酒店客房服务(提高)培训PPT

1、客房服务（提高）培训,2020/10/8,2,目标,在课程结束时，你将能： 对酒店及客房有进一步的认识 掌握对客服务技能 如何检查房间 提升自己的形象,2020/10/8,3,课程安排,一、领班、主管岗位职责 二、对客服务 三、房态控制、特别事项 四 、房间、公共区要点 五、检查方法、表单应用 六、计划卫生、工具 七、特殊情况处理,2020/10/8,4,领班/主管岗位职责,2020/10/8,5,客房领班岗位职责： 直属上级：客房主管 岗位职责：负责客房清洁，提供良好服务，协助主管管理好日常工作。 工作内容： 1、 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优 质服务做好各项定

2、期安排工作、写好工作报表。 2、 主管不在时，能主持各项工作。 3、 发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。 4、 协助主管做好客房清洁工作。 5、 协助主管检查各项定期工作的完成情况。 6、 及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。 7、 及时将楼层可疑的人和事报告上级。 8、 协助主管搞好物品的控制工作。 9、 做好新员工的实务培训工作。 10、 做好检查日常和定期的清洁整理工作，并督促检查服务员完成情况。 11、 完成上级指派的其他任务。,2020/10/8,6,客房主管岗位职责： 直属上级： 值班经理 岗位职责： 负责组织、安排客房和公共区域的清扫工 作，督导和培训下属员工

3、按标准 和流程 实施清扫和服务工作。包含客房服务员 的所有岗位职责内容并 协调与各部门的 关系。,2020/10/8,7,工作内容： 1、 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。 2、 每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。 3、每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域， 保持清洁、整齐、畅通及设施 完好。 以维护酒店良好的声誉。 4、 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。 5、妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意

4、见，努力满足客人的要求。 6、 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。 7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘 点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。 8、 督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 9、 督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。 10、每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。 11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。 12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确

5、、安全地使用和稀释。 13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及 时传送给下属，保证上下级的良好沟通。 15、写好每天的工作报告与做好交接工作。 16、 完成上级指派的其他任务。,2020/10/8,8,到前台拿取当天房态,领取钥匙与对讲机,安排工作，检查仪表仪容，做岗前小培训,检查楼层公共区、酒店公共区与空房,交第一次房态,检查房间与公共区，做在岗培训，安排中班工作,收回钥匙、对讲机和当天员工报表,主持班后会，总结一天的工作与需改进的方面,填写例会记录并让员工签名,填写工作日报表、准确房态和写交接本,将日报表

6、与房态交给值班经理，交还钥匙与对讲机,客房主管每日工作流程图：,2020/10/8,9,2020/10/8,10,对客服务,2020/10/8,11,美宜家服务理念,SERVICE (服务) SSmile （微笑） EExcellent（出色） RReady（准备好） VViewing（看待） IInviting（邀请） CCreating（创造） EEye（眼光）,2020/10/8,12,服务的10把金钥匙：,1、一流的服务员，一流的服务标准。 2、微笑。 3、宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 4、热情、快速、准确的服务。 5、干净、温馨的客房，怡人的环境。 6、真诚、诚实和友好。

7、 7、注重仪表和行为举止。 8、用尊称来问候客人。 9、具有团队精神和沟通能力。 10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。,2020/10/8,13,服务质量标准,服务质量标准应该包括： 1、有形设施标准 2、无形服务标准 服务质量是酒店的生命，也是 各酒店业相互竞争的主要方面,2020/10/8,14,客人类别,散客 （商务、休闲） 团队 （会议、旅游） VIP （公司客户、领导） 长住客（公司客） 常住客（协议客、忠实客）,2020/10/8,15,* 散客：安静、便捷。 * 团队：快速服务。 * VIP： 跟踪服务、客人姓名。 * 长住客：专人服务、生活习惯。 * 常住客：客人姓名

8、、特别习惯。,接待要求和注意事项,2020/10/8,16,如何使客人感到满意（一）,1、提供舒适清洁的房间 2、微笑 3、对客人一视同仁 4、遵重他人风俗习惯 5、征询长住客意见 6、有的放失提供服务 7、 主动招呼客人,2020/10/8,17,如何使客人感到满意（二）,8、 诚实 9、 注意仪表仪容 10、工作不情绪化 11、对于不能满足的要求，婉转解释其他意见 12、借物及时送到客人手中并告知如何使用 13、客人在场打哈欠用手捂住口并说：对不起 14、对于不肯定的事应事先致歉，及时确认， 答复客人,2020/10/8,18,服务效率,* 服务员接到服务要求后，要用积极的态 度去做而不能

