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1、,www.ChineseA,开发客户的技巧 开发客户的技巧 陈冲/编著 1,中文在线出品,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,【版权页情况】 出版社：地震出版社 署名：陈冲/编著 书号：ISBN7502823557 电子版定价：5.00 元 版次：2004 年 12 月第一版 CIP 数据核字（2005）第 116070 号 2,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,目录 第一章营销员如何接近各种客户 在寻找、确定了准客户之后，营销人员便开始接近 准客户。接近客户是营销的中期活动，它包括约见、拜 访准客户，由于种种原因，营销员在接近客户时常常扑 空。因此，

2、为了有效地接近客户，营销员必须掌握一定 的技巧与策略。本章针对这种情况进行一一阐述。 一、如何巧妙应对不同年龄的客户 二、如何应对不同职业的顾客 三、如何挑战不同性格的顾客 四、善用礼物接近客户 五、巧用产品接近客户 六、现场表演法接近顾客 七、好奇法接近客户 八、提问法接近客户 九、利用“情绪同步”接近顾客 3,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,十、人际应对能力测试 第二章营销中开发新客户的策略 顾客是客户，是营销人员的上帝。如何寻找、开发 选择顾客，是营销过程不容忽视的重要一步。在激烈的 市场竞争中，拥有一套开发客户的技巧，轻易地获得稳 定的客户源，是十分必要的。 一

3、、先开发“新”市场 二、怎样确定客源 三、别忘了给老客户寄封短信 四、利用广告和名片获得客户 五、电话获得客户最快 六、营销大师原一平的故事 七、开发新客户必须注意的五大事项 八、交际能力测试 第三章怎样快速排除顾客异议达成交易目的 4,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,应如何认识来自顾客的异议呢？一切异议都是起消 极作用的吗？这也不一定。对营销员来说，异议可能意 味着顾客对营销的商品非常感兴趣，他们希望能更多地 了解；也可能意味着顾客对商品存在着某种顾虑，一旦 顾虑消除便会采取购买行动。所以，现代营销员要学会 窥探这其中的奥秘。 一、了解顾客异议的来源 二、探知顾客的七

4、个拒绝原理 三、客观地评价顾客异议 四、如何区分客户的不同借口 五、有效处理顾客异议的技巧 六、处理客户异议的基本程序 七、应对有异议之人的能力测试 第四章签订销售合同营销员必读 销售合同作为经济合同的一种具体形式，目的是为 了实现一定的经济目的；受国家法律的约束；双方是有 5,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,偿的这些经济合同的基本特征。我们下面就销售合同的 签订、履行、担保、解除以及违反销售合同的有关责任 一一阐述。希望在具体工作中，对各位营销员有所帮助。 一、点击销售合同 二、怎样有效履行销售合同 三、何谓销售合同的“担保” 四、关于销售合同的变更与解除 五、学习能

5、力测试 第五章最后的营销秘笈：把服务做到家 有人说：售后服务乃是无声的营销。的确，售后服 务也是一种营销手段，营销人员要采取各种形式的配合 步骤，通过售后服务来提高企业信誉，扩大产品的市场 占有率，提高营销工作的效率与效益。 一、营销与服务的“姐妹情” 二、想顾客之所想 6,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,三、真心关心客户 四、阿迪达斯的“跟踪服务” 五、时刻不忘给客户“精神上的服务” 六、切实可行地完善售后服务 七、社会服务能力测试 7,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,第一章、营销员如何接近各种客户 在寻找、确定了准客户之后，营销人员便开始接近

6、 准客户。接近客户是营销的中期活动，它包括约见、拜 访准客户，由于种种原因，营销员在接近客户时常常扑 空。因此，为了有效地接近客户，营销员必须掌握一定 的技巧与策略。本章针对这种情况进行一一阐述。 一、如何巧妙应对不同年龄的客户 营销员在营销过程中，应该注意到，顾客的年龄对 购买行为的影响也是十分明显的，不同年龄层的消费者 有不同的欲望、兴趣和爱好，所购买商品的种类和结构 有很大区别。 1、老年顾客 老年顾客包括老年人、寡妇、鳏夫等。他们共同的 特征就是孤寂，一般没有朋友，营销员向老年顾客营销 8,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,时他们往往会征求朋友及家人的意见，来决定

7、是否购买 商品。因此，在作购买决定时，他们比一般人还要谨慎。 你在进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实， 态度要诚恳、亲切，同时再表现出关心他（她）的孤独。 商品说明结束后，必须记住，绝不可以强施压力，或者 强迫营销，你不妨多花点时间与他交谈。总之，对这类 顾客，必须具有相当地耐心。 营销员向这种顾客推销商品，最重要的也是最关键 的问题在于你必须让他相信你的为人，这样一来，不但 可以成交而且你们还能做个朋友。 2、中年顾客 中年顾客大多既拥有家庭，也有安定的职业，他们 希望拥有更好的生活，注重自己的未来，努力地想使自 己更自由自在。他们希望家庭美满幸福，因此，他们极 愿为家人奋斗。他们自有主

8、张、决定的能力，因此，只 要商品确实优良，他们便会很快买下来。 营销员对这种顾客最有效的办法是表现出对其家人 的关心之意，而对其本身则予以推崇和肯定，同时说明 9,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,商品与其灿烂的未来有着密不可分的关系。这样一来， 他在高兴之余，生意自然成交了。 3、年轻夫妇 营销员在与这类顾客谈生意时，可采用与老年顾客 的方式方法交谈，一样可以博得他们的好感。年轻夫妇 的思想乐观，想改变现状，因此，如果营销员表现出诚 心交往的态度，他们是不会拒绝的。 对于这种顾客，你应该表现出自己的热诚，进行商 品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时，在交谈时， 不妨谈一

