电话营销精英培训课程-中国电信网上大学(ppt 103页).ppt

1、电话营销精英培训课程,重庆定做广告伞 ,重庆定做广告伞 ,第一部分电话营销外呼技巧提升训练,服务经济时代服务为王,2000 2005 2010,大众营销,服务营销,约翰杜宁预言嘉德纳集团预测,服务 为客户解决问题 保留客户,营销 与客户达成交易 争取客户,营 销,帮助你的客户改变目前的状况,目前的状况,理想的状况,需求,解决方案,满足,产品的客户附加价值=产品的（客户总价值客户总成本） =（产品价值+服务价值+个人价值+形象价值） （货币成本+时间成本+精力成本+心理成本）,机会管理是什么？,机会勘察,企业外部数据,数据核实 寻找决策人 市场活动 媒体宣传、广告 市场调查、分析,企业内部数据,

2、长期机会,短期机会,现实机会,销售、签单,跟踪,售后服务,客户关怀二是发出音高稍低,圆润集中,松弛宽厚的声音. 3)反复弹发:hei-ha-hou,体会膈肌和腹肌的作用. 4)吸气练习:闻花 5)呼气练习:模拟吹灰尘 6)换气练习:出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,-,十个枣儿,九个枣儿,-. 这是一个绕口令,一口气说完才算好.,气息训练的总要求,气要通 喉要松 胸要开 腹要收 吸气一大片，呼气一条线 气断情不断，声断意不断,四、口腔控制要领,提颧肌吐字的动作要领。颧肌提起时，口腔前部有向上抬起扩张的感觉，鼻孔略有扩大，上唇展开贴住上齿，面

3、部似微笑状。此要领可以明显提高声音的亮度和字音的清晰度。（“早晨好”练习） 挺软腭改变松散无力的口语发音状态。挺软腭可以扩大口腔容积，增加声音的圆润度，给舌部前后活动增加了空间。同时可以避免发音时过多气流冲入鼻腔，造成鼻音。（打哈欠练习和“好字练习） 打开牙关保持上下颌开度，增加发音的清晰度。挺软腭是在横向上增加了口腔容积，打开牙关是在纵向上加大了口腔容积，使舌位形成较明显的高度对比，从而扩大口腔开度。但打开牙关不等于张大嘴巴。 松下巴灵活发音的必要条件（蓝蓝的天上白云飘） 适当收唇，唇齿适当贴近，避免撅嘴，使面部表情丰富,用成语进行打开口腔的练习: 来龙去脉 高瞻远瞩 慷慨激昂 阳光大道 老

4、当益壮 相安无事 光明磊落 包罗万象,五 、吐字归音法,字头有力字头发音要运用气息，出字准确有力，声母发音部位准确。 字腹饱满气息流畅地通过各个发音部位，主要元音发音清晰有力，明亮充实，圆润饱满，口腔开合适度。 字尾归音归音要鲜明干净，不拖泥带水，也不能音不到位。发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到弱。 字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家,音节形成枣核形的练习,枣核形是对音节的出字立字归音这个吐字归音过程的形象描述,有助于我们把握各部分口腔器官的控制.可采用朗诵诗词等形式进行训练. 红军不怕远征难, 万水千山只等闲, 五岭逶迤腾细浪, 乌蒙磅礴走泥丸. 金沙水拍云崖暖, 大渡桥横铁索

5、寒, 更喜岷山千里雪, 三军过后尽开颜.,六、共鸣器官和共鸣原理,人的声音的发出与空气振动有关系.声带振动发出的声音,是微弱的,经过胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻腔时,使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣,经过这样的放大,音量加大了,音色也好了.这些腔体就是人体的共鸣器官。,形成共鸣的方法,1)用发夸大的hao,zou,bai,mi等音来体会胸腔共鸣. 2)练习含有a音的词 暗淡 反叛 散漫 武汉 计划 到达 发展 出嫁 3)短诗练习 小柳树, 满地栽, 金花谢, 银花开. 春眠不觉晓, 处处闻啼鸟, 夜来风雨声, 花落知多少.,七 、口腔共鸣训练,口腔是气息冲击声带后形成语音的最主要的共鸣腔,而口

