4第4章 人际冲突处理(最终).ppt

1、第四章 人际冲突处理, 与朋友的关系破裂 与公司的同事不和 时常给上司出难题 同事之间有矛盾 与邻居不合 与父母意见不合 ,自我反省：在人际关系上自己存在什么样的问题？,引导案例:马陆的困惑,马陆今年34岁,在一家保险公司工作,由于工作出色,不久前，他被公司任命为索赔部经理,那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。 马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是

2、吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。,然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。 于是，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦

3、恼之中。,引导案例:马陆的困惑,Question: 马陆和苏丽的冲突在哪里？ 这是员工问题还是纯业务问题？ 马陆的到来是争论点吗？ 吴豪是如何卷进去的？ 如果你是马陆或是苏丽或是吴豪，你将如何做？ 作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？,引导案例:马陆的困惑,6.1 冲突的概念及类型,两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧。由于其中的一方认为另一方影响了自身利益或自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。,内心冲突,人际冲突,小组冲突,4.1 冲突的概念及类型,冲突的类型,部门间的冲突,组织与外界的冲突,4.1 冲突的概念及类型,冲突的类型,内心冲突 1.目标冲突 取-取冲突 舍-

4、舍冲突 取-舍冲突 2.认识冲突,4.1 冲突的概念及类型,一般来说，人际冲突可以被描述为个体在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。 人际冲突主要源于人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面的差异。,4.2 人际冲突产生的原因,警方逮捕黑社会组织的甲、乙两名嫌疑犯，但没有足够证据指控二人入罪。于是警方分开囚禁嫌疑犯，分别和二人见面，并向双方提供以下相同的选择： 若一人招供并作证检控对方,而对方否认，招供者叛一年监禁，否认者将判监10年。 若二人都否认,则二人同样判监3年。 若二人都互相检举,则二人同样判监6年。,囚徒困境,它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任?,4.2 人际

5、冲突产生的原因,4.2 人际冲突产生的原因,误解 个性差异 缺乏合作精神 欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺,工作方式方法上的差异 文化及价值观的差异 追求目标的差异 工作中的失败 工作职责方面的问题,真正造成人际冲突的根本原因莫过于我们的观念！,人际冲突产生的原因理解差异,性格差异导致冲突,反应力,行动力,被动,优柔,他向,感性,已向,理性,主动,率直,活泼型,力量型,和平型,完美型,价值观类别与选择,家庭,你的价值观：,金钱,配偶,工作,原则,朋友,宗教,对手,享乐,观念差异导致 急于下结论、武断 混淆观点与事实 成见,如何克服？ 具体、避免扣帽子 确定是否亲眼目睹 了解自己的偏见,总之，要

6、有效处理人 际冲突，首先应了解 自己的观念，保持清 醒的头脑，以对事物 作出正确的判断！,4.2 人际冲突产生的原因,4.3 人际冲突的过程,冲突的积极作用: 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高员工在组织事务中的参与程度 增进员工间的沟通与了解 化解积怨,冲突的消极作用: 影响员工的心理健康 造成组织内部的不满与不信任 使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作 阻碍组织目标的实现,4.4 人际冲突处理方式,个体对人际冲突的处理，依据其合作程度和自信程度，大致有五种不同的处理方式，即回避、对抗、妥协、迎合及合作等五种方式。,4.4 人际冲突处理方式

7、,个体对人际冲突的处理，依据其合作程度和自信程度，大致有五种不同的处理方式，即回避、对抗、妥协、迎合及合作等五种方式。,4.4 人际冲突处理方式,4.5 人际冲突中的沟通策略,作为管理者，如何避免工作中的冲突： 承认差异 对人诚实 抽出足够的时间和精力多与人交流 勇于承认错误 允许不同的意见存在 学会倾听 为下属发表意见和看法提供适当的渠道 善于从以往的工作冲突中总结经验教训 学会换位思考,人际冲突解决能力自测,1、假如你与同事产生了矛盾，关系开始紧张起来，你会怎么办？ A.他不理我，我也不理他；他若主动打招呼我，我也与他打招呼 B.请别人帮助，缓和我们之间的紧张关系 C.从此不再答理他，并找

8、机会报复他 D.我将主动去接近对方，争取消除矛盾,下面有10道题，每道题有四个被选答案。请根据自 己的实际情况，选择一个最适宜你的答案。,2、如果你被人误解干了某件不好的事情，你将怎么办？ A.找他们对质，指责他们 B.同样捏造莫须有的事情加在对方头上 C.置之一笑，不予理解 D.要求单位调查，弄清事实真相,3、如果你的父母之间关系紧张，你将怎么办？ A.谁厉害倒向谁一边 B.采取不介入的态度，不得罪任何人 C.谁正确就站在谁一边 D.努力调解两人之间的关系,人际冲突解决能力自测,4、假如你的父母老是为一些小事争吵不休，你会怎么办？ A.据自己的判断，支持其中正确的一方 B.尽量少回家眼不见为

9、净 C.设法阻止他们争吵 D.威胁他们如果再争吵就不理他们了,5、假如朋友和你发生了严重的意见分歧，你将怎么办？ A.暂时避开这个问题，以后再说 B.请与我俩都亲近的第三者确定谁是谁非 C.为了友谊，迁就对方，放弃自己的观点 D.下决心中断我们之间的朋友关系,人际冲突解决能力自测,6、当别人嫉妒你所取得的成就时，你将怎办？ A.以后再也不冒尖了 B.走自己的路，不管别人对我持什么态度 C.同这些嫉妒者进行争辩，保护自己的名誉 D.一如既往地工作，但同时反省自己的行为,人际冲突解决能力自测,7、假如需要你去处理一件事，这件事的处理结果可能会得罪你的两个朋友，你怎么办？ A.向他们两个说明这件事的

10、性质，想办法取得他们的谅解，再处理这件事情 B.瞒住他们悄悄把这件事情处理完 C.事先不告诉他们，事后再告诉得罪的一方 D.为了不得罪他们两个，宁可不顾当事人，而不去做这件事,人际冲突解决能力自测,8、假如你的一位好朋友虚荣心太强，使你看不惯，你会怎么办？ A.检查一下对方的虚荣心是否与自己有关 B.利用各种机会劝导他（她） C.听之任之，以保持良好的关系 D.只要他有追求虚荣心的表现，就和他争吵,人际冲突解决能力自测,9、假如你对某一问题的正确看法被上司否定了，你将怎么办？ A.向上司反映，争取得到上司的支持 B.消极行事，以发泄自己的不满 C.一如既往地认真工作，在恰当的时候向上司陈述自己的看法 D.同上司争辩,人际冲突解决能力自测,10、假如在假日活动的安排上,你与朋友意见很不一致，你会怎么办？ A.双方意见都不采纳,另商量双方都不反对的意见 B.放弃自己的意见,接受朋友的主张 C.与朋友争论,迫使朋友接受自己的意见 D.届时自己单