北京现代服务站索赔讲座.ppt

1、北京现代服务站索赔讲座,索赔政策保修原则,不保修范围属于经销商责任的项目 天气原因造成的漆面剥落变形 车辆内部软饰物的褪色、变形 灯泡 由于腐蚀造成的动力系统故障 褪色或腐蚀的镜面、灯，反射镜或透镜 由于污染造成的燃料系统腐蚀或缺陷,索赔政策保修原则,不保修范围属于客户责任的项目 其它相关的损失(时间、差旅费、过路过桥费、商务损失、精神损失等)。 四轮定位、轮胎换位、轮胎动平衡等。 大灯对光、发动机运转检查。 其他项目参考保修规定和程序第五章,继续,索赔业务流程,接待顾客 检查车辆 申请授权（PWA） 车辆维修 分析、保存旧件 填写索赔单据 请参阅索赔业务流程图,继续,索赔业务流程接待顾客,什

2、么是汽车服务贸易？ 热情的解答顾客的咨询。 耐心听取顾客的投诉。 采用结构式提问，了解顾客的需求。 现场检查车辆、确定修理项目。 填写接车修理单。 请顾客确认修理项目。,返回,汽车服务贸易的基本内容,新车销售 维修（三包） 日常保养 救援服务 保险（延伸性服务） 二手车交易,汽车服务贸易的基本内容,2002年汽车价格指数,在整个汽车产业链中，汽车产品的主要获利并不是整车销售而是来自售后服务。,返回,消费行为过程,注意 兴趣 欲望 行动 满意,时代的变迁,农业、工业、商业共存的时代 制造商导向时代 经销商导向时代 消费者者导向时代 顾客满意时代,“舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、开朗、清洁、

3、愉快、有趣”,让“顾客满意”能作些什么 ？,百货公司 代管小朋友+车+包装+休息区 相片冲洗 免费放大券 泰国东方酒店 客户资料 福特汽车 免费拖吊,接车修理单,返回,索赔业务流程检查车辆,与顾客共同检查车辆。 确认车辆故障，必要时请维修工程师参与检查过程。 与顾客共同确认车辆外观损伤。 与顾客协商维修项目。,返回,索赔业务流程申请授权（PWA）,为什么要申请授权？ 根据维修项目，检查是否存在需要申请授权的项目。 在开始修理工作之前，填写PWA申请表，向北京现代申请授权号码（PWA号码）。,返回,PWA申请表,继续,关于PWA类型代号,返回,索赔业务流程车辆维修,维修工程师分析故障原因。 维修

4、技师维修车辆，更换损坏的零部件。 检查修理项目，确定是否有增加的项目。 向接待人员和顾客通报需要增加的修理项目，取得顾客同意。 检验员检查修复的车辆，填写检验记录。 通知索赔员办理索赔。,返回,保修配件标签,返回,保修旧件明细表,返回,索赔业务流程填写索赔单据,确认维修项目。 核查工时标准手册，确定工时费用。 工时标准：80元/小时 核查零部件价格表，确定零件费用。 零部件加价率：25 填写北京现代保修申请单。 向北京现代提交索赔申请。,返回,提交索赔申请,服务站,PC,分析和数据 更新,索 赔 处 理 结 果,帐 目 付 款,主机,数据文件,$,索赔过程,DCS (保修系统) 在线填写,保修

5、索赔业务流程,北京现代汽车公司,返回,保修申请单,北京现代保修申请单的主要项目,经销商代码 索赔单号 维修单号 工作前许可PWA号 代修（转包）类型 车辆识别码（VIN） 故障零件代码 服务零件信息,现象代码 原因代码 故障状况描述 更换零件情况 工时操作 操作代码、时间、数量 提交金额 零件、工时、代修 经销商签名/日期,返回,经销商代码,指由北京现代分配的经销商代码。 4S店的代码以字母D开头，后面是序号。 特约服务站的代码以字母S开头。 如：D0102、D0201或 S0102、S1002等。 返回,索赔单号和维修单号,索赔单号 以年号开头，后面是5位序号。 如：300001、30000

6、2 明年则以4为开头，如：400001。 维修单号 总长为6位的序号，由各单位自己编写。 如：000001、000002 返回,工作前许可（PWA）号,由北京现代通过（PWA）申请表，分配给服务站的总长为7位的号码。 只要是申请过PWA号码的索赔，在结算时索赔单上必需填写PWA号码。 每个PWA号码只能使用一次，而且索赔单的金额需与提交的PWA申请表保持一致。,返回,代修（转包）修理类型,代修（转包）指本单位没有能力服务，需要到其它企业做外包的项目。 如：外包进行机械加工、拖车等，详细的代修（转包）类型代码可在DCS系统上查找。 对于4S店，不鼓励进行转包服务。,返回,代码,返回,车辆识别码（

7、VIN）,车辆识别号码由17位数字组成 L N B S C C H K 5 2 X 0 0 0 0 0 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1LNB 、LBE 北京现代汽车有限公司 2 （车种） S ： EF SONATA 3 （车长及座位数） C： 3500 6000 (5) 4 （车身类型） C：4门 5发动机类型,B ： 2.0 I4(汽油) L ： 2.0 I4 (LPG) H ： 2.7 V6(汽油),继续,车辆识别码（VIN）,L N B S C C H K 5 2 X 0 0 0 0 0 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,H ：手动档带安全气囊 K：自动档带

