15 3 1--案例中国某航空公司培训设计案例_W

1、 中国某航空公司E-Learning培训课程设计*邱婷 一、组织素描中国某航空公司是中国某航空集团公司属下航空运输主业公司，总部设在广州，具有、北方、北京、深圳、海南有限公司、黑龙江、吉林、大连、河南、湖北、湖南、珠海直升机等 13 个分公司和厦门、广西、汕头、贵州、珠海等 5家控股子公司；在广州、北京、上海等地共设有 17 个国内营业部，在新加坡、东京、汉城、阿姆斯特丹、洛杉机、悉尼、巴黎、沙迦等地设有 38 个国外办事处。该公司是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司， 截至 2006 年 5 月底，该公司经营客货运输飞机 259 架，拥有 2800 多名优秀的飞行人员，

2、旗下员工以达数万人。 该公司发展迅速，公司提出了一个 10 年的战略发展目标“2510”计划， 即：2 年内完成结构整合，并在整合工作上超过国内主要竞争对手；5 年内进一步扩大作为国内最大最成功的航空公司的地位；10 年内成为亚洲前五位的航空公司。这些战略发展目标的实现涉及基础设施建设、组织结构重组、业务流程重组、企业管理创新、企业文化创新、企业培训等诸方面的内容。为了更好地服务于公司的发展战略，该公司开始构建 E-Learning 培训体系，克服公司在培训业务上存在的一些关键问题，这些问题包括：培训不能有效地满足员工随时、随地学习的需求；高层管理人员的培训得不到保证；分支机构、办事处培训的额

3、外支出过多；培训资源不能迅速传播，不能充分共享和重复使用；培训质量缺乏一致性， 且教学方式单一、呆板；缺乏对员工的学习效果及应用效果的追踪反馈；缺乏对培训活动全阶段的系统管理及绩效评估等等。通过有效地解决以上问题，形成优质高效的培训体制。 目前，E-Learning 培训课程已成为该公司实施组织培训的重要手段，其组织的特征、愿景与培训体系的建设都为 E-Learning 培训课程的设计与开发提供了可行性与必要性。 二、培训项目概述（一）项目背景2006 年 6 月，该公司与世界三大航空联盟之一的天合联盟举行加盟标准运行签字仪式，签署了 GAAAA 协议（世界航空公司联盟遵守协议）。天合联盟是全

4、球三大航空联盟之一，拥有是了好的枢纽基地与网络，其中包括达美航所在的世界第一大的亚特兰大机场，法航所在的欧洲第一大的巴黎戴高乐机场。该公司拥有国内密集的航线网络和市场优势，该公司可利用天合联盟的国际航线网络将自己的航空延伸到世界各地。 加入天合联盟之后，该公司将运行天合联盟服务标准。目前该公司各部门所承担的入盟对标工作已紧锣密鼓地展开。天合联盟相关知识培训是入盟对标工作 * 邱婷. 绩效导向的企业E-Learning 培训课程设计D.华南师范大学,2007. 的重要组成部分。 （二）培训目标开展天合联盟相关知识培训的目的是建立和提升公司一线工作单位对天合联盟的广泛认知，并通过以下手段持续高效地

5、为天合联盟顾客提供优质服务： n 提高员工对天合联盟旅客权益、政策、和程序的有关知识。 n 增强员工对旅客处理的技巧。 n 建立员工在工作中的自信心。 n 从一线员工和顾客中及时得到对天合联盟工作流程和服务过程的反馈。 （三）培训的实施范围涉及提供天合联盟服务及面对联盟顾客的所有一线工作单位，包括但不限于： 呼叫中心、售票柜台、贵宾休息室、值机、客舱、培训部。 以上提及的一线部门均包括各分子公司、各国内、国外的营业部或办事处， 以便体现天合联盟全球化、国际化的标准服务。 三、培训课程开发为开发优秀高效的培训课程，为天合联盟相关培训提供学习资源，该公司与广东创新智囊软件有限公司合作，制作 E-L

