超市收银员岗位手册.ppt

1、超市收银员岗位工作手册,前言：角色定位,与顾客直接交流！ 为顾客提供方便快捷服务！ 超市的形象窗口！ 超市的宣传员！ 超市的防损员！ 是超市一道美丽的风景线！,岗位认知,工作环境,短台,长台,普通收银台,快速收银台,工作设施,收银打印机,收银主机,消磁板主机,工作设施,收银机主体组合,显示器,键盘,扫描器,消磁板,钱箱,银联机,第一章 岗位职责 第二章 岗位流程 第三章 岗位标准 第四章 岗位技能 第五章 常见问题解答 第六章 岗位职业生涯规划,岗位手册内容,认真学习，提高文化素质和专业水平； 熟悉工作流程，严格按照收银员操作流程做好收银工作； 加强业务技能学习，提高收银速度和收银质量； 熟练

2、掌握操作技能，确保结账、收款的及时、准确、无误； 做好营业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行； 管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露； 结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，对会员卡、提货卡等要核实相关内容，减少企业风险；,第一章 岗位职责,管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全； 向财务交款前，需将现金、会员卡、银联存单等分类汇总，发现问题及时查找，避免损失； 熟悉卖场整体布局和商品货区； 熟悉卖场商品和DM商品，掌握促销信息； 熟悉收银业务和结算小票的管理业务； 学习应付突发事件的方法，确保收银台现金安全； 负责清理收银区孤儿商品，整理购物篮； 及时处理收

3、银过程中的突发事件，为顾客提供快捷满意的服务。,第一章 岗位职责,日常工作流程 收银操作流程,第二章 岗位流程,第二章 岗位流程,营业前,1、签到，不得代他人签到，身上不允许带有现金和私人物品 2、开晨会： A、由当班组长召集人员整理队形，统一检查仪容仪表。 B、由收银课长总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天需要注意事项。 C、了解促销活动：卖场各部门值班经理应在活动开始前一天将促销活动商品信息上交收银课长，由收银课长讲解活动品种，品名，规格，买赠形式。收银员必须了解每期DM内容。 3、领备用金：由收银组长发放备用金 4、按顺序正确开机,并检查机器的运行情况，如有异常及时上报。 5、回到收

4、银台，摆放零钱 6、按要求整理摆放购物袋 7、整理必备物品：笔、皮筋、打印纸、抹布、蘸水盒放到指定位置。 8、准备迎宾:面带微笑，正确站姿，左手压在右手上,第二章 岗位流程日常工作流程,1、签到,2、参加晨会,3、领取钱袋、购物袋,4、开机,5将零币分类放入钱箱,6摆放购物袋,7补充收银台必备物品,8迎宾,9接待顾客，开始收银工作 （ ，详见第二章 13页）,10清理孤儿商品、购物篮,11交接班,第二章 岗位流程日常工作流程,12清点营业款和备用金 （ ，详见第四章 52页）,13缴款（）,我来保护你！,温馨提示： 1、交接班时询问是否有促销活动 2、收银交接班清点零钱时，必须有保安在岗 3、

5、交接后，清点营业款，与保安一同上交财务。,13、缴款（ ，详见第四章 51页）,第二章 岗位流程-收银操作流程,1待客（面向顾客来的方向， 站姿端正，面带微笑）,2主动双手接过顾客的购物篮,3为顾客刷得益卡,4扫描商品（ ，详见第四章 39页）,5商品消磁（，详见第四章第40页 ）,请问您有得益卡吗,您好！/（，您来啦！）,唱价（6.8元，9.5元，）,轻拿轻放商品,9装袋（，详见 第四章第41页 ）,第二章 岗位流程-收银操作流程,将商品分类装袋,10托着袋子的底部双手递给顾客，欢送顾客,7收款,8找零,总共元，收您元,找您XX元，这是您的小票请拿好,请慢走， 欢迎下次光临,第二章 岗位流程

6、-收银操作流程,希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：,熟练掌握日常工作流程 熟练掌握收银操作流程 温馨提示： 通过本章节的学习，为了使你尽快成为一名 合格的收银员，请你熟练掌握收银日常工作 流程和操作流程，加油哟!,环境卫生 仪容仪表 行为规范 4. 纪律要求 5. 服务标准,第三章 岗位标准,第三章 岗位标准-环境、卫生,收银区地面、收银台卫生干净整洁、无胶印，无垃圾、积水，不摆放杂物；收银设备能够正常运行。,垃圾篓卫生干净、无胶印,及时清理收银台卫生,存放垃圾,存放 防盗扣,收银台里的袋子、打印纸摆放整齐有序。,收银台处陈列商品整齐，价签准确完整。,第三章 岗位标准-环境、卫生,收银

