质量、环境与职业健康安全管理体系知识培训.ppt

1、贵州省烟草专卖局(公司)质量、环境与职业健康安全管理体系知识培训,（第一部分）,深圳市康达信管理顾问有限公司,2,目录,第一章：质量管理体系标准概论 第二章：GB/T19001标准在烟草商业企业的运用 第三章： GB/T24001及GB/T28001简介,3,第一章：质量管理体系标准概论,5,ISO9000族标准的结构,第一部分：核心标准 ISO9000：2005质量管理体系基础和术语 ISO9001：2008质量管理体系要求 ISO9004：2009追求组织的持续成功 质量管理方法 ISO19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南,6,第二部分：其它标准 ISO10012:2001

2、测量控制系统 第三部分：技术报告 ISO/TR10014:1998质量经济性管理指南 ISO/TR10017:1999ISO9001:1994中统计技术指南 第四部分：小册子 质量管理原则等,ISO9000族标准的结构,7,八项质量管理原则 原则之一 以顾客为关注焦点 （基本原则） 原则之二 领导作用 （关键） 原则之三全员参与 （基础） 原则之四过程方法 （方法-控制论） 原则之五 管理的系统方法 （方法-系统论） 原则之六持续改进 （基本原则） 原则之七基于事实的决策方法 （方法-信息论） 原则之八 互利的供方关系 （兼顾）,八项质量管理原则,8,8,道（方向、理念和思路） 正确的方向和思

3、路：愿景战略行动方案 统一的价值观：价值理念行为准则,术（方法和工具） 实现成功的方法 有效的管理工具,以道御术 以术载道,八项质量管理原则,八项质量管理原则与ISO9000族标准的关系,9,9,以道御术 以术载道,八项质量管理原则,10,第二章：GB/T19001在烟草商业企业的运用,11,1 范围1.1 总则,条文理解： 组织可以使用本标准规定的质量管理体系要求，目的是为了： 证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。,确保烟草专卖（以下简称专卖）管理和业务经营满足顾客（包括

4、上级和政府，下同）和法律法规的要求。 促进企业内部职责明确、流程清晰、监督有力、按章运行，提高管理水平和工作效率。,烟草商业企业应用,12,1.2 标准应用范围应用,标准是通用的适用于各类组织 本标准的某些要求不适用时，组织可以删减 如果组织要声称符合本标准的要求，则删减应满足以下的条件： 删减仅限于本标准的第七章中的列出的要求 删减不能影响组织提供满足顾客和/适用法律、法规要求的产品的能力 删减不能影响组织提供满足顾客和/适用法律、法规要求的产品的责任 组织对删减的细节和正当理由应在质量手册中加以描述,13,2.引用标准 3.术语和定义,采用GB/T19000中的术语和定义。 供应链描述为：

5、 供方 组织 顾客 本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。,14,14,产品：过程的结果 理解要点 四种通用的产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料 服务产品基本上是无形的 质量管理主要关注预期的产品，非预期产品不是质量管理的范畴,15,15,首先，无烟叶生产和收购的烟草商业企业（纯销区）它的产品是卷烟销售服务（含卷烟）和专卖管理服务。即卷烟营销服务（含卷烟）和烟草专卖管理服务。（简称“一烟一专”） 其次，有烟叶生产和收购的产品是烟叶、卷烟销售服务（含卷烟）和专卖管理服务。即烟叶、卷烟营销和烟草专卖管理服务。（简称“两烟一专” ）,烟草公司的产品是什么？,16,16,烟草商业之供方,向

6、烟草专卖商业企业提供产品和服务的组织和个人。 包括提供烟草产品的工业企业、商业企业； 提供原材料、各类用品、设备和系统软件的组织； 提供工程建设的组织；提供服务的组织等。 其中提供烟草产品的工业企业、商业企业从烟草专卖管理的角度考虑应是顾客，从卷烟营销的角度考虑应是供方。,17,4 质量管理体系4.1 总要求,条文理解： 1、组织只有系统地对在组织范围内所应用的质量管理体系所需的过程及过程之间的相互作用予以识别和管理，才能使过程达到期望的结果。具体来说组织必须做到： a）首先识别建立质量管理体系所需的全部过程，识别这些过程所需的输入、输出，所需开展的活动、应投入的资源、过程的顾客、顾客的要求，

7、任何质量管理体系所需的过程都不能被遗漏； b）确定过程之间的相互作用、过程的顺序和过程的接口； c）对过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定，考虑过程结果的特性，给出对过程进行监视、测量和分析的准则和方法； d）获得必要的资源和信息，通过对信息的判定而实现过程的监视； e）通过对所获结果的分析，针对分析的结果而对过程采取必要的措施，以实现持续改进。 组织就按本标准的要求对这些质量管理体系所需的过程进行管理。这些过程包括管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析与改进有关的过程。,18,4.1质量管理体系要求,1、投入充分资源 2、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果 3、严格

8、执行（没有完好的策划方案，但必须有完美的执行！）,对体系建立、保持和改进各阶段的要求,P 策划,D 执行,C 监测,A 行动,1、识别影响质量的关键因素（过程、关键控制点），并评价其作用 2、策划过程控制和体系管理的措施和方法（战略文化组织设计流程绩效） 3、策划的结果应形成文件 3、识别、确定实现质量控制所需的资源,1、对运作绩效实施监控，以及时了解运作的符合性和有效性 2、及时反馈监测的结果 3、这是实施有效控制的依据,1、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整 2、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会 3、实施相应的改进措施,确定质量管理体

