基本礼仪规范.ppt

1、基本礼仪规范,基本礼仪规范,一、礼仪概论 二、个人仪表风度礼仪 三、语言谈吐及电话礼仪 四、举止行为礼仪 五、握手礼仪 六、介绍礼仪 七、名片礼仪,内容提要,八、接待来访与上门拜访礼仪 九、汇报工作与听取汇报礼仪 十、办公室礼仪 十一、会议礼仪 十二、公务迎接礼仪知识 十三、宴会礼仪知识 十四、营销礼仪规范,与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。,一、礼仪概论,是对礼节、仪式的统称，指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律已、敬人的完整行为；礼仪是一种交际方式，是待人接物的一种惯例，是一种在人际交往中进行相互沟

2、通的技巧。它是人的心灵美的必然的外现。,指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼貌侧重于表现人的品质与素养。,指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。礼节与礼貌的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。,礼貌,礼节,礼仪,礼仪往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯，然后才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字、动作进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们自觉学习和遵守的行为规范。,一个人要进入某一公司，就要对那里的人的习俗和行为规范有所了解，并按照这样的习俗和规范约束自己的言行。,一、礼仪概论,礼仪体现与作用,礼仪可以有

3、效地展现个人的教养、风度与魅力，它体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。一个人只有在尊重他人的前提下，才会被他人尊重，人与人之间的和谐关系，也只有在这种互相尊重的过程中，才能逐步建立起来。遵守礼仪是人获得成功的重要手段和途径之一。,一、礼仪概论,二、个人仪表风度礼仪,这个实验证明，仪表虽是人的外表，却是一种无声的语言，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征，在人们初次交往时能给人以鲜明的印象。在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，人们常说的“第一印象”的产生多半就来自一个人的仪表。仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者显得有教养，也更懂得

4、尊敬别人，这已成了一般人的思维定势。,行为学家迈克尔 阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现于同一地点，结果却截然不同：当身着西装的他以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人看似属上流人群，颇有教养；而当迈克尔成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，或是来对火或是来借钱。,仪 表,良好的风度需要较长时间的培养与修养，首先要加强自身内在的涵养，使自己心灵美，然后这种内在美才可能转化为良好的风度。追求风度美丽，赞赏风度美，一定要注重内心美与形体美的统一，且更强调人的内心美。“秀外慧中”，风度美是一个人外在美与内在美的和谐统一，是一个人的整体之美。,二、个人仪表风度礼

5、仪,风度,风度即一个人在言谈举止中自然表现出的各种独特的语气、语调、手势、动作等等。由于人的性格、气质不同，内在修养不等，行为习惯各异，每个人的风度也就不尽相同。那些胸无点墨、不学无术的人，任凭其仪表怎么美丽，也不可能具有美好的风度。,仪容与妆扮,1、头发整洁、发型大方。 2、男士养成每天修面须的良好习惯。 3、职业女士的工作妆以淡雅、清新、自然为宜。 4、经常保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好的习惯，涂抹指甲油对其色彩的选择一定要谨慎。,二、个人仪表风度礼仪,1、参加户外体育活动，可以促进表皮细胞的繁殖，使皮肤有弹性和光泽。 2、保护良好的心境与充足的睡眠。 3、注意合理的饮食，多饮水

6、，多吃水果蔬菜等含维生素C较多的食品，少吃高糖、高脂、辛辣的食物。 4、最后坚持科学的面部护理与按摩，促进血液循环，以使面容红润。,二、个人仪表风度礼仪,美容小秘密,古希腊“和谐就是美”的美学观点对服饰的搭配非常适用。一位女性，在家身为主妇时可以自由穿戴，上街购物，不作精心修饰也无可厚非，然而作为“上班族”出现在工作场所，面对她的同事与上司时，就不能无所顾忌，随心所欲了。总之，无论你出现在哪里，无论你干什么，先弄明白自己扮演的角色是什么，然后再挑选一套适合这个角色的服饰来妆扮自己，这会使自己增强自信，更为使旁人对自己多几分好感。,二、个人仪表风度礼仪,服饰,1、要注意时代的特点，体现时代精神；

