抱怨客户处理应对（PPT页).ppt

1、抱怨客户处理应对,目录Contents,抱怨处理人员的心理素质 抱怨来源的原因探讨 处理抱怨的原则 处理抱怨的技巧,处理抱怨需具备的心理素质,（1）具有同情心 （2）自我情绪管理 （3）认真处理抱怨的积极态度,调查显示，不满的用户会对平均11人谈论他们的不满经历（其中13%的不满用户会和20多人谈论），而满意的用户只会把他们的满意感受告诉大约5人。 以尽可能的方法留住一个不满的用户，比获得一个新用户，所付出的努力大约少5倍。 处理顾客抱怨需具备以下心理素质：,抱怨来源分析,人 Man？,产品 Product？,价格 Price？,时间Time？,来源,服务品质 Service?,维修质量Qua

2、lity?,人 Man？,产生抱怨,未受尊重-服务态度 待遇不平等-服务标准 被歧视的感觉-服务诚恳 被欺骗的感觉-诚实表现 冰冻三尺，非一日之寒-客户忍很久了,产品Product？,产生抱怨,维修品质 技术问题（重复性维修） 车辆维修清洁 质保期 拒绝质保期内的服务 零件不合规格,价格 Price,配件价格 工时价格 报价流程不规范,产生抱怨,时间 Time,延迟交车时间 配件供应时间,产生抱怨,缺料及待料等待时间太久,维修时间,抱怨产生的渠道,一般性抱怨,电话,书信,现场,网络,扩大性抱怨,厂家,315,媒体,处理抱怨技巧,思考？,当抱怨产生时？顾客的心情？,处理技巧1：,优先处理了解客户

3、背景资料 了解抱怨的人、车、时、地 授权范围内立即处理 重大抱怨相关部门协调处理 上级最后裁定结果,先处理心情 再处理事情,抱怨处理技巧2,处理抱怨的两个核心技巧:,提问,主动聆听,提问的目的,引出抱怨原因 让客户对解决问题产生信任感 让客户有种被重视、认同的感觉 你可以帮助他的感觉 使合作关系更合理,提问的态度,先问开放式的问题 找出问题的根源 以封闭式的问题结尾,不说顾客不爱听的话,-“这种问题，我们从未听说过， 你是第一个” -“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了” -“还好嘛，我看其实也没什么啊” -“哪有十全十美的” -“不可能！绝对不会有这样的事发生” -“会不会是你自己操控

4、不当才” -“这件事不归我负责，我解决不了” -“我不太清楚，我不会，我们也没办法，不行” -“我们的规定就是这样” -“改天我再答应你”,主动聆听,聆听的重要性 如何主动 聆听后的下一步,聆听的重要性,客户很在意，他的话有没有被您听进去； 不同的聆听方式，造成不同的聆听效果； 注意的要点： 保持积极的态度 不要随意打断客户谈话 积极的回应,积极的回应,积极回应可以使抱怨软化 不会往更坏方向发展 可以集中在处理事件中 让客户觉得你有帮他忙 没有人可以完整表达出自己的想法 顾客的表达中可能还有潜在意识,积极回应的方法,了解问题 阐明问题 重复问题 处理问题 总结问题,处理抱怨的技巧,与客户的需求

5、，在服务范围内达成一致 满足客户心理层面的态度 可承受的条件内达成协议 过份要求，必要时可控制原则,切记,避免在现场直接处理 寻找不满的引爆点 在情感表示认同 必要时表示歉意 问题的总结 事后处理的方法 感谢客户的支持 电访确认满意度 预防再发 深思,处理顾客抱怨的六步曲,几种难应付的客户处理方法,顾客抱怨处理的5-7-3-1法则, 做好5个方面的工作 热情接待，虚心听取用户的陈述 无论对错，主动表示歉意 耐心解释，及时解决 要有勇气，敢于承担错误和责任 事后回访，增进沟通和了解,顾客抱怨处理的5-7-3-1法则, 注意7个方面的事项 不要推诿 不能对待抱怨用户不冷不热 不要轻易打断用户的陈述 不要强调主观理由 不要错失最佳处理时机 不要贪小便宜 不要回避抱怨,顾客抱怨处理的5-7-3-1法则, 必须坚持3个原则 掌握政策，正确判别抱怨的性质 以理服人，礼貌待客 调查分析，实事求是,顾客抱怨处理的5-7-3-1法则,掌握好1