9、系覆盖的范围,19,烟草公司的价值链图,市场调研 需求预测 品牌培育,卷烟采购,订单采集,物流配送,工业企业服务 零售客户服务,客 户,专卖执法,经济运行分析、督查考评,IT管理,人事劳资,支持 流程,业务 流程,订单预测,订单采购,订单供货,订单优化,资金结算,安全管理,纪检监察、政工,行政后勤管理,20,20,营销中心流程架构,卷烟采购流程,订单预测,订单采购,1.1采供部需求预测流程 1.2订单部需求预测流程 1.3市场部需求预测流程 1.4综合审定流程,2.1信息交流流程 2.2采购计划流程 2.3采购交易流程 2.4货源管理流程 2.5工业企业服务流程,需求预测流程,1,2,以订单组

10、织供货为核心,订单采集流程,3.1电话订货流程 3.2家加E订货流程 3.3网上订货流程,3,订单供货流程,4.1品牌分类流程 4.2供货等级分类流程 4.3合理定量流程 4.4价格管理流程 4.5特殊卷烟处理流程,4,客户服务流程,5.1品牌引入流程 5.2品牌培育流程 5.3品牌评价流程 5.4品牌维护流程 5.5品牌退出流程,6.1客户入网流程 6.2客户分类流程 6.3客户评价流程 6.4客户维护流程 6.5客户退网流程 6.6终端营销流程,品牌管理流程,5,6,综合信息流程,7.1信息收集和处理流程 7.2客户库存采集及分析流程 7.3市场调研和分析流程 7.4工商互动信息管理流程,

11、7,绩效考评流程,8,订单优化,订单供货,21,21,XX市烟草专卖局（公司）订单组织供货流程分级,订单预测,订单供货,订单采购,订单优化,采供部需求预测流程,市场部需求预测流程,订单部需求预测流程,订单采集流程,品牌分类流程,供应商评价流程,采购交易流程,货源管理流程,安全库存管理流程,缺货管理流程,一级流程,二级流程,三级流程,网上配货流程,采购计划流程,供货等级分类流程,合理定量流程,合同管理流程,信息管理流程,综合审定流程,品牌培育流程,品牌引入流程,价格管理流程,特殊卷烟处理流程,优化准备流程,优化执行流程,优化评价流程,品牌培训流程,品牌评价流程,终端营销流程,客户维护流程,品牌维

12、护流程,品牌评价流程,客户服务流程,品牌退出流程,综合信息管理流程,22,4.2 文件要求4.2.1 总则,条文理解： 1、文件是指信息及其承载媒介。 2、一个组织的质量管理体系文件应符合本标准的要求，包括： a）质量方针和质量目标，并形成文件； b）质量手册； c）GB/T19001-2008在对体系的管理方面规定六项活动（文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施）应制定形成文件的程序； d）为确保对过程的有效策划、运行和控制所需要的文件，如对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件称为质量计划。 e）对所完成的活动或达到的结果提供客观

13、证据的文件，称为记录； f）此外，组织还可能存在其他类型的文件。 3、适宜的文件应能使质量管理体系有效运行。质量管理体系文件的多少与详略程度取决于下列因素： A）组织的规模和类型； B）过程及其相互作用的复杂程度； C）人员的能力。,23,文件总要求文件的范围(4.2.1 ）,项目计划,管理手册,程序文件,作业文件,记录,描述管理系统覆盖范围、组织架构、各组成部分之间相互作用、对程序的包涵或引用,描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相互接口关系,描述具体业务、控制活动的操作方法和标准，常体现为绩效标准、作业指导书等,描述运作的情况和结果,描述针对特定项目、合同、产品或控制项

14、目所需的管理和技术措施,在能够满足文件受控的前提下，文件的形式和详略程度应取决于组织的实际情况,管理手册的内容包括：体系的范围、各过程的功能定位、各过程之间的关系、以其他文件之间的关联性,24,方针 目标,手册,程序文件,作业标准书 （业务流程手册）,记录所做的或所达到的结果,表单、记录,按规定的方针和目标以及适用的管理体系标准简要描述管理体系,描述为实施管理体系过程和要求所涉及的各部门的职责,描述如何执行具体工作的文件,管理体系文件结构/管理手册(4.2.1/4.2.2 ）,25,内部文件管理/（4.2.3）,编制,审批,分发,使用,评审,修订,作废,目的是确保文件充分、有效，能够指导经营和

15、管理,每份文件均须经过相关人员评审和授权人员的批准,确保相关人员得到充分、适用的文件，并确保文件清晰和可识别，同时确保文件是最新版本,当文件相关的组织结构、业务流程、资源等发生重大变化时，当文件使用一定周期后，应重新评审文件是否充分、适用、科学,所有的修订应按原审批手续重新审批；修订后应能够清晰的识别出文件的修订状态，采取适宜的措施防止文件使用人员错误的使用老版本和已作废文件,26,外来文件管理/（4.2.3),目的是确保收集、使用充分、有效的外来文件,识别,收集,确认,分发,使用,再确认,作废,识别出体系、流程和活动运作过程中需要执行的相关法规、标准和其他要求等外来文件，并收集、登记、标识,

16、确认外来文件是否适用于本组织，确认外来文件是否为最新版本,任何一份外来文件均可能修订和换版，应定期收集该类信息并定期确认外来文件是否为最新版本,27,4.2.4记录控制,什么是记录？,阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件,记录有什么作用？,提供体系、过程、产品和体系绩效满足要求的证据 为追溯过程和产品的历史、去向提供依据 为分析判断现状从而实现持续改进提供依据 是信息的传递、分析、决策利用等信息管理的基础,28,记录管理,识别所需的记录,策划纪录的内容和格式,记录产生和传递,归档和保存记录,检索查阅记录,过期处置记录,记录管理是是信息管理的基础,信息规划： 1、依据流程运作和管控的需要