7、 2、要注意个人性格特点； 3、应符合自己的体形；,二、个人仪表风度礼仪,穿戴选择的基本原则,1、男士的穿着不求华丽、鲜艳，不宜有过多的色彩变化，以不超过三色为首要原则。 2、在室内的交际场合不能戴帽子和手套，与人握手时，如戴着手套则会被认为是不礼貌的。向人致意时，应把帽子取下，以示对他人的尊重。 3、各式休闲外衣、牛仔裤等日常穿着的服装均为便装，适合一般场合穿，而参加正式、隆重、严肃的典礼或仪式，则应当穿礼服或深色西装。 4、在一切正式场合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋，至于白色或浅色皮鞋，则适合于娱乐时穿。穿袜子要注意袜子的长度、色调及其质地。袜长要高及小腿中、上部，颜色以单一色调为佳，穿礼服时

8、最好配一双与裤色相近的袜子。,男士着装礼仪,二、个人仪表风度礼仪,附：无论如何不要在正式场合穿一双白色的运动袜，因为这与环境气氛是极不和谐的。,一忌西裤过短。（标准西裤为裤长盖住皮鞋） 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌领带太短。（一般长度应为领带尖盖住皮带扣） 七忌西服上装两面扣都扣上。（双排扣西服则应都扣上） 八忌西服配便鞋。（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）,男士着西装小秘密,二、个人仪表风度礼仪,1、帽子与手套。正式场合中，无论室内外，女士均可戴帽，但帽檐不能过宽，以免因遮挡别人的视线而显得失礼。与人握手寒暄时，女士可以

9、不一定要脱下手套。 2、衣、裙。应穿着典雅大方的套装（以上衣、下裙为宜）参加各种正式场合的活动如会议、庆典等传统古典的礼服或民族服装（如中国旗袍/印度纱丽、日本和服等）较适合在各类文艺娱乐场所穿着。穿着袒胸露背、露脐露肩等过于性感的服装最好不要或少在社交场合露面，工作场所、办公室里更应避免。薄纱型衣、裙、裤，因其透光性较强，穿着时应尤为慎重，需有内衬，不然显得十分不雅。对外国朋友来说，“透”比“露”更难让人接受。因为在他们看来，“透”还仅有碍观赏，而且还说明穿戴者有不自爱之嫌。裙子长短应适度，不能过短，中老年及职业女性尤应注意，所穿裙子至少应长及膝盖。,女士着装礼仪,二、个人仪表风度礼仪,3、

10、鞋袜。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可以随意，无统一规定，只是要注意鞋子和衣裙在色彩、款争上的协调。如穿套裙时不能穿布鞋，否则就会有不伦不类的感觉。穿裙子时，应配穿长统或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，且袜口不得短于裙摆边。袜子是女性腿部的时装，要注意不能穿着挑丝、有洞或补过的袜子外出。另外袜子的大小松紧要合适，不要走不了几步就往下掉，或显得一高一低，当众整理自己的袜子是有失体统的。,女士着装礼仪,二、个人仪表风度礼仪,1、出席婚礼，服饰的色彩可鲜亮点，参加吊唁活动，则以凝重为宜。 2、身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快、小花型图案的服饰。 3、肤色偏黄者，最好不要选与

11、肤色相近的或较深暗的服色，如棕色、土黄、深灰、蓝紫色等，它们容易使人显得缺乏生机。 4、“V”型夹克衫较适合双肩过窄的男性穿着，而“H”型套裙对腰粗腹大的女性来说是再合适不过了。 5、春秋季宜选穿中浅色调的服饰，如驼色、棕色、浅灰色等；冬季服饰色调以偏深色为宜，如咖啡、藏青、深褐等色；夏装可选丝棉织物，色调以淡雅为宜。 6、应特别注意保持服饰的清洁与整齐。,穿着小秘密,二、个人仪表风度礼仪,春，秋季着装标准 管理岗位：男士着公司统一配发的深色西服、长袖白衬衣、扎领带；女士着公司统一配发的深色西服（含裙，裤）、长袖白衬衣。 生产岗位：着公司统一配发的蓝色工服。 夏季着装标准 管理岗位：男士着公司