7、区购物车、购物篮收拾干净、摆放整齐及时归位,第三章 岗位标准-环境、卫生,摆出“暂停收银”的台牌 关闭消磁板与收银通道。,第三章 岗位标准-环境、卫生,暂停收银时需锁定屏幕,摆放时请将“暂停收银”面朝向顾客,孤儿商品及时清理，不在收银台留存,第三章 岗位标准-环境、卫生,希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点： 1、保持收银设施的完善； 2、保持通道的畅通； 3、保持收银台物品摆放整齐； 4、及时清理孤儿商品，不在收银台留存,第三章 岗位标准-仪容仪表,头发梳洗整齐，无头屑,留海不过齐眉，长发需扎起,化妆清淡,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐、纽扣齐全,工卡佩戴在左胸前,黑色西裤,穿黑色鞋

8、子,指甲常剪及清洁（不得涂染指甲） 站立时左手压在右手上,第三章 岗位标准仪容仪表,待机状态标准服务姿势,抬头挺胸，收腹，双眼平视前方 面带微笑 双脚尖呈30角，双脚跟并拢,希望你通过本章节仪容仪表和待机状态标准服务姿势的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、收银员作为超市的窗口岗位，良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响,第三章 岗位标准-行为规范,无顾客结账时，应保持标准 站姿站立或清洁打扫台面,要爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。,收银员零币不足时，应与相关主管进行兑换,收银员零币不足时，不可大声叫喊或擅自兑换

9、。,收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。,第三章 岗位标准-行为规范,不准带私人现金上岗,可交由组长保管,收银台除工作用品外,不可放置任何私人物品。,扫描商品时双手拿取,暂停收银只能在无顾客时进行,确认所扫描商品的品名、价格与实际是否相符,必须做好商品的消磁工作,第三章 岗位标准-行为规范,收银员要注意自己的服务态度和服 务技巧，不管任何情况，不得和顾 客发生争吵。,不可任意打开钱箱查看或清点营业款,不得提供兑换零币的服务，可 让顾客到服务台兑换,第三章 岗位标准-行为规范,聊天,在收银台喝水,歪站、靠柜,抱肩,叉腰,手放在口袋内,乱扔杂物,看书籍、报纸,接打电话,错误行为,上班期间不购物

10、,不带私人现金,不多扫商品,未发现应发现的问题,第三章 岗位标准纪律要求,小姐，你看一下，这个商品我只买 了一个，你怎 么给我算了两个？,不为亲朋好友结账,不漏扫商品,暂时离岗未关闭钱箱,别推过来呀，收银姐姐还没扫描呢？,粗心的小主人，我要是被坏人拿走了可怎 么办呢？,公司规定：不能为亲朋好友结账。 请到临近的收银台付款。,第三章 岗位标准纪律要求,对顾客的询问不予理睬,第三章 岗位标准-服务标准,小姐，麻烦帮我结一下账！,不能在有顾客时暂停收银。,常用服务用语,你好！请问你有得益卡吗？” “对不起，请稍等！” “对不起，让你久等了” “是的，好的，我知道了，我明白了” “总共XX元，收您XX

11、元，找您XX元”。 “这是你的小票请拿好” “请慢走，欢迎下次光临”。,第三章 岗位标准-服务标准,收银员要唱收唱付，面带微笑。,工作期间使用礼貌用语：您好！请、对不起等。,双手从顾客手里接得益卡、钱或信用卡。,双手将得益卡、零钱或信用卡、小票交还到顾客手里,商品，元,您的商品请拿好！,收银台排队等候结帐的顾客不超过5人（收银台全部开启时除外）。,节假日或高峰时段收银区有巡视人员，并疏导顾客分流。,第三章 岗位标准服务标准,第四章 岗位技能,点钞 验钞 扫描商品 商品消磁 装袋 开关机,收银机操作 银联机操作 填写缴款单 整理营 业款 商品买赠方式 洗化区收银,点钞基本手法 双点指法,第四章