17、，规划保留什么信息，用什么方式保留。这时，应注意和企业信息化建设互动 2、规划的结果应经过评审和批准,信息管控 1、记录产生、传递和保管的职责、要求 2、记录传递的要求，应包括传递时间要求、传递路线要求 3、记录最终保管的职责和要求，应包括保管的周期和保管环境,信息应用： 1、应确保记录查阅、检索的方便性 2、必要时，可能设置检索、查阅的权限，比如涉及到企业机密的记录,信息销毁： 1、超出保管期的记录需要销毁 2、针对涉及企业机密的记录，应规定特定的处置权限和管控措施,29,5 管理职责5.1 管理承诺,条文理解： 最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个或一组人。这一个或一组人应通过以下活

18、动的开展来证实“建立、实施、持续改进质量管理体系有效性”的承诺。 1）向组织的全体员工及时传达满足顾客和法律法规要求对组织的成功至关重要，并且组织应意识到顾客要求与产品质量有关的法律法规要求，两者都必须同时予以满足。这种传达不能停留在会议传达、张贴标语和宣传上，而应通过本标准“与产品有关要求的确定”、“顾客沟通”、 “顾客满意”等条款加以落实。 2）质量方针和质量目标是组织用于评价质量管理体系运行有效性的判定依据，是组织在质量方面所追求的宗旨、方向和目的，所以一个组织必须有适合自身的质量方针和质量目标。最高管理者要制定质量方针，并确保与其有框架关系的质量目标在组织的相关部门和层次上得到制定；

19、3）通过最高管理者对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审，可评估组织是否达到了质量管理体系所规定的宗旨的要求【即标准1.1总则a）和b）的要求】； 4）最高管理者必须确保获得与建立、实施和持续改进质量管理体系有效性有关的资源。,30,5.1管理承诺标准给最高管理者界定的职责/5.1,计划,组织,控制,人事,协调,确定以顾客为中心和以法规为准绳的基本政策； 制定企业发展的基本方向、宗旨和原则（如质量方针、财务方针、用人方针） 规划企业的中长期目标 规划管理系统,确定公司的组织架构； 提供充分的资源,任命管理者代表,构建内部沟通系统；识别沟通流程,规划监控体系； 定期主持对管理体系的评审，

20、以确保公司基本政策、方针、战略目标、组织架构、管理构架、资源状况等等是充分、适宜、有效性,31,管理职责标准给各级管理者界定的职责/5.1,计划,组织,控制,人事,协调,依据公司基本政策、方针、原则和战略目标规划本部门的目标 规划本部门业务流程,确保公司组织架构的顺利推行，并确保组织氛围健康、向上,根据不同人员的特点安排适合的工作 培养下属 识别岗位人员的需求,做好上下左右的沟通,规划分管业务单元的监控体系； 对分管业务单元运作状况进行监控 针对业务运作的偏差进行实时地纠正和调整 持续改进分管的业务流程,32,5.2以顾客为关注焦点,条文理解： 最高管理者应确保识别顾客规定的或顾客虽然没有明示

21、，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，组织应承担与产品有关的责任或义务及满足法律法规方面的要求，确保这些要求得到确定（通过本标准7.2.1、7.2.2a）、7.3.2等）并予以满足，最终达到增强顾客满意的目的。,33,5.3 质量方针,条文理解： 1、质量方针应： 1）与组织的宗旨相适应 不同的组织由于其产品的类型不同，规模各异，质量方针也会各不相同，但无论如何应能反映通过提供满足顾客要求的产品，而达到增强顾客满意的目的。 2）包括对满足要求的承诺 这种承诺可包括对满足产品、过程和体系的特性的承诺。 3）包括对持续改进质量管理体系有效性的承诺 质量方针可通过反映对质量目标的持续改进的内容

22、来体现这种承诺。 4）为组织提供制定和评审质量目标的框架 这种框架关系表现在：组织质量目标的制定应在内容上与质量方针相吻合，质量方针的实现则通过评审与其内容应相吻合的质量目标的实现情况来确定。质量方针指出了组织的质量方向，而质量目标是对这一方向的落实、展开。,34,2、为使质量方针最终实现，最高管理者应确保质量方针在组织内得到沟通和理解，并使相关人员认识到所从事的活动的相关性和重要性及如何为实现本岗位的质量目标做出贡献。 3、质量管理的八项原则可考虑作为制定质量方针的基础。 4、组织应对质量方针进行持续适宜性方面的评审，必要时予以修订，以适应不断变化的内外部条件和环境。 5、组织应对质量方针的

23、制定、批准、评审和修订（或改进）予以全面的控制。,35,烟草公司质量方针举例（1）,依法治烟，科学管理，优质服务，持续改进。 内涵： 通过多种形式，积极宣传国家烟草专卖法律法规，在辖区内普遍确立烟草专卖法制观念，建立起良好的烟草专卖法制环境和秩序。 对内以人为本，严格管理，提高全员素质，塑造政府机构应有形象。 对外规范执法行为，严格执法，并平等、热情、诚信地为民服务，达到和增强客户满意、群众满意。 带头依法经营烟草商品，保证卷烟质量，保证优质服务。 充分利用先进的科技手段和行业的计算机网络，运行准确、实时、高效的专卖信息管理系统。 按照国际标准ISO9001建立质量管理体系，保持运行有效性。

