开店实务班-20080622课程-薛显昌.ppt

1、一、店面行銷攻略 1.增加店面市場能見度 2.行銷活動設計與操作 3.實戰經驗分享 二、顧客服務管理 1.產品銷售技巧 2.提升顧客滿意度與抱怨處理,店面行銷及顧客服務管理,主講:Ucoffee 創辦人 約里克咖啡連鎖加盟系統 總經理 高雄國際餐旅顧問有限公司 總經理 薛顯昌2008.06.10,創業夢想號 開店實務篇(高雄班),薛顯昌 1965.01.19,學歷/大學建築學系畢.國立高雄餐旅學院 餐旅管理研究所 現職/約里克咖啡連鎖 總經理 經歷/ 中國SPR COFFEE咖啡連鎖 高雄線上網站 總經理 布蘭奇研磨咖啡連鎖 總管理處執行長 三禾設計工程有限公司 負責人.設計總監 喻台生建築師

2、事務所、林顯照建築師事務所 分公司主管 經濟部中小企業處 創業圓夢網 課程講師 最後一哩就業學程咖啡館經營管理實務業界教師 國立高雄餐旅學院 餐旅經營人才育成計畫 顧問.講師 國立高雄餐旅學院 複合式烘焙坊創業學程課程規劃.授課教師 高雄縣勞工假日學院-咖啡館經營管理(24hrs)課程主持人.講師 職訓局勞工就業訓練課程-咖啡館經營實務(210hrs)課程主持人.講師 專長/連鎖餐飲系統規劃.餐飲業營運管理. 餐飲業E化管理. E-learning及KM 導入.建築設計.室內規劃設計及施工,一、1.增加店面市場能見度 -1,大商圈-分析評估表 小商圈店面周圍環境分析 成堆的-1、銀行，2、大餐

3、館，3、中餐館，4、小餐館，5、休閒時尚服裝店，6、正統服裝店，7、禮品店，8、珠寶店，9、飾品店，10、各類鞋店，11、娛樂場所，12、通訊行，13、攝影店，14、藥店，15、西餐廳，16、超市，17、百貨商場，18、貿易市場，19、家飾店，20、電影院，21、書店，22、肯德雞、麥當勞，23、糕點店，24、其他等。,一、1.增加店面市場能見度 -2,店面的可及行及能見度 能見度-指 地點視野開闊，客流大，店面結構良好，店招、櫥窗、海報、展示架、燈箱等廣告道具允許安放，並能吸引目光。 可及性-主要是指消費者是否容易接近店面，尤其是造成人潮通行線斷層的障礙物更是要注意；容易接近的程度是測量地點

4、是否符合顧客容易接近店面的主要準則。 實例探討-,一、1.增加店面市場能見度 -3,選址原則“天時”、“地利”、“人和” “天時” 是指對投資時機的把握以及在經營過程中的時令性的把握； “人和” 是商品在管理上的技巧，包括服務態度、促銷手段、廣告宣傳等方面。 “地利” 屬於建築策劃的範疇。店址選擇適當，佔有“地利”之勢，廣泛吸引消費者促進銷售，實現更好的經濟效益。,一、1.增加店面市場能見度 -4,店面選址應考慮的因素 (1)客流規律； (2)交通狀況； (3)商業環境； (4)地形特點； (5)符合城市規劃要求。,一、2.行銷活動設計與操作,行銷工具- 行銷-是指針對創意、產品與服務所進行的

5、概念化、訂價、推廣與配銷等等的規劃與執行程式，透過這種程序，進而創造出一種滿足個人與組織目標的交易活動。 行銷的管理程序-是指行銷活動是否能夠有效的預測顧客的需求，並將滿足其需求的產品與服務從生產廠商流向顧客。 行銷的工具是行銷組合4P，是四種行銷活動，包括產品、定價、通路及推廣，就是P。 行銷管理的程序-界定行銷在組織中的角色 ;蒐集行銷資訊 ;選擇目標市場;擬定行銷組合;行銷的執行與控制。,一、2.行銷活動設計與操作,行銷策略- 行銷可以簡單定義為將更優良的商品以合理的價格，經由最適當的銷售管道提供給消費者的各項行動。 行銷策略不只是價格或通路策略，而是包括：目標、定位、通路、價格、推廣及

