标准化销售管理

1、1,一、全方位顾客满意的推动概念,二、展厅销售流程,三、展厅管理,2,为什么要做标准化的销售流程 一、提高销售量 二、降低营销成本 三、充分发挥人力资源 四、增加利润 五、提升竞争力,3,标准化销售流程对经销商带来的好处 一、提高经销商的业绩 二、增加经销商的营利 三、降低经销商的成本 四、稳定经销商的绩效 五、塑造经销商的销售文化,4,标准化销售流程对个人销售工作带来的好处 一、坚定销售的信心 二、确保销售的品质 三、提高销售的业绩 四、增加销售的收入 五、提升销售的乐趣,5,标准化销售流程对客户带来的利益 一、充分满足客户心理需求 二、实质符合客户购车要件 三、提高购车客户消费层次 四、提

2、供完美的购车方案 五、让整体购车过程物超所值,6,专业汽车顾问的形象设计 一、取得客户的认同 （一）外在：干净端庄的服饰仪容 （二）内在：专业的内在知识水准 二、把专业形象销售给客户 （一）基础：把产品推销出去 （二）进阶：把自己推销出去 （三）中阶：把经销商（4S店）推销出去 （四）高阶：把品牌推销出去,7,由服饰仪容开启顾客信任的闸口 这是整个销售过程中的关键： 一、良好：好的开始是成功额一半 二、不良：输在起跑线上 ,8,男士服仪充满朝气的气色迎接客户 一、头发： 保持整齐、清洁为原则，定期修、剪、烫，不可覆额、盖耳。 二、脸（面）： （一）脸：定时清洗避免过多的油光。 （二）鼻毛：不可

3、外露，否则给人过于邋遢感。 （三）胡须、鬓角：男士应视个人状况加以修剪（刮），鬓角以不超过耳朵中间为宜。 （四）指甲：修剪整齐常保清洁。 三、衬衫： （一）注重与公司规定制服的搭配 （二）需特别注意领口及袖口的清洁 （三）衬衫袖口以露出西装袖口约一公分较佳 （四）在穿之前需烫平整，应避免皱折 （五）衬衫领口以超过西装领口上缘1公分为宜,9,男士服仪笔挺的西装展现专业风范 四、西装： （一）西装上衣之长度以手臂自然下垂，大拇指尖同处较得体 （二）西装与腹部间以容纳一个拳头之宽松度较佳 （三）坐下时应该将西装的扣子解开以避免皱折，但起立时一定要记得扣上扣子 （ex：三扣至少扣两扣） （四）裤子：保

4、有一条整齐的裤线会让人觉得你很稳重。裤长以能覆盖鞋面为原则，更具体一点是距离鞋底1.5公分的位置 五、领带（配件） （一）颜色、线条：须与西装、衬衫做搭配，避免过度复杂 （二）长度：领带下端的倒三角形上缘需与腰带下缘齐平 （三）领带夹：可依个人品味加以选择，位置固定同上衣口袋之一半齐为宜 （四）皮带：慎选皮带头，可依服装做搭配。位置保持在肚脐或肚脐上面一点的位置为佳 （五）袜子：与西装颜色相同色系较为雅致。破洞或脱线是应立即丢弃，常换洗避免异味 （六）鞋子：常用鞋油刷鞋子保持清洁及光泽。鞋子的舒适度及尺寸均需慎选 （下午买鞋较为适宜）,10,女士服仪专业典雅的风格（一） 一、头发：梳整齐，避免

5、用过度花俏的头饰，发型是否得宜？ 二、脸（面）：画一些淡妆以显出专业的形象，并随时注意避免浮油 三、衬衫：配合公司规定之制服，需特别注意领口及袖口额清洁，在穿之前需烫平整，应避免皱折 四、裙子：裙子太长显的没精神，太短稍嫌不够庄重，应以膝盖上12寸为宜 五、丝袜：穿裙子时一定要穿丝袜，随时注意丝袜有无破洞，并以肤色为宜，如果可以应在皮包内多放置一双以便不时之需,11,女士服仪专业典雅的风格（二） 六、鞋子：穿太高跟的鞋子除不方便行走外，易导致顾客无法专心。鞋子的舒适度及尺寸需慎选 七、配件：女士配件物品较多但应以不过分复杂为原则，如戴丝巾就不要戴项链 八、皮包：代表着专业之形象应以简单大方为原

6、则，并定期需加以整理避免凌乱 九、耳环：切勿载有响铃之饰品，耳环应避免垂坠式样,12,展厅人员的接待动作准备软件的准备 一、站姿： （一）标准式：肋骨往上提、收下颚、眼睛平视、耳与肩一直线、收小腹、稍提臀、双手自然放于身体两侧（平时背贴墙练习，防弯腰驼背） （二）男士：双脚跟相距5cm而立，脚尖往外15度，重心放于后脚上，随即扣上西装钮扣 （三）女士：双脚并拢膝内侧轻触，可双脚靠拢并行站立或四分之三站立站姿，手自然放于身体两侧或双手互握与腰间且以45度战立姿势 二、走姿： （一）票准式：行进间的动态美上身保持平衡不晃动，收下颚、眼平视手自然前后摆动，不宜用力摆动或完全不摆动（摆手表现精、气、神