12、统一配发的短袖白衬衣、深色西裤、扎领带，如有重大接待任务按要求执行）；女士着工作套装。 生产岗位：着公司统一配发的工作衬衣、工作裤。 冬季着装标准 可着冬季大衣、棉袄进入办公和生产区域。管理岗位（办公室无空调的除外）：男士着公司统一配发的深色西装、长袖白衬衣、扎领带、V形领毛衣，也可着公司统一配发的深色西装，配深色高领毛衣；女士着公司统一配发的深色西装（如特殊原因，也可着黑色或藏青色的厚西裤）、深色毛衣。 生产岗位：着公司统一配发的蓝色工服。 所有员工必须着深色皮鞋，夏季可着深色皮鞋，皮凉鞋（不露脚趾）或布（胶）鞋。,公司着装规定,二、个人仪表风度礼仪,小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍

13、也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在哪儿呢？原来，发现他是个不爱修边幅的人，双手指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多“东西”。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多情况下，根本没有机会见到想见的客户。 有客户反映小李说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火的，好像每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。 你认为小李在哪些方面要提高？如何改进呢？,二、个人仪表风度礼仪,案 例,中国人讲究“听其言，观其行”，把语

14、言谈吐作为考察人品的一个重要内容。 交谈，是一种有来有往的双边或多边的言语和情感的交流活动，因此，共同感兴趣的话题是首先必须把握的。从内容上来看，选择交谈话题最好的办法是就地取材，即按照当时所处的环境觅取话题。例如相遇在朋友家里，你赞美一样东西，常常是最稳当、最得体的开场白，由此可引出某方面的话题来。 再如，你与交谈的一方因为身份、职业不同，可向对方了解一些他熟悉的、有兴趣的问题，让对方谈他最熟悉、最感兴趣的事情，表明你已机智地吸引了对方交谈的兴趣，话语才能绵绵不绝。一时找不到话题，那么也可以沿用中国的习惯，先问对方的籍贯，因为按我国习惯问对方籍贯是很自然的事，知道了籍贯，话题就容易找了。比如

15、，广西的，可谈桂林山水；东北的，可谈谈被称为东北“三宝”的人参、貂皮、鹿茸等。,三、语言谈吐及电话礼仪,直接言谈,不论言者还是听者，交谈时双方必须保持精神饱满；表情自然大方；站立寒暄也好，坐着聊天也罢，两人均应目光温和，正视对方，以示尊重；两人之间的距离可视双方关系的亲疏而定。,谈吐的仪态,三、语言谈吐及电话礼仪,所谓话题，就是言谈的中心。话题的选择反映着言谈者品位的高低。选择一个好的话题，使言谈双方有了共同语言，往往就预示着言谈成功了一大半。因此，首先，要选择交谈者喜闻乐见的话题。如天气状况、风土人情、体育比赛、电影电视、旅游度假、烹饪小吃等。其次，要回避众人忌讳的话题。如个人私生活（包括一

16、个人的年龄、婚姻、履历、收入、住址等其他方面的家庭情况），令人不快的事件（疾病、死亡、丑闻、惨案等）以及个人生活习惯、宗教信仰、政治主张等均少谈或不谈为好。第三，不宜谈自己不太熟悉的话题。,三、语言谈吐及电话礼仪,话题的选择,谈话者语言表达应准确明了，语意完整，合乎语法，语言轻柔，语调亲切，语速适中。同时，要顾及听者的情绪与心理的变化，不可滔滔不绝地说个没完没了，或大搞“酒逢知已千杯少，话不投机半句多”而冷落了某些人，更不能选用只有在场少数几个人听得懂的外语或方言与个别人交谈而置多数人于不顾。不雅的口头禅甚至粗、脏的语言“垃圾”在言谈中应杜绝使用。,言者的表现,三、语言谈吐及电话礼仪,与言者相