6、earning 培训课程，使其成为天合联盟培训项目的重要支持。 （一）总体目标根据天合联盟相关知识培训项目的需要，开发天合联盟相关知识培训课程，建立和提升公司一线工作单位员工对天合联盟的广泛认知，提高员工对天合联盟旅客权益、政策、和程序的有关知识。 （二）主要课程为实现项目的培训目标，该公司与广东创新智囊软件有限公司合作，开发以下两门主要课程，并提供课程所需的各种学习资源。 1、天合联盟基础知识培训课程 天合联盟基础知识培训课程旨在为量大面广的普及性天合联盟基础知识培训提供支持。课程面向该公司数万职员，介绍天合联盟及其相关知识，包括天合联盟简介、天合联盟成员公司、客户权益、常旅客权益、地面服务

7、与销售以及机上服务，使公司员工能掌握天合联盟的基础知识，建立对于天合联盟的基本认知。 2、天合联盟大使培训课程 天合联盟大使培训课程旨在为天合联盟大使项目提供学习资源，所谓天合联盟大使项目是公司为天合联盟培训而建立的多层级培训机制，三个不同层次的大使级别组成，通过自上而下、以点带面、逐层推广的方式进行。课程介绍天合联盟大使使命及其必备的天合联盟相关知识，包括天合联盟概括性知识和相关服务领域的业务知识等，并提供课程学习附属资源，使一线员工能了解并掌握符合天合联盟标准的工作流程和服务过程，为天合联盟各级大使传递式培训提供支持。 四、培训平台简介该公司E-Learning 培训依托E-Learnin

8、g 支撑平进行，由支撑平台统一管理， 通过支撑平台与人力资源系统建立关联，天合联盟 E-Learning 培训也不例外。目前，该公司已建成一个基本完善的 E-Learning 支撑平台E-Learning 管理系统(EMS)，实现了企业内部对知识的获取和传播以及对企业员工的培训过程及结果的跟踪和管理，其核心作用是对 E-Learning 的课程教学、资源开发、教学计划与管理的实施提供平台支持。该公司 EMS 系统的总体功能由岗位能力建模系统、教学支持系统、课程开发系统、教学管理系统、测评考试系统、资源管理系统、管理系统、维护系统八个功能模块组成（如图 4.1 所示）。 该公司 E-Learni

9、ng 管理系统能力建模系统教学支持系统课程开发系统教学管理系统测评考试系统资源管理系统图 4.1 该公司 E-Learning 管理系统功能结构图 岗位能力建模子系统提供可视化的“部门岗位能力层次要求课程学习”关系联结管理工具，方便管理员用户对该公司各部门、岗位、能力、课程需求信息进行管理。 教学支持平台子系统能为学员用户提供培训课程学习所需的课程内容和水平测试环境。学员用户利用平台能完成课程学习、答疑、讨论、作业、自测、考试等学习活动。 课程开发子系统为教员提供课程框架选择，提供可重用的页面课程模板，提供课程内容的在线导入/导出以及 FTP 课程打包上教学资源的整合。 能，实现课程内容与各类

10、教学管理子系统提供课程教学和学员选课信息管理所需的功能，包括课程基本内容、面向对象、目标描述、课程大纲、配套教材等要素的说明，便于各类用户对课程信息查询。 课程资源管理子系统提供课程资源的存储、使用、共享及其基本信息管理所需的功能。 测评考试子系统提供测试开发并实施管理所需的功能，对于认证类的水平测试能实现一定的防舞弊技术来提高测试的信度，能与公司的其它系统交换学员成绩和认证信息数据。 管理子系统提供网络培训教学管理功能。能与该公司人力资源部的HR 系统进行数据交换，获取内部学员用户的岗位调动信息，从而更新学员课程学习需求。 维护系统管理系统 管理子系统提供确保平台正常运作所需的管理功能，包括

11、个人信息管理、权限管理、安全管理、访问限制、日志管理等等。 五、个案：中国某航空公司天合联盟大使培训课程设计实践在“天合联盟基础知识”培训的基础上，中国某航空公司为了进一步提升公司一线员工对“天合联盟”的广泛认知、增强一线员工对天合联盟旅客权益、政策和程序有关知识的掌握，增强员工运用联盟服务标准对业务相关问题的处理技巧、持续高效地为“天合联盟”顾客提供优质服务，实施“天合联盟大使”项目， 并为其度身定制，开发天合联盟大使培训课程。 （一）前端分析为了使一线员工能了解并掌握符合天合联盟标准的工作流程和服务过程，为天合联盟各级大使传递式培训提供支持。该公司培训部委托开发天合联盟大使培训课程，其目的