9、谈彼此的生活背景、未来、情感等问题，这种 亲切的方式，非常有助于营销的成功。 4、时尚青年 像时尚青年这类顾客一般大多为未婚青年，他们紧 跟时代，常常站在时代的浪尖上，购买他们特别喜欢的 比较时髦的产品。因此，营销员在营销过程中，必须阐 述产品的前沿性、流行性，从而博得他们的喜好与青睐。 于是也就会达到你的营销目的。 10,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,二、如何应对不同职业的顾客 顾客的职业，影响顾客的消费结构以及购买产品的 习惯。营销员在营销过程中，应该想到，随着现代社会 日趋复杂，人们的分工越来越细，职业对社会生活的影 响日益加深，表现在商品选择意向上，职业特征直

10、接影 响人们对商品的偏爱与嗜好。按职业可对顾客进行如下 分类： 1、专家 心胸宽大，想法富于积极性，可以并且有意当场突 然决定购买，也很清楚交易的实际情况。如果称赞其事 业很顺利，即能围困他。除了积极且热诚地介绍商品之 外，也应该经常使他们的自负心发生作用。 2、企业家 心胸开阔、思想积极，因此，通常当场就能决定购 买与否，而且他对交易的实际情形也了如指掌。你不妨 称赞他在事业上的成就，激起他的自负心理，然后，再 热诚地为他介绍商品，就比较容易达成交易了。 11,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,3、经济管理人员 这类顾客头脑精明，面对营销员，态度有时会显得 傲慢而拒人于

11、千里之外，完全以当时的心情来决定对商 品的分析及选择，不喜欢承受外来压力，只希望能安分 地做自己份内的事。虽然他表现出一种自信而专业的态 度，但只要你能谦虚地进行商品说明，多半还是能成交 的。 4、公务员 该类顾客无法自己决断，当营销员说明了商品的优 点，也不随便相信。因为提防的心理强，想法带了官僚 作风，故若不积极进攻即不会买。最初以稍微保守的介 绍施加压力，然后慢慢地逼近，若不多花时间及热情， 即不会成功，应该在最后围困的阶段，始终进攻到底。 5、工程师 工程师一般是比较理性的，很少用感情来支配自己， 对任何事都想追根究底，头脑清晰，绝不可能冲动购买。 因此，营销员实在很难去引起他的购买动

12、机。此时，你 惟有衷心赤诚地介绍商品的优点，同时尊重他的权力， 12,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,才是有效的做法。 6、医师 他们是具有保守气质的知识分子，他们只有在明白 了商品的价值之后才会买。营销员应该对他们显示自己 的专业知识。而且，营销时必须保持体面。 7、警官 疑心重，喜欢挑剔商品之说明。但是，若与营销员 有了些共同的地方，即变得亲密。以自己的职业为荣， 有意夸示之。若亲密了，即变成营销员的好顾客。应该 设法激起其自尊心，必须倾听他们自夸的话，大大地表 示敬意。 8、大学教授 保守，是典型的思索家，会慢慢地考虑事物。不会 兴奋，极端谨慎。关于商品，会提出其

13、他人都不会想到 的问题。若能激起其自尊心，即能围困之。也不妨说些 奉承他们的才学博识之类的话，不妨采取有意向他学习 似的态度。 9、银行职员 13,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,保守且疑心重，会思索而不会凭一时的冲动做事。 他们会以权力者的态度，多方分析、选择商品。喜欢有 系统的事物，讨厌压力。对于他们，如果一面展示充满 自信的专家似的态度，一面展开保守一点的介绍，即能 围困他们。 10、工人 这一类型的人，他们希望自己及家人都能平平安安 地过日子，而且不轻易地相信他人及浪费无谓的金钱。 他们希望能存起每一块用他的汗水换来的金钱，只有了 解了商品的真正好处，才会产生购

14、买动机。 11、护士 对于自己的职业有自尊心，认为多赚钱的目的是为 了追求更美好的生活。态度积极，对于任何商品都抱乐 观的看法。营销员只要抱着热情的态度介绍商品，对方 就会买。而且必须对护士这个职业表示敬意，与其依赖 逻辑不如诉求情感进行营销。 12、商业设计师 有与普通的人不同的观点来注视商品的倾向。对于 14,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,将来的看法，既乐观且悲观。在思考的过程中易动摇， 以多少不透明的态度凝视社会。对于此种人，若强调商 品所具有的优点即能围困之。在说明商品的效用时，应 该施加踏实而强烈的压力。 13、教师 由于工作的关系，善于说话，思想保守，对于

15、任何 事情若不理解即不会投入。营销员应该对教师这种职业 表示敬意，倾听关于其得意门生的话。最好激起其自尊 心，展开虽然积极但稍微谨慎的商品介绍。 14、退休工人 这种人对将来非常担心，他只能以有限的收入来维 持生活。因此对于购买，采取保守态度，决定及行动都 相当缓慢。进行商品说明时，你必须恭敬而稳重。在刚 开始时，如果你以刺激的情感速求交易，他一定不会购 买，你应先引导他的购买动机。 15、农民 思想保守、自强，独立心旺盛，心胸宽大，受人喜 欢，明白事理，即使有了可疑的事，也以善意接受。可 15,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,以用积极而情绪化的介绍围困，与其诉诸于感情

