赵忠海——餐饮行业安全纠纷解析.ppt

1、餐饮行业常见纠纷,主讲: 赵 忠 海 山东省安全培训讲师 济南市安全培训专家 济南中海纳培训学校 讲师 电话Q Q: 2376529719,餐饮业服务中常见纠纷及问题的处理,一、餐饮业经营者对顾客的安全义务 二、餐饮业经营者对从业人员的安全义务 三、常见安全事故纠纷案例 四、顾客机动车辆的安全管理 五、处理客人投诉与高效沟通,2,一、餐饮业经营者对顾客的安全义务,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 中华人民共和国消费者权益保护法第七条,3,消费者在购买、使用商品或者

2、接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 中华人民共和国消费者权益保护法第三十六条,一、餐饮业经营者对顾客的安全义务,菜品里吃出 异物 来,用手检查生熟、偷吃盘中餐,渴了随便喝、偷工减料、偷梁换柱,餐厅来的 流浪狗伤人,电梯停运故障 吓坏孕妇,二、餐饮业经营者对从业人员的 安 全 义 务,第十四条 职工有下列情形之一的应当认定为工伤：,（一）在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的； （二）工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的； （三）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害

3、的； （四）患职业病的； （五）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的； （六）在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的； （七）法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。,不得认定为工伤,第十六条 职工符合本条例第十四条 、第十五条 的规定，但是有下列情形之一的，不得认定为工伤或者视同工伤： （一）故意犯罪的； （二）醉酒或者吸毒的； （三）自残或者自杀的。,绞 肉 机 伤 人,员工打扫卫生 触电,违章指挥 触电事故,西安爆炸事件谈安全意识问题,送 餐 车 祸,卫生间地滑 摔伤客人,防 护 办 法,透明玻璃 伤人,包 装 物 意

4、 外 伤 害,酒店外部 门口道路摔伤,密封场所 火锅中毒,酒精火锅爆炸,酒精火锅爆炸,酒店 防盗,酒店 防盗,酒店不结实的桌椅隐患,顾客机动车辆的安全管理,一、停车就餐广告 二、收费停车场内车辆损失 三、顾客停放不当致车辆丢失 四、免费存车该不该赔？,客人醉酒及醉酒闹事的处理,一、发现过度饮酒的客人，可以一边收拾，一边让人陪同去洗手间，也可以上一些黄瓜、葡萄、解酒饮料、或蜂蜜水等解酒食品 二、发现客人醉酒闹事损坏设施设配时，先问是否受伤，是否需要救治，然后对客人损坏的物品进行估价，与客人或客人的朋友和家属协商进行赔偿问题,客人醉酒及醉酒闹事的处理,三、服务员发现醉酒客人有闹事迹象，应先劝阻客人

5、，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知饭店安全部门的人员或酒店的负责人，严重情况下应拨打“110”报警，由警方进行处理，而不是与客人进行争吵，甚至打斗！,客人投诉的心态,掌握和判断投诉客人的三种心态： （1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。 （2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。 （3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调并不是钱的问题,目的还是要求补偿。,处理客

6、人投诉 四步法,一、,1、不急于辩解 2、认真谦虚听发泄 3、快速找出矛盾核心 4、送礼物或果盘 5、投诉结束,处理客人投诉 四步法,二,如果第一步不奏效 1、请到单独的房间 2、马上向领导汇报 3、请经理出面 4、打个折扣给足面子,处理客人投诉 四步法,三,情绪比较激动的 1、先稳定客人的情绪 2、寻找客人能够接受 的解决办法 3、以问代答让对方先 亮底牌,处理客人投诉 四步法,四,1、转移焦点问题 2、寻找客人感兴趣的 话题 3、是对方显得智慧、 通情达理。 4、与客人交朋友从而 来化解问题,学 会 高 效 沟 通,一、同事，上下级之间要学会包容心 君子合而不同， 小人同而不合。,学 会

7、高 效 沟 通,二、对待客人学会保留别人的利场 在沟通上，没有对与错 只是大家的立场不同，观念不同而已,学 会 高 效 沟 通,三、学会归零归一 放下自己的身份与架子 四海之内皆兄弟-孔子 拉近关系，沟通说服他人 思想是一块阵地你不去占领别人就会占领,学 会 高 效 沟 通,四、 同理心、同理战术 认同别人，更容易肯定自己！ 学会 微笑、是的、认同、没错.,学 会 高 效 沟 通,五、 赞 美 心 赞美是人际沟通 的润滑剂！ 你看待别人的想法，会直接影响他后面的行为，赞美能让对方，把正确的事情继续做下去！,学 会 高 效 沟 通,最差的手势,学 会 高 效 沟 通,赞美的手势,餐厅服务五大忌,一、 偷听 旁听,餐厅服务五大忌,二、 偷看 盯瞅,餐厅服务五大忌,三、