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文档简介

1、什么是服务？ 做好服务需要什么？,服务以客为先,服务满足顾客需要,顾客需要,顾客需要,个人需要,顾客需要,哪个更重要？,同样重要！,个人需要：受尊重,跟客人打招呼 跟客人点头、微笑及有目光接触 以姓氏称呼客人,实际需要：解决实际问题,提供客人所需的货品 帮客人调货、换货 提供产品知识及介绍洗涤方法 提供任试任换服务,服务是态度(尊重、体谅、接纳) 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养,自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持,服务需要:,我们的形象,亲和 专业 优雅,态度和肢体语言,自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的,态度和肢体语言,高高在上的 威严的 不可侵犯的,态

2、度和肢体语言,不积极的 等待的 懒散的 不关心的,一个真正的终端销售人员就要像一只变色龙，她们可以通过观察顾客的行为来解读顾客,要求： 生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的距离。,世界上最远的距离就是 面对面站着你却不知道我是谁 距离=/=空间,要求： 生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的距离。,男女拉近距离靠眉目传情 顾客拉近距离靠优质服务,服务印象时刻与服务标准,23,时尚专家美丽顾问,服务八步曲,打招呼,赞美顾客,询问需求,收银服务,试衣服务,介绍货品,送别,电话回访,第一步,打招呼,第二步：赞美顾客,什么时间 从那方面 赞美对象,第三步,感觉、氛围,表现、习惯,顾客,询问需求,第四步：

3、介绍货品,根据货品的FAB介绍 货品知识学习的途径： 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客,第四、试衣间服务,增值服务,以良好的试衣间服务，让顾客全身心的感受到我们的增值服务，使其留下深刻的印象，促进销售机会。 百分之八十的成交取决于“试衣间”,试衣间服务分为： 试衣前 试衣中 试衣后,标准服务实例演练,1、试衣前： 充份了解顾客需求（货品的款式、颜色、尺码） 时间 准确 到位,33,更衣室三句话,请保管好您的贵重物品,有什么需要可以叫我,请锁好门,2、试衣中： 要帮助顾客将货品放到试衣间的挂钩或者椅子上，提醒顾客要把门关好并告之顾客保管好其本人的贵重物品，示意顾客，你在试衣间外但随时可以为她提供服务。 及时帮助试衣间出来的顾客。,3、试衣后 成交的关键,注意：顾客的表情、动作并做出适当的分析，这时顾客会提出很多问题，我们面对顾客的询问要， 专业 自信 诚恳,第六步：收银,标准用语,洗涤方法,注意小票,介绍,建立顾客忠诚度； 体现顾客是尊贵的 ； 介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性 。,留意 VIP推销语言和时间点 的控制,第七、送别,到位的送别服务， 是下一次生意的开

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