6、產品等策略。核心觀念與步驟，又稱為STP 1.市場區隔化 （ SEGMENT ）： 2.選擇目標市場（ TARGET ）： 3.市場定位（ PLACE ）： 根據欲進入的市場消費者需求來設計欲提供給消費者的產品或服務的產品形象、通路、定價、促銷等所有活動,一、2.行銷活動設計與操作,行銷學大師科特勒 : 行銷是創造,傳遞,產品或服務的價值,以滿足消費者的需求或需要。 創新行銷由點子到創新行銷 需由執行來檢驗創意或創新無法執行或獲利,只能算是點子 點子要能夠貫徹實施,才是真正可貴 創意與創新不一定是全新的點子,可以是舊酒新瓶.舊酒不同人賣.不同地點賣.或經過故事包裝重新賣等,如 銅鑼燒 地瓜 包

7、子,一、2.行銷活動設計與操作,行銷理論機制的運作模式認知了解說服行為 認知使消費者對商品知曉， 了解使消費者理解商品之功能與作用， 說服使消費者認定此商品是其唯一的選擇， 行為讓消費者採取購買行動。,一、2.行銷活動設計與操作,廣告理論來看說服理論的機制-A-I-D-C-A 注意(Attention)、 興趣(Interest)、 慾望(Desire)、 可信度(Credibility)、 行動(Action)。,一、2.行銷活動設計與操作,事件行銷(活動行銷) 【事件】多半結合帶有話題點、新聞點、故事性的人、事、物，讓原本硬梆梆、充滿銅臭味的商業活動，多了些引人入勝，甚至是讓人欲罷不能的包

8、裝與美化，也就是說【經過事件行銷包裝後的商業活動】，比較能夠化解消費者的心防與抵抗，並且在不知不覺中進一步融入他們的生活情境。,一、2.行銷活動設計與操作,事件行銷成功五步驟事件行銷發展可劃分成 設計、 醞釀、 引爆、 延續、 聚焦共五個階段。,一、3.行銷活動實戰經驗分享 -1,行銷案例探討 -1.公益結合- BCI 三週年慶 : 凡購買一本咖啡券，就幫您捐出50元給信義醫院 附設方舟養護之家 ，幫您做愛心! 1.藉由公益回饋並召開多次記者會，達到宣傳 2.幫助弱勢團體，建立好感度 3.刺激咖啡券銷量，讓消費者感覺同一陣 線，一起做愛心,一、3.行銷活動實戰經驗分享 -2,行銷案例探討-2.

9、節慶活動- 88節活動 一、 日期：94年8月6日星期六上午8點12點。二、組別：(1)國中組、(2)國小組一六年級、(3)幼稚園組。三、題材：(1)我和爸爸、(2)彩繪風車咖啡館,行銷案例探討-2.節慶活動- 88節活動,行銷案例探討-2.節慶活動- 88節活動,行銷案例探討-2.節慶活動- 88節活動,行銷案例探討-2.節慶活動- 88節活動,一、3.行銷活動實戰經驗分享 -3,行銷案例探討 -3.話題-,行銷案例探討 -3.話題-,行銷案例探討 -3.話題-,案例,與電影院聯合發行藝術電影票券 結合藝文與咖啡意像: 左為入場券(精選10部藝術電影任選)，右為飲料券(可兌換35元咖啡一杯)

10、 1.推廣藝術電影 2.增加票券價值刺激購買 3.結合彼此客源交流,案例,與電影院結合，給予優惠: 1.藉由異業提供優惠增加顧客購買咖啡券意願,案例,與報紙結合: 訂為咖啡日，提供咖啡品嚐 1.以既有資源作交換，藉由報紙廣告push 活動，及免費廣告曝光 2.製造話題 3.增加來客數,案例,每週一次，共四次,案例,同期配合訂報優惠活動: 1.增加商品銷售及流動 (以優惠價給報社做活動) 2.廣告曝光,案例,與SOGO百貨配合通路曝光 SOGO提供DM及贈品，凡持此優惠券消費送贈品一份 DM置於店內餐盤發放，增加顧客專屬享優惠的感覺,案例,與建設公司配合看屋免費喝咖啡 1.建設公司印製DM並購買