12、岗位技能-点钞,点钞基本手法：,五指点钞法,单点指法,第四章 岗位技能-点钞,点钞能力：提供95-100张钞票或点钞币，在最短的时间内点出正确的张数。 试用期满时标准：40秒以内，准确率达100%。 合格收银员标准：30秒以内，准确率达100%。,第四章 岗位技能-验钞,假币是指依照真人民币纸张、图案、水印、安全线等原样，利用各种手段非法制作的伪币。,如何识别假币,1纸张识别：真币具有耐磨、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。 2水印识别：真币层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大。 3凹凸技术识别：真币特点是触摸有凹凸感。而假币图案平淡，手感平滑。花纹图

13、案模糊。 4荧光识别： 假币在紫光灯下没有暗记，个别虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。 安全线识别：真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶，分离现象。,第四章 岗位技能-扫描商品,把商品条码抚平整,条码无法扫描时可手输录入,1、把商品条码正面对向扫描仪；进行扫描。 2、当听到“嘀”一声响后，扫描成功； 3、确认显示屏该商品信息。 温馨提示： 收银员扫描时，应扫一件商品看一下屏幕，以避免错扫和漏扫现象发生。,第四章 岗位技能考核标准,希望在了解本章节内容后，通过以下考核标准，使你尽快成为一名合格的收银员。,第四章

14、岗位技能-商品消磁,防盗 软签,防盗 硬签,解扣消磁,过消磁板消磁,消磁时软签向下,消磁 后要钉扣合一哦！,第四章 岗位技能-装袋,装袋原则： 根据顾客需求提供购物袋 重、大、底部平稳的东西先放置于袋底 正方形或长方形的商品放在袋子的两侧 瓶装及灌装的商品放在中间 容易破损、破碎、轻巧、较小的商品应放置于上方 容易溢出或味道较强烈的商品先用连卷袋装好，再放入大购物袋 温馨提示： 如果购物袋出现破损，应向顾客致歉，并迅速向顾客提拱新购物袋。,我最大最沉！,我有异味，小心传染哟！,冷冻或熟食要 用连卷袋分开装呦！,第四章 岗位技能-开关机,1打开电源开关,2打开主机开关,3打开显示屏和打印机,关机

15、顺序：先选择键盘的关机键退出系统打印机、显示器待主机自动关闭后关掉电源,键盘键位分布图,总计键,现金键,数量键,回车键,交班键,关机键,交易挂账键,更正键,刷卡键,开柜键,屏幕锁定键,联营单价键,第四章 岗位技能-收银机操作,第四章 岗位技能-收银机操作,第四章 岗位技能-银联机操作,按“签到” 输入操作员号按“确认” 输入操作员密码按“确认” 显示“签到成功”；,1、交易日签到,使用刷卡机时检查电话是否能正常使用，刷卡过程中电话不能使用（移动银联机除外）,第四章 岗位技能-银联机操作,刷卡按“确认”,输入消费金额，敲“确认” (切记:补零,核对金额),显示“是否输入密码” 按“确认”,请顾客

16、输入密码,显示“交易成功”打印第一张单据（商户存根）后,请顾客在持卡人签名处签字确认,在按一次“确认”打印顾客存根，核对持卡人签名,把商户存根留好，把卡和小票连同“顾客存根联”交给顾客,2消费操作,第四章 岗位技能-银联机操作,温馨提示：,银联机金额显示默认为0.00元，在银联机上输入金额时，小数点后两位应用“0”补齐。,例1：顾客消费138元时，应输入13800，则银联显示金额为138.00元。,例2：当顾客消费69.5元时，应输入6950，则银联显示金额为69.50元。,按“菜单” 按“2”,刷卡按“确认” 显示“是否输入密码”,按“确认” 请顾客输入密码,显示“查询成功” 按“取消”,3

17、、查询余额,温馨提示 查询余额成功后，余额将显示在顾客持的密码键盘上。,第四章 岗位技能-银联机操作,按“结算”按“确认”2次,打单后结算成功,自动签退。,4、交易日结算,第四章 岗位技能-银联机操作,注：银联结算单同当日银联单一同交至收款员。,第四章 岗位技能-提货卡,此卡可直接在收银台提货使用 此卡需加盖公司财务章和董事长（苏曦）私章方可使用缺一不可。 顾客提货时，需核对实物与领货卡上面物品是否一致、提货日期、商品名称和单位是否正确。 提货卡付款时需在小票注明提货卡。 此卡不找零不能兑换现金。,正面,背面,第四章 岗位技能-提货卡,此卡在大客户提货处使用、不可直接在收银台使用 此卡需加盖公