7、） （二）男士：双脚平行，着地是不上下翻，行走是手不放于西装裤口袋内，扣合上衣钮扣 （三）女士：双腿膝盖内侧轻摩擦，行走一直线，脚尖微朝外，显得大方且可修长腿部线条,13,展厅人员的接待动作准备硬件的准备 一、人员： 做于柜台后，随时注意有无顾客进门，并随时准备接待顾客 二、车辆： 需随时保持展示车辆之洁净，以增加顾客成交率 （一）注意有无损坏或零件脱落之现象 （二）车椅需随时归位 三、DM 格式DM的摆放位置及整齐度均需随时加以调整，如有破损应将其丢弃，随时补充缺少之DM 四、洽谈区： 上一位顾客一离开就需将其桌子上的水杯、烟灰缸清理干净，切勿留至下一位顾客上门,14,营造汽车展示区的销售环

8、境气氛 一、音乐 （一）乐曲以轻柔为佳 （二）音量要适中（不可影响交谈） 二、灯光： （一）整个展厅要明亮 （二）重点车型要有投射光 三、车辆摆设： （一）要区分车型主次 （二）各车型摆放间距（以开车门不碰触为原则） （三）要有层次感 （四）车辆摆设之角度 四、茶水： （一）选择性高：1、茶 2、咖啡 3、白开水 （二）倒茶时机： 1、坐下马上倒 2、洽谈中注意添加 3、决策时勿形成干扰,15,一、全方位顾客满意的推动概念,二、展厅销售流程,三、展厅管理,16,17,来“电”的电话应对技巧接听与转接,接听,一、有专人接听销售热线 二、电话响铃3次以内有人接听 三、接线员主动报出自己的姓名和特约

9、店名称 四、接线员主动询问顾客的购车需求 五、在顾客问及时，能大致介绍车辆的情况,转接,六、在接线员无法解答的情况下，电话在20秒内得到 顺利转接 七、被转接的销售人员主动报出自己的姓名,18,来“电”的电话应对技巧邀请与感谢,邀请,一、主动邀请顾客到特约店看车 二、主动告知特约店的地址和到达办法,感谢,三、电话结束时，感谢顾客的来电 四、在电话中，销售人员主动索取顾客的联系方式 五、特约店人员在顾客挂断电话之后才可挂断电话,19,来“店”接待顾客进入展厅时 一、销售人员看到顾客后，主动打招呼，并主动迎接入店 二、接待人员不能座在椅子上接待顾客 三、负责接待的销售人员主动做自我介绍 四、负责接

10、待的销售人员在恰当时候递上名片 五、负责接待的销售人员请顾客随意参观,20,来“店”接待顾客看车、交谈、送行时,看车,一、销售人员中途离开时，先跟顾客打招呼 二、看车过程中产生疑问并寻找相关人员时，销售人员能主动上前询问,交谈,三、交谈过程中，销售人员善于倾听，销售人员将注意力集中在顾客身上 四、销售人员礼貌、亲切 五、整个购车洽谈无争议，不得与顾客争吵 六、销售人员主动留下顾客信息（如电话、电子邮箱等）,送行,七、销售人员放下手中事务，送顾客到门口 八、销售人员感谢顾客的光临,21,22,如何认识客户与了解客户 一、望：是看客户的肢体语言，他的表情，眼神对产品的注视点，对产品的触摸点，这些都

11、是可以看得见的 二、闻：就是我们听听看，客户他潜在意念里面所产生的一种对产品的认同感是什么 三、问：指我们如何询问客户并引导他去思考这个问题 四、切：是指我们的切入重点，掌握这些重点让他产生一种相对的需求并表达出来,23,如何在60秒内判断客户类型 一、敏锐的判断力 二、动作判断： （一）表情：笑容可掬性格平易近人 （二）步态：脚下生风、动作敏捷、豪爽、快人快语、讲 究效率 （三）目光：洞悉心理真实想法 （四）语态：心里思维的流露显示购买的欲望强度 （五）手势：人的第二语言如经常摆手（显示戒备或 怀疑） （六）穿着：不可以貌取人穿着体现个人的品位与格调 （七）配件：透露消费能力,24,探寻顾客

12、需求的步骤 一、提出问题，判断顾客的需求 二、分析顾客的答复 三、依据顾客答复思考其决策的关键所在 四、如有数项需求时，决定优先次序,建议：你对顾客需求的想法应符合顾客 对其自身需求的想法,25,客户需求的探寻技巧（一） 一、您想要购买什么样的车型呢？ 二、谁要购买？以及谁将开这辆车子？ 三、您想何时购车？ 四、您住在哪里？用途何在？ 五、为何目前须购车？ 六、你有多少购车预算呢？ 七、打算如何缴交车款呢？,连接下一页,26,客户需求的探寻技巧（二） 一、顾客属性资料：如职业、婚姻状况、家庭状况、居住地 区 二、现有车况：如厂牌、车型、年份、行驶里程、以及对于 现有车辆的满意度 三、购买属性：