12、在于介绍天合联盟大使使命及其必备的天合联盟相关知识， 包括天合联盟概括性知识和相关服务领域的业务知识等，并提供课程学习附属资源， 此外，要求课程通过 E-Learning 课程管理平台，为员工提供培训资源，并提供在线考核，记录员工的掌握情况。 在与该公司培训部天合联盟大使培训项目的相关人员进行需求调研与项目协商的基础上，我们运用前端分析表格工具，收集相关信息，从而进一步明确天合联盟大使培训课程所需求解决的主要问题，为课程规则与学习设计提供依据。 表 4.4 天合联盟大使培训课程前端分析结果 培训需求培训契机该公司准备加入天合联盟，成为天合联盟成员之一并运行联盟的服务标准 绩效目标提升对于天合联

13、盟的认知； 掌握天合联盟的概括性知识、标准与纲要； 掌握天合联盟的相关服务领域的业务知识； 掌握新的服务标准，依照新的标准进行工作。 业务/任务业务要求1、能向下级大使或员工传播与介绍天合联盟的相关信息； 2、熟悉自身岗位上新的服务标准； 3、掌握新的服务标准与原来标准的关键差异； 4、能在自身岗位上根据新的服务标准进行工作。 KSA以知识技能为主，包括： （一）天合联盟概括性知识 1、天合联盟及其成员概况 2、天合联盟常旅、地面、机舱等方面的服务特征 3、天合联盟服务的相关术语 （二）天合联盟业务知识 1、天合联盟地面服务 2、天合联盟客舱服务 3、天合联盟常旅客计划 考核标准陈述性知识内容

14、为主 要求受训者对于能相关知识进行正确地识记、判断与提取。 受训人员受训对象该公司天合联盟大使 受训人数达 2, 000 多人 特征具有不同的文化程度与知识背景； 从事不同领域、岗位、业务流程的工作； 工作地点分布于不同的城市与地区。 可用资源可用时间两 周 开发预算略 参与人员项目管理人员：1 人主题内容专家：1 人教学设计人员：1 人 开发制作人员：3 人（媒体设计、程序设计、网页制作） 环境设施已具备较为完善的内部网络设施与 E-Learning 学习管理系统 其它培训形式支持实施各种不同形式天合联盟大使项目宣传活动； 以文件与决策的形式使天合联盟大使了解项目的重要性与自身使命； 组织天

15、合联盟一级大使面授培训，引出 E-Learning 培训课程。 E-Learning 培训课程开发决策应用方式将 E-Learning 培训课程作为主要培训手段 课程所需解决问题天合联盟大使培训； 天合联盟大使培训的考核； 作为天合联盟大使实施传递式培训的重要资源； 作为业务服务过程中的绩效支持工具。 （二）课程规划根据前端分析结果，制定天合联盟大使培训课程规划，确定课程目标、选择课程主要策略，组织课程内容。 1、课程目标 （1） 设计目标 根据培训绩效目标、覆盖范围与可用资源，确定天合联盟大使培训课程的设计目标，包括：为天合联盟基础知识与业务知识培训提供主要学习资源；为天合联盟基础知识与业务

16、知识考核提供主要的操作平台；使课程成为天合联盟最新资讯的宣传与传播的重要工具；为天合联盟大使获取联盟知识、信息、标准提供工作支 持。 （2） 学习目标 根据培训业务分析与考核标准，确定天合联盟大使培训课程的学习目标， 包括：识记天合联盟的概况、主要成员及其特征、旅客权益的重要特征、常旅客计划的重要特征、地面服务的重要特征、机上服务的重要特征以及相关术语；识记天合联盟在自身岗位上新的服务标准；掌握新的服务标准与原来标准的关键差异；能向下级大使或员工传播与介绍天合联盟的相关信息。 2、课程策略 （1） 教学策略 根据课程学习目标、考核要求，课程学习的结果是受训人员能对于相关知识进行正确地识记、判断

17、与提取，从而掌握天合联盟概括性知识与相关业务知识， 由此引入信息加工认知机制，遵循知觉、记忆、强化、提取、反馈控制的基本过程，引导学员进行自主学习。 （2） 技术策略 以网页及静态图表为主，辅以背景音乐及少量动画制作；提供在线交互性练习与答案反馈。 3、课程内容 在课程内容组织方面，引入颗粒化策略。根据该公司所提供的天合联盟一线员工指引手册，按照天合联盟知识体系与业务领域，组织天合联盟大使培训课程学习内容（如图 4.20 所示）。并将课程内容进一步细化与颗粒化，形成若干相对独立的学习内容颗粒，使颗粒内知识要点的容量适中，能满足学习时间分散的需求（如例 1、例 2 所示）。同时，分析内容颗粒的学