16、或是“常 识”较有效。只要博得信用，即会持续购买。但是，即 使变成亲密的关系，也应该讲道理。 16、营销员 对他们可以营销任何东西。作风前进，颇有个性， 观念清楚，购买时会凭一时的冲动下决断。对事物抱着 乐观的看法，随时寻找理想的交易。如果让他们觉得对 商品内行，即能围困之。应该表现你佩服他们身为营销 员具有的知识或工作态度。 17、住宅建筑家 只要说明了商品的优点，则什么都会买。虽然不会 追究商品的细节，但有意确认商品是否完全。只要显示 关于商品的合于道理的优点及魅力，即能围困之。应该 进行积极而富于攻击性的说明，如果给对方一些自己考 虑的余地，则效果更大。 18、司机 他们常据常识思考问题

17、，大部分的人都抵挡不了逻 辑化的攻势，受人喜欢，喜欢幽默。若依逻辑发挥营销 16,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,的能力，即能围困之。但是，必须坦率地跟他们说，给 予刺激。应该找出与他们的工作有关的话题，然后倾听 他们的话。 三、如何挑战不同性格的顾客 一个营销员搞营销时间长了就会发现他所面对的顾 客是属于不同类型的，这种类型的划分虽说不是一成不 变，但也有相对的稳定性。不同类型的顾客对营销员的 态度，对营销活动的反应是迥然不同的。一个营销员只 有事先掌握这种情况，才能面对各种类型的顾客做到临 阵不乱、沉着应战，才能使营销活动得以顺利进行。顾 客的性格类型有以下几种：

18、1、自以为是型 这类顾客，总是认为自己比营销员懂得多，也总是 在自己所知道的范围内，毫无保留地诉说。当你进行商 品说明时，他也喜欢打断你的话，说：“这些我早知道了。” 他不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是他心 17,”,”,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,里也明白，仅凭自己粗浅的知识，是绝对不及一个受过 训练的营销员的，他有时会自找台阶下，说：“嗯，你说 得不错。 因此，面对这种顾客，你不妨布个小小的陷阱，在 商品说明之后，告诉他：“我不想打扰您了，您可以自行 考虑，不妨与我联络。 在进行商品说明时，千万别说得太详细，稍作保留， 让他产生困惑，然后告诉他：“我想你对

19、这件商品的优点 已有了解，你需要多少呢？” 2、斤斤计较型 善于讨价还价的顾客，贪小也不失大，用种种理由 和手段拖延交易达成，以观营销员的反应。如果营销员 经验不足，极易中其圈套，因怕失去得来不易的成交机 会而主动降低交易条件，血本无归。事实上，这类顾客 爱还价是本性所致，并非对商品或服务有实质的异议， 他在考验营销员对交易条件的坚定性。这时要创造一种 紧张气氛，比如现货不多、不久涨价、已有人上门订购 等，然后再强调商品或服务的实惠，逼诱双管齐下，使 18,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,其无法锱铢计较，爽快成交。 3、心怀怨恨型 这类顾客爱数落、抱怨别人的不是。一见营

20、销员上 门，就不分青红皂白地无理攻击，将以往积怨发泄到陌 生的营销员身上，其中很多都是不实之词。从表面看， 顾客好像是在无理取闹，但肯定是有原因的，至少从顾 客的角度看这种发泄是合理的。营销员应查明这种怨恨 的原由，然后缓解这种怨恨，让顾客得到充分的理解和 同情。平息怨气之后的顾客也许从此会对营销员有了认 同感。 4、冷静思考型 这类顾客，喜欢靠在椅背上思索，有时，则以怀疑 的目光观察对方，有时甚至表现出一幅厌恶的表情。由 于他的沉默不语，总会给人一种压迫感。 这种思考型顾客在直销人员向他介绍商品时常仔细 地分析营销员的为人，想探知营销员的态度是否真诚。 面对这种顾客，最好的办法是你必须很注意

21、地听取 他说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言词中， 19,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,推断出他的想法。 此外，你必须诚恳而有礼貌地与他交谈，你的态度 必须谦和而有分寸，千万别露出一副迫不及待的样子。 不过，在解说商品特性和公司策略时，则必须热情的予 以说明。 5、借故拖延型 营销员在进行面谈说服时，这类顾客倾听十分仔细， 回答也很合作，并有成交信号出现。但要求他做购买决 定时，则推三阻四，让营销员无计可施。这类顾客临事 不断，定有隐衷。应付之道就是寻求其不做决定的真正 原因，然后再对症下药，有的放矢。 6、好奇心强烈型 事实上，这类顾客对购买根本不存有抗拒心

22、理，不 过，他想了解商品的特性及其他一切有关的情报。 只要时间允许，他很愿意听营销员介绍商品。他的 态度认真、有礼，同时会在商品说明进行中积极地提出 问题。 他会是个好买主，不过必须看商品是否合他的心意。 20,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,这是一种属于冲动购买的典型，只要你能引发他的购买 动机，便很容易成交。 你必须主动而热忱地为他解说商品性质，使他乐于 接受。而同时，你还可以告诉他，目前正在打折中，所 有的商品都以特价出售，这样一来，他会高高兴兴地付 款购买了。 7、滔滔不绝型 这类顾客在营销过程中愿意发表意见，往往一开口 便滔滔不绝，口若悬河，离题甚远。如营销员

23、附和顾客， 就容易使营销面谈沦为家常闲聊，虽耗尽心思也难得结 果。对待这类顾客，营销员首先要有耐心，给顾客一定 时间，由其发泄，否则会引起不快。然后，巧妙引导话 题，转入营销。而且，要善于倾听顾客的谈话内容，或 许能发现营销良机。 8、大吹大擂型 这类顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，但并不 代表他真的有钱，实际上他可能很拮据。虽然他也知道 有钱并不是什么了不起的事，不过，他惟有夸耀来增强 21,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,自己的信心。 对这种顾客，在他炫耀自己的财富时，你必须恭维 他，表示想跟他交朋友。然后，在接近或成交阶段，你 可以这么问他：“你可以先付订金，余