24、坚持自我完善，接受来自上级机关和群众的监督，不断提高管理效率。,36,烟草公司质量方针举例（2）,阳光服务，和谐共进-质量方针的内涵： 和谐共进我们的质量文化。 和谐共进，就是要充分考虑各相关方的利益，并建立和谐的关系： 与卷烟零售户的和谐关系 与卷烟工业企业的和谐关系 与消费者的和谐关系 与政府行政主体的和谐关系 与社会的和谐关系 在烟草系统内部及市局（公司）内部的和谐关系 和谐共进，就是要践行“携手客户，构建和谐并进的利益共同体”的企业使命。而“共进”就是要持续改进。为此，我们应做到： 研究和关注各相关方的利益和需求，在严格执行法律、法规和各项规章的同时，充分考虑各相关方的利益，确保国家和

25、各相关方通过我们的工作都能受益。 建立完善的沟通渠道，确保和相关方的信息畅通。 培育“诚信可靠”的职业道德，以德服人，确保和相关方建立和谐共进的合作关系。 不断强化持续改进机制，并影响相关方，确保与相关方共同努力改进工作，优化管理，刷新业绩。,37,5.4 策划5.4.1 质量目标,条文理解： 1、质量目标从内容上应： 1）建立在组织的质量方针的基础上，其内容尤其是对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺方面应与质量方针保持一致； 2）包括满足产品要求所需的内容（如本标准7.1 a)所述的内容）。若一个组织提出的质量目标不涉及满足产品要求的内容，则本标准提出的通过“满足顾客要求、增强顾客满

26、意”的目标就不能实现。 2、对质量目标的其他要求： 1）最高管理者应确保质量目标在组织的相关职能（某项质量目标内容所涉及的职能部门）和层次（与实现某项质量目标有关的不同层次，如管理层、作业层）得到建立，使质量目标的实现能具体落实，并增加组织对质量目标的可考核性；关键是能确保质量目标的落实和实现。 2）质量目标应是可测量的，尤其在作业层次上质量目标尽可能定量。,38,烟草商业质量目标举例,质量目标 力争实现： 证件办理零差错 案件查处零差错 访销配送零差错 数据处理零差错 质量中长期目标如下： 卷烟市场净化率96以上； 市场占有率99以上； 卷烟配送分拣差错率2以下，送货差错率1以下； 卷烟销售

27、网络数据处理及时无误； 零售户顾客满意率85以上； 工业企业满意率80以上； 电子结算率城区80以上，农村70以上。,39,5.4.2质量策划,质量策划的内容： 识别影响质量目标实现的“过程” 评价“过程”对质量绩效的影响程度及与其他过程之间的互动关系 策划安排质量管理体系，安排各过程的功能定位及与其他过程之间的互动关系、接口对过程运作和控制方案进行策划，规定过程运作的职责、权限、步骤、方法、关键控制点和控制方法、记录等内容，在策划过程运作的同时应识别过程的输入、输出、活动、设施、设备、工具等的中具有或可能具有的危险源及环境因素。（整合） 质量管理体系策划应以4.1的规定为导向 质量管理体系的

28、变更策划和实施时应保持体系的完整性，同时应确保由于体系的变更所导致的危险源及环境因素信息的及时更新（整合）。,40,法律法规 要制定法律法规管理程序或规定，以识别和获取在专卖管理、业务经营等工作中要遵守的法律法规，包括国家、政府、上级提出的标准和规范。 要评审和确认法律法规的要求是否适用。 要确保法律法规变更时及时获取最新版本。 要将法律法规的要求应用于实际工作，包括对法律法规的学习和理解。 精神文明建设 要根据上级的要求，结合专卖管理、业务经营等适时开展理论学习和精神文明创建活动，并进行总结评比。 企业文化 要建立适合企业和员工发展的企业文化，体现顾客满意、优质服务、高质量、高效率的思想和理

29、念。要有确保企业文化持续适宜开展的规划和总结。 思想政治工作 要制定思想政治工作程序或规定。思想政治工作要与专卖管理、业务经营等相结合，并体现人文思想。要根据实际需要研究思想政治工作方式方法。,烟草商业 企业应用,烟草商业在质量体系策划时还应该关注：,41,5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限,条文理解： 最高管理者应确保： 1）组织内的职责、权限得到规定，即要求明确组织内各部门和岗位的设置，并明确各部门和岗位的职责和权限； 2）组织内的职责、权限得到沟通，即在明确有关部门和岗位的职责和权限后，要求各部门和岗位之间通过各种方式（如会议、培训等）相互了解有关职责和权限，通过沟通，使各自

30、的职责和权限规定的更合理，从而促进组织的质量管理体系的有效性。,要明确党、工、团组织的作用和职能，并使之与其他管理职能相融合。 最高管理者要建立民主评议和述职机制。,应用,42,5.5职责、权限和沟通5.5.1组织结构和职责,清晰界定各岗位人员在质量、安全等绩效方面所承担的职责和所具有的权限 无虚设岗位（人人有事做） 无职能遗漏（事事有人管） 责、权匹配（权力有多大，责任就有多大） 职责不交叉（可以一人多责，不可多人一责）,界定岗位职责的工作步骤,管理系统设计,组织结构设计,流程设计,部门岗位设置,工作活动设计,岗位详细设计,部门职能定位，界定每个部门的功能、目标和分管业务界限及与相邻部门的关

