售后部门体系与服务政策培训资料.ppt

1、服务体系规划与政策,真诚携手，共创双赢未来,南海TCL家用电器有限公司 客户服务中心李光 2010-09-02,page 2/xx,目录,一、团队建设 二、现阶段存在的问题及后续处理措施 三、办事处规划与目的 四、服务专员工作纲要 五、服务因素 六、服务网点策略 七、服务网点建设与规划 八、服务体系的过程管理 九、服务政策、服务管理规定 十、办事处工作纲要及管理,page 3/xx,服务 管理 考核,page 4/xx,团队建设,客户经理：1人,退换货与配件管理：1人,本部维修人员：1人,江苏驻外售后专员：1人,山东驻外售后专员：1人,投诉信息与技术支持：1人,网点管理与费用结算管理：1人,广

2、东驻外售后专员：1人,成都驻外售后专员：1人,湖南驻外售后专员：1人,客户中心各业务负责人及联系电话：客户部经理：李光 电话换货与配件管理：罗登峰 电话投诉处理与技术支持：黄秋雄 电话点管理：李光（兼）电话点结算与信息回访：杨小琼 电话东驻外售后专员：待定湖南驻外售后专员：待定成都驻外售后专员：待定江苏驻外售后专员：待定山东驻外售后专员：待定本部维修人员：,总部编制：5人驻外编制：5人合计编制：10人,page 5/xx,售后技能培训与技巧不到位

3、服务网点缺乏有效性 缺少信息沟通 配件供应不及时、计划不周全, 退换货及返厂维修管理不规范,存在问题,page 6/xx,问题1：售后技能培训与技巧不到位,处理措施： 1、售后服务做到让客户和顾客满意，首先应做好培训工作，加强对售后服务人员相关维修技能的培训，包括维修专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。 2、根据销售情况制定客户培训计划与维修资料的编制下发落实跟踪。（培训计划与维修资料编制于10月20号之前完成）,存在问题,page

4、7/xx,问题2 ：服务网点缺乏有效性,处理措施： 加强售后服务部门与代理客户、维修服务网络只有做到经常沟通，互相协调，才能把售后服务工作做到更好，才能让服务做到让顾客更满意。讨论在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等等。合作也就自然密切、和谐。,存在问题,page 8/xx,处理措施： 服务部门每月20-28号定期与代理客户、服务网点进行有效的沟通，调查售后配件发放情况、售后维修能力、物流产品运输、产品质量情况、产品设计存在的问题，对新产品上市后质量跟踪。客户反馈的内容进行记录及相出处理措施，并反映到相关部门，不断完善工作流程和提升产品质

5、量。 （1）配件发放情况调查：只要涉及配件发放种类、数量是否齐全，配件发放时间是否及时，运输途中有无破损这几方面进行调查。 （2）售后维修能力调查：了解经销商售后维修能力情况，维修能力决定售后服务的质素和效率。对公司售后网络的规划、维修网点的建立和培训内容提供参考。 （3）产品质量调查：了解经销商那个型号的维修率高，维修故障原因，作出统计反馈给相关部门不断提高产品质量。,问题3：缺少信息沟通,存在问题,page 9/xx,问题四：配件供应不及时、计划不周全,处理措施： 1、服务部门配件采购计划每月一次，由售后部下单给采购部，要求采购部在2个工作日之内向售后部回复，那些配件供应商可以提供的，可以

6、提供配件的发货日期，那些配件不能提供，配件不能提供的原因。统计供应商不能提供的配件，通过其它方式采购，同时作出处理措施向上级汇报。月尾对各供应商提供的配件进行统计，统计供应商发放配件的完成率。 2、淘汰产品配件计划采购：（1）销售部要将淘汰产品尽快知会售后部，让售后部做好配件采购计划。售后部根据淘汰产品的销售数量、淘汰产品零件故障维修率，做好配件储备计划。（2）对供应商不能提供淘汰产品的配件作出统计，反馈给供应商，通过电话、联络函、电子邮件、口头传递等方式，进行和供应商沟通、协商，对不能提供配件的产品作出处理措施。,存在问题,page 10/xx,问题五：退换货及返厂维修管理不规范,退换货业务