24、款改天再付！”这 种说法，一方面可以顾全他的面子，另一方面也可让他 有周转的时间。 9、虚情假意型 这类顾客表面上非常友善，比较合作，有问必答。 但实际上他们对购买缺少诚意和兴趣，如营销员请求购 买商品，则闪烁其词，装聋作哑。如果营销员不识别此 类顾客真实面目，往往会花费大量的时间、精力与其交 往，直到最后空手而归。鉴别这类顾客需要营销员的经 验和功力。 10、生性多疑型 这种顾客对营销员所说的话，都持怀疑态度，甚至 对商品本身也是如此。 这种人心中多少存有些个人的烦恼，他们经常将一 股怨气出在营销员身上。 22,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,因此，你应该以亲切的态度

25、和他交谈，千万别和他 争辩，同时也要尽量避免对他施加压力，否则，只有使 情况更糟。进行商品说明时，态度要沉着，言辞要恳切， 而且必须观察顾客的忧虑，以一种友好般的关切询问他： “我能帮你吗？”等他完全心平气和，再按一般方法与 他洽谈。 11、情感冲动型 这类顾客容易受外界环境影响，生性冲动，稍受外 界刺激，便言所欲言、为所欲为，至于后果如何，毫无 顾忌。比如，常打断营销员的话，借题发挥，妄下断语。 对于自己原有的主张或承诺，也会因一时兴起，全部推 翻或不愿负责任。而且经常为感情冲动的行为而后悔。 “快刀斩乱麻”或许是对付此类顾客的原则。营销人员 首先要让对方接受自己，然后说明产品能给他带来的好

26、 处并做成功演示。 12、沉默寡言型 与多言型顾客相反、沉着冷静。对营销员的谈话虽 注意倾听，但反应冷淡，其内心感受不得而知。这也是 23,。,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,一类比较理性的顾客。营销员首先要用“询问”的技巧 探求顾客内心活动，并且着重以理服人，同时使自己的 言谈话语让对方接受，提高自己在顾客心中的地位。 13、先入为主型 这种类型的顾客在刚与营销员见面时，便先发制人 地说：“只看看，不想买” 这类人作风干脆，在你与他接触之前，他已经准备 好问什么，回答什么。因此，在这种心理准备下，他能 与你自由交谈。 事实上，这类顾客较易成为交易对象。虽然，他在 一开

27、始就持有否定态度，但对交易而言，这种心理抗拒 是最微弱的。 对于他先前抵抗的话语，你可以先不予理会，因为， 他并非真心地说那话，只要你以热诚的态度亲近他，便 很容易成交。 14、思想保守型 思想保守、固执，不易受外界的干扰或他人的劝导 而改变消费行为或态度。表现为习惯与熟悉的营销员往 24,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,来，长期惠顾于一种品牌和商品。对于现状，常持满意 态度，即使有不满，也能容忍，不轻易显露人前。营销 员必须寻求其对现状不满的地方和原因，然后仔细分析 自己的营销建议中的实惠和价值，请顾客尝试接受新的 交易对象和产品。 15、内向含蓄型 这类顾客很神经质

28、，很怕与营销员有所接触，一旦 接触，则喜欢东张西望，不专注于同一方向。 这类顾客在交谈时，便显得困惑不已，坐立不安， 心中老嘀咕着：他会不会问一些尴尬的事呢？ 另一方面，他深知自己极易被说服，因此总是很怕 在营销员面前出现。 对于这种顾客，你必须谨慎而稳重，细心地观察他， 坦率地称赞他的优点，与他建立值得信赖的友谊。 16、固执己见型 凡事一经决定，则不可更改。即使明白错了，也一 错到底。有时会出言不逊。营销员以礼相待，也往往难 以被接纳。 25,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,从心理学上讲，顽固之人心底往往脆弱和寂寞，较 一般人更渴望理解和安慰。如营销员持之以恒，真诚

29、相 待，适时加以恭维，时间长了，或许能博得好感，转化 其态度，甚至被认同为知音。 17、犹豫不决型 这类顾客外表平和，态度从容，比较容易接近。但 长期交往，便可发现他言谈举止十分迟钝，有怯于决定 的个性与倾向。购买活动需要经济付出，则更难以下决 心了。这类顾客可能性格就是优柔寡断，往往注意力不 集中，不善于思考问题。因此，营销员首先要有自信， 并把自信传达给对方，同时鼓励对方多思考问题，并尽 可能地使谈话围绕营销核心与重点，而不要设定太多、 太复杂的问题。 18、精明理智型 由其理智支配、控制其购买行为。不会轻信广告宣 传和营销员的一面之词，而是根据自己的学识和经验对 商品进行分析和比较再做出

30、购买决定。因此营销员很难 用感情打动来达到目的，必须从熟知商品或服务的特征 26,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,入手，多方比较、分析、论证，使商品和服务给顾客带 来的好处得到令人信服的说明。 四、善用礼物接近客户 营销员接近顾客的时间十分短暂，利用赠送礼品的 方法来接近对方，以引起顾客的注意和兴趣，效果也非 常明显。例如在日常生活中，我们发现许多上门来的营 销员为了很快与对方熟识，往往借助一支香烟递给对方， 引起双方的亲近，这就是最常见最典型的送礼接近法。 在营销过程中，营销人员向顾客赠送适当的礼品， 是为了表示祝贺、慰问、感激的心意，并不是为了满足 某人的欲望，或显