18、习结果，为对应学习活动的设计提供依据。 图 4.20 天合联盟大使培训课程知识内容结构例 1：基础知识内容颗粒化 例 2：业务知识内容颗粒化4、课程考核 天合联盟大使培训课程考核采用在线考试的方式，考查内容为天合联盟大使必备知识的识记情况，依托该公司 E-Learning 学习平台进行，实现全体员工考核内容与考核标准的统一，考核结果将记录于平台员工系统直接关联。 （三）学习设计之中，与人力资源在天合联盟大使培训课程规划的基础上，从受训人员的角度出发，进行课程的学习设计，包括受训人员自导向性学习的基本流程，以及呈现学习内容、引导学习过程并与受训人员直接交互的课程界面框架。 1、认知支持 （1）

19、动机支持 提供天合联盟大使使命说明，提供公司文件与人力资源部文件下载，从组织需求与行政制约两个方面向受训人员说明完成课程学习的重要性。 （2） 知识地图 呈现天合联盟大使培训课程知识体系结构，帮助受训人员迅速建立对于大使使命 概括性知识地面知识客舱知识常旅客综合考试 相关资源 主题 小节 知识点 内容要点 客航知识 机上服务 客舱服务 语言要求、巡视要求、微笑服务、机舱清洁 主题 小节 知识点 内容要点 概括性知识 成员航空公司 墨西哥航空 常旅名称、舱位等级、枢纽名称、休息室 天合联盟大使知识内容 概括性知识 地面知识 客舱知识 常旅客 联盟简介 成员公司 旅客权益 标准程序 销售票务 行李

20、 签转 机上服务 机上广播 机上产品 常旅命名 常旅奖励 优先服务 休息室 课程内容的基本认知。 图 4.22 天合联盟大使培训课程知识地图 （3）识记支持信息 根据学习流程的设计，提供各个知识点的目标说明与要点整理，提供帮助知识点记忆或理解的特殊说明。 学习目标：提供该知识点的考核要点。 术语解析：提供该知识点中涉及的专业术语的解释与说明。 差异说明：提供该知识点涉及服务标准与该公司原有标准的关键差异。 2、学习活动 充足运用小步子学习、高频率物复述与强化的策略，从认知心理学的角度， 根据知识学习的内在特征与规律，设计学习活动过程，如图 4.21 所示： 接受行李物品概念：2 件，每件最大重

21、量为 32 公斤。 重量概念：头等舱为 40 公斤，公务舱为 30 公斤，经济舱为 23 公斤（AF/KL：经济舱为 20 公斤）。 头等舱、公务舱的高精英级旅客的托运行李会贴上天合联盟的黄色优先行李牌，会被优先处理。 学习目标：熟记行李的物品与重量概念，熟悉优先处理行李的特征 特殊说级精英级旅客常旅客等级（一级是精英级，二级是高级精英级）。 否思考是否达到目标 是错误提交答案正确图 4.21 天合联盟大使培训课程学习流程3、界面框架 整合学习活动与认知支持，根据活动流程的设计安排课程版面结构与学习导航。以选择性注意策略为指导，保持课程简洁、知识容量适中而条理分明，隐藏无关或相关性不强的信息，

22、同时通过一目了然的导航结构，保持受训学员对于课程知识逻辑关系的良好感知。 图 4.23 天合联盟大使培训课程首页进入下一个知识点 重试或查看答案，校正记忆 自我测试 查看知识要点整理与目标说明 阅读知识内容 进入知识点学习 了解课程内容框架与容量 图 4.24 天合联盟大使培训课程内页六、效果评价本研究认为，绩效导向的 E-Learning 培训课程设计评价是一个系统收集描述性和判断性信息的过程，对于课程设计效果的绩效评估可以从学员反应、学习效果、行为变化、结果影响与成本收益等不同角度进行分析。但由于天合联盟大使培训课程培训实施时间较短，“天合联盟”服务新标准尚未在公司内全面地推行，因而，在课