13、如本次购车是属赠购、换购或新购？主要使 用者是谁？ 四、预定购车时间 五、付款方式与能力 六、顾客对车辆的知识程度 七、所期待的车种、车型 八、是否有到其他品牌看车或其它业务员去拜访过,27,客户需求的判断方式 一、仔细聆听顾客及现场所说表达需求的话 二、要注意！ 顾客的“需”与“求” 三、不要预设立场或有先入为主的看法,需求掌握与判断，虽划分为销售环节中的一步骤，但事实上， 其不仅只运用于此阶段而已，而是在接下来的商谈、成交签 约，到交车为止，都要注意！不要因为自己的过于主观，而使 顾客积压了太多不满或不便，使得整个商谈与交易破裂。在顾 客“需”方面的掌握一定要随时运用，且一直要坚持到最后才

14、行。,28,需求V.S潜在客户的引导方式（一） 一、需求型客户： 指现况就要购车，未决定品牌的客户 （一）强化卖点的介绍 1、做重点式的介绍 2、加强竞品的区隔 （二）结合客户的利益 1、以客户的利益为出发点 2、强调当前的促销方案 （三）客户拥有的优势引导 1、即刻、实时的效果 2、特定节日的功能,29,需求V.S潜在客户的引导方式（二） 二、潜在型客户： 指现况没有立即购车需求，有潜力 （一）车辆各环节介绍 1、强化本车优势 2、竞品的适当比较 （二）让客户留下深刻的印象 1、引用特别事证来支撑卖点 2、用故事的方式来叙述 3、结合4S店的资源来创造亮点 （三）留下客户的信息追踪：定期追踪

15、与经营 三、制造下一次额购买商机 （一）让客户产生购车的期待 （二）新讯息的传达（新车型或新的促销方案） （三）本次购车问题点的解决,30,31,六面介绍法的实行目的 一、将每一面最强项的卖点介绍给客户 二、将本品的卖点与客户的利益作事务性的结合 三、将本品与竟品做区隔，达到本品拔高的境界 四、强化客户对本品的深层印象 总结：“客户认同，产生购买行动”。,32,如何将产品特点与顾客使用利益结合 一、理性卖点介绍法 硬件部份的卖点 （一）产品特性结合客户利益的介绍法 （二）4店资源结合的顾客利益强化法 软件部份的卖点 （三）个人影响力融入客户利益的魅力提高法 二、感性情境介绍法 （一）拥有后的快

16、乐体验法 （二）共同分享喜悦法 （三）无限优点扩大法,33,赢得客户心的汽车商品介绍原则 一、营造愉快的氛围： （一）一个人：全神贯注 （二）小俩口：左右开攻 （三）全家出动：面面俱到 二、随时关注顾客的心情状态 （一）情绪高昂时：加足马力 （二）情绪平平时：热情感染 （三）情绪冷淡时：找出原因 三、注意倾听顾客反馈的信息 特性： （一）有时效性：及时反应 （二）有聚焦性：跟进解决,34,表现汽车产品特色的绕车话术应用（一） 一、全面概念传递：首先必须将车辆从设计理念、时代 潮流、市场动态、用车需求做一个概略介绍 二、本车卖点导入：将本车买点用各种话术适时切入，形 成一种客户易懂、印象深刻的氛

17、围，目的在于有系统 的强化产品特色 三、在绕车话术应用上有三种具体方法可使用： （一）引例法：在做产品特色介绍时，适时的采用恰当的例子来 强化顾 客的印象 （二）书面介绍法：在谈到数字化的数据时，可适时引用目录或 DM透过视觉刺激来加深顾客印象,35,表现汽车产品特色的饶车话术应用（二） 四、感观运用法： （一）视觉：眼睛是人体与外 界接触的第一印象，有两个象限： 1、广泛面的 2、深入性的 （二）听觉：听觉具有两个特性： 1、容量大 2、吸收快 （三）触觉 ： 1、印象深刻，进入深层记忆区 2、引起注意提升客户兴趣,36,同步套取客户需求的方法开放式探询 一、从车型探询：询问要多大排量 二、

18、从价格探询：预算大概要多少的车子 三、从功能探询：性质 四、从用途探询：问购车的用途,37,同步套取客户需求的方法封闭式探询 一、从车型探询：请问您要标准型或豪华型 二、从价格探询：大概在8万元以上或以下 三、从功能探询：你大多数是跑长途或短途 四、从用途探询：你的车子都自己开还是带人多,38,同步套取客户需求的方法导引式探询 一、从车型探询：根据你的需求我建议你买1.8排量 二、从价格探询：您的预算可以买配置较高档的这款车 三、从功能探询：我建议你可以加装真皮座椅增加舒适及 整车的档次 四、从用途探询：你可以买“远景”这款车来凸显成功企业 的形象,39,同步套取客户需求的心法分析客户类型 一

19、、冲动型：煽风点火 二、分析型：提供数据 三、思考型：给予时间 四、权威型：先符和，后进行说明,40,同步套取客户需求的心法随时注意客户反应 一、从肢体语言解毒： （一）双手抱在前胸：不认同 （二）身体前倾：积极参予 （三）眼神漂移：心不在焉 二、从语言的信息反馈 （一）正面语言：表示赞同 （二）负面语言：不赞同/争取空间 （三）不回应：质疑/未决定 *小结：根据现场氛围决定继续推进或气氛营造,41,印象深刻的汽车商品介绍技巧 符合客户需求的产品介绍： 一、现实面： （一）价格区间 （二）功能性 二、感观面： （一）虚荣心 （二）成就感,42,第一面：气势磅礴的汽车正面介绍方式（一） 一、位置