9、耽误客人； * 客人要求马上打扫房间时，如有关服务 员抽不出身，则安排其它服务员去做， 然后对工作安排作 相应调整； * 员工的吃饭时间必须错开，以保证楼层 始终有人提供服务； * 对于客人提出的工程问题，修复后主管 有责任再询问客人是否满意。,2020/10/8,19,借物服务,* 为客人提供借物时，借物及时送到客 人手中并告知如何使用。（送达前， 必须先检查，确保安全） * 客人向楼层服务员提出借物要求后， 楼层服务员要及时操办，并婉转告知 客人，如有需求请与前台联系。 * 如客人提出的要求不能肯定是否能满 足客人时，先不要答复，待联系后再 回复客人。（频繁出现此类情况，说 明需求有所增加

10、，需考虑）,2020/10/8,20,与客人沟通,* 服务员做房遇到客人，要主动了解客人的感受和要求， 并及时反馈给主管。 * 离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙的； * 主管查房时切忌避开有客人的房间，应主动关心客人， 征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的 工作报告上（写清房号、处理结果等）。 * 雨雪天气，公共区域服务员在清洁大堂同时，需提醒 客人注意地面。 * 职权范围内的事及时处理，非职权范围的事及时报告。,2020/10/8,21,房态控制,2020/10/8,22,Vacant Dirty-VD （退房） Vacant Clean-VC （空房） Early Di

11、rty-ED （预退房） Early arrival-EA （预定房） Occupied-OC （住客房） Out of orderOOO （坏房）,基本房态,2020/10/8,23,DO Not Disturb-DND（请勿打扰） No Need Service-NNS（不需要服务） Check Out-CO （走客） NO Baggage-NB （没行李） Check In-CI （进客） Sleep Out-SO （没回来睡）,客房术语,2020/10/8,24,1、发现住客房（OC）没回来睡觉 （SLEEP OUT），报给值班经理处理。 2、若没有行李、且一天没有使用，也应及时 报给

12、值班经理，前来做DL处理。 3、主管每天二次交房态表给值班经理。 4、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。 5、 发现房间差异及时报前台。,差异房处理,2020/10/8,25,特别注意事项,2020/10/8,26,客房清扫的一般原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 注意墙角,2020/10/8,27,房间清洁卫生标准 1）眼看到的地方无污迹 2）手摸到的地方无灰尘 3）设备用品无污渍 4）空气清新无异味 5）房间卫生达“十无”,2020/10/8,28,“十无” 天花墙角无蜘蛛网 地毯（地面）干净无杂物 楼面整洁无虫害 玻璃、灯具明亮无积尘和破损 布草无污渍和破损、无毛

13、发 杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 金属器皿光亮无锈污和水迹 家具设备整洁无残缺 墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 卫生间清洁、无异味和卫生死角,2020/10/8,29,1、 窗帘、浴帘不清洁应马上送洗，床单、毛巾破损不准使用（任何破旧物品 不得供客人使用）。 2、 客人退房后，应马上房内物品，有无缺少、缺损；同时检查客人是否有 遗留物品，如发现应立刻交给主管送到前台，以备客人来取。 3、 在整理房间时，应同时将玻璃擦拭干净；衣架应擦拭清洁，如有缺少或 不足应补齐；浴室的金属物品应经常保持雪亮。 4、绝对禁止使用非经许可的布巾类擦拭。 5、不可轻易翻看客房地书籍物品；客人物品在清洁工作完毕后均应

14、整齐地 摆回原位；不得在客房内使用电话或观看电视。 6、正在打扫的房间，不得外人进入或参观。 7、 进入房间，需养成好习惯：不论客人在否都应敲门，进房后房门必须保持 敞开。 8、与客人交谈时，注意用语轻重与礼貌。 9、 如遇客人对房间的设备、服务、前台、餐饮等有不满时须随时向主管反映。 10、 如发现房内客人私带危险物品应立即报告主管处理。 11、 OC房要做完才能离开，不得做了一半离开较长时间。,整理房间的注意事项,2020/10/8,30,楼层的注意事项,1、 不可在挂有“请勿打扰”牌的房门口制造声响 而打扰客人休息。 2、推工作车时，如遇客人，需停下让客人先行。 3、保持楼层宁静，注意做

15、到“三轻”。,2020/10/8,31,1、 房间打扫不够清洁。 2、 物品乱放一通，失去舒适感。 3、 没有及时报修损坏的设施设备。,打扫住客房容易犯的错误,2020/10/8,32,1、任何地方发现遗留物品，都必须当天交到前台并作登记。 2、遗留物品认领有规定程序。 3、不要自以为无用而扔掉任何一件物品。 4、查房时必须留意客人有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以避免客人走后再来询问或领取，增加客人麻烦。 5、非贵重物品保留三个月；贵重物品保留六个月；食品保留3天。 服务员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、 人名 发现客人遗留物品 物品交客房主管 交前台值

