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文档简介

1、,宾客意见反馈 体系的建立,什么是酒店业的市场规律？,酒店业的市场-客人 市场的规律-客人的需求,客人的需求如何来掌握？,天时 - 时势造就项目 地利 - 他无我有、他有我精 人和 - 酒店和客人的融合 沟通 - 宾客意见的反馈,宾客意见反馈体系的意义？,客人感到受到重视 客人倾述的通道 企业挽回失望顾客的绿色通道 引导企业的发展 调整企业的管理 形成良好的企业管理机制,宾客意见反馈体系的组成？,前台接待宾客意见的汇总（进行量化-3个） 客房房间宾客意见的汇总（进行量化-3个） 销售部每日每人意见反馈 事故报告的统计和良性处理,宾客意见汇总记录要求:,重要要素：房号、客人姓名、所属单位、反馈意

2、见、 跟进人、抵离日期、联系电话。 宾客意见的书写规范：简单扼要、书面用语、客观 公正、精炼严谨。,销售部宾客意见反馈意见的要求:,反馈的意见可以是好的也可以是不好的。 反映的情况必须真实，表达简扼明了。 注明客人的姓名、公司、房号等重要信息。 征询方式可以是电话征询和书面征询。 要求每人每日完成一项。 销售总监给予每日批示和反馈。 每周、每月需要根据种类进行分类汇总。,事故报告的填写要求：,事故报告适应的情况-客诉、酒店损失、突发事件。 具备发生时间、发生地点、相关人员、事件经过、 处理结果、处理结果和建议意见七大要素。 相关人员注明人员身份。 事件经过表达简明扼要，用词简练，书面用语。 事故报告最终给予存档处理。 每周、每月需要根据种类进行分类汇总。,提问：你将如何开展工作？,员工给予征询意见。 定量给予任务完成。 部门经理给予赛选和沉淀。 总监给予批示

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