服务质量考核标准解读

1、第四季度服务质量考核标准解析销售管理促进部目录一票否决项一服务流程二合并考核项三考核细则解析四一票否决项一一票否决项进店后3分钟内无客户经理及时接待进店客户诋毁比亚迪的品牌形象与名誉全程未提供饮品评分标准：任意一点未达标，则服务质量模块计“0”分一直一在前直在却前一心却向一前心向前目录服务流程二服务流程合并考核项2合并考核项1 加分项加分项试乘试驾前准备开始接待需求分析产品介绍邀请试乘试驾进店前试乘时开始报价试驾后试驾时变更点：1、试乘试驾环节取消合并考核；2、删去合并考核项中的一票否决项、负分项。合并考核项3一直在前却一心向前离店后离店时目录合并考核项三合并考核项一直一在前直在却前一心却向一

2、前心向前开始接待合并考核规则开始接待5自我介绍考核标准中任意一点未达标，则该考核项目计不达标考核项目达标数4项，则本项计”8“分4项考核项目达标数0项，则本项计“0”分6姓氏尊称7邀请就坐8专注接待9微笑接待10人员着装合并考核项一直一在前直在却前一心却向一前心向前产品介绍合并考核规则产品介绍15产品资料考核标准中任意一点未达标，则该考核项目计不达标考核项目达标数3项，则本项计”7“分3项考核项目达标数0项，则本项计“0”分16主动开门17邀请静态体验18静态讲解合并考核项一直一在前直在却前一心却向一前心向前离店项合并考核规则离店时37送别动作考核项目达标数3项，则本项计”7“分3项考核项目达

3、标数0项，则本项计“0”分38回访时间39送别话术离店后40感谢信息考核细则解析四进店前1、迎宾人员考核标准：经销商店门口需配备迎宾人员。评分标准：本项5分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：店端设置相应排班表，保证店门口一直有客户经理或专职迎宾人员负责迎宾工作，如客户 进店时未看到相应迎宾人员，则本项不得分（位于接待台处的客户经理不属于迎宾人员）。一直一在前直在却前一心却向一前心向前进店前2、迎宾话术考核标准：客户进入店面时有迎宾人员说出欢迎的话术。 评分标准：本项3分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：在客户进店时，负责迎宾工作的客户经理或迎宾人员需要有欢迎话术，例如：

4、“欢迎光临比亚迪XXX4S店”/“XX先生/女士，您好”，话术包含但不限于例句。一直一在前直在却前一心却向一前心向前开始接待3、3种饮品考核标准：客户经理主动提供3种以上的饮品供客户选择。评分标准：本项6分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：在销售过程中，客户经理需要在适当的时机主动为客户提供饮品（包含但不限于邀请就坐时、进店时、报价环节时等），并且提供3种或3种以上饮品供客户选择，话术举例： “李先生您好，我们店里有橙汁、雪碧、茶3种饮品，请问您想喝哪一种？”/“XX先生/女士您好，我们店里有咖啡、可乐、橙汁，请问您想喝哪一种？”，话术包含但不限于例句。一直一在前直在却前一心却向一

5、前心向前开始接待4、冷热饮配备考核标准：1、经销商店端配备冷饮与热饮；2、客户经理询问客户需要冷饮或是热饮。评分标准：本项为加分项共5分，任意一点未达标，则本项计“0”分。一直一在前直在却前一心却向一前心向前开始接待5、自我介绍考核标准：客户经理在与客户接触一分钟之内，口头向顾客报出其全名和职务（必须是全名，只报姓氏不得分），并递上名片。评分标准：本项为合并项。得分说明：客户经理在与客户第一次接触时，需要在第一时间报出自己的姓名与职务，显示专业性， 时间需要控制在一分钟内完成，并递上名片。话术举例：“您好，我是本店的客户经理XX，这是我的名片，很高兴为您服务！”/“您好，我是本店的客户经理XX

