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文档简介

1、第三章 电信企业流程管理,业务流程基本概念,2、流程重组方法、工具,3、关键流程优化,3.1 业务流程的基本概念,流程就是做事情的顺序。,我们出差后要进行报销，首先要填写报销单，然后通过部门领导审批、财务负责人以及企业领导逐级审批，会计做账后，再到出纳付款。,这就是 一个流程,业务流程再造： 就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再成就。,根本性,戏剧性,彻底性,流程性,3.3 流程重组的方法和工具,价值链分析法,关键因素分析法,约束理论,ABC 方法,鱼骨图方法,ABC方法,ABC（Activity Based Costing）是一种以活动为单位进行成本计算的方法。企业的经营过程是

2、一系列活动的集合，要完成一定的活动，就要消耗一定的成本和时间，也能产出一定的价值。,ABC成本法计算流程,鱼骨图分析方法,主要原因,主要原因,主要原因,主要原因,因素1,因素2,问题,鱼骨图方法的步骤： 1）画出鱼骨图框架。 2）将要分析的关键流程填写在鱼骨图的右端。 3）确定产生关键流程的主要原因，并填写在鱼骨图的末端。 4）收集各个主要原因的产生因素，并填写在鱼骨图上。 5）收集因素的数据，分析主要原因对关键流程的影响。 6）对所有的主要原因进行主次划分，确定关键流程产生的根本原因。,3.4关键流程优化,选择关键流程的方法,全员测评法着眼于全体员工认为存在问题的流程。,对顾客满意、员工满意、增值和时间五个因素，分别给予一个分值，分值为1表明这个流程影响小，分值为5表明这

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