关键点及工具,工具：保单基本信息提示卡

7、,基础服务关键点及工具,话术：处理客户投诉与抱怨 很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，我 将尽全力帮助您解决这个问题 别着急，我能理解您的心情 我一定第一时间把您的情况反映给公司 我一定第一时间向公司*部门核实 （如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在天 之内给您一个满意的答复,2、提供附加服务,附加服务是与保单的基本功用无关的、使客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问候、生日祝福,附加服务关键点及工具,工具：月度客户服务备忘录（6月）,工具：投保感谢函,*先生（女士）： 您好！ 祝贺您通过明智的选择，让家人拥有一份保障，相信这份保障能伴随您和您的家人度过幸福的一生。 也很荣幸能成为

8、您的保险顾问，同时也感谢您给我服务的机会，我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。 您以保单保障家人，我用诚心为您服务！ 您的服务专家：艾阳光 服务热线：* 2013年5月26日,意见征询话术,您好王先生，打扰了，方便接电话吗？为回馈老客户，公司搞了一个“真情传递”的活动，就是给被保险人的一封信，会把您对孩子的关爱和期许以信函的方式帮您传递，我直接把信寄给您的儿子*，您看方便吗？,工具：给被保险人的一封信,王磊同学： 你好！ 我是阳光保险集团艾阳光，觉得很意外是不是？为什么我会给你写信呢？是这样的，首先我要祝贺你，成为我们光保险集团的一名小客户，因为你的父母从众多的保险商品中为你选择了阳光的一份保

9、险，它主要是能为你将来读高中、上大学时提供一笔教育金。你知道的，你的爸爸妈妈收入并不算很高，但为了你的健康成长，为了你能够接受更好的教育，他们宁愿节约自己，在你的身上却从不吝惜。 看的出来，你爸爸妈妈都非常宝贝你，天下哪有不疼爱自己孩子的父母亲呢？平时他们可能对你的要求比较严格，但你是否知道他们心中最大的愿望呢？那就是希望你的将来比他们都强！所以你现在要做的就是好好学习，天天进步，让每一次测验都做到最好，因为只有现在学好了本领，打好了基础，将来才会出人头地，否则拿什么来回报父母的养育之恩呢？ *同学，咱们来个竞赛好不好？如果这次期中考试，你的每门功课在90分以上，我会奖励一份让你特别惊喜的礼物

10、；如果我在工作中能够获奖的话，我就请你去肯德基或麦当劳，随你选！你接受不接受这个挑战？ 如果你有什么事情要找我的话，可以打电话：*，一言为定，咱们一起努力吧！ 祝你身体越来越健壮，成绩越来越优秀！ 要一直为你服务的阳光大哥哥 艾阳光 2013年5月26日,附加服务关键点及工具,工具：保单年检表,您好，张先生，告诉您一个好消息：我晋升主管了，今天特意来告诉您。 感谢您对我的信任和支持，没有您的支持，我也不会晋升这么快。真的是很感谢您，今后有什么需要我的地方，不一定和保险有关系，都可以和我说一声，我一定尽力帮忙。,话术示范：与客户分享成长喜悦,3、创造超值服务,超值服务又可以称为个性化服务，是基于

11、营销员个人专长或客户需求提供的、能够给客户的生活或工作带来切实帮助的服务，如帮客户照看小孩、当客户的红娘,超值服务关键点及工具,基础服务是让客户满意的基础，只有在基础服务做好的前提下，我们才能谈附加服务与超值服务。 附加服务、超值服务是基础服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，也是赢得客户信任与忠诚的关键。,三层服务之间的关系,如何建立自已的服务体系 1、选择适合自己的客户服务方法； 2、坚持长期去做； 3、根据自身情况不断升级服务体系。,坚持+ 创新 = 成功！,结语,投桃“抱”李，通过满意的服务取得客户的信任与忠诚，并获得加保和持续不断的新客户。 让我们的寿险事业基业常青！,谢谢聆听！,精品资料网（）成