16、班经理 登记和 保管 失主认领遗留物品 办理遗留物品领取手续 无人认领物 品处理,拾遗处理,2020/10/8,33,1、员工对主管有意见，可逐级向上一级投诉 （可向当班值班经理投诉）。 2、任何投诉必须在完成工作后进行，否则怠工 处理。,员工投诉处理,2020/10/8,34,1、 不允许在酒店任何地方打私人电话。 2、 确需打外线，须经主管同意。 3、 打扫住客房时，不得随意接听电话。 4、 手机不可带到楼层上。,使用电话之要求,2020/10/8,35,1、每个季度第一个月床垫调整，保 障床垫受力均匀延长使用寿命。 2、调整时将该季度数正的置于床尾。 3、楼层服务员在规定的二周内完成 并

17、有主管（领班）逐一检查。,床垫调整方法,2020/10/8,36,与各环节的协调,1、与前台：清洁工作，提供清洁的空房、每天二次 核对正确的房态，反馈客人意见。 2、与工程：设施维修、保养的协助，提供维修工作的 方便。良好的合作，是确保酒店的内部 装修尽可能长时间的使用。并且，看起来和 使用都和新的一样。 3、与保安：及时反映楼层可疑情况，和酒店安全的配合。,2020/10/8,37,1、员工关门时必须注意力度，以免声音过响。 2、门锁不好及时报修。 3、走廊内严禁大声说话。 4、工作车轮子如果不灵活或有响声必须及时报修加油。 5、工程问题及时报修，如：恭桶漏水、排风声响 6、如果碰到客人开着

18、门在房内大声喧哗应婉言劝阻。 7、吸尘时如果在9：00AM以前，20：00PM以后必须把门虚掩上。 8、主管查房时必须检查电话铃声，位置应调到middle。 9、尽量减少使用对讲机的频率。,降低噪音要点,2020/10/8,38,公共区域要点,2020/10/8,39,2020/10/8,40,1、 大堂及大门前卫生： A、 大堂地面每隔一段时间用清洁剂或尘推全面清洁一次。 B、 大堂内的柱面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯罩、灯座、灯杆要求当班员工经常保持 光亮明净。 C、 负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。 D、 门前3M地毯每天清理两次，每周换洗一次。 E、 主管对

19、大堂每天检查至少五次，发现不符要求马上返工。 2、 公共场所卫生： A、 对酒店区部分要每天清扫至少3次， B、 一周一次冲洗地面， 3、 办公室卫生： 每天打扫一次，收二次垃圾。 4、 公共区客厕清洁卫生： A、有专人负责。 B、按规定喷洒清香剂。 C、每天全面清洁消毒二次。 5、 绿化的清洁： A、 对绿化进行养护时，尽量注意不让水、泥土、叶子等洒落在地面。 B、 若地面弄脏应马上打扫干净。 C、 每周一次对绿化周围地区及地毯四周要喷洒灭虫药水。,公共区卫生,2020/10/8,41,1、按规定时间由PA员工负责清扫。 2、内容：A、吸尘 B、抹灰 C、清洁垃圾桶 D、拖洗地面 3、清扫标

20、准：桌面无尘，吸净地毯或扫清地面 和边脚、烟灰缸和垃圾桶内无烟头杂物。 * 办公室人员自己整理好资料等，确保安全,办公室清洁内容,2020/10/8,42,地毯清洗方法,2020/10/8,43,2020/10/8,44,2020/10/8,45,常见污迹的清洁方法,2020/10/8,46,检查要点,2020/10/8,47,1、 客房每天专人打扫。 2、 床单、枕套做到无污迹、无毛发、无破损。 3、 水杯需用清洁剂浸泡后擦干。 4、 座厕、淋浴房、面池需用清洁剂清洗。 5、 用过毛巾（客人放在面池内的）需要更换。 6、 牙具、拖鞋、木梳一客一换。 7、 发现虫害及时报告，并采取措施。 8、

