酒店意识及投诉处理.ppt

1、1,酒 店 意 识,职业餐饮网,2,意识,指人的思维,内在存在的认识.,酒店意识,对酒店的正确认识,规范员工的思维的一种认识.,3,4,管理意识(管理者),服从意识(员工) 服从领导这是每个员工都必须做到的，因为整个公司人员较多，必须有一个统一的指挥，才有统一的程序，统一的标准。 认识酒店的管理体制（四级管理体制：决策层、实施管理层、操作管理层、操作层） 现代管理的“金字塔”形层次管理机构。清楚你的直接上司是谁，明白一层管理一层，一级向一级负责的现代管理模式。,5,酒店的沟通方式：,纵向沟通,请示、报告,布置、安排 检查、督导,6,横向沟通,本部门：,同级,上级,同级,联 络 沟 通,协 调,

2、协 调,7,部门与部门,管理人员,管理人员,部门经理,部门经理,总经理,8,服务意识,服务 SERVICE S Smile (微笑） 对每一位宾客提供微笑服务,9,E Excellent (出色） 将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色 R Ready （准备好） 随时准备好为宾客服务,10, Viewing ( 看待 ) 将每一位宾客看作是需要提供 优质服务的贵宾 I Inviting ( 邀请 ) 在每一次接待服务结束时,都应该显示出 诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临,11,C Creating ( 创造 ) 每一位服务员应该想方设法精心创 造出使宾客能享受热情服务的氛围 E E

3、ye ( 眼光 ) 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己,12,服务是酒店销售的特殊商品,A不可衡量性：服务是无形的，对服务质量的衡量并 无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要 是来自于感受，带有较大的主观性和特殊性。 B具有即时性或生产与消费不可分割性：酒店商品的 生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定 时、定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人 消费同时进行的，通常是边服务边消费，待服务 结束时消费也同时结束。,13,服务是有价值量的利益行为,服务水平的优劣代表着社会文明程度的高低。酒店为顾客提

4、供优质的服务，树立酒店良好形象，在客源中赢得了声誉。,14,服务是获取利润的最佳途径,酒店经营的好坏最终取决于服务， 有了良好的服务便能赢得良好的声誉、赢得更多的客源，获得理想的利润。,15,服务是酒店之间竞争的主要方式,市场竞争的残酷性使人们越来越懂得优良的服务质量是酒店赢得竞争优势的重要法码。在酒店中，硬件服务已形成了可以评定的模式，而软件服务是随时随地可以改善、提高的。,16,案例：,在北京丽都假日饭店，一位美国老太太不慎摔伤了腿，饭店六名员工硬是用担架把客人从楼上送到大堂，从汽车的窗口送到车内，再从酒店送到机场，并且一路上轮番抬着担架，不让担架接触车身，从而大大缓解了路途 颠簸，历时半

5、个小时。 评价：丽都人都有一颗爱心,17,“服务第一”是中外酒店普遍的服务宗旨 “优质服务是最终构成胜利的因素；” “服务质量是竞争的基础，是企业生存的根本条件。”,18,质量意识,以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益 服务质量是酒店的生命 质量效益,19,服务质量,酒店为宾客提供的服务，应具备和达到的条件,外型建筑、设备设施、 房间布局、室内装修、 家具用具的设置,工作作风、工作态度、 服务技能、文化修养,20,服务质量的特性,功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性,21,功能性 酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，包括酒店建筑、设备、设

6、施、环境以及各种项目。,22,经济性 宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务,23,安全性 安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产安全不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。,24,时间性 时间就是金钱 能否在时间上满足宾客的要求， 是服务质量优劣的表现 及时、准时和省时,25,舒适性 适应客人的生活要求和习惯。 适用、舒服、方便、整洁、美观和有序 创造一个整洁的环境是酒店

7、最基本的要求,26,文明性 文明性属于精神需求 希望获得自由、亲切、尊重、友 好、理解的氛围和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。,27,服务质量的基本内容,优良的服务态度 完好的服务设备 完善的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 快速的服务效率 专业的服务团队,28,优良的服务态度,优良的服务态度 酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪或反应。它是全心全意为宾客服务的内在思想在语言、表情、行为、效率等方面的具体表现。,29,30,表 现,主动热情 尽职尽责 耐心周到 文明礼貌 高标高效,31,完好的服务设备,完好的服务设备： 酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒

8、店服务质量的物质技术水平。 房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。,32,完善的服务项目,食、住、行、游、购、娱 现代酒店服务项目 基本服务项目 住宿、用餐、购物、娱乐、休闲等 附加服务项目 宾客有需求的服务项目如：泊车、租借,33,灵活的服务方式,服务方式 是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。 核心 如何给宾客提供各种方便 微笑服务；个性化服务；细微化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等。,34,娴熟的服务技能,服务技能 服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。 服务人员的操作技能娴熟与

9、否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。,35,科学的服务程序,服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。 娴熟的服务技能+科学操作程序=优质服务 服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。 按程序工作就能保证服务质量； 随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。,36,快速的服务效率,服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。 不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。 在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够

10、为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。,37,专业化的员工,没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。 专业化的员工是服务质量的根本保证。,38,酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。 酒店从上到下都要重视服务质量。,39,制 度 意 识,酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可为达成的行为规范协议。,40,规章制度 引导作用、制约作用、激励作用,内部“宪法” 严肃性、广泛性、强制性、规范性,41,团队意识,42,请看小故事,有一个装扮像魔术师的人来到一个村庄，他向迎面而来的

11、妇人说：“我有一颗汤石，如果将它放入烧开的水中，会立刻变出美味的汤来，我现在煮给大家喝。”这时，有人找来一个大锅子，也有人提了一桶水，并且架上炉子和木材，就在广场煮起来。这个陌生人很小心的把汤石放入滚烫的锅中，然后用汤匙尝了一口，很兴奋的说：“太美味了，如果再放些肉就更香了。”又一妇人快速回家端了一盘肉。再有一些菜就完美了。陌生人建议到。在陌生人的指挥下，有人拿盐，有人拿酱油，也有人拿了其他材料。当大家一人一碗蹲在那里想用时候，他们发现着真是天底下最美味的汤。 起示 当你贡献自己的一份力量时，众志成城，汤石就在每 个人的心中。,43,竹子的团队精神,竹子三大特点： 第一：群生，人们看到的往往是

12、一片竹林，而不一孤零零的一颗竹子。对于一颗竹子而言，它面对的是死亡。 说明：团队成员之间，只有大家抱团才能生存和发展下去。否则这个团队只能死亡。,44,第二：虚心，所有的竹子都是中空的，都是能容得下其他人，都是能像其它团队虚心学习的。 第三：一节一节生长的，生长一段，就接一个箍，再生长一段，再接一个箍。 说明：竹子是会总结和反思的。所以，对于团队成员来讲，也要学会总结和反思，才能不断地成长和发展。,45,树立团队意识,培养员工的团队情感 树立员工的目标和利益 扩大参与，加强沟通 树立团队精神,46,大海为何广阔无垠，海纳百川，是因为她把自己放的很低，她的海拔是零。当用开放、包容的心态去看待周围其他人时，其他人自然会对你敞开心扉，你得到整个大海，失去只是心里的枷锁。,47,宾客投诉处理,48,处理宾客投诉的要点,1、不要激动，不要自我保