6、，这是我的名片，请问你有什么心怡的车型吗？”，话术包含但不限于例句。一直一在前直在却前一心却向一前心向前开始接待6、姓氏尊称考核标准：1、询问顾客的尊姓；2、全程超过一次使用客户姓氏尊称客户；3、中途更换客户经理须做到项目编号5。评分标准：本项为合并项。得分说明：客户经理在销售流程中应当主动询问客户尊姓，并且超过一次使用客户尊姓进行称呼，过程中可以使用其他尊称或当地称呼习惯，例如：“您（不能用你）、先生、女士、大哥、大姐等”。一直一在前直在却前一心却向一前心向前开始接待7、邀请就坐考核标准：1、客户经理须主动邀请客户就坐；2、客户经理根据销售流程的进行适时邀请。评分标准：本项为合并项。得分说明

7、：客户经理需要在适当的时机姓主动邀请客户就坐（包含但不限于报价环节、进店时、等待试驾等），客户经理有邀请就坐的动作或语言均得分。一直一在前直在却前一心却向一前心向前开始接待8、专注接待考核标准：1、无低头玩手机的情况；2、接电话或临时有事离开需要礼貌提醒客户稍等。评分标准：本项为合并项。得分说明：接待过程中客户经理无长时间低头玩手机的行为，如有紧急情况或电话需要礼貌提醒客户稍等后离开，离开时间较长客户经理需要按排其他人进行接待。一直一在前直在却前一心却向一前心向前开始接待9、微笑接待考核标准：1、负责接待的客户经理需要面带微笑，态度友好、和善。评分标准：本项为合并项。得分说明：接待客户时需面带

8、微笑，态度友好、和善。一直一在前直在却前一心却向一前心向前开始接待10、人员着装考核标准：1、店内人员着装需保持统一；2、按照比亚迪销售人员着装要求穿着。评分标准：本项为合并项。得分说明：1、秋冬服装切换为长裤。一直一在前直在却前一心却向一前心向前需求分析11、用车经历考核标准：1、询问客户是否已经有用车经历；2、询问的相关问题不少于3个（品牌，车型，哪些方面满意或不满意，换车和添置的原因）；3、询问是否有置换需求，若有，则须介绍公司置换政策；4、接待全程适时询问。评分标准：本项5分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：客户经理在与客户交流过程中应当对客户用车经历进行需求分析，并且在需

9、求分析过程中所问问题不少于3个。一直一在前直在却前一心却向一前心向前需求分析12、购车需求考核标准：1、询问的相关问题不少于3个（心仪车型、主要用途、主要使用者、购车时间、购车预算）。2、接待全程适时询问。评分标准：本项5分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：客户经理在与客户交流过程中应当对购车需求进行需求分析，并且在需求分析过程中所问问题不少于3个。一直一在前直在却前一心却向一前心向前产品介绍13、产品介绍考核标准：1、必须说出该车型一页纸话术中产品介绍的三个关键点； 评分标准：本项5分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：客户经理在进行产品介绍时，对车型亮点的介绍应当按照

10、一页纸话术中的三个亮点进行讲解，如果客户有明确兴趣点，则从客户兴趣点开始讲解。一直一在前直在却前一心却向一前心向前产品介绍14、竞品话术考核标准：1、如果客户所提竞品车型为一页纸话术中提及竞品，则对应车型竞品对比话术至少说出两条；如果客户所提竞品车型非一页纸话术中提及竞品，则客户经理自行对比。评分标准：本项5分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：1、如果客户提到竞品但未进行竞品对比，则本项计“0”分；2、如果客户未提及竞品，销售顾问主动对比则得分，未主动对比本项NA处理；3、竞品对比过程无恶意诋毁竞品。一直一在前直在却前一心却向一前心向前产品介绍15、产品资料考核标准：1、客户看车过