20、： （一）车的右前方45度角 （二）距离车辆约1.5米 二、姿势： （一）上身微向客户，右手引导参观 （二）和客户距离以50CM为佳 三、重点： （一）外型设计：设计风格的介绍、大气前脸 （二）流线造型：低风阻系数、车底扰流 （三）大面积前档：宽广视线、双层安全玻璃、抗UV隔热玻璃 （四）大型水箱栅：豪华大气、增加进气 （五）大灯：晶钻大灯、氙气大灯 （六）大型前保杠：一体成型、内衬钢骨,43,第一面：气势磅礴的汽车正面介绍方式（二） 四、感观介绍： （一）触觉： 例：大型前保险杠内衬钢骨 1、带领触摸 2、讲解利益 3、竞品比较（无此配备或单薄） （二）视觉：有以下项目 1、大面积前档 2、

21、大型水箱栅 3、大型前保杠 4、大灯（特别强调氙气大灯）,44,第二面：安全舒适的副驾驶座介绍技巧（一） 一、位置： （一）右前轮内外侧（门打开） （二）距离车辆约60CM 二、姿势： （一）上身微倾向客户，右手伸出作出引导 （二）和客户距离30CM 为佳 三、重点： （一）车侧线条：流线型车身介绍（空气动力学、稳定性佳、省油耗） （二）造车工艺：车门与车缝介绍、隔音防水条介绍 （三）制动性：ABS、EBD介绍、大面积煞车盘介绍 （四）外拉把手：造型设计新颖（实用性佳） （五）一体式冲压车门：车门内防撞钢梁（安全性佳、寿命长） （六）副驾驶座：安全性（安全气囊、安全带）、舒适性（筒型座椅 支撑

22、性佳且包覆性好、腿部空间、座椅调节功能、置物空间）,45,第二面：安全舒适的副驾驶座介绍技巧（二） 四、感官介绍： （一）厚实的车门结构： 1、车门厚度（触觉） 2、门关闭声（听觉） （二）隔音防水橡胶条 1、多层次隔音（触觉） 2、关上车门听噪音（听觉） （三）舒适性配置 1、位置调整（触觉） 2、筒型座椅（触觉） 3、置物空间（触觉）,46,第三面：运用空间错觉的后座介绍秘诀（一） 一、位置 （一）右后座门外侧（门打开） （二）距离车辆约60CM 二、姿势： （一）上身微倾，左手伸出作引导 （二）战在客户的左边距离30CM为佳 三、重点： （一）预先调好前座：使后座宽敞 （二）儿童安全琐：

23、开启时的易操作性，关闭后提供的安全性 （三）电动车窗：安全设计（防夹手）、方便性：一次性到位 （四）中控琐：1、对后座儿童的保护 2、自动上锁的功能介绍 （五）内饰： 1、色调介绍 2、前座椅背的地图袋 3、车门边置物空间 （六）中央扶手： 1、座椅可翻转 2、携带体长物品的便利性 3、下雨天不用下车的方便性（可带领到后方看）,47,第三面：运用空间错觉的后座介绍秘诀（二） 四、感官介绍： （一）儿童安全琐（触觉） （二）电动门窗（触觉） （三）中控琐（视觉） （四）内饰质感（视觉触觉） （五）方便性（触觉）,48,第四面：正后方的高机能介绍方法（一） 一、位置 （一）车辆后方 （二）距离车辆

24、约60CM 二、姿势： （一）上身微倾向客户 （二）和客户距离50CM为佳 三、重点： （一）尾部造型： 1、外型设计 2、扰流作用 （二）行李箱： 1、空间大 2、开启方便性 3、可和后座相通 （三）备胎：位置，钢圈说明 （四）工具箱：位置，使用说明,49,第四面：正后方的高机能介绍方法（二） （五）后等组 1、高位角（美观、安全） 2、高亮度 3、造型 （六）后档风玻璃 1、大面积视线佳 2、抗UV健康 3、除雾线：冬天雨天安全 4、隐藏式天线：效果佳，美观大气 （七）后保杠：整体外观设计，安全性佳 （八）排气管：燃油效率、排放标准,50,第五面：结合人性关怀的体贴驾驶座销售话术（一） 一

25、、位置： （一）驾驶座门外侧（门打开） （二）距离车辆约60CM （三）副驾驶座位 二、姿势： （一）蹲下为客户解说 （二）在车辆内栏旁 （三）坐于副驾驶座 三、重点： （一）座椅： 1、多向调节功能 2、筒型座椅（支撑性、舒适性） （二）安全性： 1、自动束紧 2、上下可调 （三）安全气囊： 1、动作原理 2、安全用法 （四）方向盘： 1、安全性 2ESP系统 3、上下可调,51,第五面：结合人性关怀的体贴驾驶座销售话术（二） （五）电动窗 1、操作方式2、安全装置 （六）中控琐 1、操作方式2、车速控制 （七）电调后视镜 1、操作方式2、降低盲点设计 （八）音响系统 1、操作介绍2、音质视