6、腔共鸣的核心是舌头的位置.通过舌头位置的高低前后及唇的圆展变化,可以形成千变万化的口腔形状,发出各种不同的语音.在改善口腔的共鸣中,口腔肌肉的松紧度会起到一定的作用. 1)声韵母拼合练习 ba_da_ga pa_ta_ka peng_pa_pi_pai b_an_ban p_an_pan,2)字词练习 澎湃 冰雹 碰壁 拍打 蓬勃 喷泉 批判 品牌 百炼成钢 波澜壮阔 壁垒森严 翻江倒海 3)象声词练习: 吧哒哒 滴溜溜 咕隆隆 劈啪啪 扑嗵嗵 呼啦啦 哗啦啦,你可以做到的！,打算成为一名营销专家，以下几点是你可以很快做到的，当然也是必须要做到的： 打电话的良好感觉； 快速进入状态的适应能力；

7、 愉快、友好、自信的讲话声音； 能使用清晰、可被理解的语言勾画出你要创立的形象。,专业的声音形象,在电话前，作为一名营销人员，你的声音和语言技巧很重要； 话音和语言不仅传递你的信息，而且帮助你与客户建立友好的关系，并帮助你树立良好的形象； 你的声音代替了有力的握手、入时的衣着、友好的微笑和其他面对面营销所需求的那些可见的表示； 每次你在电话里说话时，你就在描绘你自己。,2、怎样开始第一句话,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好客户资料和信息登记表,准客户的条件 ( MAN ),M+A+N=理想的销售对象, 想方设法搞定他!,M+A+n=有希望的销售对象

8、,抓住机会搞定他!,M+a+N=理想的接触对象, 他可以为你创造机会,成为朋友!,m+A+N=支持的对象,设计最经济的方案尽量满足他!,m+a+N=可接触的对象,观察、培养，等待时机的出现!,m+A+n=可接触的对象,观察、培养，等待时机的出现!,M+a+n=可接触的对象,观察、培养，等待时机的出现!,m+a+n=别浪费时间，他现在还不属于你!,A,B,C,D,客户信息登记表,客户姓名： 职务： 电话号码： ， 企业名称： 传真号码： ， 公司地址： 邮政编码： ， 公司业务： 公司类型： ， 联络时间： ， 客户需求状况： ， 推销的产品/服务： ， 强调的特征： ， 特殊语言： ， 决策者

9、： 电话： ， E-Mail： 传真： 。,电话营销脚本的设计思路,第一步：瞄准目标宣传还是营销 宣传：以介绍产品的功能、价格、优势为核心 营销：以达到销售目标为核心 以下的录音中，你认为可能达到的目标是什么？,电话营销气氛的营造,第二部：根据营销的产品，设计电话营销的氛围 例如：省电信公司推出的“青春动力”营销活动 活动内容：针对今年考取大学的学生，预存380元话费，可以免费获得华为318型号小灵通一部。 在校园内打网话5分钱/分钟； 另外可以设置2个亲情号码，享受7折的长途优惠。,3、电话外呼开场白的设计,开场白的重要性： 激起听众的好奇心； 消除防卫感； 使听众处在一个积极参与的心态下；

10、 创造一个良好的交流气氛 有效地过渡到电话的下一个阶段。 开场白的电话文稿 重要的三十秒钟,保持言简意赅,争取最初的30秒，你的客户会在最初的30秒内形成对你及产品与服务的看法。 保持2-3个字/秒的语速是必须的，30秒你可以用60-80个字来描述你和你的产品/服务，设计一份好的开场白很重要； 及早获得客户对你信息的反馈意见，如果他不感兴趣，不做决策或不在听，就不要滔滔不绝地讲下去。,案例设计,客户的第一反应,你期望客户对你产生什么样的第一印象？,TSR:先生/女士您好,我是电信公司商业客户部的客户经理,我姓李,请麻烦您帮我找一下蔡先生,谢谢! 客户:,TSR:我姓李,请问您怎么称呼? 客户:

11、我姓张 TSR:张先生,很高兴认识您.今后我将代表电信公司专门负责贵公司电信业务方面的事宜,以方便贵公司更好的使用我们的产品和服务.今天有几件重要的事情需要与贵公司负责电信业务办理的负责人沟通一下,请问除了蔡先生外,还有其他人负责吗?,4、通过电话，找到“合适”的人,如何应对“看门人”的质疑 数据中没有联系人的部门，没有分机号。 如果应对：“你要转哪一个部门？”“分机号多少？”类的问题？ 对方是写字楼的总机，不给查号码。 “你要的分机号是多少？”，”我们这里查不了号码” 联系人不在的情况 联系人离职或已变更 如应对，“我们公司没有此人”；“他已经离职了。” 别错过可能对以后业务推进有帮助的任何

12、人的信息,陈述句而不是问句,遇到前台或秘书，要说陈述句，不要向她表示疑问，你需要打破她的一般惯性思维：谁在打电话？来自哪个公司的？什么事情？ 不要躲闪，如果对方问你来电意图，就理直气壮的告诉他。 对前台的态度要友好，直截了当愉快的告诉她你的要求，如果需要她的帮助，要更自信些，告诉她：他们需要你。 告诉他你是谁,并询问她的姓名,与她建立良好的关系.,5、寻找客户的购买点,A 目的:找出客户最关心的问题 B 事实资料:公司备案(多少太电脑？多少人使用？目前业务人员电话费用？与公司联系的频次等）,案例分析,TSR:您好,是吴先生是吗? 客户:哪一位? TSR:我电信公司小张.中国电信的. 客户:哎,

13、你好! TSR:是这样的,想问一下研红面粉食品是您在负责是吗? 客户:哎,对! TSR:是这样,你这边有在使用我们公司的产品对吗? 客户:啊? TSR:有在使用我们公司的ADSL对吗? 客户:对! TSR:想问一下使用情况怎么样呢?会不会出现问题?,TSR:就说平常使用会不会出现掉线或不稳定的问题? 客户:有时候是会有,网速会比较慢. TSR:网速会比较慢一点是吧? 客户:对对对! TSR:那可以告诉你一个好消息,就是从今天开始我们已经免费给您提升到一兆的速度了!你之前是512K的嘛. 客户:恩恩恩! TSR:哎,还有一件事情和你讲一下,你这边好象是到今年7月20号到期对吧? 客户:我们已经又

14、继续一年了吧! TSR:对,已经一年了,想问一下,你们有没有去续约呢? 客户:已经续了! TSR:去办续约了对吧? 客户:因为我们是你们电信的,直接就已经交钱了,很及时就交过去了.,TSR:奥,去交了是吧!我还以为没有续约要8月20日之前去续约这样子嘛! 客户:可能是上星期吧,我出差嘛,让一个办公室的女孩子去办的! TSR:行行行!就说我现在是负责您这边嘛!就说您公司今后这边有什么事情,都可以找我! 客户:可以,您贵姓? TSR:我小张.就说电信业务方面的事情,装电话呀,装宽带呀,办一些电信业务呀,我都可以给您做优惠! 客户:好. TSR:您这边电话是两部还是多少部呀? 客户:总共一部传真,两