18、司财务章和董事长（苏曦）私章方可使用，缺一不可。 顾客提货时，需核对实物与领货卡上面物品是否一致、提货日期、商品名称和单位是否正确。 此卡不找零不能兑换现金。,正面,背面,第四章 岗位技能-填写缴款单,（数字大写：壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万）,该交款单由收款员根据收银员的交款小条来填写,填写交款单时字迹要工整、清晰。,收银小条格式：日期、姓名、工号、现金金额、会员卡金额、银联小票额提货卡和总合计金额,第四章 岗位技能-整理营业款,20张为一沓,五沓为一捆,现金与券分别整理,整理后的营业款，大额在下，小额在上,第四章 岗位技能-商品买赠方式,有“赠品”或“非卖品”字样,组

19、合包装买赠,捆绑销售买赠,赠品签应覆盖在商品原条码上,第四章 岗位技能-洗化区收银,洗化区收银台,收款章,负责洗化商品收银，联营柜台商品收银,销售小票（一式三联）,封口机,第四章 岗位技能-洗化区收银,联营商品付款方式： 1、由营业员开具一式三联销售小票（收银员要核对小票开具的柜台名称代码、商品编码、商品品名、数量、单价、金额、营业员签名是否齐全、合计金额大小写是否一致。 2、核对无误后，输入小票上开具的商品编码、数量，并核对商品单价是否一致 3、顾客付款后，加盖收款章、打印销售小票。 4、收银员将第二联商品会记联和顾客联交予顾客，顾客持商品会记联到柜台提货。 5、第一联出纳联连同小票由收银员

20、保存，每日与营业员对账,顾客联,商品会计联,出纳联,记得要核对金额大小写是否一致哦,第四章 岗位技能-,洗化区收银,将商品放入连卷袋中,将连卷袋放入封口处,压下把手,封好后商品,封口机操作流程,温馨提示：凡在洗化区收银台付款的商品，结账后用连卷袋装好并用封口机将袋口封好,因工作不细致导致错扫、多扫怎么办？,第五章 常见问题解答,哎，小姐，这个商品我明明买了一个，你怎么打了两个？,哦，是的，真不好意思，由于我的失误给您造成了麻烦，我立即找组长帮您解决问题！,是嘛？别着急，我看看！,温馨提示： 1、如果组长当时不在现场，应立即带领顾客到服务台办理退款手续。切记不能让顾客久等！ 2、在扫描商品时应做

21、唱收唱付工作，并实时核对显示屏上的商品与实物是否相符，能有效避免此类问题的发生！,因提示用语不到位，导致顾客得益卡未积分怎么办？,第五章 常见问题解答,小姐，我的得益卡怎么没积分？,对不起，这是我的错！请您稍等，我们工作人员帮您在服务台快速退货后，我再帮您扫描积分。,顾客已结账的商品漏装了怎么办？,第五章 常见问题解答,遗漏商品,遗漏商品登记本,收银员在发现顾客商品遗漏时，应及时寻找顾客返还商品 如无法返还给顾客、应在商品遗漏登记本上进行登记（注明：日期、商品条形码、品名、数量、金额、收银员姓名、）并将商品交给当区值班经理。 顾客来寻找时，需核对顾客小票和登记本上登记是否一致、确认无误后，由收

22、银组长让顾客签字后领取商品,温馨提示： 收银员在接待下一位顾客前，应先检查收银台上是否有遗漏商品。提醒顾客拿好自己的物品！,检查盒装商品有夹带时应怎么说？,第五章 常见问题解答,您好！请问这件商品您需要购买吗？,哦，是的！,好的，我帮您扫描？！,温馨提示： 对带有内袋或盒装商品，应打开检查，牙膏应检查外包装与实物是否相符。,顾客要求兑换零币怎么办？,第五章 常见问题解答,小姐，帮我换一百块零钱好吗？,不好意思，收银台不提兑换零钱的服务。请您到服务台兑换。,如因特殊原因需暂时离开收银台怎么做？,第五章 常见问题解答,如组长在场，应请组长临时替岗； 若组长不在收银区，应等顾客结完账后，方可暂停收银； 锁定收银屏幕，将“暂停结账”的指示牌放置在明显的位置，关闭收银通道； 收银台钥匙随身携带不可留在收银台。 离开收银台时、应在离岗登记本上签到。,顾客选购的商品无条码（或未称重）时怎么办？,第五章 常见问题解答,对不起，您这个商品没有称重，没法结账，麻烦您去称台进行称重。,当顾客不愿意去的时候，可找工作