26、听（CD） （九）空调系统 1、操作介绍2、介绍空调运作优异能力 （十）排挡杆 1、排挡方式2、特点介绍 （十一）舒适配件 1、致杯架、烟灰缸2、置物空间 四、感官介绍：本小单元所有纲要需带领顾客动手触摸以达到介绍效果、顺 利成交,52,第六面：结合科技与高操控性的发动机介绍话术（一） 一、位置： （一）车头前方偏右侧 （二）紧靠着前保杆 二、姿势： （一）上身前倾为顾客演示 （二）在顾客右侧 （三）距离顾客30CM为佳 三、重点： （一）CVVT可变气门设计 1、提升功率、钮力 2、节油 3、环保 4、中国第一自行研发 （二）双顶置凸轮轴16气门 1、更精准 2、提高效率、功率、扭力 3、节

27、油 4、环保 （三）正时链条 1、免更换，节省费用 2、安全性高，无断裂顾虑,53,第六面：结合科技与高操控性的发动机介绍话术（二） （四）无分电盘点火系统 1、减少接点、效率高2、减少机械动作、降低维护费 （五）铝合金发动机 1、减轻重量2、散热块、效率增加 （六）发动机下沉装置： 1、 安全性高 （七）ABS作动马达 1、ABS好处介绍 2、指出马达位置加强视觉效果 （八）盖上发动机 1、整体外观再次简介 2、引导品牌标志 四、感官介绍： （一）本单元各部件以视觉+听觉来完整呈现 （二）可请客户托住引擎盖感受车身之厚实感,54,55,试乘车的停放标准 一、最容易看到的地方： （一）展厅大门

28、两侧 （二）大门进来到展厅动线上 二、不形阻挡： （一）不影响行走线路 （二）不遮挡重要宣传买点 三、设置标示物： （一）展厅内 1、试乘试驾接待处 2、地上贴欢迎试乘试驾（重点车型） （二）展厅外 1、地面上画试驾车停放区2、立标示版”试乘车“ 四、展厅外设广告物： （一）横布旗”欢迎试乘试驾“ （二）直立式易拉宝放展厅入口处,56,试乘车的标准设置 一、车身外部： （一）标准样式贴纸 （二）每日早、午各一次检查清洁 （三）每日早、午各一次检查外部各部件的完整性 二、车辆内部： （一）车内清洁（每日早、午二次） （二）各项功能操作测试（每日早、午二次） （三）试乘路线图 （四）试乘换乘点流程

29、表 （五）体验点介绍说明书 三、发动机及轮胎检查： （一）请保修厂每日上午检查一次 （二）营业人员每日检查二次（早、午） 四、车辆细则： （一）准备音效优质的CD （二）驾驶座预先调整好 （三）试驾前先打开空调并打开窗户，散热后再引导客人试驾,57,试驾车安排,58,试驾路线的安排 一、避开人群 （一）安全性高 （二）营造良好试驾氛围 二、路面宽敞 （一）展现车辆性能 （二）让试驾者充分感受，增加购买欲,59,试乘试驾体验路线图体验路线图,!,起点,直线加速,减 速 行 驶,再加速,紧急制动,建议人少、路面宽敞、笔直路段 建议一挡起步，按档位次序更换,建议车速40km/h（不要踩死） 建议路面

30、宽敞，笔直,70,全程限速70km/h 尽量低速行驶,建议人少、路面宽敞、笔直路段,60,试乘试驾流程 一、驾驶证登记、复印 （一）是否为本人 （二）驾驶证试驾车种 （三）驾驶证有效日期 二、签试乘试驾合同 （一）本人亲签 （二）合同说明 三、试乘车准备,61,试乘试驾应注意事项 一、确实作好流程管控 二、车内严禁吸烟或饮食 三、驾驶人做定先调整座椅、后视镜到定位 四、确认所有人员系好安全带后方可发动车辆 五、不要随意变换车道，全程严禁超车 六、全程限速70km/h（一符合各路段国家安全相关定位前提） 七、严禁中途随意停车及上下人 八、在指定的地点换手或停车 九、注意交通信号标志，严格遵守交通

31、法规 十、严禁开入高速公路,62,试乘试驾时的体验重点（一） 一、启动运转前 （一）多段式驾驶座椅调整 （二）支撑性、包覆性均佳的筒型座椅 （三）钥匙特点介绍 （四）A柱设计，降低视觉盲区 （五）方向盘上下调整 （六）电调后视之便利性 （七）音响先放入CD，并调整适当音量 （八）大面积前档玻璃带来的良好视野 二、启动运转后 （一）怠速时发动机的宁静度 （二）怠速时发动机的低震动感 （三）发动机驾速时的顺畅性 （四）开启空调 三、直线加速路段 （一）体验发动机充沛的动力输出 （二）感受换挡的方便与顺畅性 （三）体验车室空间的宁静度,63,试乘试驾时的体验重点（二） 四、减速路段 （一）体验平稳操

32、控性佳的悬挂系统 （二）体验方向盘的精准度 （三）空调效果的制冷度 五、再加速路段 （一）体验油门与发动机的灵敏反应度 （二）体验高功率发动机的大扭力表现 （三）体验车身的结构性共鸣状况 六、紧急刹车路段 （一）体验ABS+EBD的 刹车效果 （二）体验整体悬挂系统的优势 （三）体验安全带带来的安全感 七、停车 （一）体验排放状况 （二）体验遥控钥匙的优点 （三）体验大灯延迟装置的优势,64,试乘试驾体验感受设计 一、内部空间设计： 进入车内的空间感：特别是头部 二、充沛的功力输出 （一）感受加速的动力来源 （二）换挡的顺畅性 （三）再提速时的扭力油门很带劲 三、刹车的性能： （一）感受刹车的