31、示自己的富有。所以在选择礼品时， 应挑选一些纪念意义强、具有一定特色又美观实用的物 品。赠送的礼品应该是正当的合法产品，有些营销员利 用少数顾客贪图小利的心理，送上一些伪劣商品，到头 来吃亏的还是自己。在选择所送礼品之前，营销人员要 了解顾客，投其所好，买上一些顾客急需的东西。当然， 27,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,赠送的礼品尽量与自己营销的产品一致起来，比如营销 冰箱时可送温度计，营销高级音响可送几张激光唱片， 营销洗衣机可送洗衣粉。送礼时还要讲究必要的礼节， 考虑不同的场合，分清不同的时令，针对不同的场合赠 送不同的礼物。礼品一般应当面赠送，不可让人代转， 但

32、碰到喜庆、节庆时可邮寄或派专人呈送，同时附上送 礼人的名片和贺词。值得指出的是，营销人员赠送礼品 不能违背党纪国法，不能变相贿赂，拉人下水，尤其是 不要赠送高价值的礼品，以免被人指控为行贿而损害营 销人员的声誉和形象。 下面几例就是巧妙地用礼物接近客户的。 地中海俱乐部在找寻新公关公司的消息传开后，想 要吸引这家大户公司的公关人员立刻蜂拥而至，总计有 25 家公关公司之多。 其中一家公司的营销员非常聪明，因为他心里明白， 如果要让公司保有一丝希望，他必须想出一个有创意的 点子。泛泛之流的手段于事无补，非得要给人“既有创 意，消息又灵通”的第一印象才行。这位营销员考虑了 28,”,www.Chi

33、neseA,开发客户的技巧,中文在线出品,数晚之后，想出了一个自认能够捷足先登的办法。 他请专人送了一盒礼物给这家公司的副总裁。盒子 里装了各式各样的速食麦片、即溶咖啡、即食布丁、速 成洋芋泥、瞬间胶、瞬间染发剂、即成指甲，还有一罐 浓缩的柳橙汁。在盒子里他附上了一张手写的纸条，上 面写着： “利用这些速成产品，您也许可以在繁忙的一天中 拨出几分钟给我打一个电话。 第二天早上，地中海俱乐部的副总裁打电话来，要 营销员给他们公司做一次简介。结果这位营销员赢得了 “地中海俱乐部”这家客户。 五、巧用产品接近客户 让产品先接近客户，让产品作无声的介绍，让产品 默默地推销自己，这是产品接近法的最大优点

34、。例如， 服装的珠宝饰物营销员可以一言不发地把产品送到客户 的手中，客户自然会看看货物，一旦客户产生兴趣，开 29,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,口讲话，接近的目的便达到了。 乔治是芝加哥的一个打字机营销员。一天，他去拜 访一家公司的总裁，目的是向该公司的办公室营销一套 新打字机。总裁去了外地，乔治便主动请求总裁的秘书 花几分钟的时间来讨论一下打字机的情况。在讨论中他 诱使秘书说出了她对自己工作中使用的打字机的看法， 喜欢它什么和不喜欢它什么。乔治抓住她提到的一个缺 点赶紧邀请她到下面的汽车里去看一看和试一试自己营 销的新型打字机。他成功地向秘书从头到尾地展示了一 番

35、（这位营销员可真够聪明的）。他离去时还特意为占用 了秘书的时间向她表示了歉意。 几个星期之后，乔治赴约再次造访，女秘书热情地 安排他与老板见了面，结果他成交了。 运用产品接近客户时应注意的事项： （1）产品本身必须具有一定的吸引力，能够引起客 户的注意和兴趣，这样，才能达到接近客户的目的。在 客户看来毫无特色，毫无魅力的一般商品，不宜单独使 用产品接近法。即使营销员自信产品独特新颖，而且事 30,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,实上也的确如此，但若客户不能立即认识到这一点，最 好还是不要使用产品接近法。在实际营销工作中，不同 的客户会对不同的方面比较注意，会有各自不同的

36、兴趣。 有人关心产品的技术指标和性能，有人看造型和色彩。 如人们所说：内行看门道，外行看热闹。因此，营销员 应发挥产品优势，选用适当的接近方法。 （2）产品本身必须精美轻巧，便于营销员访问携带， 也便于客户操作。笨重的庞然大物、不便携带的产品不 宜使用产品接近法。例如重型机床营销员、房地产营销 员、推土机营销员就不好利用产品接近法。但是，营销 员可以利用产品模型、产品图片等作为媒介接近客户。 （3）营销的必须是有形的实物产品，可以直接作用 于客户的感官。看不见摸不着的无形产品或劳务，不能 使用产品接近法，如理发、洗澡、人寿保险、旅游服务、 电影入场券等都无法利用产品接近法。 （4）产品本身必须

37、质地优良，经得起客户反复接触， 不易损坏或变质。营销员应准备一些专用的接近产品， 平时注意加以保养，以免在客户操作时出毛病，影响营 31,”,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,销效果。 六、现场表演法接近顾客 这是一种比较传统的营销接近方法，如街头杂耍、 卖艺等都采用现场演示的方法招徕顾客。在现代营销活 动中，有些场合仍然可以用表演的方法接近顾客。例如， 一个营销员进入顾客的办公室后，彬彬有礼地向主人打 过招呼，然后指着一块粘着污垢的玻璃说：“让我用新投 放市场的玻璃清洁剂擦一下这块玻璃。 果然，涂上这种 清洁剂可以毫不费力把玻璃擦洗干净。这一番表演立即 引起了顾客的兴趣

38、，纷纷上前打听营销员手中的新产品。 “我可以使用一下您的打字机吗？”一个陌生人推 开门，探着头问。在得到主人同意后，他径直走到打字 机前坐了下来，在几张纸中间，他分别夹了 8 张复写纸， 并把它卷进了打字机。 “您用普通的复写纸能复写得这么清楚吗？”他站 起来，顺手把纸分给办公室每一位，又把打在纸上的字 32,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,句大声朗读了一遍。毋庸置疑，来人是上门推销复写纸 的营销员，疑惑之余，主人很快被这复写纸吸引住了。 这是出现在上海浦东开发区某家誊印社的一个场 景。不言而喻，营销员当场获得了这家誊印社一份数额 可观的订货合同。 演示营销是一种古老的