23、程学习目标与组织绩效需求相一致的前提下，研究将淡化对于组织影响的评价，将其对学习效果相结合，从其余四个角度，对天合联盟大使培训课程设计效果进行初步评估，其中，学员反应与行为变化的测量，均以主观评估为主，采用问卷调查方式的进行信息收集。 图 4.26 课程设计评价的基本思路 （一）课程学习效果测量本研究采用在线测试的方法，对于课程培训效果的进行测量。测试依托该公司 E-Learning 学习平台进行，每位员工均有一次测试机会，测试成绩记录在平台系统中，作为课程考核的结果。测试内容包括天合联盟概括性知识与业务知识两个部分，测试采用客观题型，包括判断题与选择题，题量为 50 道，考核总分值 为 10

24、0 分，考核通过与否的临界线为 80 分。考核时，员工需要输入自己的员工号和一个自设的数据库中。 ，考核结束后，系统会将考核成绩保存在“该公司学习在线”天合联盟大使培训课程设计的评价 学习效果 行为变化 学员反应 成本收益 1、测量样本 目前，参与测试的员工共 222 名，分布于 13 个不同的省份与城市，其中总公司员工 122 名，占总人数 55%，非总公司员工 100 名，占总人数的 45%。这些员工来自公司岗位，其中，地面服务领域 19 人（占总人数的 9%），市场营销领域 24 人（占总人数的 11%），客舱服务 179 人（占总人数 80%）。 图 4.27天合联盟大使培训课程考核参

25、与人员地区分布图 4.28天合联盟大使培训课程考核参与人员岗位分布2、测量结果 对这 222 名员工的考核成绩进行统计，结果表明：以 80 分为考核通过与否的临界线，考核通过率为 100%，其中最高分为 100 分，最低分为 84 分，平均值为 94.3 分，标准差为 4.00（如表 4.5 所示）。 表 4.5 天合联盟大使培训课程考核结果描述分析表 NMinimumMaximumMeanStd. Deviation考核成绩 22284.00100.0094.28834.00314Valid N (listwise)222市场营销地面服务11%8% 客舱服务81% 地面服务 客舱服务市场营销

26、 120 100 80 60 40 20 0 人数 80604020Std. Dev = 4.00 Mean = 94.3N = 222.00085.087.590.092.595.097.5100.0图 4.29 天合联盟大使培训课程考核结果描述分析图 由此可见，参与考核受训人员的考核成绩均达到较高水平，其中 84.3%的受训人员考核成绩在 92 分以上（包含 92 分），即在 50 道题目中，答错题目小于或 不稳定状态不稳定状态181614平均水平低，且较分散，存在高分生 平均水平高，但较分散，存在低分生 12X40502030607080901008平均水平高，且相对集中 平均水平低，且

27、相对集中 64（94.3，4.0）2最差状态最佳状态等于 4 道（每道题目均为 2 分）。在离散程度方面，参与考核受训人员的成绩标准差较小，成绩相对集中，即成绩均匀地处于较高水平。采用 XS 平面分析模型进行分析，可得，成绩分析属于最佳状态（如图 4.30 所示）。 图 4.30 XS 平面分析模型 因此，我们认为：在学习效果方面，天合联盟大使培训课程受训人员均取得了较好的成绩，即掌握天合联盟概括性知识与业务知识。 3、问题讨论 在对员工考核成绩作进一步的分析时，我们发现不同的工作地点与不同的 工作岗位对课程的学习效果具有明显的相关性。从工作地点上看，总公司员工的考核成绩与非总公司员工的考核成

28、绩存在明显差异（p0.01），总公司员工的培训效果明显优于非总公司员工。从工作岗位上看，客舱服务领域员工的考核成绩分别于地面服务领域、营销服务领域的员工存在显著差异（p0.01），客舱服务领域员工的考核成绩明显低于其他两个领域。 表4.6 总公司与非总公司员工成绩差异 表4.7 不同岗位员工（地面、营销、客舱）员工成绩差异 本研究认为，以上相关性的存在，主要是源于员工素质的影响。总公司是全公司优秀员工的集中地，从一定程度上说，总公司员工的整体素质水平优于非总公司；客舱服务领域是公司最好庞大的服务领域，涉及人员众多，其总体学历平均水平与能力水平较其他两个领域来说，处于劣势。可见，对于课程学习效果

