全网集中运营专区近期上线功能培训教材(PPT 32页).ppt

1、全网集中运营专区近期上线功能培训总部市场部2012年09月27日,全网集中运营专区近期上线业务概述,下一步工作要求,近期上线业务及功能介绍,目录,Page 2,Page 3,全网集中运营专区近期上线业务概述,建设背景,为了支撑数据业务发展，做好全网客服保障工作，不断提升数据业务投诉处理的客户满意度，总部近期组织各省做了如下工作： 将WLAN、彩云、梦网等相关业务的二线客服接入了一级客服 在一级客服中开放了手机游戏等重点业务的深度查询和业务办理功能 同时将已接入的通信账户支付、农信通等业务的服务请求分类及相关业务名称做了优化调整,Page 4,全网集中运营专区近期上线业务概述,服务请求分类和 责

2、任原因分类变更 （一）优化服务请求分类的业务 通信账户支付、农信通、宜居通、手机游戏、手机支付、手机钱包、手机动漫、无线音乐、国际业务、基础业务、手机证券、WLAN。 （二）新增的责任原因分类 1、新增责任原因“上级主管部门要求通信运营商落实的相关工作”、“其他责任原因” 2、新增责任部门“其他部门”。,新接入业务 WLAN业务、彩云、彩云通讯录、一级SIMS（梦网短信、梦网彩信、梦网IVR、WAP）、公众服务云、手机证券（短彩信版）、手机证券（大智慧版）、物联网专席基地,业务下线和业务更名 （一）业务下线 二级客服随E行、证信通、信息管家 MDO(高阳)、保信通业务 世博业务(上海基地) （

3、二）业务更名 139社区业务更名为移动微博 ADC平台更名为行业手机报 手机证券更名为手机证券(指南针版),重点业务的深度查询和业务办理 涉及的业务范围： 手机游戏、手机视频 手机阅读、无线音乐 手机支付,全网集中运营专区近期上线业务概述,下一步工作要求,近期上线业务介绍,目录,Page 5,Page 6,梦网业务相关服务功能介绍 WLAN等自有业务相关服务功能介绍 手机游戏等5项自有业务深度查询功能介绍,Page 7,梦网业务功能介绍,建设背景,SPOA早期作为移动梦网业务管理平台，客服人员、SP均登陆该系统进行操作，由于业务的发展，该平台不能满足集团统一客服平台要求。 此次改造将梦网业务投

4、诉处理纳入了一级客服，一线通过一级客服向SP派单，一级客服将数据传送至SIMS平台，SP在SIMS平台上进行工单处理，SIMS平台根据积分管理办法实现对SP的服务质量管理和考核，自动计算核减SP积分。,Page 8,梦网业务流程介绍,梦网业务功能说明（1）,Page 9,梦网业务功能说明（2）,Page 10,梦网业务投诉处理功能操作示意图,说明： 1、由于各省公司均为独立开发省公司CRM系统，所以系统操作页面将会存在差异。本章节以某省公司系统操作页面为样例，进行操作功能介绍。虽然操作页面存在差异，但二线客服投诉处理相关功能均需具备。 2、请各省负责本次系统改造的部门，在本次业务培训后，对本省

5、业务人员进行本省系统操作培训，使业务人员尽快熟悉系统操作页面及功能，避免在实际业务处理过程中的漏操作与误操作。,操作示意说明,【操作者】省10086热线人员【处理环节】受理环节 【场景】省公司话务员受理客户投诉,使用到的功能点为：投诉受理,受理环节（江苏省CRM系统参考界面）,Page 11,梦网业务投诉处理功能操作示意图,受理环节（江苏省CRM系统参考界面）,【操作者】省10086热线人员【处理环节】受理环节 【场景】省公司话务员选择服务请求分类,使用到的功能点为：投诉受理,Page 12,梦网业务投诉处理功能操作示意图,受理环节（江苏省CRM系统参考界面）,【操作者】省10086热线人员【

6、处理环节】受理环节 【场景】省公司话务员填写客户服务请求,使用到的功能点为：投诉受理,Page 13,梦网业务投诉处理功能操作示意图,处理环节（江苏省CRM系统参考界面）,【操作者】省投诉处理业务人员【处理环节】处理环节 【场景】省后台业务人员处理投诉，并将投诉派发至二线客服,使用到的功能点为：投诉处理 （通过客户服务请求接收接口接收的客户服务请求信息也需进行投诉处理）,Page 14,梦网业务投诉处理功能操作示意图,处理环节（江苏省CRM系统参考界面）,【操作者】省投诉处理业务人员【处理环节】处理环节 【场景】省后台业务人员可以通过工单列表查询工单信息,使用到的功能点为：投诉处理,Page

7、15,梦网业务投诉处理功能操作示意图,处理环节（江苏省CRM系统参考界面）,【操作者】省投诉处理业务人员【处理环节】处理环节 【场景】省后台业务人员可以通过工单查询接口，查询派发至二线客服工单当前处理情况,使用到的功能点为：投诉查询,Page 16,梦网业务投诉处理功能操作示意图,处理环节（江苏省CRM系统参考界面）,【操作者】省投诉处理业务人员【处理环节】处理环节 【场景】省后台业务人员可以通过添加中途意见功能，补充投诉派发后的投诉的补充信息,使用到的功能点为：投诉中途意见,Page 17,梦网业务投诉处理功能操作示意图,处理环节（江苏省CRM系统参考界面）,【操作者】省投诉处理业务人员【处

