杭州中升2018年10月服务顾问内训师叶军授课演示

1、2018年10月服务顾问内训师授课演示主讲人 叶军目 录C O N T A N T S8步法流程图Step 5. 派工与生产Step 6. 质量管理Step 4. 填写服务委托书并解释施工内容Step 7. 交车Step 3. 接待Step 8. 服务后跟踪回访Step 2. 接待准备Step 1. 入厂提醒及预约01入厂提醒&预约入厂提醒&预约 减少接待时间 快速维修/保养 准时交车顾客 准确安排每日工作资源，如、工位等 工作负荷平准化，避免工作高峰的工作负荷 预先准备所需零件 迅速识别出失约顾客 便于识别遗留工作，返修和未预约维修 为服务顾问提供更多时间了解顾客需求， 同时提供了更多销售机

2、会服务顾问&经销商02接待前准备目的接待前准备目的1顾客入厂前的提醒有助于顾客对经销商细致服务的感知，使顾客用车安心2入厂前的确认能够进一步明确次日预约入厂情况，提前进行更为合理的计划排产3通过非高峰时段的准备工作，降低高峰时段的工作量，促进工作的平准化4前一日分析明日的入场车辆的消费习惯及消费项目，更好的提升营销产品的成功率03接待接待在顾客到店时立即问候顾客，展示我们对顾客的尊重和欢迎确认入厂原因并且确认顾客和车辆的准确信息 在顾客面前安装汽车三件套(脚垫座椅套方向盘套)带领顾客环车检查，确认车辆实际情况、从中增加营销机会， 还有是否有额外事项需要注意或维修04服务委托书目的填写服务委托书

3、目的1记录顾客要求服务委托书是顾客与经销商之间就委托维修项目达成的书面协议2服务委托书的信息能够辅助及其他关联部门了解顾客需求，并根据顾客委托事项正确施工3服务委托书可以作为商业表现的跟踪工具衡量每日工时的销售状况4服务顾问耐心详细和专业的解释是“作业时间合理性” 和费用“物有所值”的具体表现5在服务委托书上填写机舱线束养护或空调清洗赠送的项目并写上价格，更能直观的体现雷克萨斯的服务05派工与生产目的派工与生产目的1及时和准确的派工和生产环节，是保证一次解决顾客所关心的问题和按照承诺时间交车的关键步骤，会对顾客满意程度产生直接影响2派工和生产环节和前后环节的衔接顺畅与否，是经销商车间管理水平的

4、具体表现3高效的沟通，对于每日的工作量的分配工作，时时掌握工位的使用情况，要掌控作业中断的维修，并及时处理06质量与管理目的质量与管理的目的1质量管理是确保顾客车辆一次性修复的重要保障，也能够保证顾客基本需求得到满足2质量管理是经销商技术能力的一部分，对经销商建立与顾客的信任关系、增强顾客对雷克萨斯品牌的感知具有重要作用3对于有疑问的客户车辆及时的与沟通，了解问题的原因及处理方法，交车时亲自检查车辆， 检查更换的旧件，根据承诺顾客的时间安排车辆的清洗，交付时确保车辆已经恢复出厂化07交车交车按照对顾客的时间承诺交付车辆根据顾客意愿展示更换下的旧件或者车辆维修部位，免费机舱清洗等和顾客确认服务后回访的日期和时间提供结算和收据交付车辆时，确保车辆已经恢复到入厂时状态并告知下次维修保养的时间及厂家回访电话回收车内三件套，挥手告别客户08跟踪回访目的z跟踪回访的目的保养后三天内给客户去电对于本次维修保养车辆后使用情况的了解；1、让客户更能记住本次接待服务顾问增加粘合度2、对于维修疑问能第一时间及