29、来说， 受训人员自身素质仍是最为重要的影响因素。因此，当培训人员覆盖面广泛时，在E-Learning培训课程设计过程中，应充分考虑受训人员的能力水平，特别需要照顾计算机素养与学习能力较低的受训人员的需求。 4、结论 通过天合联盟大使培训课程考核成绩分析，我们得到以下结论：在课程学习效果方面，来自不同地区与不同岗位的员工在接受培训后，均能通过课程考核，并取得较好的成绩，课程设计已基本达到课程目标。在此基础上，员工素质水平对于考核成绩的优异程度具有重要影响，充分考虑优势员工的需求，是E- Learning 培训课程设计的重要原则。 （二）学员反应与行为变化调查在学员反应方面，本研究从受训者对课程学

30、习方式、课程学习内容、课程学习过程、课程考核方式等四个维度的满意度，对受训者的反应进行调查；在行为变化方法，则通过了解受训者对于课程学习迁移效果的满意度，收集行为变化的主观信息。 1、调查样本 本研究采用随机抽样的方式，了解各个不同部门天合联盟大使的对于课程设计的感受以及对于自身行为变化的看法。接受调查的天合联盟大使共 10 人（由于大使分布相当分散，受调查时间与能力的限制，样本较小），其中，男性 6 人，GROUP_WORKNMeanStd. DeviationStd. Error Mean成绩 1=地面1996.73683.21182.736842=营销2497.33332.33437.4

31、76503=客舱17993.62013.97617.29719GROUP_PLACENMeanStd. DeviationStd. Error Mean成绩 1=非总公司10092.86004.17065.417072=总公司12295.45903.45968.31322 女性员工 4 人，覆盖地面服务、客舱服务与市场营销等多个不同部门。 2、调查结果分析 （1）课程学习方式满意度分析 天合联盟大使培训课程采用 E-Learning 方式进行培训，从调查结果可知， 绝大多数的调查对象对于课程学习方式持正向满意态度（占总人数的 90%），其中 30%的调查对象对于这种学习方式非常满意（如图 4.

32、31 所示），可见，课程的学习方式得到了受训学员较高程度的认可。 图 4.31 学员对于天合联盟大使培训课程学习方式的满意度 研究认为，受训学员对于课程学习方式的认可，源于 E-Learning 给员工参与培训带来的便利，在网络媒介的支持下，员工可以自由地安排学习时间与学习地点。这一观点，可从调查对象的学习时间与学习地点分布情况得到证明。 图 4.32 天合联盟大使培训课程学习时间分布图 4.33 天合联盟大使培训课程学习地点分布 对于学员来说，课程学习的参与方式对其日常工作的影响是非常关键的， E-Learning 培训课程的学习方式，提供了灵活自主的参与方式，很大程度上节省了传统培训方面所

33、需花费的一些无效时间，这种个性化的控制方式，缓解了业务工作与培训活动之间的冲突，因而必然受到员工的广泛认可。 （2）课程学习内容满意度分析 家里学习中心 10%10% 工作地点80% 学习中心工作地点 家里 周末20% 晚上0% 工作日 上班前后 工作日上班期间 0%80% 工作日上班期间工作日上班前后晚上 周末 说不清不满意很不满意 10%0%0% 非常满意30% 基本满意60% 非常满意基本满意说 不 清 不满意 很不满意 课程学习内容的针对性，影响培训学习效果与迁移效果的关键。调查发现， 受训学员普遍同意课程学习内容与他们对“天合联盟”相关信息的需求具有很大的相关性（如图 4.34 所示

34、），即他们对于课程培训的效用是持满意态度的。 图 4.34 学员对于天合联盟大使培训课程课程内容的满意度 学员对于课程学习内容的认可，为培训项目的价值提供了重要的保证，也为培训学习效果在工作过程中的有效迁移奠定了基础。 （3）课程学习过程满意度分析 学员对于课程学习过程的满意度，是评价课程学习过程是否得到优化设计是重要参考。研究根据课程学习的具体过程，从学员对过程的监控情况、对内容的阅读与理解情况以及存在的学习困难等方面，分别对课程的内容组织与信息呈现进行评价。 调查发现：学员普遍同意，课程结构清晰，通过课程导航，他们可以迅速找到所需的内容，实现对学习过程的较好监控（如图 4.35 所示）。9