21、 需按照操作程序打扫房间。 9、 须按工作计划打扫公共区域。 10、 工作间、工作车、工具每天清洁整理。,卫生要求,2020/10/8,48,1、扔掉工作车上的任何不需要的物品。 2、把工作车上每格吸干净并擦干净。 3、整理好每日必须的客用品及布草。 4、清洁干净工作桶，配好清洁剂。 5、清除工作间内不需要垃圾。 6、擦净布草架的每一层与顶上。 7、清洗干净水池，擦净墙面，拖清地面。 8、拆清吸尘器： A、打开吸尘器盖，取出过滤网。 B、拿出尘袋，抽掉固定棒。 C、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。 D、擦净吸尘器内壁。 E、装好吸净的尘袋，放上吸净的尘 F、盖上盖，擦干净电线及外壁，

22、绕好电线，放到位。,工作间大清洁内容,2020/10/8,49,2020/10/8,50,房（重点）： A、 窗帘。 B、 电灯、设施设备完好。 C、 家具和地板的灰迹。 D、 房内空气。 E、 空调 F、 用品齐全。 G、恭桶。,2020/10/8,51,VD房（重点）： A、 衣柜、抽屉、床下、门后、卫生间。 B、 镜子、窗帘后、天花板、空调。 C、 房间物品齐全。 D、 BATHROOM：恭桶下泄弯道、镜子、门后、墙砖、天花、浴帘、地面四角等保证无毛发、无污迹、无黄斑，恭桶后、外壁无污迹。 E、 冷热水供应正常。 F、 设施设备完好，物品整齐。,2020/10/8,52,OC房（重点）；

23、 A、 保证质量。 B、 注意擦灰。 C、 水垢、污迹注意。 D、 电器设备运转正常。,2020/10/8,53,VIP房（重点）： A、 特别检查窗帘、床褥、床单、枕套、墙壁、地板。 B、 对卫生间需特别要求： a)毛巾不能有污迹，线头要剪掉。 b)卫生洁具及地坪不能有毛发。 c) 门上不能有手指印。 d) 镜面不能有水迹和手印。 C、 所有设备灯具良好。 D、所有备品无折痕、摆放整齐。 E、检查免费赠品是否完好并摆放到位。,2020/10/8,54,楼层走廊（重点）： A、 检查客梯。 B、 检查墙壁、地板、确保所有灯具良好清洁。 C、 检查安全门、客房门、地脚线。 D、 检查天花板、消防

24、设施、出口指示灯。 E、 注意背景音乐是否适中。 F、 检查楼梯。,2020/10/8,55,表 单,2020/10/8,56,2020/10/8,57,2020/10/8,58,2020/10/8,59,2020/10/8,60,计划卫生,房间大清洁,房间单项清洁,2020/10/8,61,（除日常标准外，需注意以下项目。） 1、 衣柜门顶、衣架。 2、 所有抽屉取出，里面及道轨清洁。 3、 所有电线与开关清洁。 4、 所有地脚线（包括家具后面）清洁。 5、 彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝）。 6、 浴室墙砖、地砖全面清洁。 7、 洗手台面、恭桶后管道清洁。 8、 洗手盆溢水口清洁。 9、

25、 洗手盆塞、浴缸塞清洁。 10、 所有铜灯金属圈清洁。,客房大清洁项目,2020/10/8,62,2020/10/8,63,计划卫生,2020/10/8,64,计划卫生要点：,计划卫生包括大清洁与单项清洁； 大清洁项目与单项清洁的项目不重复； 大清洁是不需要辅助人员，辅助材料的保洁项目，单项清洁是需要辅助人员，辅助材料的保洁项目； 根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制定单项清洁与大清洁 ；酒店根据实际情况安排清洁时间表 ； 各岗位的大清洁表与单项清洁表必须张贴在相应的工作间内。 大清洁每天做一间，每月做一次；注意两个月之间的时间，保证大清洁的时间段是一个月左右做一次；大清洁必查； 单项清洁

26、每天做一个项目，注意合理安排，单项清洁抽查； PA每天做一个区域的大清洁，根据各店的实际情况，制定公共 区域服务员大清洁项目； 所有计划卫生都必须登记在实施记录表上 ，避免重复劳动；,2020/10/8,65,2020/10/8,66,2020/10/8,67,2020/10/8,68,瓷砖表面有胶水印未及时清理 吊顶有不平整现象 墙面有污渍 电话机有污渍 杯具底部有水渍 床头灯掉线有灰 饮水机积水槽有污渍 面池有毛发 日光灯罩内有小虫子,床单上有毛发 卫生间地面有毛发 晾衣杆有残留皂液痕迹 喷头下端有皂液残留 饮水机槽内有毛发 淋浴区墙面下方有水碱印记 玻璃托架上有水碱印 房间地面清理不彻底