39、营销术。营销员用夸张性的 手法来展示产品的特点，从而达到接近客户的目的。在 现代营销环境中，这种技巧仍有重要的使用价值。 如下例：一位消防用品营销员与准客户见面后，并 不急于开口说话，而是从提包里拿出一件防火衣，将其 装入一个大纸袋里，然后用火点燃纸袋，等纸袋烧完后， 纸袋里面的衣服仍然完好如初。这一夸张的演示，使客 户产生了极大的兴趣，没费多少口舌，这位营销员便拿 到了订单。 又比如，一家铸砂厂的营销员为了向某铸铁厂推销 其产品，在见到铸铁厂采购负责人之后，一声不响在负 责人面前摊开两张报纸，然后从皮包里取出一袋砂，摔 落在报纸上，顿时屋内飘起了灰尘。正当负责人即将恼 33,”,www.Ch

40、ineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,怒之际，营销员不慌不忙地说：“这是目前贵厂所采用的 砂，是我从你们现场取来的。 说着又从皮包里取出另一 袋砂，摔在另一张报纸上，却几乎没有什么灰尘，“这是 我厂的产品。”营销员的一系列演示，引起了负责人的惊 异。营销员就这样成功地接近了客户，并且顺利地开拓 了一家大客户。 一个营销口述录音机的营销员来到一个客户的办公 室，这位客户可能向他大批订货。而在这个时候，客户 正忙着打电话，他让营销员坐下来稍等片刻。在客户打 电话时，营销员把口述录音机的开关打开，按下录音键。 当客户打完电话准备洽谈时，营销员把口述录音机录下 来的谈话内容放了一遍，客户马上对口

41、述录音机产生了 兴趣。 从理论上说，表演接近法可以迎合某些顾客求新求 奇的心理。营销学不仅是一门科学，同时它也是一门艺 术。而戏剧表演正是一门综合性的艺术，它运用各种艺 术手法，充分调动人们的能动性，激发人们的感情，在 表演接近法中，营销人员就是演员，顾客就是观众。营 34,”,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,销效果如何，就看营销人员的演技了。 一般的轮胎营销员可能这样平淡地介绍自己的产 品：“这种轮胎货真价实，持久耐用！ 一个具有想象力的营销员可能会说出这样一段充满 戏剧效果的话：“您正带着孩子们以每小时 55 英里的速 度驱车快速行驶，突然感到车下出现一连串的激烈颠

42、簸， 迫使您将车驶到路侧。原来您的车撞上了路面的一条钳 口般的长裂纹震得你浑身骨头都快散了架，震得汽 车上的螺栓嘎吱乱叫！您不必担心您的轮胎，只要把紧 方向盘就会万事大吉，这轮胎可以应付任何道路状况!” 现在让我们研究一下制造这种戏剧化效果要达到什 么目的：第一，它想把客户置于一种充满感情色彩的环 境中将轮胎与车主的安全联系到一起。带感情色彩 的购物动机比合理购物动机更能促使人们购买商品。制 造戏剧效果就是力争将人的合理购物动机转变为带感情 色彩的购物动机。 第二，人们喜欢听生动的故事。因此你可能制造出 一个含有人物的情节的故事，并让你的产品充当故事中 35,www.ChineseA,开发客户

43、的技巧,中文在线出品,的英雄。这很能引人入胜。 最后，戏剧性的表述要比简单的平铺直叙更容易被 听者记牢。只要借助一点想象力，所有宣传要点都能制 造出戏剧效果。 七、好奇法接近客户 好奇接近法是指营销人员利用准顾客的好奇心理达 到接近顾客之目的的方法。在实际营销工作中，当与准 顾客见面之初，营销人员可通过各种巧妙的方法来唤起 顾客的好奇心，引起其注意和兴趣，然后从中说出推销 产品的利益，转入营销面谈。唤起好奇心的方法多种多 样，但营销人员应做到得心应手，运用自如。 下面几个例子就是利用顾客的好奇心理接近顾客 的： 1、奇特的电脑彩券 一位营销员用电脑制成了一张乐遥彩券，把他的照 片放入所有的号码

44、栏内。然后用彩色打印机印出彩券， 36,”,”,”,“,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,再把彩券贴到一张厚纸板上，最后覆以锡纸，制成刮刮 乐的表面。上面写道： 在直排、横排或对角线中，只要出现三张相同的照 片，您就中奖了！ 他把这张制好的彩券寄给电视制作圈内知名的主 管，而且每一位都回了他的电话，包括目前并不缺人的 制作人。有一位制作人特地打电话来告诉他：“我们接到 成千上万的履历表和电话，虽然目前我们公司还不需要 招人，可是我倒想看看制作这张彩券的到底是何方神 圣！ 2、我是他的老板 一位营销员打了几次电话给某选区的议员，可是对 方一次电话也不回他。他最后一次打给对方

45、的时候，一 位助理问他：“您是哪位？”他就告诉这位助理说：“告 诉他我是他的老板。 “哪位？” “我是他的老板！ 想必这位助理确定是对着这位议员说： 您的老板打 37,“,”,”,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,电话来。”所以在这位议员接听电话的时候，他或许心里 想着： 我得瞧瞧这家伙是谁这个自以为是我老板的 家伙。 这位议员诘问营销员：“您是哪位？” 营销员仍然不松口。他说：“我是你的老板！我是纳 税人，你就是在为我做事！ 议员沉默了半晌，然后不得不承认营销员说得不错。 3、10 分钟的奇特制胜 某大百货商店老板曾多次拒绝接见一位服饰营销 员，原因是该店多年来使用另一