11、程中适时递上对应的产品资料（面带微笑双手传递）。2、所提品资料不可破损褶皱（折痕不超过5条）脏污（脏污不超过三分之一），并与对应车型相符。评分标准：本项为合并项。一直一在前直在却前一心却向一前心向前产品介绍16、主动开门考核标准：1、客户经理主动为客户开关车门 。评分标准：本项为合并项。得分说明：客户经理适时为客户开关车门。一直一在前直在却前一心却向一前心向前产品介绍17、邀请静态体验考核标准：1、邀请顾客坐到驾驶座；2、客户经理视情况选择位置为客户进行讲解。评分标准：本项为合并项。得分说明：客户经理为客户讲解时可视情况选择位置。一直一在前直在却前一心却向一前心向前产品介绍18、静态讲解考核标

12、准：1、展车处于通电状态（新能源车需要确认驻车后通电）；2、为客户讲解并演示车内电子设备；3、演示过程中无异常。评分标准：本项为合并项。一直一在前直在却前一心却向一前心向前邀请试乘试驾19、邀请试乘试驾考核标准：1、客户经理须主动邀请客户进行试乘试驾 。2、若客户没有驾照，主动邀请试乘。评分标准：本项5分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：1、客户经理主动邀请试乘试驾，则得满分；2、如果当天无法进行试乘试驾(如无试乘试驾车、雨雪天气)，客户经理主动提出预约时间进行试驾，则视为得满分，试乘试驾环节NA处理；3、如果当天无法进行试乘试驾(如无试乘试驾车、雨雪天气)，客户经理未主动提出预约

13、时间进行试驾，则本项不得分，试乘试驾环节不达标。一直一在前直在却前一心却向一前心向前试乘试驾前准备20、签订协议考核标准：1、主动讲解试乘试驾协议内容；（1） 可参与试驾的驾龄；（2） 进行试乘试驾路段的时速上限。2、要求客户签字 。评分标准：本项2分，任意一点未达标，则本项计“0”分。一直一在前直在却前一心却向一前心向前试乘试驾前准备21、证件核对考核标准：1、核对试驾客户本人驾驶证并留存复印件。评分标准：本项2分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：试乘客户无需强制留存驾驶证复印件或印件。复印件等证明，试驾客户必须留存驾驶证复一直一在前直在却前一心却向一前心向前试乘试驾前准备22、

14、路线讲解考核标准：1、试乘试驾前主动为顾客介绍所有可选择的试乘试驾路线；（1） 主动介绍包括试驾所用总时长和基本路况介绍；（2） 主动介绍每条路线试乘试驾能够体验到的项目。2、遵循顾客意图选定合适的试驾路线。3、以上内容须口头讲解。评分标准：本项3分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：结合试乘试驾路线图为客户讲解所有试乘试驾路线。遵循客户意见选择合适的试驾路线。一直一在前直在却前一心却向一前心向前试乘试驾前准备23、邀请试乘考核标准：1、试驾前客户经理必须邀请客户先进行试乘。评分标准：本项2分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：从安全角度出发邀请客户先进行试乘，在试乘过程中

15、可以为客户更加全面地展示车辆优越性能。一直一在前直在却前一心却向一前心向前试乘试驾前准备24、温度调整考核标准：1、顾客进入车内后，询问顾客温度是否适宜。评分标准：本项2分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：客户经理在客户上车后询问温度是否适宜。一直一在前直在却前一心却向一前心向前试乘试驾前准备25、遥控功能考核标准：1、若试乘试驾车型有遥控启动/驾驶功能，则须进行遥控展示后，再上车试乘试驾；2、带有Di云功能的车型须展示Di云远程启动及空调调整；3、若试乘试驾车型无遥控启动/驾驶功能、DI云功能，则本项以得分计。评分标准：本项4分，任意一点未达标，则本项计“0”分。一直一在前直在却

