第三方物流客户服务

1、物流客户服务,客户服务已经成为各行各业极其关心的环节，客户服务水平关系到一个企业的生存和成功。本章应掌握第三方物流的客户服务的特点和服务水平的衡量标准。,第一节 客户服务概述,什么是客户？哪些人或对象是我们的客户？,一、客户分类,（一）根据客户与企业的关系分类 1、外部客户：企业外部的与企业有、或可能有商品、服务和货币交换的关系对象。 （1）消费客户 潜在客户 过客 顾客 常客 种子客户,（2）中间客户：他们介于企业和消费者之间，传统上，没有将其做客户对待，只作为销售代理，忽视了他们的需求，也是企业的重要资源。 零售客户 批发客户 经营客户（地区代理）,（3）资本客户：向企业提供金融资本并以企

2、业购得资本增值效益的客户，以银行为主。 （4）公利客户：代表公众利益，向企业提供其正常经营的基本资源，然后从企业的获利中收取一定比例的客户。,2、内部客户,企业内部的个人或业务部门。,（二）根据客户价值分类,二、客户关系分类,基本型：销售人员将货物售出就不在与顾 客接触。 被动型：产品售出后，鼓励顾客在遇到问题时给公司打电话。 负责型：销售人员在产品售出后不久给顾客打电话，检查产品是否符合顾客期望。 能动型：经常与顾客联系，查询有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。 伙伴型,三、消费者消费特征的变化,第一阶段、“理性消费时代”，此时生活水平较低，消费行为很理智，对商品或服务的评价标

3、准是好与差。 第二阶段、“感觉消费时代”，生活水平逐步提高，不仅重视物美价廉，开始注重产品形象、品牌等，评价标准是喜欢和不喜欢。 第三阶段、“感情消费时代”，消费者已经开始重视购买和消费的心灵满足。选择标准是满意和不满意。,什么是客户服务？客户服务的对一个企业的作用有哪些？,四、客户服务,（一）含义 客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。 客户服务不仅仅包括了企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。,1.114.10086属于客户服务吗？（无形） 2.月卡、季卡、打折卡、贵宾卡属于

4、客户服务吗？,客户服务有形化的产物,客户服务：是推销员脸上的微笑，是他握手时显示的风度；是迅速有效地接通您的电话的接线员是真心称赞您的客户；是无数满意的社会公众。是当你拜访某组织领导时，温和友好地 问候你的接待员等等。,有人说：,（二）物流客户服务的基本要素,拥有顾客所期望的产品（备货保证） 在顾客所期望的时间内传递产品（运输保证） 符合顾客所期望的质量（质量保证）,（三）客户服务对物流企业的作用,1、客户服务是企业销售差别化战略的重要一环。 2、客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润 。 3、物流服务是有效连接供应商、厂商、批发商、零售商的重要手段。,（四）物流

5、客户服务的特点,1、第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，还要参与客户企业的相关政策制定。 2、第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还和客户企业的客户评价有关。 3、无论是物流企业还是其客户，都要充分信任对方。,第二节 物流企业中客户服务表现的衡量,从物流角度看，4个传统的客户服务因素：时间、可靠性、方便性和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。,物流企业越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行： （一）可得性衡量 1、订单及时率； 2、订单完整率； 3、订单完成的准确率； 4、缺货频率：需

6、求产品没有达到可得水平的次数。,5、供应比率 供应比率=可供货数/订货总数 6、产品线供应比率 “产品线”指产品的种类。 产品线供应比率=可供货数/订货总数 7、订货完成率 该指标是一个衡量物流公司服务好坏的绝对指标。 8、产品线订货完成率,（二）作业完成情况衡量,1、一致性衡量 服务与客户要求一致 员工与公司要求一致 2、灵活性 处理异常顾客服务需求的能力。,DHL在其位于香港的质量控制中心开设了应变指挥中心， 以改善货运流程管理，确保货物的准时送达。该质量控制 中心是DHL在香港的应变处理部门，负责尽快找出货运环 节中任何将会导致送递延时的问题，并启动应急计划。中 心负责搜集货物在运送全程

7、的实时状态信息，各个货运环 节在货物开始运送的15分钟后便可查询，以便精确地追踪 货物，最大限度地减少问题的出现。DHL的目标是利用先 进的科技改善货运流程管理，给客户提供更有效率的服务 该应变处理中心可以预防出现延误的情况，将我们运作质 量和效率带上更高的层次。该中心装备有全球货运管理系 统，聘请了9名员工负责透过该系统追查货物的实时状态。 公司还说，中心的设立能够方便客服部门通知客户采取适 当的应变措施。,3、故障与恢复（亡羊补牢的方法） 补牢的速度 补牢的质量 对羊的安慰,（三）物流客户服务管理常用表单,1、管理通报表 2、作业质量跟踪表 3、事故处理报告 4、满意度调查表 5、满意度分

8、析表,第三节 物流客户服务存在的问题及解决途径,物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质。,一、物流客户服务存在的问题,（一）硬件的完善与软件的服务不能同步 硬件就是指为客户提供的服务设施 软件是指客户服务人员,（二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神 很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”。 他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。,（三

9、）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。,（四）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。,二、搞好物流客户服务途径,途径一：将“客户”要领引入企业内部 途径二：创

10、建“服务至上”的物流企业文化 文化制度 途径三：建立以客户为导向的组织机构 一线员工的职责是使客户满意;而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务，要做到这样，一线员工应被充分授权，,途径四：规划好营销后服务系统1、要建立客户资料库 2、尽量提供全方位营销后服务，增强客户对公司的依赖性 比如为客户提供月度统计分析表，报给客户参考 ，内容包括本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差 ，各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率,3、有针对性地提供服务 对重点和优良客户量身定做服务项目，避免在某些低层次服务项目上投入过度，而对提升客户满意度却收效不大。 简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。 4、注重对客户的认同与奖励,途径五：建立战略合作关系 1.不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要 2.伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应