31、系,岗位定位，界定每个岗位的功能、目标、承担业务的职责界限及与其他相邻岗位的关系,详细界定岗位职责、权限、任职要求等,43,5.5.2管理者代表,管理者代表责任 确保质量管理体系的建立、实施和保持管理体系 向最高管理者代表报告管理体系的运行情况以提供评审，并提出改进建议 管理者代表权力？ 管理者代表与哪些传统角色相似？相同？ 常务副总？ 企管经理？ 分管质量的副总？ 项目经理？,不同文化背景下的企业，所需要的授权内容不同，但作为企业管理系统（内部运作规则）的策划者和推动者，若想确保其职责的顺利推行，应该授予哪些权力？是一个关键性问题,44,5.5.2管理者代表,管理者代表常见工作任务？ 质量管

32、理系统先进理念、模式和技术的研究、引入和推广 策划并安排对管理系统运行情况实施监管，并责令未能满足体系运行绩效要求的部门负责人实施纠正/预防措施 向最高管理者报告管理体系运行情况 根据管理体系运行情况向最高管理者提交改进/改革建议和方案 管理者代表的作用：企业管理系统的策划者和推动者 常见问题：管理者代表责、权、利不一致；管理者代表行政级别较低,45,5.5.3内部沟通,企业内部三大“流动” 现金流：企业的“血液系统”，决定着企业生死存亡的问题，现金流出现断流、堵塞、缓慢都会导致企业的成长缓慢、休克、死亡。这方面的病症场体现为“心肌梗塞”“高血脂”等 物流：企业的“消化系统”，属于“营养”的生

33、产和提供系统，经营的增值主要在供方组织内部各部门、单位、班组和人员之间顾客三方之间物品流动过程中产生。 信息流：企业的“神经系统”，属于决策支持系统，决定着其他所有流动的流向问题，该系统出现问题，就会导致“神经功能紊乱综合征”，严重者会导致“植物人”,46,任何一个“流动”都必须解决好以下问题： 渠道问题 动力问题 阻力问题 流动损失问题 企业的内部管理系统从根本上就是为了保障和促进各种流动的动力充足、畅通无阻、流动损失最小。 信息流属于一个无形的流动 干扰因素多 信息贪污不易察觉 但它是其他流动的“指南棒”，决定着其 他流动的流动内容、流向、流量、流动 时机等核心要素,47,信息流,依据信息

34、流向，可以分为以下几种信息流： 流程内部各工作阶段之间的信息流动 主要是链接流程内部各环节之间的接口，确保各环节之间互动。 通常通过传递工作环节中的请示、审核、评审、表单传递等方式来实施信息交流 各流程之间信息流动 主要是链接组织内部各流程之间的接口，确保组织内部各组成部分之间的互动。 各流程之间的信息交流往往体现为：沟通会议、报表报告传递、信息共享平台。 组织与顾客和其它相关方间的信息流动 主要是链接组织与顾客和其它相关方之间的接口，确保组织与外部顾客和其它相关方之间的互动。 信息交流常常体现为：宣传、回访、座谈会、报表、文件、标准等等，与外部沟通通常需要体现为书面形式，同时需要考虑法律法规

35、所要求的沟通（如企业定期提高报表等）,48,5.5.3 内部沟通,应用,沟通可以采用会议、简报、布告栏、刋物、网络、通讯、培训、谈心、做政治思想工作等方式。要着重于上下级、部门、岗位之间必要信息的传递，如工作安排、衔接、评价等。,49,5.6管理评审,管理评审流程,收集反映管理体系持续有效性、适宜性、充分性的信息,依据各类信息进行充分的分析、论证，对管理体系作出诊断结论,根据诊断结论作出如何改进和调整的决策,组织落实改进方案,体检报告,专家会诊,制定治疗方案,执行治疗方案,50,职责：最高管理者亲自主持的对管理状况进行评估的活动 评审目的：确保质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性 评审内容：

36、 评价质量管理体系适宜性、充分性、有效性现状 评价质量管理体系改进的机会和变更的需要 评价质量方针和质量目标 评审时机： 根据企业具体情况，确定固定的评审周期 组织内外环境发生重大变化时，随时进行（高层变更、产品结构变化等） 评审结论：应包括以下方面有关的任何决定和措施： 质量体系及其过程有效性的改进； 与顾客要求有关的产品的改进； 资源需求,51,管理评审是一个深度剖析企业运作状况，客观评估管理运作绩效，寻找改进机会的智慧型工作。 基本模式是基于事实的分析、总结，可断判断和论证的过程。 管理评审工作取得成效的关键因素 实事求是的工作作风 寻找到能够代表企业运行现状的关键信息（标准中对管理评审

37、输入信息给出了框架性要求） 客观、科学的数据筛选、分析的技术手段 管理评审应合公司的总结、评估、决策等工作结合起来,52,系统绩效状况： 方针执行情况 战略目标实现情况 顾客、员工和其它相关方满意信息（满意度测评；申诉、投诉信息） 体系审核结果（内外审） 经营绩效，如增长率、盈利能力等 过程和产品绩效状况： 过程关键指标实现情况（包括质量、成本、效率、环境、安全等多角度指标） 过程绩效发展趋势 过程能力状况等 持续改进工作业绩： 纠正和预防措施执行状况和产生的成果（经济效益、效率、质量等方面所取得的成果） 以往管理评审决策的执行情况和产生的成果,管理评审输入,53,与竞争对手或标杆企业的比较：

38、本企业绩效与竞争对手或标杆企业各方面绩效的对比，寻找差距 内部环境变化：内部战略方向、组织架构、工作流程、基础设施、产品结构等等所发生的变化 外部环境变化：国家政策导向、政府管理机制和流程、顾客消费变化趋势、供应市场状况、销售市场竞争状况等等发生的变化 改进建议：针对组织内部绩效、过程运作绩效和环境的变化，提出问题、解决问题思路和方案，以及提出提升绩效的方案 管理评审输出 体系、过程有效性改进措施的决策 产品改进措施的决策 资源配置和补充方案的决策,54,6.1 资源提供,组织提供的资源主要应用于： a）为实施现有的管理体系的过程和为改进这些过程所需的资源，包括可用的外部资源。 b）组织应及时