35、0%的调查对象对于课程内容的表达与呈现方式表示认同，认为他们在学习过程中能够轻松地阅读并理解（如 4.36 所示）。当提及学习困难时，调查对象普遍认为在学习过程中尚未仍在任何困难。 图 4.35 学员对天合联盟大使培训课程学习过程监控的满意度图 4.36 学员对天合联盟大使培训课程信息表达与呈现的满意度不大同意完全不同意0%0% 基本同意50% 非常同意基本同意不大同意 完全不同意 非常同意50% 完全不同意 不大同意0% 10% 基本同意30% 非常同意基本同意不大同意完全不同意 非常同意60% 完全不同意 不大同意0% 10% 非常同意40% 非常同意基本同意不大同意 完全不同意 基本同意

36、 50% 可见，受训学员对于课程的内容组织与信息呈现给予了较高的评价，课程设计较好地实现了学习过程的优化，同时，设计对于弱势学习者的关注效果也得到了较好的体现。 （4）课程考核方式满意度分析 天合联盟大使培训课程采用在线考试进行课程考核。调查结果显示，所有调查对象均对在线考核的设计表示满意，其中，有 30%的调查对象表示非常满意（如图 4.37 所示）。 图 4.37 学员对于天合联盟大使培训课程考核方式的满意度 受训学员对于课程考核设计给予了高度的评价，本研究认为其原因主要包括以下几个方面：首先，与课程学习方式相同，这种考核方面没有地点与时间的限制，灵活方便，节省了无效的考核组织时间；第二，

37、这种方式实现了考核标准与条件的统一化，为不同地区不同岗位的员工提供了公平的考核环境；第三，这种方式以自测为主，缓解了集中考试紧张氛围，使学员所学的知识能够得到更好的发挥。 （5）课程学习迁移效果满意度分析 调查结果显示：大部分的受训学员（占总人数的 80%）都同意能在工作中有效地运用天合联盟大使培训中所学的知识，但也有 20%的学员认为自身在知识运用方面存在困难（如图 4.38 所示）。 图 4.38 学员对于天合联盟大使培训课程培训迁移结果的满意度 虽然，绝大多数的学员能在工作过程中运用天合联盟相关知识，员工的行为表现，但相对于学员对课程内容组织、学习设计的评价，该满意度较低。部分学员认为他

38、们在工作过程中，他们未能很好地记住所学的内容，特别是对于英语术语的运用。 3、结论 综上所述，本研究认为：在受训学员的反应方面，天合联盟大使培训课程的设计得到了较高的评价，课程学习方式、课程考核方式、课程内容、课程学习 完全不同意0% 非常同意 20% 不大同意20% 非常同意基本同意不大同意 完全不同意 基本同意60% 不0满% 意 说0不% 清 很不0%满 意 非常满意 基本满意非常满意 70%30% 基本满意说 不 清 不满意很不满意 过程等各个方面都得到受训学员的认可，特别是在课程内容组织与学习设计方面， 绝大多数的学员持满意态度。同时，从学员自我评价的角度，反映出课程学习效 果能在工

39、作过程获得较好地迁移与运用，但部分英语术语的运用存在困难，课程 部分重点内容的学习设计仍需要进一步的完善。 （三）课程成本收益分析从组织的角度，企业进行培训最关注的就是投入和产出的效益比；投入是指企业组织培训的花费，产出是指培训能为企业带来的价值。因此，在课程设计效果的绩效评价中，成本分析是评价的关键环节。本研究根据从中国某航空公司获取的相关财务数据与培训信息，结合天合联盟大使课程开发成本，通过与传统培训成本的比较、与不同形式 E-Learning 课程开发成本的比较，分析天合联盟大使课程的成本优势。 由于研究所获取的信息有限，同时，考虑到商业信息的不可公开性，本研究 只对涉及到的培训成本与预算作粗略估算，从宏观层面分析课程开发的成本优势， 并作描述性的比较，而非精确的财务数据计算。 1、天合联盟大使课程成本分析 基于培训成本分析理论，结合课程培训实施的各个环节，本研究对于天合联盟大使培训课程成本分析，采用以下算法： 课程培训费用 = 课程的设计费用课程的开发费用课程的实施费用课程的更新费用设备的管理及维护费用。 根据 E-Learning 培训课程的特点，在课程培训费用中，课程的