11、咖啡券 贈送看屋者 2.增加客源及咖啡券銷量,案例,與SEEDNET配合 SEEDNET提供獨享專案給顧客，可讓顧客感到專屬優惠，提昇來店附加價值,案例,與旅行社配合 藉由彼此提供的優惠及廣告交換， 增加來客及消費,案例,案例,案例,與馬場配合 提供親子試乘券 給買咖啡券的顧客,與報紙配合 提供優惠即可免費廣告 曝光及增加來店消費,案例,二、1.產品銷售技巧,1、充滿親和力的職業形象 2、傾聽客人與提問 3、準備好你的銷售道具 4、展示 5、機智靈活的銷售策略 6、善於解讀人心的奧秘 7、掌握結束銷售的契機,二、1.產品銷售技巧,四種增加銷售的方法- 抓住客戶真正想要的東西 嫌貨才是買貨人，持

12、續和不買你產品的人溝通 鼓勵客戶發問 把“購買產品”變簡單一點,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,顧客滿意度意涵- 滿意滿足顧客期待 滿意度超出期待之程度 顧客感受顧客期待 感動的程度,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,超出顧客期待 找出問題癥結 真正解決問題 提供其他解決方法,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,提供之服務 滿意度,顧客需要,顧客感受 (感動）,顧客期待 （感謝）,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,抓住顧客真正需求 隨時隨地傾聽顧客聲音 定期蒐集顧客期望資訊 鼓勵激發顧客批評意見 定期檢視顧客滿意度 重視內部顧客之需求與聲音 （唯有快樂的員工，才能提供快樂的服務）,二、2.提升顧客滿意

13、與抱怨處理,好的服務傳遞 儘可能提供每一位顧客所需要的服務 努力達成設定之品質標準 當顧客需求改變時，主動告知相關需求項目或內容之資訊 對直接與顧客接觸之人員，施以必要之訓練 慎選第一線服務人員,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,服務失誤 指顧客認為企業所提供之產品或服務，不能符合其標準，而由消費者認定其為不滿意之服務行為。 基於顧客多樣性與服務多變性，服務失誤很難避免，可以在任何的接觸時點中發生。 服務補救：道歉之餘所該做的,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,服務失誤的影響,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,顧客抱怨模式：(consumer complain behavior,CCB) 提出抗議：

14、向賣方要求改正。 私下行為：負面的口碑、反宣傳。 第三團體：採取法律行動。,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,服務失誤之管理 服務補救指當顧客感到不滿意之時，企業所做出撫平顧客不滿情緒的舉動。 補償行動不只可彌補服務失誤的不滿，更可轉不利為有利，強化再惠顧與正面口碑宣傳。,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,服務補救的類型,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,顧客抱怨的原因 得到一些經濟損失的補償 重建個人應有的自尊,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,處理顧客抱怨的knowhow,態度立場 1、尊重、平等與 認同 2、熱誠、不推諉 3、冷靜、積極 4、自信、洞見,處理技巧 1、迅速與整體之處理 2、清楚與

15、幽默之溝通 3、訊息提供與協助者 之角色 4、最大可能之回饋與 補償,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,顧客抱怨管理 察覺失誤的問題點：管理的概念， ex防錯法 教導顧客如何抱怨：清楚的訊息，ex保證書 人力資源管理：員工教育訓練主動處理以及工作流程設計 建立資料庫 充分授權： 正確態度、快速回應、提供方案,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,一些處理顧客抱怨應有的觀念-1 抱怨顧客的忠實：不應該視為麻煩，而是機會 別因客戶謊報而收手：圓滿處理提供口耳相傳的活廣告 員工的因素：處理得宜，員工的士氣會大為提升,二、2.提升顧客滿意與抱怨處理,一些處理顧客抱怨應有的觀念-2 顧客的整體滿意，係來自於原始

16、服務品質、和服務補救。 認錯，是人性中一項很高的情操 若業者能對失誤對顧客給予補償，則顧客的滿意度與忠誠度，甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。,關於熱情-常保赤子之心,做任何一件事情，熱情必定會影響到結果。我並不認為自己比別人更有才能，只不過，我有辦法廢寢忘食地?入自己深信不疑的事。任何人都可以平等地擁有一樣多的熱情，這和每個人與生俱來擁有的資產、容貌與天賦是不一樣的。 你深信有人生來得天獨厚，我天生平凡所以莫可奈何之類的說法嗎？的確，每個人的起跑點或許不一樣，但我深信，比起特別的境遇，如果擁有更強大的熱情，做任何事應該都不會輸人。 擁有熱情，就可以吸引機會和好運，將你原本認為不可能的事情化為可能。 熱情可以吸引到好運，我相信好運是人帶來的。人們會下意識地被散發出熱情的人所吸引，我想運氣大概就是這樣子聚集到懷有熱情的人身邊