39、识别由于内外部环境变化而引起的资源需求并及时提供这些资源。随着组织的不断发展，资源提供是动态的。主要源自：组织内外部经营环境的变化、持续满足顾客需求、改进的需求等方面。 c）为达到顾客和其他相关方满意所需的资源。 d）资源配置要达到“恰如其分”，特别注意避免“资源过剩”,55,资源提供,资源包括: 人员； 信息； 技术； 基础设施； 监视和测量装置； 工作环境； 支持性服务（通讯、运输等）； 财务资源等。 注：资源的实质就是工具，为人所利用来实现绩效目标，但将人仅仅作为资源来管理是欠妥的，应该将每个职工都是为合作伙伴，而不仅仅是个工具。,56,6.2.1 总则,条文理解： 所谓员工能力是指经证

40、实的应用知识和技能的本领。组织应根据质量管理体系各工作岗位、质量活动及规定的职责对人员能力的要求而选择能够胜任的人员从事该项工作，而人员的能力则可基于教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经验来考虑。,烟草商业企业应用,对从事专卖执法、案件审理、假冒伪劣卷烟鉴别、财务会计等关键工作的人员，实行资格审定制，以保证资格、形象、行为、工作质量等符合规定；,57,6.2.2能力、意识和培训,核心目标：确保岗能匹配 人力资源管理核心内容 识别各岗位人员的能力和意识要求编制岗位任职要求 人员配置 招聘 调配 兼职 确保岗能匹配的措施 岗前技能鉴定 培训 训练 职业发展等等 对所采取措施的有效性要实施评价,

41、58,企业和员工应具备的意识： 以顾客为中心意识 安全意识 环保意识 法律意识 团队合作意识 问题意识 创新意识 规范意识等 意识的培养： 企业理念、价值观的确定 制度建设和推行 宣传和培养 强有力的监管 激励,59,6.3 基础设施,条文理解： 为确保组织提供的产品能满足产品要求，组织应确定为实现产品的这种符合性所需要的基础设施，并在提供这些基础设施的同时还要对这些基础设施给予维修和保养。这些基础设施可包括： 1）建筑物、工作场所和相关的设施（如水、电、汽供应的设施）； 2）过程设备（如各类过程运行、控制和测试设备等）； 3）支持性服务（如交付后的维护网点、配套用的运输或信息系统、通讯服务等

42、）。,60,6.3 基础设施,烟草商业企业应用,建筑物、工作场所和相关设施，包括办公场所、专卖事务服务场所、营业场所、物流仓库等，以及配套设施（如办公设施、服务窗口和柜台、货架、货物托盘等）； 设备，包括专卖管理车辆和器械、营销和配送车辆、卷烟仓储和养护设备（如空调设备、除湿设备等）、卷烟分拣配货设备（如分拣、传送、封包、激光打码设备等）、各种信息系统（包括硬件和软件）、监视和测量设备（见7.6）等； 支持性服务，包括通讯系统、供水系统、供电系统、运输等； 烟水工程等按照基础设施管理。,61,6.3 基础设施,烟草商业企业应用,信息资源 组织应当编制形成文件的程序或规定，对信息进行管理，包括：

43、 识别信息的来源； 如何利用信息为组织创造价值； 确保信息的安全性和保密性； 建立、管理和维护信息网络系统和平台。 信息来源通常分为外部的，如国家政策、上级要求、顾客要求、市场信息、合作方信息等；内部的，如检查考核信息、订单和物流配送信息、安全信息等；应结合烟草工商业管理和执法的信息流、营销服务网络建设和运行要求建立和管理信息系统。,62,6.4 工作环境,条文理解： 1、组织必须对实现产品符合性所需的工作环境加以确定，并对工作环境中与产品符合性有关的因素加以管理。 2、工作环境是指工作时所处的一组条件。这种条件可以是物理的、社会的（如与社会的相互影响）、心理的（如发挥组织内人员的潜能）和环境

44、的因素（如温度、湿度、洁净度、粉尘等）。必要的工作环境是组织实现产品符合性的支持条件。,应用,企业需要管理基础设施运行、卷烟或原料储存的环境和条件，包括稳定这些环境条件的措施和一旦偏离这些环境条件的应对措施。如：仓库的温湿度控制系统，货物存放的安排、养护的条件和措施，车辆和设备设施的维护和保养安排，消防系统，防盗系统，应急预案等。 5S管理、企业文化建设等皆可纳入工作环境的管理范畴。,63,7.1产品实现的策划,产品实现过程的策划 产品实现过程的策划包括从识别、确定、评审产品要求、采购、生产/服务提供、产品防护到交付后活动包括售后服务的所有过程，策划内容为： 产品的质量目标或合同的要求；包括对

45、顾客的技术规范的参考; 针对某一具体产品所需的过程、文件和资源需求； 每个过程运行中涉及到的关键控制点及其控制措施 识别并提供针对某一具体产品所需的资源和设施； 过程中涉及的验证和确认活动以及验收准则； 记录应为过程和产品、质量绩效的符合性提供证据。 策划的结果一般形成文件。,64,烟叶生产产品实现模型,65,7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定,条文理解： 1、与产品有关的要求包括对产品固有质量特性的要求 、对产品的交付要求、交付后的要求等。 2、组织应从以下方面来确定与产品有关的要求： 1）顾客规定的要求应予以确定。通常顾客的规定要求是经明示的要求，包括了对产品、对交