33、高灵敏度 （二）刹车踏板的力度、信赖感 （三）车身的稳定状况，悬挂的优化体现 四、舒适的内部环境 （一）驾驶与乘客的空间舒适度 （二）筒型座椅的支撑性与包覆性的感受 （三）车内谈话的轻松感觉 （四）空调的制冷度 五、先进贴心的设计 （一）遥控钥匙的方便性 （二）大灯延迟的好处,65,试乘前的话术应用（一） 一、邀约： （一）非常谢谢您对我们的车感兴趣，不如试驾一下，相信您会有马上 想 开回家的冲动 （二）我安排您试驾一下，让您感受远景强劲的动力与高挡车的舒适 感，相信您一定会爱不释手 （三）讲再多都不如亲身体验，让我们来感受一下吧 二、重点介绍： （一）大气外型： 动作：站在车前45度角约1.

34、5米 话术：远景的外型非常大气，有高档乘用车的水平，车型流线， 不仅行驶稳定更能有效节油 （二）遥控钥匙： 动作：走近车边时，按下开启键 话术：有遥控钥匙十分方便，按一下车门就开更显出高档次,66,试乘前的话术应用（二） （三）音响: 动作：车内用手调音响 话术：这音响操作简单，音质更好，特别再您行驶中很容易 就能调出您喜欢的音乐哦！ （四）驾驶座椅： 动作：进入驾驶舱时指出调节杆位置，请客人自行调整，必要 时给予协助 话术：1、我们的座椅有多向调整，能根据每个人不同的体型 调出舒适又安全的座椅位置 2、我们的座椅是高性能的筒型设计，支撑性好，包覆 性 佳，特别在长途驾驶时不令疲劳，过弯时身体

35、不 会摆动，是很棒的设计,67,试乘中的话术应用（一） 一、要点提示： （一）过程中要做行驶路线的指引，切勿去非试驾路线 （二）随时协助注意路况与车况 （三）减少非必要 性的谈话，让客户专心体验 二、重点介绍： （一）高功率发动机： 1、动作：（1）发动时（体验宁静）（2）起步路段（体验扭力） （3）高速路段（体验马力）（4）再加速路段（体验再加速） 2、话术：（1）这发动机是目前国内最先进的有CWT技术，搭双顶置凸轮 轴，16气门，安静无声 （2）起步轻快，看是否正感受这发动机的大功率输出 （3）高速远巡轻松有愉快，你看不费吹灰之力时速已达70km （4）再加速您可感受一下来自发动机源源不断

36、的高扭力输出，所 以买这车就对了,68,试乘中的话术应用（二） （二）变速箱动作： 1、起步时（体验一挡力道） 2、换挡时（体验换挡顺畅性与低顿挫感） 3、滑行时（体验变速箱差速器之安静平顺） 话术： 1、五档变速箱，是最好的组合，搭配的发动机动力充沛，所以起步就很有力 2、我们的车搭配轻力度离合器，和轻巧而且档位也很明确，换档低顿挫感且十 分顺畅，搭配高动力输出，体验快又顺畅的驾驶乐趣 3、本车变速箱质量好，寿命长，差速器也很安静，在整个行车过程中，可让车 内空间倍增安静舒适 （三）ABS刹车系统 动作：设计一段安全距离作紧急刹车停动作 话术：ABS刹车可以根据每个轮子的转速来决定刹车力量，

37、并防止轮子抱死而 产生打滑的现象，使车子平稳又安全的停下来，特别在雨天湿滑路面或石 子路面效果更佳,69,试乘中的话术应用（三） （四）悬挂系统： 动作：1、颠簸路段（体验舒适性） 2、转弯路段（体验操作性） 话术：1、您可感受一下，在这样颠簸不平的道路，我们的悬挂系统能提供良好 的感震能力，达到舒适平稳的行车感受 2、弯曲道路最需要好的悬挂来支撑，我们的悬挂恰到好处的在转弯时提 供相对硬朗的支撑性，使转弯成为驾驶乐趣 （五）空调、音响： 动作：1、空调开至适中（体验空调能力） 2、音响音量开至怡人（体验音响效果） 话术：1、本车为达到最佳冷房效果，特别在散热器的散热能力上加强，即使是 这么热

38、的天气，车内依然凉爽 2、本车配置的CD音响，不挑片，效果又好，长途出游一路上轻松愉快,70,试乘中的话术应用（四） （六）静音效果： 动作：速度稍快时向试驾者说明（体验良好静肃性） 话术：本车在隔音工程上特别强化，高速行驶状态下，我们讲 话依旧轻松，长时间驾驶更是休闲自在，更不易疲劳 （七）EPS电子助力方向盘 动作：1、在起步时转向（体验低速轻巧） 2、在高速时体会（体验高速之稳重） 话术： 1、EPS电子方向盘在低速时能增加助力，让转向轻松 省力 2、EPS电子方向盘在高速时降低对方向机的助力，让 方向盘显得沉稳利于车辆操控,71,试驾后的话术 一、排放： 动作：在车尾观察排气管无冒烟无