46、家公司的服饰品，老板 认为没有理由改变这固有的使用关系。后来这位服饰营 销员在一次营销访问时，首先递给老板一张便笺，上面 写着：“你能否给我 10 分钟就一个经营问题提一点建 议？”这张便条引起了老板的好奇心，营销员被请进门 来。拿出一种新式领带给老板看，并要求老板为这种产 品报一个公道的价格。老板仔细地检查了每一件产品， 然后作出了认真的答复，营销员也进行了一番讲解。眼 看 10 分钟时间快到，营销员拎起皮包要走。然而老板要 38,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,求再看看那些领带，并且按照营销员自己报的价格订购 了一大批货，这个价格略低于老板本人所报价格。可见， 好奇

47、接近法有助于营销员顺利通过客户周围的秘书、接 待人员及其他有关职员的阻拦，敲开客户的大门。 一位英国皮鞋厂的营销员曾几次拜访伦敦一家皮鞋 店，并提出要拜会鞋店老板，但都遭到了对方拒绝。这 次他又来到这家鞋店，口袋里揣着一份报纸，报纸上刊 登了一则关于变更鞋业税收管理办法的消息，他认为店 家可以利用这一决定节省许多费用。于是，他大声对鞋 店的一位售货员说：“请转告您的老板，就说我有路子让 他发财，不但可以大大减少订货费用，而且还可以本利 双收赚大钱。”营销员向老板提供赚钱发财的建议，老板 怎么不动心呢？他肯定立刻答应接见这位远道而来的营 销员。 好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，顾客的许 多购

48、买决定有时也多受好奇心理的驱使。因此，营销员 利用好奇心来接近顾客、招徕买家是一种行之有效的好 方法。 39,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,八、提问法接近客户 问题接近法，是指营销人员直接向准顾客提问，利 用所提的问题引起顾客注意和兴趣，并引发讨论，从而 促成营销面谈的接近方法。 提问时，营销人员可以先提一个问题，然后根据顾 客的反应再继续提出其他问题。例如，“张经理，你认为 企业目前的产品质量问题是由于什么原因造成的？”产 品质量自然是经理最关心的问题，营销人员这一提问， 可能会引起营销人员与张经理之间关于提高产品质量的 讨论，无疑将引导顾客逐步进入营销面谈。 营销

49、人员也可以一开始就提出一连串的问题，使得 顾客无法回避。例如，美国某图书公司的一位女营销人 员，总是从容不迫、平心静气地提出下述问题来接近顾 客：“如果我送您一套关于个人效率的书籍，您打开书后 发现内容十分有趣，您能读一读吗？”“若您读了以后非 常喜欢这套书，您会买下吗？”“若您没有发现其中的乐 40,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,趣，您将书籍塞进这个包里给我寄回，行吗？”此营销 女士的开场白简单明了，使顾客几乎找不到说“不”的 理由。 通过提问，营销人员一方面启发顾客认识到了自己 的需求，另一方面又营销介绍了自己的产品，因此这是 一种比较有效的接近方法。运用问题接近

50、法的关键，是 发现并提出问题，发现了问题就找到了顾客，提出了适 当的问题就意味着成功的接近。需要注意的是，营销人 员所提问题应是顾客最为关心的问题。 营销员直接向客户提出问题，引起客户的注意和兴 趣，引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段也是一 种有效的营销方法。 下面介绍提问接近法的一些应用实例。 “到 1999 年，您将干什么呢？”这个问题可能引起 一场营销员与客户之间关于退休计划的讨论。 美国一位口香糖营销员遭到客户拒绝时就提出一个 问题：“您听说过威斯汀豪斯公司吗？”零售商和批发商 都会说：“当然，每个人都知道！”营销员接着又问：“他 41,“,www.ChineseA,开发客户的技巧

51、,中文在线出品,们有一条固定的规则，该公司采购人员必须给每一位来 访的营销员一小时以内的谈话时间，您知道吗？他们是 怕错过好东西。您是有一套比他们更好的采购制度，还 是害怕看东西？” 某自动售货机制造公司指示其营销员出门携带一块 2 英尺宽 3 英尺长的厚纸板，见到客户就打开铺在地面 或柜台上，纸上写着：“如果我能够告诉您怎样使这块地 方每年收入 250 美元，您会感兴趣，是吗？” 当然，提出问题必须精心构思，刻意措辞。事实上， 有许多营销员养成一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋， 不管接近什么人，开口就是：“生意好吗？”有位采购员 研究营销员第一次接近客户时所说的行话，作了这样一 个记录，在一天

52、里来访的 14 名所谓的营销员中，就有 12 位是这样开始谈话的：“近来生意还好吗？”这该是 多么平淡、乏味！某家具厂营销经理抱怨说 45 的营销 员都是以同一个问题开始营销面谈： 生意怎样？”所以， 营销员在提问时应注意以下几点： 1、提什么问题 42,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,提问题是为了了解顾客的要求，而顾客的需求的具 体表现是他已经有了的东西和他所希望得到的东西的差 异。因此营销员可以问顾客“已有的”问题，如“你对 已经有了的东西喜欢什么”，然后问“想有的”，如“在 没有的东西中您希望得到什么？”等等。如果你仔细听 他们的回答，就可以听出“他现在已有的”与