8、安全气囊,6变速器类型,7检查位：09,8生产年型,2 - 2002年款 3 - 2003年款,9工厂代码,X 北京现代,10车辆生产系列号码,000001-999999,返回,故障零件代码,故障零件代码指引起本次故障的零件的代码，而不是在修理中更换了那些零件的代码。 注意： 总成零件不能作为故障零件代码 NPN零件不能作为故障零件代码,返回,现象代码,返回,原因代码,返回,1) 主操作代码应该和原因配件号码、现象代码、原因代码， 以及其他相关操作代码关联。 2) 操作代码的使用 - 附加操作代码 : 体现拆除和重新安装选装配件， 如：空调、自动变速器等的附加时间。 例如) 21100R00

9、主操作代码 21100RB0 附加操作代码 - 结合的操作代码 : 体现与基础操作直接相关的附加工作的附加时间 如：更换油封， 轴承等 例如) 21100R00 主操作 21100RJ0 结合的操作 - 转包修理 : 最后 1位(喷漆) 或 2 位 : Z 或 ZZ 例如) 20100R00 20100RZZ 99CHXTR0 99CHXTRZ - 实际修理 : 更换配件的前 5 位 + RTT 例如) XXXXXRTT,工时操作代码,返回,索赔业务流程图,返回,目 录,站务管理 强制保养 索赔政策 索赔业务流程 索赔管理规定,索赔权限管理 旧件管理 印章管理 索赔结算 信息反馈,继续,索赔管

10、理规定,保修的合理性 保修必须符合北京现代有关保修的各项规定；保修应以零部件维修为首选方案，当维修金额超过零部件总成价格的80时，才给予更换总成。 保修的准确性 保修工作必须注重质量，杜绝对同一问题的反复修理。 保修信息的完整性 保修单据上的信息必须准确、完整。 技术资料的使用 准确利用技术资料。 请参阅售后服务体系指导手册 中相关规定,索赔管理规定,1.北京现代公司原则上认可特约店对质量索赔方案的裁定，但保留这些裁定的最终解释权。 2.北京现代公司具有要特约店提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果提供的证明不全或配件按要求返回未得到遵守，北京现代具有全部或者部分拒绝支付的决定权。 3.

11、特约店按北京现代公司的规定处理用户的索赔要求，应如实客观地向北京现代公司转达用户的要求，同时应避免用户直接向北京现代公司提出索赔。 4.特约店按北京现代公司的有关政策为用户提供质量保修，并处理索赔业务。,索赔管理规定,5. 不属于索赔范围的，特约店应耐心细致地向用户解释不能承担质量担保的充分理由及依据。 6. 如果北京现代公司对该索赔作出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由特约店承担，无论在什么情况下，该费用都不能再转嫁给用户。 7. 索赔业务必须由经过北京现代公司培训，并取得合格证书的人员进行。 8.未经北京现代公司批准，特约店不得向用户或其他单位出具任何北京现代公司汽车质量问题的书面报告或

12、其他形式的报告。否则由此引起的任何纠纷，由责任特约店承担。,继续,目 录,站务管理 强制保养 索赔政策 索赔业务流程 索赔管理规定,索赔权限管理 旧件管理 印章管理 索赔结算 信息反馈,继续,索赔权限管理,需要申请授权的索赔项目： 1. 修理费超过 2000元/台次（含2000元）的索赔。 2. 需要更换发动机总成、发动机缸体、变速器总成、车载电脑、方向机总成等部件时。 3. 喷漆费用超过 1000元/台次（含1000元）的索赔。 4.工时标准手册中没有操作代码的维修，实际维修时间超过 0.9小时 的索赔。,继续,目 录,站务管理 强制保养 索赔政策 索赔业务流程 索赔管理规定,索赔权限管理

13、旧件管理 印章管理 索赔结算 信息反馈,继续,旧件管理,旧件保存期限 一般更换的零件保存期：90天 PWA授权更换零件保存期：180天 旧件返回期限 对北京现代指定返回的旧件，代理商应在接到通知后15日内，将旧件返回北京现代。,旧件管理,旧件返回运输方式 每个返回的旧件上，要贴上完整的保修配件标签。 必须用更换件的原始包装物包装好。 和索赔申请有关的所有零件必须装在同一个包装箱内返回 。 旧件返回费用由北京现代承担 继续,目 录,站务管理 强制保养 索赔政策 索赔业务流程 索赔管理规定,索赔权限管理 旧件管理 印章管理 索赔结算 信息反馈,继续,印章管理,印章的作用 印章的制作 由各4S店或特

14、约服务站，按照北京现代提供的格式自行制作。 印章样式,印章样式,字体：宋体 字号：小四,继续,目 录,站务管理 强制保养 索赔政策 索赔业务流程 索赔管理规定,索赔权限管理 旧件管理 印章管理 索赔结算 信息反馈,继续,索赔结算,索赔结算时需要的资料 1.北京现代保修申请单 2. 保修结算汇总表 3. 月服务情况汇总表 4. 保修旧件明细表 5. 服务费用申请表,下页,索赔结算,6. 增值税发票 提交索赔结算资料的时间：每月5日前 提交索赔结算资料的方式：邮寄全部资料到北京现代售后服务部售后支援科。,下页,索赔注意事项,所有寄给北京现代的单据必需是网上申报已经通过审查的，内容应与网上记录一致。 自维修日起，超过60日的索赔申请不予结算。 单据填写错误，不再退回，需重新填写。,继续,保修结算汇总表,返回,月服务情况汇总表,返回,保修旧件明细表,返回,服务费用申请表,返回,目 录,