39、异味（体验高效能 发动机的环 保实力） 话术：这车发动机燃烧效率好，符合最新一期的环保要求，所以车 尾排气无烟、无味，是您健康的保证 二、大灯延迟装置 动作：下车后启动大灯延迟装置（体验大灯延迟带来的便利性） 话术：常常在夜里下了车前眼前一片漆黑，不好走又危险，延迟 装置能提供60秒的 照明，让您下了 车光明一片，安全性 大增，而且因车灯未熄，人身安全也得到保障,72,试乘试驾检核表 功能：此表可检核业务人员是否落实执行试乘试驾的各项作业环节 执行人：销售经理,73,74,收网时机 如果不在时机成熟时寻求成交，则机会稍纵即逝，如何判断客户有购买的意向。从顾客表情、态度、动作、言语上会显现出来：

40、 一、依顾客表情判定 二、依顾客的态度判定 三、依顾客的动作判定 四、依顾客言谈判定,75,销售促进 一、T型分析促进法 二、买点强化促进法 三、优点补强促进法,76,要求下订 一、完成流程之后的惯性促进方式 二、反复要求成交的诉求 三、自己成交无望时请求主管支持进行成交促进,77,让价艺术的运用 让步的方式1000元的议价空间 一、250. 250. 250. 250 二、100. 200. 300. 400 三、600. 400. 0. 0 四、1000. 0. 0. 0 五、500. 200. 100. 50,78,使客户点头的成交时机创造 一、关键不在于让步的大小，而是让步的时机 二、

41、最有效是在最后关键，做个小让步 三、记住：决不能在一开头时，就提出你所能承诺的最好 条件，否则将无筹码可用 四、例：好，如果这个部分你坚持，我们将忍痛接受你的 条件,79,客户离开前的准备动作 一、感谢此次的沟通互动 二、询问客户此次见面的感受 三、询问考虑的核心因素 四、强化客户对你的信心 五、为下次的见面的时间预埋伏笔 六、约定下回见面的时间,80,销售商谈步骤一览表,接洽及开场白,注意暗示需求 的字眼,从各种情况寻找实际 需求，并创造需求,响应顾客的需求,FABE 方法,让顾客的不满意度减到最小， 增加他们能接受的项目,说明能使顾客满意的 产品利益点,扩大式或 限定式询问,不满意,误解,

42、拒绝,疑虑,承诺,取得拒绝理由的细节， 并在下次商谈时 使用这些数据,提出证明,购买讯号,达成协议并缔结成交,81,82,新车存放标准 一、顾客担心的事 （一）新车是否完好 （二）是否按原先约定车型颜色交付 （三）是否如期交车 二、满意客户需求 空间： （一）新车停放有一定间隔标准 （二）以有顶盖的场所为优先 （三）附近环境是否影响车辆 （四）安全因素考量 顺序： （一）以先到先交为原则 （二）尽量不要客户至车场挑车 （三）考量各车型销量状况安排 三、以4S店实现状况作结合 （一）协调客户要求于4S店的各项硬件配合 （二）配合相关单位的规定办理,83,交车相关手续介绍 概述心理认知： 一、汽车

43、交车的特殊性 二、完成交车的成就感 三、潜在客户来自完美的交车,84,车辆准备（一） 一、进车前对汽车检查：静态检查 二、外部检查 （一）环绕汽车一周 （二）检查车门、引擎盖、后行李箱盖、缝隙、胶条、开关车门 （三）车身防擦条平整度 （四）后视镜成像清晰、调节灵活 （五）检查轮胎、备胎 （六）查看前灯、车门、车窗、后视镜、前后党风玻璃是否完好 （七）用手按压汽车4个角落看避震器是否完好 （八）打开车门检查座椅是否完好、清洁，地毯完好、清洁。车门把手 开关车 门是否灵活，内容密封是否损坏，车窗上下是否正常，后 视镜是否清晰 （九）坐进驾驶室，开电源检查刮水器、喷水器是否正常，灯系正常否 ？按喇

44、叭吗？里程表，新车一般不超过10公里,85,车辆准备（二） 三、检查是否漏水漏油： （一）散热器下部是否有水滴 （二）检查发动机油底壳是否渗油 （三）检查转向器是否渗油 （四）检查燃油供给系统是否渗油 四、检查车内设施 （一）座椅、功能完整 （二）安全带伸缩是否自如 （三）检查车门是否开关正常 （四）前后窗密封条是否完好 （五）前后窗玻璃完好？ （六）车门装饰是否牢固 （七 ）顶篷是否松脱,86,车辆准备（三） 五、检查电气系统 （一）蓄电池街头是否牢固 （二）蓄电池流面是否标准 （三）雨刮、喷水器是否正常 （四）前大灯、小灯、制动灯、转向灯、雾灯、牌照灯、车厢灯是否正常 （五）喇叭声音是否响

45、亮 （六）起动发动机起动是否容易 （七）各项仪表及电气是否正常 六、其他静止检查 （一）轮胎压力是否正常 （二）随车工具是否齐全、备胎、千斤顶等,87,检查发动机 一、打开发动机机罩 （一）发动机和附件是否有油污灰尘 （二）抽出机油尺，看机油是否透亮，油面正常 二、检查发动机自动变速箱，刹车等油面是否标准 三、检查冷却水、雨刮水、电瓶水是否标准 四、检查橡胶软管、皮带是否损坏，松紧度是否合标 五、发动机是否容易、是否抖动、顺畅、有无异响 六、排水气应无烟、无味（气温低时会有烟，手放在排气 口片刻应无油渍） 七、停机再试热车起动是否正常,88,车辆动态检查（一） 一、路试检查 （一）起动快，运转

