顾客满意与贴心服务课件.ppt

1、顾客满意与贴心服务,前 言,在营销挂帅的背景下，越来越多的企业开始接受这样的观点：服务与营销密不可分，服务就是营销。,21世纪企业经营成就的重要指标之一就是能否让顾客满意。 八大因素影响造成市场不断变化 1外界环境影响因素：政治、法律、经济、科技、社会、 2市场竞争因素：同行、非同行 掌控市场的技巧 企业的核心价值是为顾客服务，那么服务的目标就是要掌控市场。 企业用于掌控市场的相应策略主要有：需求管理、顾客管理,服务营销新观念与4策略,21世纪衡量企业经营成就的指标 3指标:员工满意（）、顾客满意（）、社会满意（） 3服务:计算机技术（）、控制（）、沟通（） 企业竞争力:经济力、生产力、商品力

2、、销售力、形象力、服务力、信息力 运用4策略、八大核心能力创造顾客满意 14策略与八大核心能力 24均衡矩阵的运用,服务的创新价值,1传统价值 在传统的服务价值观里，为顾客提供优良的服务是为了更好的销售产品。因此，服务是一种促销手段。在传统的理解之下，服务就是个人的礼仪，还有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的态度等。 2现代价值 按照当前的服务价值观，顾客就是上帝，服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。此外，企业本身的文化氛围，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。,-矩阵：服务满意理论,遇心服务与知心服务技巧,1

3、遇心服务技巧 要使顾客满意，贴心服务是必需的。 贴心服务再上一个层次就是遇心服务。 一般说来，遇心服务的服务对象是数量庞大、要求不高的一般性客户。因此，遇心服务的重要特征就是全面性，对所有的客户一视同仁地提供基本的服务。 遇心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点。 2知心服务技巧 遇心服务针对的是用户群，而知心服务则是针对特殊市场的独特性，开发出数量有限、要求很高的服务对象，所提供的服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点，如个人商务酒店、贵宾理财银行和飞机头等舱等都是知心服务的典范。,建立一套顾客满意机制,1顾客满意的服务诀窍：行为区隔（） 实现行为区隔（ ），将有助于厂家创造自身

4、独特的竞争力，进而提高顾客对服务的满意程度。行为区隔（）的本质是创造服务的差异性，就是要让顾客觉得厂家和其他同行不一样。 2建立快速响应机制 商家一定要建立一套快速回应（ ）的机制，确保顾客的任何要求、建议、抱怨都在一定的时间内得到回应，超过时间的服务人员则应该受到相应的惩罚。 3建立满意保证制度 商家不仅仅要做到顾客满意（ ），而且要进一步建立满意保证（ ）制度，从制度上对满意服务做出坚定、持久的保证。这样，商家的竞争力更强，顾客满意度更高。,八项策略概述,八项策略分析,1环境评估-环境评估是为了了解企业在市场中所处的地位和环境，包括认知消费意识、竞争信息、顾客心理和顾客需求等几个方面。 2

5、策略规划-策略规划的含义是寻找企业独特的资源，创造领先的服务优势。企业应该善于利用自身的资源，创造服务的差异化。 3领导决心-领导者的决心，是成功建立全面顾客服务的必要保证之一。服务策略和制度的建立，必须在领导者的重视下才能得到有效的执行。 4人事政策-优秀的人才是改善企业服务，真正落实各项制度和机制的保证。 5服务设计-服务设计的宗旨是瞄准目标客户，设计针对性的服务策略，包括制定服务礼仪规范和服务区隔化，针对目标客户分别做出相应的满意规划。 6基础建设-基础设施包括服务的硬件和软件。做好整个基础设施规划的目的是让顾客感到满足。 7衡量标准-一个卓越的企业应该规划衡量标准具体的服务内涵，与其服

6、务需求和服务策略相对应。 8管理考核-现代化的企业必须注重管理，有管理才有绩效，才能完成设计的目标，以体现服务的作用，呈现业绩使企业获利。,人才培训方法,强化员工的服务意识 1服务是为了维持工作权 2服务是企业存在的价值 对员工进行激励 建立服务价值观 强化服务技巧训练 1情景体验的方法 2仪态训练 3标准服务流程、标准礼仪与行为的训练 4管理,培养组织气质,1主管级的教育训练 培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练。 2服务礼仪师的教育训练 其次是选拔服务礼仪师，也可称为行销服务师或总讲师进行培训。 3全体员工的教育训练 全员参加教育训练是最终培养企业组织气质的基础。,善用会

7、议与激励,服务的实现需要不断地鞭策、积累和提醒，才会呈现出来，所以要利用会议的机会和激励技巧来建立服务的共识。 适当利用会议和激励可以提醒员工的服务理念。通过会议，可以让员工们实现互动，分享大家的经验和教训，并体会到工作的价值，从而强化全员的服务意识和气氛。这就是早会制度的作用，可以强化服务理念，统一行为。,提升服务者的心理素质,建立贴心服务质量标准,1人员服务礼仪-人员服务的一般应对礼仪，要包括如何引导顾客、奉茶、介绍导购，或者送客、安排乘车等。有“礼”走遍天下，这是最基本的质量标准。 2业务服务礼仪-当客户亲临企业的时候，如果该企业内为接待式的前台服务，接待人员要表现得亲切而有效率，让客户

