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文档简介

1、电话服务礼仪,培训人:张海鹏,课程概要,电话服务礼仪的本质 电话服务礼仪的基本要求 电话服务的基本步骤 持机等候的技巧 拒绝的技巧 电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习,一、电话服务礼仪的本质,礼仪的概念 何谓礼仪? 何谓商务礼仪? 服务礼仪的内涵 学习服务礼议的重要意义 电话沟通和面对面沟通的分别 什么是电话服务礼仪,何谓礼仪?,就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式,它普遍适用于各种各样的人际交往;亦是人际交往的基本规则,所谓礼仪,何谓商务礼议?,所谓商务礼仪,是指人们 在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系 列行为规范。,不学礼,无以立,服务礼仪的内涵,服务礼仪的实际内

2、涵, 则是指为了提高服务质 量,要求服务人员在自 工作岗位上向服务对象 提供服务时标准的、正 确的做法。,学习服务礼仪的重要意义,身体语言 语音语调 用字/用詞,55%,38%,7%,电话沟通和面对面沟通的分别,面对面与客户沟通,语音语調 用字/用词,82%,18%,电话沟通和面对面沟通的分别,通过电话与客户沟通,何谓电话服务礼仪,电话服务礼仪,是礼仪在电话服务 过程中的具体运用,是泛指客户服 务代表在电话服务工作岗上所应当 严格遵守的行为规范。,二、电话服务礼仪的基本要求,角色转换 客户服务代表着装和仪表礼仪 客服热线服务规范 热线服务要求 服务态度规范 服务禁忌 电话服务的基本礼仪用语 对

3、服务造成影响的几个主要因素,我毕业了!,角色转换,我即将成为元征公司的客户服务 代表!,您好!元征公司,请问有什么可以帮您?!,客户服务代表着装礼仪,对服装的总体要求是:朴素、大方、整洁、得体。 统一工装 保持工装干净和端正 不要挽袖、不要解开扣子 工牌,上面应具备照片、工号、单位等项目 要端正地佩带(或放置)在规定的位置: 徽章式:端正地佩带在左上胸 胸卡式:夹吊在胸前,端正,字面朝上 挂牌式:字面朝外端正佩带,客户服务代表仪表礼仪,淡妆上岗: 简约、清丽、素雅、自然 头发的具体标准: 前不覆额,侧不掩 耳, 后不及领 ,客户服务代表行为举止形象指引,目光,表情,动作,坐姿,规范、适度、 利

4、落,端正、不倚靠、 不下趴、不上仰,目光柔和, 面对前方,面带微笑,客户服务代表行为举止形象指引,手势,语言,态度,诚恳有礼 但不卑微,亲切周到的语言、温暖甜美 的声音、清晰简练的话语,左手拿话筒,右手做记录或双 手自然放在面前的电脑键盘上,服务态度:热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识:业务熟练、准确,服务流程规范。 语言表达:服务用语能灵活贯穿运用,语言表达力求准 确明了、专业规范。,客服热线服务要求,对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚 恳、百问不厌,对用户不懂的地方不教训、不责备。,对疑难问题自己不懂时不装懂,也不推诿,婉言 向用户解释并请相关人员为用户解答。,电话服务态度

5、规范,电话服务态度规范,对个别用户的一些失礼言行,要克制忍耐、得理让人,不与用户争辩顶撞,并用自己的良好言行与涵养感化用户,必要时可请值班负责人解决问题。 工作有差错,应诚恳向用户至歉,并立即纠正差错,不强词夺理,诚恳接受用户批评。 用户表扬、道谢时,要谦虚致辞,不骄不躁。,服务禁忌,客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户沿未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡,态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或漫骂客户 与客户交谈时态度傲慢,服务禁忌,与客户闲聊或开玩笑 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:喽、呀等) 拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语 通话时打呵欠、

6、喝水、吃东西(比如嚼口香糖) 上班时间外拨或接听私人电话 严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线,电话服务的基本礼仪用语,十字基本礼貌用语:,您好!,请,对不起!,谢谢!,再见!,常用规范用语:,电话服务的基本礼仪用语,xx先生/小姐, 请问怎样称呼您?,感谢您耐心的等待!,我马上帮您查 一下,请您稍等!,请问您贵姓?!,感谢您的建议,对服务造成影响的几个主要因素,声量 语速 是否出现“冷场” 语音语调 用语的选择 倾听和引导 主动性 对用户的关怀 避免争执 ,三、电话服务的基本步骤,来有迎声- 问候来电话者 保持积极主动的心态 尽量能以姓氏称呼来电者(以显示亲切) 实行个人化的服务,电