15、个345的是电话,5225471是传真. TSR:总共3部电话. 客户:我们企业的交钱都非常的及时,直接银行带收的. TSR:我还有一件事情想要跟你讲一下.我们针对公司有开展了一个优惠活动,不知道一号双机有没有听说过?,TSR:只要公司同时申请三部一号双机以上,我们就可以赠送三台的小灵通.有一个前提,只要小灵通一个月消费40元,那小灵通就可以先拿走先用.一号双机的小灵通意思是拿给你公司的业务员跑业务用,用小灵通打电话到公司对应的号码是不用钱的,或者公司电话没人接或占线,会免费转移到小灵通上. 客户:那我们现在可以去你们那拿小灵通,就不需要再装三部,因为我们已有三部了. TSR:不用再装,办三部

16、一号双机就可以了.,客户:那号码是什么号码? TSR:号码和固定号码是一样,就像5225345, 这样子嘛! 客户:那三部都一样? TSR:不是,那号码都是对应的,一个号码对应一个小灵通 客户:那么人家打那个号码的时候,打电话到底是_ TSR:打电话的时候它是固定电话先响,你没人接或者占线了,它才会转移到小灵通上面,这样子.它是一号双机嘛,一个号码一个机子. 客户:这样还是不错的. TSR:还行是嘛?要不这样,咱们什么时间过去先谈一下,或者传份资料先给你看一下吧? 客户:你可以传真到5225471那一部. TSR:行行行,我先传过去.BYE-BYE.,基本程序,观 察,倾 听,询 问,确 认

17、解 决 方 法,什么是销售中的“问题”和“机会”？,不要因为你看到了需要便认为购买人也一定看到了需要。如果购买人没有意识到需要，这些需要等于不存在 需要来自于问题和机会,客户认识需要是被你的专业意见和信心引导出来的,询 问,收集資料以確定客戶的適合度 引导客戶参与其需求发掘程序 引导客戶了解其現況與期望的关键或关联,问 题 漏 斗,在询问中以感情资料为主 询问内容: 例如: a 购买决定是如何做出的 b 准客户喜欢什么？为什么？ c 准客户关心什么？ d 他们最希望发生什么事情(最不希望)？ e 为什么拒绝？ 好的营销人员是一个真相调查员,准备倾听,营销中存在着非语言的暗示，你必须处在倾听反馈

18、信息的状态中，以保证正确的方向。 在谈话中，你需要提出“倾听”的问题，以便弄明白客户是否还在听你说。你可以问：“你觉得如何？”，“我讲的对不对呢？”“您明白我的意思吗？”等等。 一旦客户打断你的话，你需要立即停止，听客户要讲什么，但是你需要控制谈话的过程。,仔细倾听、澄清/详论,客户发表意见时，一定仔细聆听顾客的忧虑，做一下记要。 你一定要弄清楚顾客的忧虑。 关于产品本身的质量、性能、服务 关于产品/服务的价格 关于购买的时机 弄清客户作出拒绝的真正含义，使用语言缓冲： “我理解你的感受”，“我同意你的忧虑”，“当我第一次听到这个说法时，我也非常忧虑，但直到/事实上-”，“开始其他人也有这样的

19、忧虑，后来-”,采用3F技巧,3F即“感觉、感受、发现”，例如： “我明白你的这种感觉（语言缓冲）， 我开始也有这样的感受。 因此，我研究了我们的价格为何高于XX， 并发现我们的产品在市场上比较受欢迎。” “我理解你为什么这样认为。 （语言缓冲）， 其他人开始也是这样认为的。 但后来他们发现了长期的得益远远超过最初的价格。”,“谢谢”的艺术,无论销售是只需一次面谈,还是多次面谈的积累,这个过程一样存在: 第一步:否认:心理过程 准客户不知道他有个难题,或是已经解决 不需要,否认象是在拒绝 真相是:准客户未曾开始意识到这个问题的存在 结果:你有机会,6、客户购买的心理过程,第二步:启蒙:心理过程