8、觉得可靠，值得信赖，能够热心帮助他们解决专业问题。 3电话服务礼仪-电话服务要做到声声入耳、口齿清晰、口气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动服务。要体现出服务者的专业精神，使客户在讲完电话时有余音缭绕的感觉，甚至有要认识电话服务者的冲动。,定期检测顾客服务的总体检,1定期检测的方式 2活动与奖励-合理的奖惩制度是服务得以落实和执行的有效机制。对表现出色的员工，企业内部可以举办一些活动来表扬和激励他们。,企业革新服务培训案例与方法,1改变员工的惯性-如果不能成功地改变惯性，那么企业服务的改革在经历一段时间以后就会回到从前。 2克服员工的惰性-第二要克服的是员工的惰性。该做的不认真做，不动脑筋，这就是

9、惰性。培训过程中要想办法克服员工的惰性，否则服务就不能得到提升。 3合理利用内外压力进行规划和培训-企业面临着重重压力：一方面来源于外来要求，如果所能提供的服务不能改善，就会被其他竞争者取代，外在压力使企业寻求改变；另一方面的压力源于自我要求，内在压力促使自己表现更好、服务更好。因此，成功者都有很高的自我要求。两方面的压力使企业谋求发展，寻求突破，提升服务的质量，自主性地追求改善。,皮尔卡丹 为了提高服务的品质，皮尔卡丹服饰连锁集团也接受了改善服务的培训：全部连锁店的店长集中起来，有计划的按照既定的规划流程进行培训。培训结束之后，这些店长觉得大有收获，掌握了很多新的服务技巧。例如，在顾客买衣服

10、的时候，服务人员帮助顾客选择配饰。培训过程中，专门进行了现场的实际情景演练，随机抽取几位店长上台做演练，告诉客户如何搭配服饰以及一些相关的建议和搭配的原则，然后调查客户的满意程度。那么这样的训练结束之后，接受培训的人员的惯性是否真的发生了改变呢？据了解，总经理将全部市场四十几个专柜统和起来举办服务竞赛，最后出现了意想不到的成果。那些接受培训的人员开始自发地自费接受培训，因为他们发现培训很有意义，能够帮助他们成长。皮尔卡丹服饰连锁集团的服务培训是个成功的培训案例，它让员工把培训当成乐趣与生命一起成长，让生命去积极追求成功。利用这种团队氛围的方式，使得所有接受培训的人员放开自己，是一种很好的培训方

11、法。,企业进行服务革新的困难与解决之道,服务革新面临的困难：员工不能充分配合 1创新管理策略 2不平衡动态发展的管理策略 3三工并存、动态转换 4人人是人才，“赛马不相马” 5塑造企业文化,区隔服务的理论基础,1一种产品不能满足所有的需求 中国联通在推出了短消息业务以后，有些用户觉得只看到屏幕上的文字进行沟通不方便，希望能够听到声音。于是，中国联通又推出了短音讯服务。“看短信不如听短信，拨10158短信听”。这就是创新产品，产品的多元化满足了不同顾客的需求。 在通讯服务方面，中国联通也针对不同的客户推出了多种不同的产品服务：有些用户的生活空间以本地为主，针对这些用户推出了“本地王”这项服务；有

12、些用户常常离开本地，那么就使用漫游通信。中国联通的业务包括长途、漫游、“接听王”、“本地王”、“省内王”等各种不同项目。 2一种服务标准不能满足所有的顾客 产品的多元化，对达到顾客满意具有重要的意义。同样道理，单一的服务标准也不能满足所有的顾客。因此，要根据顾客需要对服务标准进行区隔划分。,顾客的功能性满足与心理性满足,1功能性的满足 功能性满足有以下方面： 第一，产品本身的功能令顾客满意； 第二，服务人员的服务质量令人满意，表现专业、效率高，对产品的阐述正确，态度亲切且有耐性，让顾客感动等； 第三，服务制度本身令顾客满意，具有严格的服务标准，快速活跃的机制，保证的制度等。 2心理性的满足 有

13、的产品本身没有特别的地方，但是功能性结合整体服务让使用者得到心理上的满足。,区隔服务的应用案例,1飞机服务：经济舱商务舱 2银行服务：一般服务贵宾服务 3百货公司：一般客户贵宾会员 4冰柜设计：北京市场上海市场 5自助无人员服务 6玩具城的服务规划,服务体验现场演练,1演练操作方法-在学习各种服务技巧的过程中，可以通过实际操作让接受培训者亲自感受服务的体验，这将有利于加深受训者对服务意义的理解。 2演练的目的-现场服务体验能够使接受培训的人员充分交流自身的感受，缓解疲倦，在愉快的过程中加深对服务的理解。,概念解析,建立有礼貌的服务形象 1注意修辞 2注意声音表情 3注意体态语言 4注意眼神 塑造顾客价值 尊重顾客的不同意见 建立亲切熟稔的顾客关系 讲相同的母语 讲顾客感兴趣的话题 讲顾客关心的话题 讲顾客专长的话题 与顾客保持同样立场 充满吸引力的沟通品质 关怀顾客的利益 感谢顾客的支持,静态服务的美姿美仪,动态服务的美姿美仪,1走姿 2手势 3手部的修饰与保养 坐姿 走姿 专注 自信心与热忱,迎宾的服务礼仪,面对抱怨的心理建设,1顾客有权要求我们把服务做好 2