8、理环节】处理环节 【场景】省后台业务人员可以通过催办功能，通知二线客服处理人员加快投诉处理进度,使用到的功能点为：投诉催办,Page 18,梦网业务投诉处理功能操作示意图,处理环节（江苏省CRM系统参考界面）,【操作者】省投诉处理业务人员【处理环节】归档环节 【场景】待二线客服回复投诉处理后，省公司进行客户反馈，如果客户不满意，可通过再处理功能将投诉派发至二线重新处理。若客户满意，则业务人员可对该投诉进行归档操作。,使用到的功能点为：投诉归档,Page 19,Page 20,SP服务质量数据文件同步功能介绍,功能介绍,业务场景 省公司每月8日前向总部上报上个月的SP服务质量数据，总部向一级SI

9、MS系统同步SP服务质量数据。 基础服务要求 （1）SP设置7X24小时人工服务直线固定电话和移动电话。（固定电话可接自动语音平台，但不得为分机；移动电话必须为中国移动的手机，不得关机、呼转），其客服热线人工服务电话15秒接通率大于85； （2）SP用户服务联系人手机及用户服务移动电话在合作期间内不得擅自变更； （3）用户服务热线号码变更后保留两个月。,Page 21,SP服务质量数据文件同步功能操作参考示意图,说明： 1、由于各省公司均为独立开发省公司CRM系统，所以系统操作页面将会存在差异。本章节以某省公司系统操作页面为样例，进行操作功能介绍。虽然操作页面存在差异，但自有业务能力开放功能均

10、需具备。 2、请各省负责本次系统改造的部门，在本次业务培训后，对本省业务人员进行本省系统操作培训，使业务人员尽快熟悉系统操作页面及功能，避免在实际业务处理过程中的漏操作与误操作。,操作示意说明,【操作者】省10086话务员 【场景】省公司每月8日前向总部上报上个月的SP服务质量数据,Page 22,自有业务平台能力开放功能介绍,建设背景,为满足各省一线客户服务人员对二线客服业务的查询需求，减轻二线支撑平台的服务压力，提升一线客服人员快速处理二线客服业务服务的支撑能力，提高二线客服业务投诉、查询、咨询的工作处理效率。,二线客服,流程简介,省CRM,一级客户服务系统,1,2,3,4,5,6,客户,

11、基于集团一级客户服务管理系统构建的两级客户服务支撑体系，实现客户服务请求省公司与二线客服之间的联合处理。,7,Page 23,Page 24,2、WLAN等自有业务相关服务功能介绍,功能介绍,二线客服业务查询功能将收敛至各省CRM系统，一线客服人员统一通过各省CRM系统向客户反馈二线业务查询结果。一线服务人员可以直接在省CRM系统提交二线客服相关业务的查询请求，各省CRM系统根据一线服务人员提交的查询请求条件，向一级客服系统发送查询服务请求，接收并展示查询结果。,自有业务平台能力开放功能介绍（1）,Page 25,自有业务平台能力开放功能介绍（2）,Page 26,Page 27,说明： 1、

12、由于各省公司均为独立开发省公司CRM系统，所以系统操作页面将会存在差异。本章节以某省公司系统操作页面为样例，进行操作功能介绍。虽然操作页面存在差异，但自有业务能力开放功能均需具备。 2、请各省负责本次系统改造的部门，在本次业务培训后，对本省业务人员进行本省系统操作培训，使业务人员尽快熟悉系统操作页面及功能，避免在实际业务处理过程中的漏操作与误操作。,操作示意说明,【操作者】省10086话务员 【场景】省公司话务员受理客户服务请求，需要查询手机游戏业务的黑名单信息,选择“查询业务”，“查询类型”，系统会联动展现其它查询条件，输入手机号码，如，点击“查询”按钮,自有业务能

13、力开放功能操作示意图,自有业务查询（吉林省CRM系统参考界面）,Page 28,说明： 1、由于各省公司均为独立开发省公司CRM系统，所以系统操作页面将会存在差异。本章节以某省公司系统操作页面为样例，进行操作功能介绍。虽然操作页面存在差异，但自有业务能力开放功能均需具备。 2、请各省负责本次系统改造的部门，在本次业务培训后，对本省业务人员进行本省系统操作培训，使业务人员尽快熟悉系统操作页面及功能，避免在实际业务处理过程中的漏操作与误操作。,操作示意说明,自有业务能力开放功能操作示意图（吉林）,【操作者】省10086话务员 【场景】省公司话务员受理客户服务请求，需要办理无线音乐的黑名单激活或屏蔽业务,选择“查询业务”，“查询类型”，系统会联动展现其它查询条件，输入手机号码，如，点击“查询”按钮,自有业务办理（吉林省CRM系统参考界面）,全网集中运营专区近期上线业务概述,下一步工作要求,近期上线业务介绍,目录,Page 29,Page 30,下一步工作要求,工作要求,1、对于9月底前上线的业务，请各公司务必从收到通知之日起，立即安排启用近期上线的业务功能；