电话服务礼仪培训教材(PPT 43页).ppt

1、电话服务礼仪,培训人：张海鹏,课程概要,电话服务礼仪的本质 电话服务礼仪的基本要求 电话服务的基本步骤 持机等候的技巧 拒绝的技巧 电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习,一、电话服务礼仪的本质,礼仪的概念 何谓礼仪？ 何谓商务礼仪？ 服务礼仪的内涵 学习服务礼议的重要意义 电话沟通和面对面沟通的分别 什么是电话服务礼仪,何谓礼仪？,就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦是人际交往的基本规则,所谓礼仪,何谓商务礼议？,所谓商务礼仪，是指人们 在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系 列行为规范。,不学礼，无以立,服务礼仪的内涵,服务礼仪的实际内

2、涵， 则是指为了提高服务质 量，要求服务人员在自 工作岗位上向服务对象 提供服务时标准的、正 确的做法。,学习服务礼仪的重要意义,身体语言 语音语调 用字/用詞,55%,38%,7%,电话沟通和面对面沟通的分别,面对面与客户沟通,语音语調 用字/用词,82%,18%,电话沟通和面对面沟通的分别,通过电话与客户沟通,何谓电话服务礼仪,电话服务礼仪，是礼仪在电话服务 过程中的具体运用，是泛指客户服 务代表在电话服务工作岗上所应当 严格遵守的行为规范。,二、电话服务礼仪的基本要求,角色转换 客户服务代表着装和仪表礼仪 客服热线服务规范 热线服务要求 服务态度规范 服务禁忌 电话服务的基本礼仪用语 对

3、服务造成影响的几个主要因素,我毕业了！,角色转换,我即将成为元征公司的客户服务 代表！,您好！元征公司，请问有什么可以帮您？！,客户服务代表着装礼仪,对服装的总体要求是：朴素、大方、整洁、得体。 统一工装 保持工装干净和端正 不要挽袖、不要解开扣子 工牌，上面应具备照片、工号、单位等项目 要端正地佩带（或放置）在规定的位置： 徽章式：端正地佩带在左上胸 胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上 挂牌式：字面朝外端正佩带,客户服务代表仪表礼仪,淡妆上岗： 简约、清丽、素雅、自然 头发的具体标准： 前不覆额，侧不掩 耳， 后不及领 ,客户服务代表行为举止形象指引,目光,表情,动作,坐姿,规范、适度、 利

4、落,端正、不倚靠、 不下趴、不上仰,目光柔和， 面对前方,面带微笑,客户服务代表行为举止形象指引,手势,语言,态度,诚恳有礼 但不卑微,亲切周到的语言、温暖甜美 的声音、清晰简练的话语,左手拿话筒，右手做记录或双 手自然放在面前的电脑键盘上,服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。 语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准 确明了、专业规范。,客服热线服务要求,对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚 恳、百问不厌，对用户不懂的地方不教训、不责备。,对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿，婉言 向用户解释并请相关人员为用户解答。,电话服务态度

5、规范,电话服务态度规范,对个别用户的一些失礼言行，要克制忍耐、得理让人，不与用户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化用户，必要时可请值班负责人解决问题。 工作有差错，应诚恳向用户至歉，并立即纠正差错，不强词夺理，诚恳接受用户批评。 用户表扬、道谢时，要谦虚致辞，不骄不躁。,服务禁忌,客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户沿未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡,态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或漫骂客户 与客户交谈时态度傲慢,服务禁忌,与客户闲聊或开玩笑 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、呀等） 拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语 通话时打呵欠、

6、喝水、吃东西（比如嚼口香糖） 上班时间外拨或接听私人电话 严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线,电话服务的基本礼仪用语,十字基本礼貌用语：,您好！,请,对不起！,谢谢！,再见！,常用规范用语:,电话服务的基本礼仪用语,xx先生/小姐, 请问怎样称呼您?,感谢您耐心的等待!,我马上帮您查 一下,请您稍等！,请问您贵姓?！,感谢您的建议,对服务造成影响的几个主要因素,声量 语速 是否出现“冷场” 语音语调 用语的选择 倾听和引导 主动性 对用户的关怀 避免争执 ,三、电话服务的基本步骤,来有迎声- 问候来电话者 保持积极主动的心态 尽量能以姓氏称呼来电者（以显示亲切） 实行个人化的服务,电