16、前一心却向一前心向前考核细则解析26、提前调整试驾车温度考核标准：1、夏天或冬天时试乘试驾车辆已提前调整车内温度，秋冬（16-25）、春夏（22-26） ；2、在客户上车前告知客户试乘试驾车内已调整的实际温度。（例：xx先生/女士您好，车内温度已经提前为您调整至XX度，祝您体验愉快！）评分标准：本项2分，任意一点未达标，则本项计“0”分。一直一在前直在却前一心却向一前心向前考核细则解析27、试乘试驾饮品提供考核标准：1.瓶装饮料可以在试驾时带到车上，或者在车上提前准备好，且饮料包装干净整洁；2.告知顾客饮料专为其准备，可以自由取用。（例：xx先生/女士您好，这是本店专门为您准备的试乘试驾饮品，

17、祝您体验愉快！）。评分标准：本项为加分项共3分，任意一点未达标，则本项计“0”分。一直一在前直在却前一心却向一前心向前考核细则解析28、主动为试乘试驾客户撑伞考核标准：1、阴雨或艳阳天气主动为试乘试驾客户撑伞。评分标准：本项为加分项共3分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：阴雨或艳阳天气主动为试乘试驾客户撑伞（试乘试驾环节）。一直一在前直在却前一心却向一前心向前试乘时29、试乘关怀服务考核标准：1、试驾专员必须为即将试乘或试驾的客户主动开关车门；2、车辆行驶前，提示车上所有乘客系好安全带。评分标准：本项2分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：首席体验官在试乘试驾车旁待命，主

18、动为客户开关车门，并提示车上所有乘客系好安全带。一直一在前直在却前一心却向一前心向前试乘时30、试乘五环话术考核标准：1、采用“五环”话术为客户讲解试乘体验项目。例：“我给您展示一下宋MAX的遥控启动功能，宋MAX智能钥匙不仅能够遥控车门和车窗，而且还具有发动机遥控启动功能，我们可以提前遥控启动发动机预热并开启空调， 让您上车就能享受适宜的温度，在我们这么冷（热）的地方，这个功能是非常实用的。评分标准：本项3分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：至少为客户演示3个试乘体验点，话术按照试乘五环话术为客户进行讲解，讲解须与标准话术基本符合。一直一在前直在却前一心却向一前心向前试驾时31、

19、安全换手考核标准：1、与客户进行换手操作时，必须将发动机熄火。评分标准：本项3分，任意一点未达标，则本项计“0”分。一直一在前直在却前一心却向一前心向前试驾时32、试驾关怀服务考核标准：1、客户上车时询问客户是否需要帮助调整座椅，如果需要则帮助客户把座椅调整到合适的位置，如果客户拒绝，则在一旁等待客户调整好座椅，并适时提供帮助；2、车辆行驶前，提示客户系好安全带。评分标准：本项2分，任意一点未达标，则本项计“0”分。一直一在前直在却前一心却向一前心向前试驾时33、试驾三扣话术考核标准：1、采用“三扣”体验法为客户讲解试驾体验项目。（例：试前提示：”请您长按遥控启动键，就可以遥控启动车辆。“试中

20、提醒：”如果无人干预，遥控启动后车辆会在10分钟内自动熄火，节省燃油，更经 济，更环保。“试后提问：”您是不是觉得在我们这个地方，有了遥控启动功能，是不是更方便？“）评分标准：本项3分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：至少指导客户演示3个试驾体验点，话术按照试驾三扣话术为客户进行讲解，讲解须与标准话术基本符合。一直一在前直在却前一心却向一前心向前试驾后34、实际试乘试驾时长考核标准：1、实际试乘试驾时间在10分钟以上。评分标准：本项2分，任意一点未达标，则本项计“0”分。一直一在前直在却前一心却向一前心向前试驾后35、试乘试驾反馈考核标准：1、是否邀请客户回店填写试乘试驾反馈表。评分标准：本项2分，任意一点未达标，则本项计“0”分。得分说明：在试乘试驾结束后，主动邀请客户回店填写试乘试驾反馈表（向客户强调对自己的服务与车辆性能进行评价）。一直一在前直在却前一心却向一前