46、付及交付后的要求。 2）顾客未明示，但这种隐含要求对规定用途或已知的预期用途是必要的或不言而喻的，也应予确定。 3）还应确定组织的附加要求，可以是内控标准等，但必须是在满足上述要求前题下的附加要求。 4)同时应随时获悉法律法规的规定。 3、识别顾客要求的过程，可能是投标、报价、合同洽谈等活动；其他情况下，可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程；,66,烟草商业企业应用,烟草商业顾客的明示要求如：口头要求、订单、合同、售后服务、行政许可申请、咨询、投诉、举报、上级和政府的文件和指示等； 隐含的要求如:安全、及时、方便。 法律要求如:中华人民共和国烟草专卖法、中华人民共和国烟草专卖法实施条例

47、等。 附加的要求如：市级局确定的任何附加要求，如：服务时限、办证流程、行政处罚流程等。,67,7.2.2 与产品有关的要求的评审,条文理解： 1、组织应对与产品有关的要求进行评审，通过评审达到以下目的： 1）确保准确理解了顾客要求，包括顾客明示及隐含要求和法律法规要求，特别是供需双方对合同或订单理解不一致的要求已得到解决； 2）在前述基础上对产品要求做出明确规定，通常这些规定形成文件，如合同、订单等。 3）组织内部确信通过初步的策划，包括采取必要的、可实现的技术上和资源上的措施，有能力满足产品的使用、交付和服务各方面的要求。 2、评审应当在组织向顾客做出提供产品的承诺前进行。 3、评审的结果及

48、评审引起的措施应予以记录并保存。 4、评审的方式应适于组织运作，以达到评审目的为原则。 5、若产品要求发生变更，除在接受合同或订单前做评审外，还应将变更的信息及时传达到有关部门，确保相关文件得到相应的更改，确保相关人员获悉已变更的要求。,68,烟草商业企业应用,烟草商业企业在评审要针对与所提供产品有关要求的不同形式（见7.2.1）采取以下适宜的评审和记录形式，以使评审工作简约易行： 专卖行政许可：评审形式是确认顾客的申请、验证并核查顾客提供的信息资料是否符合规定；评审记录是有关行政许可的申请书、回执、告知书、通知书、意见书、决定书等； 顾客的举报、咨询、投诉：评审形式是确认顾客举报、咨询、投诉

49、的内容和要求；评审记录是举报、咨询、投诉记录及其处理和回复记录； 顾客的订货要求：评审形式是确认顾客的订货品牌、数量、送货时间，结算方式等；评审记录是订单（合同）或订货记录； 上级、政府的文件和法律法规：评审形式是评审文件和法律法规要求的适用性，可以按照对外来文件和法律法规的控制方式（见4.2.3和5.4.3）在相关人员中传阅评审；评审记录是文件传阅记录或其他形式的确认记录； 上级和政府各种形式的指示和要求：评审形式是确认并正确理解这些指示和要求；评审记录是指示、要求的确认记录和/或采取相关措施的记录； 公示或公开的文件：评审形式是按文件控制的要求对文件的适宜性和充分性审核并批准（见4.2.3

50、）；评审记录是文件的审核意见和批准的签字记录。,69,7.2.3 顾客沟通,条文理解： 1、与顾客进行有效的沟通，是为了充分与准确地掌握顾客对组织的产品/服务满意程度有关信息，以此作为实施持续改进（8.5）的输入。 2、确保在产品提供之前、提供之中以及提供之后，与顾客进行沟通。 3、确定与顾客沟通所需进行的活动，做出与顾客沟通的有效安排并予以实施。 4、针对以下方面，识别需进行的活动： 1）顾客关于产品要求的信息； 2）问询、合同或订单的处理，包括对其修改； 3）在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客的抱怨（含投诉和意见）。,烟草商业企业与顾客沟通要的方式：投诉热线、全省

51、投诉热线、网上沟通平台、客户关系管理等,烟草商业企业应用,70,7.3设计和开发/（烟草商业企业通常删除）,7.3 设计和开发之关系图,71,7.3设计和开发/（烟草商业企业通常删除）,XX局（公司）是按照中华人民共和国烟草专卖法要求,本着全国统一、分级管理的宗旨构建的以地市级公司为经营主体的现代商业流通企业，局（公司）业务流程、服务项目是在坚持专卖体制形成的统一的、规范的服务模式，从了解需求、引导消费、订单采集、卷烟采购、货款结算、物流配送、售后服务及烟叶生产的整个过程中，服务特性和内容均已规定，不需要对GBT19001：2001标准7.3条款“设计和开发”过程进行控制，所以本手册对GBT1

52、9001：2001标准7.3条款“设计和开发”予以删减。,72,7.4.1采购过程,采购产品控制范围：原材料、外购、服务（劳务）等 采购过程控制要点包括： 1、识别采购产品对随后实现过程及其产品的影响程度及产品特点； 2、对供方的评价和选择； 3、采购信息； 4、对供方定期进行评价,73,7.4.1 采购过程,供方的评价和选择：包括提供“外包过程”供方 规定选择、评价和重新评价的准则； 评价方式一般可采用： a）对供方产品质量、价格、交货情况、服务、安装、安全业绩进行评价； b）对供方的资质、质量保证能力、安全保证能力、遵守法律法规情况进行评价； c）调查供方的顾客满意度的情况； d）调查供方