7、必须遵循先批准、后实施的原则，未按程序审批的退货不予办理。 售后部负责对代理商要求退换货的产品进行界定，属于代理商责任的产品，公司可提供服务，但所发生费用由对应代理商承担。 退货产品以公司售后仓库实际接收确认的规格数量为办理依据。,存在问题,page 11/xx,根据公司520计划，设置5个办事处配置5个服务驻外主管 广东办事处：广东、广西、海南、福建区域 湖南办事处：湖南、湖北、江西区域、 四川办事处：四川、重庆、贵州区域 江苏办事处：江苏、浙江、上海、安徽区域 山东办事处：山东、河南、天津、北京区域 区域服务专员全权负责该区域：国美体系、渠道体系、礼品体系、差异渠道（电视购物、网购）体系的

8、售后服务,备注：办事处服务专员业务上归总部客户服务部管理，日常行政上直接由办事处经理管理,存在问题,办事处规划与目的,page 12/xx,辖区内服务模式的汇报 完善辖区内各级服务网络及服务技能培训 辖区内所有维修质量和服务质量的监控 各类投诉事件的处理 协调当地工商、技监、消协和媒体关系 当地恶性突发事件反馈、跟踪处理 及时反馈公司产品质量信息 协助残次机的处理工作 按公司要求提供各类报表 对于反馈回公司事宜要求落实回复 对于未到之配件要不断追踪 对于未结算之费用要跟紧发放 质量反馈要进行跟踪,办事处规划与目的,page 13/xx,建立特约维修点档案并每月上报客户服务部更新 建立和更新代理

9、客户档案并每周上报公司客户服务中心 统一协调本地维修服务和网点管理，做好培训和考评工作。 负责特约维修商所需配件的计划、库存控制和发放。 每年与分公司经理一起根据业务发展的情况确定特约维修点的建立计划，经客户服务部批准后建点。 定期巡查网点管理状况及不定期现场检查服务情况，处理用户投诉 注意收集竞争对手的服务政策和服务活动 每月完成服务信息报告包括产品质量分析、消费者意见和竞争对售服务政策等交客户服务部 初步审定特约维修商的费用结算 协调解决换、退机及样机维修工作,服务专员工作纲要,page 14/xx,服务因素,设置售后服务时应考虑的因素,该地区的销售量 该地区的地理范围大小 该地区符合条件

10、的售后服务网点数量 竞争对手的维修商政策 该地区人均收入情况 当地市场的发展潜力,网点支持,决定维修服务商的设置形式(自建、经销商代管、特约维修商） 决定在该地区独立特约特约维修商家数 决定特约维修商的费用结算标准 售后服务机构成本核算 其它需确定的项目,page 15/xx,网点服务策略,谁为最终用户解决问题,授权维修站（TCL总部签约为维修签约站后直接为最终用户提供服务）,由TCL客户服务中心提供全方位的培训并对服务人员认证,1、客服有各种信息化系统可提供支持（培训资料） 2、客户服务中心提供直接的指导,现有人员不具备技术、流程、规范方面相关知识，如何解决,日常工作中遇到不会解决的售后问题

11、，谁来支持,客户服务中心将指派专人对签约站提供日常服务的监控、管理工作、TCL总部监督管理,服务网点日常管理谁来帮助,page 16/xx,TCL小家电如当地无服务网路即可申请（手续简便）总部汇总小家电确认网络,仅考核服务结果不考核服务过程,依据当地市场保有量及销量决定,签约网点有何要求,对签约网点的服务如何考核,需求网点数量,参照协议费用标准结算,服务结费标准？,网点的建设与规划,page 17/xx,客户服务中心 签署合作协议书,签署 协 议,客户服务中心提报建站相关表格,提报建 站资料,分配系统账号、区域授权、人员添加、服务授权等系统权限开通,系统登录,技术支持进行人员技术培训,人员 培训,签约站接受系统派单，正式承接服务,正式接 受派单,服务体系过程管理,page 18/xx,用户,TCS,报修,维修关单,监控,签约网点,客服总部,配件发放、单据确认,技术支持,收款,结算服务费,报修,备件申请,备件收发,财务核算,派单,物流、快递,更