老客户的维护与管理.ppt

1、老客户维护与管理,高级客服技巧,本课目标,了解店铺老客户的重要性 掌握如何对老客户进行维护与管理 了解常见的老客户流失原因,思考： 你店铺有多少老客户？ 有没有对老客户有进行过维护？ 你是怎么维护老客户的？ 效果如何？,目录,老客户简介,老客户简介 老客户的定义 新、老客户购物流程对比 客户成长路径 新、老客户的区别 老客户的作用,老客户简介,老客户的定义,老客户：有过一次以上成功交易的买家。,老客户简介,新、老客户购物流程对比,看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价,咨询 侃价 询问售后,新客户,购买,收货验货 完成支付 纠纷较多,老客户,看样式 对比价格,咨询,购买,收货验货 完成支付 满

2、意度高,老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低,老客户简介,客户成长路径,客户关系管理,转化率,二次购买,老客户简介,老客户和新客户的区别 维护一个老客户的费用是新客户的15% 向老客户销售是新客户成功率的10倍 成功商家70%的新客户是来自老客户的推荐 成功商家拥有30%以上的忠诚客户,老客户简介,老客户的作用,成本低,品牌和用户粘性高,沟通顺畅,客单价高,愿意写好评,动态评分值高,口碑传播好,目录,老客户的分类管理,老客户的分类管理 按RFM模型分 按会员等级分 按活动分 按买家信用分 按消费习惯分,老客户的分类管理,按RFM模型分 R最近一次消费 活跃客户-最近3个月 睡眠客户-3-

3、6个月 预流失客户-6-12个月 流失客户-12个月以上 F消费频率 购买1次 购买2次 购买3次（可发展为忠实用户） 购买4次以上 M消费金额 50元以下 50-100元 100-300元 300元以上,老客户的分类管理,按会员等级分 普通会员 高级会员 VIP会员 至尊VIP会员,老客户的分类管理,按活动分 双11、双12大促客户 聚划算客户 新品客户 促销品客户,老客户的分类管理,按买家信用分 心级买家 钻级买家 冠级买家 超级买家,老客户的分类管理,按消费习惯分 品类偏好 品牌偏好 支付偏好 价格偏好,如何维护老客户,维护手段,旺旺群,客户管理工具,店铺帮派,微博,微淘,短信邮件,如何

4、维护老客户,维护手段,小结,老客户管理及维护 分类 按RFM模型分 按会员等级分 按活动分 按买家信用分 按消费习惯分 维护 抽奖、会员关怀、会员活动、会员互动,目录,老客户流失分析,老客户流失分析,老客户流失种类 记不住店铺名字 购买过程中体验差 当前的选择过多 价格因素,老客户流失分析,记不住店铺名字 明确店铺定位 店铺名称宣传 促销活动 温馨关怀,老客户流失分析,购买过程中体验差 完善购物流程 留心顾客的评价 建立会员关系 会员专享价格,老客户流失分析,当前的选择过多 形成自己的特色 定期客户调研 活动抢占客户,老客户流失分析,价格因素 提升产品价值 寻找客户不同需求 制作细分产品 巧妙定折扣,总结,老客户简介 老客户的定义 新、老客户购物流程对比 客户成长路径 新、老客户的区别 老客户的作用 老客户的管理及维护 按RFM模型分 按会员等级分 按活动分 按买家信用分 按消费习惯分,总结,老客户流失分析 记不住店铺名字 购买过程中体验差 当前的选择过多 价格因素,【慧营销的成就】 优质的产品和