7、话服务的基本步骤,问有答声- 明确用户的申请（咨询）内容；步骤为：倾听-理解-复述-用户确认。 对于用户有需求，不能明确具体内容时，可循：倾听-理解-建议-用户选择-复述-用户确认。等步骤明确用户需求。,电话服务的基本步骤,走有送声- 感谢对方打来电话 保证兑现对客户的一切承诺 结束前致以问候，让来电话者心情愉快 让对方先挂电话然后再挂电话,步骤： 向客人解释要他/她等候的原因； 说明需要等侯的时间； 等待客人回应/允許； 感谢客人； 回来后再次谢谢客人/向客人致歉；,五、持机等待的技巧,持机等待的技巧,当客戶在等候時，在可能情况下应每隔 30 秒回查一下客戶是否还在。 如果让客戶持机等候的时

8、间将超过预期時間，便应告诉客户并询问他 / 她是否愿意继续等候。,记下留言询问是否再来电话，记下电话，回电话,每隔30秒回应一次感谢对方等候,愿意,不愿意,是否愿意,电话的转接,步骤： 向客户解释转接的原因及将要往哪里； 征求客户同意； 等待客户回应/允许； 在正式转接前必先将要接手处理客户的那位同事沟通，把客户的姓名及致电原因先说清楚，这样便可省却客户重复说明致电原因的麻烦； 结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话，以免错中断客户的线路。,电话的转接,在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前，请不要转接客戶的来电。 如果在转接时只能接通目的方的语音信箱，请不要盲目转接，应向客户说明情况并询问

9、客戶是否愿意被转接至语音信箱。 如果客户不愿意，他 / 她是希望该目的方给自己回电话，则客服代表应确认该客户的电话号码和方便接电话的时间。,视频欣赏,电话服务的规范用语-,欢迎语（开始语）,您好！请问有什么可以帮您？！,您好！元征公司，xx号为您服务，请问有什么可以帮您？！,您好！很高兴为您服务！,问好、报公司/部门名称、 服务工号。 使用统一规范的“开始语”,好的欢迎语的重要性,电话接通问候语后的停顿，会留给对方一个持久的印象; 对打电话的人而言，接听电话的人就代表着组织/公司,7秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一

10、步,好的欢迎语的重要性,你永遠沒有第二次機會來創造第一印象。 - 岱爾 . 卡內基-,您好！,电话服务的规范用语-,送语（结束语）：,请问还有什么需要咨询（办理） 吗？谢谢您的来电，再见！ 谢谢您的来电，再见！,表示理解,拒绝用户的技巧,说明原因,让客户知 道你能做 些什么,七、电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习,练习一 针对电话服务礼仪和 规范用语提问，由学 员抢答。(相当于小结）,练习二 针对开始语、结束 语的情景及模拟练习。,客户服务游戏 “转移话题”,电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习,客户服务游戏 “让我告诉你我能做什么”,练习三 情景：元征公司客户李生来电咨 询关于举重机技术方面的问题， 客户代表不能回答，为用户转专 业支撑座席。,练习四 每个小组设计一个客户咨询 情景，推选两个人进行情景 模拟，并录音，按前面的服 务规范细则点评。,变换句式,多用设问句、商 讨句，禁止反问句 您怎么不明白我的意思？ 试试换成： 少用直言否定句：不能、不行、不可以、不对、没有 我不想给你错误的建议。 试试换成： 听不到客户声音时：什么？嗯？ 试试换成：,善用“我”代替“你”,我是不是没讲清楚，我再换一种方式给您解释好吗？,我想给您正确的建议。,对不起！听不清您的声音，麻烦再说一遍好吗？,让客户感觉到你是在关心和帮助他,帮你查一下 歉意型 那你现在想怎