53、“他想有 的”之间的差异，从而了解他的需求。 2、注意问题的表述 下面一个小故事说明表述的重要性，一名教士问他 的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个要求遭到 了断然的拒绝。另一名教士也去问这位上司：“我在抽烟 的时候可以祷告吗？”抽烟的请求得到了慨然应允。 又如，一个调查员向一位女士提出了一个简单的问 题：“你是哪一年出生的？”结果惹得女士恼怒不已。对 于调查员来说问这句话是例行公事，但这位女士深感年 华流逝，对出生年份很忌讳，因而大为不满。后来这位 营销员接受教训，改为另一种方式提问：“这份汽车登记 表上要填写你的年龄，有人愿意填写大于实际一岁，你 43,www.ChineseA,开发

54、客户的技巧,中文在线出品,愿意怎样填呢？”这样说就好多了。可见提问时表述的 重要，经验告诉我们在提问时先说明一下道理对洽谈是 有帮助的。 3、何时提出问题 提问的时间掌握，要依据顾客本人、推销产品的情 况，及约见的时间地点来决定。可以一开始就提出问题， 如：“你需要改善工厂的办公效率吗？”或“你家有高级 音响吗？”也可以在引起顾客注意以后，根据顾客生产 经营情况或家庭情况提出问题。 九、利用“情绪同步”接近顾客 与客户建立亲和力，达到情绪同步。通过这种方法， 能快速地进入客户的内心世界，能够从对方的观点、立 场看事情，听事情，感受事情，或者体会事情。 世界知名的销售大师乔吉拉德，就是使用这种亲

55、 和力法则，而使他成了世界上顶尖的汽车销售员，并且 因此让他赚取了大量的财富。他曾经连续 12 年赢得“世 44,。,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,界第一汽车营销员”的称号。他每个工作日平均卖 5 辆 车。他还被“吉尼斯世界大全”评为世界上“最伟大的 汽车营销员”。他和客户建立亲和力的方法，表面上看起 来好像很傻而且挺费钱，每个月他都给至少 13000 个老 主顾寄去一张问候卡片。而且每个月的问候卡片内容都 在变化。但是问候卡正面打印的信息却从未变过，那就 是“我喜欢你”“我喜欢你”这 4 个字每个月都印在卡 片上送给了 13000 个客户。或许有人会怀疑这种简单方

56、式的有效性，但是乔吉拉德明白一个很重要的事实， 那就是：我们都是喜欢被他人欢迎和被别人接受的人。 许多营销人员都知道，每天都要保持活力，要有自 信心，笑容常挂在脸上，碰到客户一定要兴奋，要有活 力，一定要保持笑容。可为什么有时不奏效呢？因为你 所碰到的对象，未必也是常常笑容满面、很兴奋、很有 行动力的人。当同一个客户谈事情，发现这个客户比较 严肃、循规蹈矩、不苟言笑时，若要和他建立亲和力， 进入频道，你需要和他在情绪上比较类似。假设碰到另 一个人，他比较随和，爱开玩笑。你在情绪上也要和他 45,”,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,同步，同他一样比较活泼，比较自然。 有一

57、位进口啤酒公司营销部的副总张某，有一次， 他们公司进口一种新品牌的啤酒，在扩大市场过程中， 有一个开了 10 家连锁饭店的潜在大客户。张总想把新的 啤酒销售给这个客户，他去拜访这个老板许多次，每一 次都不得其门而入。对方不是态度很冷淡，就是敷衍了 事。有一次，他再度尝试去拜访这位客户，当他走进对 方的办公室，还未来得及问候，这个客户一见到他就很 生气地一拍桌子说：“你怎么又来了，我不是告诉过你我 最近很忙，没有空吗？你怎么那么烦人，你赶快走吗， 我没时间理你。”如果一般营销员遇到这种情况，是不是 心理很不舒服呢？他却不但没有心里不舒服，而马上就 想到了“情绪同步”这 4 个字。所以他立刻用和客

58、户几 乎一样的语气说：“陈董，你怎么搞的，我每次来，都发 现你的情绪不好，你到底为了什么事情烦心？我们坐下 来谈谈。 讲完之后，那个客户马上闭嘴，变得非常听话。 这时，那个老板也用相类似的语气说：“张先生，我最近 实在是烦死了。为什么呢？你知道我是从事连锁餐饮行 46,”,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,业的，我好不容易花了很多时间培养了 3 个分店经理， 因为，我今年下半年计划开 3 家分店，什么东西都准备 好了，结果上个月我新培养的 3 个分店经理却都让我的 竞争者以高薪给抢走了。”张总听了拍拍他的臂膀，说： “哎，陈董啊，你以为只有你才有这么烦心的人事问题 吗？我

59、也跟你一样啊。你看看，我们最近不是有新的产 品要上市吗，前几个月我好不容易用各种方法招来十几 个新的业务人员，每天我早上加班，晚上也加班培养他 们，想把我们的市场打开。结果才一个多月的时间，十 几个新的业务人员走得只剩下五六个了。 接下来的几分 钟，他们互相报怨，现在的员工是多么的难培养，人才 是多么的难寻找讲了十几分钟。最后，张总站起来 拍拍那位陈董的臂膀，说：“陈董，好了，既然我们俩对 于人事的问题都比较头痛，咱们也先别谈什么人才流失 的事了。正好我车上带了一箱新的啤酒，搬下来你先免 费尝一尝，不管好喝不好喝，过两个星期，等我们两个 人都解决了人事问题后，我再来拜访你。”那个陈董听了 后就顺口说：“好吧！那你就先搬下来再说吧。”搬下来 47,www.ChineseA,开发客户的技巧,中文在线出品,后，两个人挥手互道再见就离开了。 这位张总最后接洽这个客户了吗？当然接洽了。在 谈话的过程中，有没有从头到尾地营销他的产品？没有。 事实上他花了大部分时间同这个老板建立亲和力，这就 是我们所说的情绪同步。 十、人际应对能力测试 说明： 本测试可用来测验你的人际