20、 准客户已经开始了解自己的难题,而且逐渐知道相关代价 准客户开始了解可行方案的不同结果 结果:你利用接洽中的寻找购买点和设计方案说明,使准客户自己淘汰其他方案,最终选择你,你的产品和你的公司,第三步:痛苦:选择的过程是痛苦的过程: 我们的推销过程非常像一个悲伤的过程,而且你必须让这个过程完全成熟,其实推介与设计的反复过程,就是你与客户谈判过程.当你向他展示所有的可行之处时,他也在努力寻找最好的解决方案.只要告诉他们为他们失去其他的选择而伤心,你就会完成这次销售. 结果:你会听到:“你的产品和服务在这儿真的有效吗?” 第四步:实施购买:心理过程 准客户购买是因为他想购买 准客户认为,你出售产品和

21、服务是针对他们处境最好的解决方案.,7、推荐技巧FAB,Feature : 产品或解决方法的 特点 Advantage: 这些功能的 优点 Benefits : 这些优点帶來的 利益,常见的6种益处,省钱 我的服务如何为客户节省货币开支呢？ 省时间 认同 安全感 方便 灵活性 我们的服务如何为客户带来灵活性呢？,商品成交 $10,Presentation 说服技巧,8、客户反对 - 抗拒,情緒性不信任 - 不好用 , 騙人的 . 竞争者教育或自我認知 - 太貴了. 這些功能不稀奇 . 拒絕改变現況 - 我沒有办法決定 .,還 有 .,如何面对 - 抗拒,冷靜、仔細的傾听 透悉其真正的本意 .

22、化抗拒為詢問 回答要委婉 .,避免争论,不要与客户争论，这样会让你更快的失去机会，即使他们的拒绝是没道理的。 其实，你常常会听到对你所讲的进行否定，别为此烦恼，再用另外一种方式解释给客户听，千万别让客户觉得你在与他争论。,记住：解决争论的最好的办法只能是不争论。,如何解决疑虑,设身处地 鼓励客戶說出真正疑虑 回答問題 確认客户对問題已經了解 承諾,您滿意嗎 . ?,研究拒绝与异议,如果客户对你说：“我不知道”、“我要考虑一下”或“你们的价格太贵了” “我以后再考虑吧”，你需要考虑拒绝的原因： 探询顾客没说出来的原因： “是什么原因让你不选择这个产品/服务？” “你有什么保留意见吗？” “是什么

23、原因让你犹豫呢？” “你不介意我问您为何这样想吧？” “看的出你有你的道理，能否告诉我你的道理是？”,A 设计访案的依据:找出感性资料中一个或多个需求 B 注意的问题: 认真反复的分析准客户的感性资料 发现一或多个需求 提供多个解决方案比较,设计方案,方案说明: 重申准客户的要求 用多种方案、多种解决途径解决问题，给客户比较和淘汰不能使用的方案。 反复从多个角度说明方案的优势和特点,重要提示: 你需要让你的推销流程和购买流程步调一致. 这就意味着当客户做出决定或需要采取行动时,你已经准备好了,提供一个对他最有帮助的、可行的解决方案.,70%的购买决定是在第五次联系后做出的,第一次联系核实电话/

24、留言 先打一个核实信息的电话，确认公司决策人的姓名、公司地址、传真、电子邮件信箱，等等。营销人员通过这个电话确认决策人的姓名，随后好给他/她寄公司简介。给对方留言，告之很快就会寄来一份短介绍资料（Note of Introduction）。 第二次联系确认资料是否收悉 这个电话一般在介绍资料寄出2个工作日后再打。打这个电话的目的是确认资料是否收到，邀请客户仔细阅读，并给予适当的解答，先推销自己，肯定自己的角色价值。 第三次联系物色潜在客户、询问并筛选客户线索 这个电话一般在介绍短信寄出5个工作日后再打。打这个电话的目的是根据他们的推销潜力和兴趣水平筛选决策人和合作机会，适当介绍产品和服务的优势