7、话服务的基本步骤,问有答声- 明确用户的申请(咨询)内容;步骤为:倾听-理解-复述-用户确认。 对于用户有需求,不能明确具体内容时,可循:倾听-理解-建议-用户选择-复述-用户确认。等步骤明确用户需求。,电话服务的基本步骤,走有送声- 感谢对方打来电话 保证兑现对客户的一切承诺 结束前致以问候,让来电话者心情愉快 让对方先挂电话然后再挂电话,步骤: 向客人解释要他/她等候的原因; 说明需要等侯的时间; 等待客人回应/允許; 感谢客人; 回来后再次谢谢客人/向客人致歉;,五、持机等待的技巧,持机等待的技巧,当客戶在等候時,在可能情况下应每隔 30 秒回查一下客戶是否还在。 如果让客戶持机等候的时

8、间将超过预期時間,便应告诉客户并询问他 / 她是否愿意继续等候。,记下留言询问是否再来电话,记下电话,回电话,每隔30秒回应一次感谢对方等候,愿意,不愿意,是否愿意,电话的转接,步骤: 向客户解释转接的原因及将要往哪里; 征求客户同意; 等待客户回应/允许; 在正式转接前必先将要接手处理客户的那位同事沟通,把客户的姓名及致电原因先说清楚,这样便可省却客户重复说明致电原因的麻烦; 结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话,以免错中断客户的线路。,电话的转接,在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前,请不要转接客戶的来电。 如果在转接时只能接通目的方的语音信箱,请不要盲目转接,应向客户说明情况并询问

9、客戶是否愿意被转接至语音信箱。 如果客户不愿意,他 / 她是希望该目的方给自己回电话,则客服代表应确认该客户的电话号码和方便接电话的时间。,视频欣赏,电话服务的规范用语-,欢迎语(开始语),您好!请问有什么可以帮您?!,您好!元征公司,xx号为您服务,请问有什么可以帮您?!,您好!很高兴为您服务!,问好、报公司/部门名称、 服务工号。 使用统一规范的“开始语”,好的欢迎语的重要性,电话接通问候语后的停顿,会留给对方一个持久的印象; 对打电话的人而言,接听电话的人就代表着组织/公司,7秒钟决定客户对公司的印象,用语言与客户“握手”,是接近客户的第一步,给客户第一个良好的印象,是建立和谐氛围的第一

10、步,好的欢迎语的重要性,你永遠沒有第二次機會來創造第一印象。 - 岱爾 . 卡內基-,您好!,电话服务的规范用语-,送语(结束语):,请问还有什么需要咨询(办理) 吗?谢谢您的来电,再见! 谢谢您的来电,再见!,表示理解,拒绝用户的技巧,说明原因,让客户知 道你能做 些什么,七、电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习,练习一 针对电话服务礼仪和 规范用语提问,由学 员抢答。(相当于小结),练习二 针对开始语、结束 语的情景及模拟练习。,客户服务游戏 “转移话题”,电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习,客户服务游戏 “让我告诉你我能做什么”,练习三 情景:元征公司客户李生来电咨 询关于举重机技术方面的问题, 客户代表不能回答,为用户转专 业支撑座席。,练习四 每个小组设计一个客户咨询 情景,推选两个人进行情景 模拟,并录音,按前面的服 务规范细则点评。,变换句式,多用设问句、商 讨句,禁止反问句 您怎么不明白我的意思? 试试换成: 少用直言否定句:不能、不行、不可以、不对、没有 我不想给你错误的建议。 试试换成: 听不到客户声音时:什么?嗯? 试试换成:,善用“我”代替“你”,我是不是没讲清楚,我再换一种方式给您解释好吗?,我想给您正确的建议。,对不起!听不清您的声音,麻烦再说一遍好吗?,让客户感觉到你是在关心和帮助他,帮你查一下 歉意型 那你现在想怎

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