27、，有灰尘及毛发 恭桶内出现黄印 床头柜里面部分灰尘较多,合理安排计划卫生讨论,2020/10/8,69,2020/10/8,70,2020/10/8,71,处理客人抱怨,2020/10/8,72,1、服务质量和设施、设备故障引起的。 2、客人与酒店之间产生误会而引起。 3、某些异常事件引起。,抱怨起因,2020/10/8,73,客房部最易被住客抱怨的事项如下： 1、太迟整理住客的房间。 2、房间不清洁。 3、住客受到打扰。 4、房间设备损坏未及时报修，如电视、厕所等。 5、房间用品不足。 6、客人的遗失物无法领回。 7、客房服务员不礼貌。,2020/10/8,74,1、保持冷静的态度，不要将声

28、音 提高。 2、表现关切的态度，愿意帮助 客人。 3、表现了解客人的困难，让客人 知道你会处理。 4、不论客人对错，都不要与其 争议。,处理态度,2020/10/8,75,处理程序,1、对客人的抱怨表示道歉，并予以同情。 2、注意聆听客人的问题，不要插嘴。 3、仔细听客人讲完整件事。 4、同意客人的说法。 5、不要轻易答应客人的要求。 6、告知客人自己的做法，并给客人一个提议。 7、说客人有兴趣的事，如此可帮助客人接受自己的 建议。 8、最后感谢客人提出的意见，使得我们能加以改进。 9、记录下抱怨的经过，作为日后改进的参考。,2020/10/8,76,1、真心诚意地帮助客人解决问题。 2、不与

29、客人争论。 3、不损害公司的利益。,处理的注意事项,2020/10/8,77,抱怨的方式,电话,信件,面对面,2020/10/8,78,处理要点（一）,电话： 1、要表达对问题的重视， 告诉客人他们的意见会 向管理当局汇报。 2、要友善、热情及礼貌。 3、保持客观的态度。 4、要细声说话并镇静。 5、要注意时间。姓名、 房号、内容及处理方式。,信件： 1、首先看清来函的内容。 2、寻找该客人的资料。 3、找出被抱怨的有关人员及设备。 4、与被抱怨的员工面谈。 5、查明原因。 6、回信。 7、记录时间、姓名、房号、投诉 内容及处理方式。,2020/10/8,79,处理要点（二）,面对面： 1、首

30、先我们应了解客人都希望在离店前，问题解决。 2、专心聆听，留意客人的表情及所抱怨的事情。 3、须表现热忱、友善、关心及愿意协助。 4、记录抱怨的内容。 5、勿胡乱解释及打断客人的话。 6、留下客人的姓名、电话。 7、诚心诚意地帮助客人解决问题。 8、切忌在公众场合处理问题，应引领客人到宁静舒适的地方。,2020/10/8,80,清洁剂与工具,2020/10/8,81,“脏”的存在形态： 尘土、 污垢、 渍迹、 锈蚀。,2020/10/8,82,1、有效的清洁保养工作使酒店看上去总是那么 舒适、高雅、富有魅力。 2、它满足了客人对酒店最基本和最迫切的要求， 因而能使客人觉得物有所值并对酒店产成

31、好感。 3、现代化的清洁保养工作使得员工劳动强度 降低、速度 加快、质量提高。 4、它延长了酒店建筑、设备、用品的使用寿命。,正确的使用清洁剂与工具-好处,2020/10/8,83,清洁剂,2020/10/8,84,一、万能清洁剂,中性清洁剂，亦可加入沐浴乳以增加润滑作用，并可增加芳香味道。调合使用，可用于浴室脸盆、恭桶、浴缸等清洁，以清除附在浴缸、墙壁上的油脂、水垢及肥皂残余物等。,2020/10/8,85,二、漂白水,1、瓷砖缝、浴帘等发霉漂白用；茶杯、 洗脸盆塞的漂白用；水杯的清洁杀 菌用。 2、清理时应避免溅到衣物或眼睛，若 沾到不锈钢应立即冲水。,2020/10/8,86,三、去油能,用以清洁一般污渍、油渍，若大面积时可与万能清洁剂掺合使用。,2020/10/8,87,四、除锈水,用以清除铁锈污渍，避免触及衣物造成腐蚀。,2020/10/8,88,五、酒精,1、电话消毒以及轻微黏胶清理用。 2、避免触及木器油漆，以免造成泛白 痕迹；另外，擦拭印刷品时会造成 字迹褪色。,2020/10/8,89,六、甲苯、香蕉水,1、油漆之调合剂，可用于黏胶之清理 及玻璃、镜面污渍清理。 2、不得擦拭塑胶、家具、亚克力等制 品，会造成表面腐蚀之现象。,2020/10/8,90,七、玻璃清洁剂,用于清理玻璃、镜子的污渍灰尘；亦可添加酒精以增