25、，引发兴趣和关注。 第四次联系跟踪客户需求 这个电话根据第三次联系情况而定，通常是再次确认客户的兴趣和合作意愿，或进行面访的约见 第五次联系确定初步合作意向 对于已经有合作意向的客户推荐试用或请求签约，对于没有明确的合作意向的客户，婉转表达愿意成为朋友的意愿，随时愿意为他提供服务，为以后留下机会。,第一次联系核实电话/留言,第一次联系核实电话并留言 所谓核实电话，是指打电话给一家公司的前台或秘书，请他或她核实名单上的公司决策人姓名；或者，如果你手头的名单上没有该公司决策人的姓名，就通过他或她弄清该公司的决策人姓名、公司的名称、地址、电子邮件信箱等情况。 打核实电话的目的 核实完毕后，人工座席请

26、公司秘书或前台把电话转到决策人本人或他的语音邮箱。如果决策人不在或他们没有语音邮箱，就给秘书留言，表示自己没能与决策人通话深感遗憾。打这个电话是为了让该决策人知道，很快就会给他们寄去或传真一封简短的介绍信和参考向导，希望他们花几分钟看一下。感谢他们考虑你的建议。,语音邮箱留言,您好，我是中国电信的（姓名）。很遗憾没能与您本人通话。我冒昧打电话来是想告诉您，我们很快会给您寄去或传真一份我公司最新的业务简介和一份参考向导，让您了解一下我们公司最新的服务信息。如果届时您能抽出几分钟看一下我们发给您的资料，我们将不甚感激。谢谢您考虑我的建议。,介绍短信,第一段介绍公司的相关情况。 第二段简要说明公司的

27、新业务给客户带来的好处，供决策人考虑。 最后一段，让该决策人知道，你随后会打电话来请求允许给他们寄送一些资料，并留下一个电话号码，以备该决策人想打电话来回绝电话联系。谢谢决策人为你着想。 短信的篇幅尽量限制在135个字以内。 短信和参考向导可以邮寄，也可以传真。,销售流程图,大部分销售人员知道他们今天需要销售，大部分人也意识到他们明天也要销售，只有少部分人意识到如果他们一直打算从事销售职业，那从今天起的一年后甚至十年也需要销售。把销售看成是一个过程而并非是一个偶然事件，我们就能把今天的一个“不”字看作是为一年或十年后的一个“是”字播下的种子。,销 售 管 道,今天,明天,3个月,9个月,明年,

28、委婉的提醒函,物色潜在客户的随访联系委婉的提醒函 在客户同意你1-3个月后在打来电话时，用E-mail寄出一封简短的“委婉提醒函”，婉转地提醒决策人，他们曾允许你（1-3个月或其它时限）后再打电话来。这封短信还要感谢决策人给你打电话的机会，在信的结尾要说他/她很快会接到我们按约打来的电话，以建立起可靠的信誉。,9、售后服务,A 目的:建立良好的信誉 B 本质:完成承诺和责任 C 趋势:个性的咨询式，成为依赖的对象,1 什么是良好的关系:信任 2 如何产生信任:信任的核心是信誉 3 信誉是如何得到的 良好的品质 信守承诺 共享资源(双赢) 周到的服务 忧乐与共 无条件关爱 4 信任在心理学上表述

29、 性格 能力,小结: 要赢得信任,性格,能力,二者必不可缺。 没有性格的能力是不可信 没有能力的性格也是不可信的,第二部分电话营销自我管理技能提升训练,多少次挥汗如雨，伤痛曾填满记忆，只因为始终相信，去拼搏才能胜利。总是在鼓舞自己，要成功就得努力，热血在赛场沸腾，巨人在东方升起。（重复）相信自己，哦.你将赢得胜利，创造奇迹。相信自己，哦.梦想在你手中，这是你的天地。（重复）相信自己，哦.你将超越极限，超越自己。相信自己，哦.当这一切过去，你们将是第一。 （重复3）相信自己。,相信自己,气质类型,巴甫洛夫根据这三个维度，把气质类型分为四种：强而不平衡型，强而平衡的灵活型，强而平衡的迟缓型，弱型，