53、与履行能力有关的财务状况； 评价的结果引起的必要措施应予以记录并控制。 动态监测与重新评价：（生产过程监控、能力、质量稳定性、服务供货及时性、价格/质量比等）,烟草商业企业应用,烟草商业企业选择和评价供方采取适宜的方式，如：了解基本情况、试用其产品、现场调查、招标等。有时可以利用上级的评价结果(如上级的入围名单)来简化评价，但要对其实施控制。,74,7.4.2采购信息,采购信息 1、组织制定采购文件，适当时可包括： 产品、程序、过程和设备的批准要求； 有关供方人员资格要求； 有关供方质量管理体系的要求 2、组织必须在采购文件发放前，采取必要的控制手段（如批准的方式），确保采购要求是适宜的与充分

54、的。 3、采购文件的典型形式 技术标准、验收规范、合同/协议、采购计划、采购单等；,75,7.4.3采购产品的验证,采购产品的验证 验证方式： 1）由组织在组织的现场实施检验或其他活动； 2）由组织在供方的现场实施验证等； 在供方的现场验证，组织应在相应的文件中规定验证的安排和产品放行的方法。 验证活动包括：检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等。,76,7.5.1烟叶生产控制,产品质量,法,机,人,环,过程监控,素质、技能、状态,科学性、可行性,充分性、完好程度、可靠性、安全性,温湿度等,关键过程参数的波动,料,与设计的符合性,77,烟草商业企业应用,7.5.1烟叶生产控制,计划分解

55、,落实计划,种植合同签订管理,落实育苗地点,育苗、管理,大田规划、整地理墒,大田移栽,大田中耕管理,封顶打杈,成熟采收,烘烤,病虫害防治,分级扎把,预检,交售,收购,调拨管理,下达调拨计划,确定调拨流向,制定烤烟生产计划,78,7.5.1服务过程的控制,专卖管理的控制 要制定一个或多个有关专卖管理的程序或规定，至少包括： 制定和实施行政处罚的流程和标准，公示或公开专卖行政许可（包括零售许可和准运许可）的要求和程序，保持许可的记录和顾客的资料，并按规定向上级和政府报送备案； 实施执法检查、案件审理等活动的相关人员要具备资格和持有证件，处理违法行为要有具体的手续和文书； 与公、检、法、工商、质监、

56、海关建立有效的协作关系； 管理执法检查证件； 检查和管理市场，采取措施维护市场秩序，保持相关记录； 实施内部监督，建立和运行举报投诉系统； 向顾客提供假冒伪劣卷烟鉴别服务； 进行专卖法制宣传和咨询服务。,烟草商业企业应用,79,7.5.1服务过程的控制,业务经营的控制 要制定一个或多个有关业务经营控制的程序或规定，至少包括： a) 规划卷烟或原料采供、销售、库存管理，建立经营方针和目标，进行目标管理考核； b) 进行市场需求预测分析、品牌结构分析，根据分析结果制定卷烟或原料销售计划和采购计划； c) 使卷烟营销网络的建设规范化、程序化。具体的工作包括： i.卷烟采购：制定必要的工作规范和服务规

57、范，对存货、采购计划、采购交易、到货、市场投放、工业企业分类及服务实施管理； ii.电话订货：明确电话呼出、电话呼入、网上配货、网络订货、电话语音订货、订单信息整理的规定和要求； iii.品牌管理：建立品牌档案，制定、实施促销方案，评估促销效果，对品牌引入、品牌推广、品牌评价、品牌维护实施管理； iv.市场信息管理：进行销售分析和市场调研，收集和处理市场信息，确保信息的及时性和准确性； v.客户关系管理：制定零售客户分类及服务标准，实施零售客户评价、分类、维护，对营销岗位实施业务培训和指导，考评客户服务质量，管理客户经理、考评其业绩并划分等级；,烟草商业企业应用,80,7.5.1服务过程的控制

58、,vi.仓储管理：明确卷烟入库及出库、卷烟养护、仓储设施管理的要求，规定领货、分拣、补货、检验等配货的要求； vii.卷烟配送管理：制定和实施送货、退货、卷烟坏损处理的规范或要求，管理运输车辆及安全； vii.卷烟营销网络信息化管理：实施信息系统维护、信息设备和设施管理、信息技术培训等工作，确保营销网络信息及时有效的传递； ix.资金结算：明确采购结算、电子结算、现金结算的规定和要求。 d)要督察考评卷烟营销工作，包括对关键业绩指标的考评、客户意见处理、服务改进等，以持续改进营销工作，增强顾客满意； e)执行上级的卷烟销售价格政策，并管理管辖区域的卷烟销售价格，包括根据上级要求对卷烟限价的调整

59、和卷烟价格信息收集、汇总、上报； f)控制查扣烟、滞销烟、残损烟、样品烟等特殊卷烟的定价，符合有关规定和要求； g)进行商情统计和分析，并向上级和相关人员报告；,烟草商业企业应用,81,7.5.2特殊过程,生产及服务提供过程的确认（特殊过程） 对形成的组织内部的产品不能由后续的监视与测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。包括仅在产品使用或服务已交付之后才显现的过程 组织应对过程（包括特殊过程）实施确认，适用时应考虑： 为过程评审和批准所规定的准则；如：工艺管理制度、特殊过 程确认准则等 确定最佳工艺参数、具体的方法，制定相应的方法和程序，并按规定实施； 过程所用生产设备和/或设施的能力认可； 操作该过程的人员应具备的能力与资格认可。 设备、人员或过程鉴定记录的要求。（工装管理） 过程的再确认（按规定时间间隔或发生问题及过程发生更改后进行）。注：影响过程能力的主要因素发生重要变化时 确认可采用作业准备验证、过程能力指数、模