46、平顺 （二）提速顺畅无杂音 （三）起步平稳换挡顺畅 （四）踩刹车试刹车 （五）弯路测试转向系统 （六）若场地允许可检查高速行驶情况 二、离合器就接合平稳，分离彻底，不打滑，不发抖 三、变速器换挡应灵活、轻巧、档位准确，不脱档，不 乱档，无异响,89,车辆动态检查（二） 四、低、中、高速行驶车内无噪音 五、加速有力，以20km40km感觉时间是否有落差 六、行驶凹凸不平路面轮胎跳动回复情况良好 七、以30km直行，手离开方向盘，看车子是否跑偏，侧滑 八、将方向盘打到极限进行转弯起步，看是否有异音，另 外连续转几个弯，看方向盘灵活度 九、空调是否符合要求正常可用 十、音响系统是否正常,90,停止后

47、检查 一、打开发动机机罩，看有无漏油漏水 二、停在一定坡度，看驻车器是否正常 三、小心轻触刹车盘鼓，看是否烫手 四、中控琐、遥控器是否可靠,91,确保所需文件预备 一、厂方所提供之资料、证件 二、车管所批示之文件核准后之证件,92,顾客提车 一、交车手续 （一）向顾客解释提车手续 （二）向顾客说明每个环节的重要性 二、财务凭证 （一）财务凭证和文件上签名确认 （二）向顾客解释所有文件的重要性,93,售后保修及维修介绍 一、保修条款 （一）向顾客详细说明车辆保修项目 （二）向顾客说明保修条件及除外不保项目 二、售后维修 （一）向顾客说明车辆应有的基础保养 （二）向顾客说明突发事件之处理原则（如紧

48、急托吊） 三、保险说明 （一）确认并核对顾客投保险种、全额 （二）解说保险条例及顾客权益 （三）出险时如何处置，并提供服务电话（如托吊）,94,介绍汽车（一） 一、车外部： （一）全车无损伤 （二）介绍轮胎并告知适当胎压 （三）后行李箱备胎及工具 （四）遥控器介绍 二、发动机： （一）五油：机油、自动油、刹车油、方向机油、汽油 （二）三水：冷却水、雨刮水、电瓶水 （三）发动机特性：正时规皮带更换时机，皮带松紧度 （四）发动机室应特别注意事项：高温时切不可开水箱盖，排气管位置 提醒,95,介绍汽车（二） 三、车辆内部： （一）发动机相关部件：发动、油门、刹车、离合器、排挡、手刹车 （二）方向盘区

49、部件：大灯、小灯、方向灯、雨刷器、雨刮喷水、喇叭、 紧急门灯 （三）车门部件：车门开关、中控琐、电动窗控制 （四）空调：冷、暖气操作，内外循环操作，车窗操作，冷凝器结冰处理 （五）音响：收音机常用频道设定，CD或卡带操作、音量、音质调整 （六）其他：置物箱、置杯架、烟灰缸、点烟器、遮阳板、室内等、阅 读灯 （七）座椅：多向调整、折叠功能头枕调整，拆卸 （八）安全带：高低调整、自动卡紧、安全带之重要性 （九）安全气囊：一定要用配合安全带（一定要强调）作动时注意事项 ，安全注意重点,96,试验驾驶与核查清单 试验驾驶 一、提供顾客一次实验性驾驶 （一）顾客疑虑释疑 （二）从旁指导操作动作 二、顾客

50、有特别要求 （一）顾客家车库 （二）特别路况处置 核查清单 一、确认各项清单已齐备，并签名确认 二、再次确认顾客有无问题反应,97,98,客的管理,99,潜在客户 来电/店客登录、确认 一、来（电）店客要求确实登录并加载潜在客管理表 二、未成交来（电）店客要求24小时内务必亲访促进 三、每月确实统计来（电）店客数并做成效及客源分析 A级客掌控管理 一、每日掌握A级客数消长变化，个人持有数量是否充足 二、A级客汇总广告牌分车种、分类管理 三、A级客拜访时机、频度是否积极恰当 四、A级客执行促进状况掌握、陪访,100,已购客 售后服务督导、执行进度控管 一、研讨制定档月重点话术及演练 二、按计划执

51、行各项活动，顾客卡并做接触记录 三、顾客资料异动，计算机档案资料立即自行修正 四、产A客登入有望客管理表、客诉案件立即反应处理 五、主管每周批阅已购客管理表掌握执行进度 六、交接客依个人辖区分配给予新进营业人员 七、已购客产生增、换、介绍客源统计、分析 订、交车致谢（营业员24小时内、主管3日内） a.订车致谢 感谢并确认地址、电话、身份、付款方式、保险及配 件意愿、机种颜色、预交日期等 b.交车致谢 关怀感谢并了解交车解说是否清楚、CS是否满意、1000km 定期保养提醒、保险内容确认,101,开发客 辖区户外展示、开发活动（PDCA),a.户外展示,P(展示地点、展示告知、参展人员、展示车辆、 展示时间、负责担当）、D、C、A,b,开发活动,P（开发地点、开发人员、开拓数量、开拓时间、 负责担当）、D、C、A,c.随机开发,购物、聚会、拜访客外围、随