30、这四种类型可以用传统的气质类型名称胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质相对应,胆汁质,胆汁质的人，神经活动强而不均衡型。 感受性很弱，对外界刺激缺乏敏感性，反应性和主动性很强，兴奋比抑制占优势；刻板，外倾；情绪兴奋性强，反应速度很快，不够灵活。 通常具有直率、热情、精力旺盛、情绪易于冲动、心境变换剧烈、敏捷果断、进取心强、刚毅不屈、任性、易发脾气等特点。 他们能以很高的热情埋头事业，兴奋时，决心克服一切困难，精力耗尽时，情绪又一落千丈。,多血质,多血质的人，神经活动的强而均衡的灵活型。感受性较弱，对外界刺激不十分敏感；反应性较强，兴奋和抑制互相平衡；可塑性大，外倾，好交际；反应速度快，非常灵活。 通

31、常具有活泼好动、灵活机智、反应迅速、性格爽朗、喜欢与人交往，但注意力容易转移、兴趣容易变换、情绪易改变、生活散漫等特点。 工作重兴趣，富于幻想，不愿做耐心细致的工作，缺乏毅力和恒心。,粘液质,粘液质的人，是神经活动的强而均衡的安静型 。感受性较强，对外界刺激比较敏感；反应性较弱，主动性较强；不够灵活，内倾；情绪兴奋性弱，反应速度缓慢。 通常具有稳重安静、善于克制忍让、生活有规律、不为无关事情分心、反应缓慢、耐心谨慎、从容不迫、情绪不轻易外露、注意稳定难于转移、固执拘谨、因循守旧等特点。 工作埋头苦干，有耐久性，态度持重，不卑不亢，不爱空谈，严肃认真，但不够灵活 。,抑郁质,抑郁质的人，神经活动

32、的弱型。感受性很强，对外界刺激十分敏感；反应性和主动性弱；刻板，内倾；兴奋和抑制不平衡，抑制占优势，情绪抑郁；反应速度缓慢，不灵活。 通常具有行动迟缓、性格孤僻、体验深刻、敏感多疑、善于察觉别人不易察觉的细小事物、心情消沉、自卑谦让、安分守己，忠于委任等特点。 工作稳妥可靠，做事坚定，能克服困难；但比较敏感，易受挫折，孤僻、寡断，疲劳不易恢复，反应缓慢，进取心弱。,气质类型及干预策略,多血质,黏液质,胆汁质,抑郁质,现场的情绪与压力,压力是一个人估计环境的要求超过了自己估计的应付能力，此时，这个要求和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。,当事情没有照我们的意思 去进行的时候,或无法满足

33、我们需求和愿望的时候所 感受到的压力。,我们同时有两个动机,却 无法兼顾时,心中就会产生 冲突,有时是两个以上目标 只能选择其一,叫双趋冲突; 有的是两个都不喜欢的因素 中一定要选择一个,叫双避冲突; 还有对于同一事情,既有喜欢 的部分,又有不喜欢的部分,叫 趋避冲突。,由时间、空间与关系等因素 造成的超过原能力所及或可 以接受范围的感受,由于环境、成长、身心变化、 关系变化、财务变化、健康等 因素造成的压力感受。,由人格特质或自己独特的 信念、价值观等引起压力。,生活变迁：离婚、亲人亡故、生病受伤、新婚、失业、怀孕、经济发展、竞争、环境不景气、搬家、更换工作、亲友别离、背叛、反目成愁、降工资、东西遗失； 挫 折：考试不好、绩效不佳、被误解、工作不喜欢、遭到反对、争吵失败、股票被套、被拒绝、竞赛失利； 内心冲突： 双趋冲突