17、比，听者在交谈中处于相对被动的地位，全神贯注，认真聆听是其首要任务。在聆听时要适时作出积极的反应，以表明你聆听的诚意。如点头、微笑或简单重复对方的谈话要点等。同时恰如其分的赞美不可缺少，它能使交谈气氛变得更加轻松、友好。轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳，因为这对言者有不敬、失礼之嫌，故应尽量避免。当然，在交谈中做永远的听众，一言不发也是会令众人扫兴的。,听者的反应,三、语言谈吐及电话礼仪,1、选择好通话的时间。打电话应该是有限的、得体的，需要掌握好时间，尽量在对方方便的时间内通话，以免影响对方的休息与工作。除非有要事相告，否则一定要在通话刚开始时向对方致歉、且交谈时间越短越好。 2、

18、电话接通即争取主动。当电话一通，打电话一方就应立即主动问候，报明自己的身份与姓名，让接电话一方做到心中有数，并可以随即进入正题，以示尊重。 3、通话内容简单明了，有礼有节。要口齿清楚，表意简单，音量适度，呼应积极，方能保证对方的收听效果。而接电话一方应在接听过程中不时以“对”、“是”、“嗯”、“好”等作为呼应信号，以表示你在认真地倾听。 4、通话结束前要礼貌道别。为了表示互相友好，通话双方均要用：“打扰了”，“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”之类的礼貌用语来结束通话，接电话一方要待对方挂上话机之后再放下话筒，这一顺序不应颠倒。 5、代接电话一定要慎重。若对方报明姓名并指定受话人时，应说声“请您稍

19、候”后，立即帮助寻找受话人；若指定受话人外出，应客气地问：“您是否有事需要转告”或“您愿意留言吗”，而不宜立即挂断电话，或对来电者无端盘询。若有留言，应及时、准确地转达，必要时应作笔录。,电话礼仪,三、语言谈吐及电话礼仪,6、误拨号码时，应主动致歉，请求谅解。若接到错打电话，则以礼相待，向对方说明后轻放话筒，而不应用冷言恶语数落误打者。 7、接电话的人一般应在听到完整的一次铃响后，立即拿起电话不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。 8、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔，以节约时间以免遗忘重要事务及电话号码。 9、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了。谈话时嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话。如确有急

20、事需与身边的人说一两句，应与对方道歉后用手捂住话筒。如谈到人名、地名、数字或重要的句子，最好重复一遍。如有听不清楚或不明白对方所说的话，可请对方再说一次。如碰到对方在讲到某一问题有为难之处，则可婉转地转移话题另约时间，这样做往往会给对方留下很深的印象。 注：使用公用电话时，要设身处地为别人着想，尽可能缩短通话时间。,电话礼仪,三、语言谈吐及电话礼仪,1.初次见面应说：幸会 2.看望别人应说：拜访 3.等候别人应说：恭候 4.请人勿送应用：留步 5.对方来信应称：惠书 6.麻烦别人应说：打扰 7.请人帮忙应说：烦请 8.求给方便应说：借光 9.托人办事应说：拜托 10.请人指教应说：请教 11.

21、他人指点应用：赐教,谈吐礼仪小秘密：,12.请人解答应用：请问 13.赞人见解应用：高见 14.归还原物应说：奉还 15.求人原谅应说：包涵 16.欢迎顾客应叫：光顾 17.老人年龄应叫：高寿 18.好久不见应说：久违 19.客人来到应用：光临 20.中途先走应说：失陪 21.与人分别应说：告辞 22.赠送作品应用：雅正,三、语言谈吐及电话礼仪,经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题以及一无是处的见解； 态度过分严肃，不苟言笑； 言语单调，喜怒见形于色，情绪呆滞； 缺乏投入感，悄然独立； 反应过敏，

22、语气浮夸粗俗； 以自我为中心； 过分热衷于取得别人好感。,在交际中令人讨厌的八种行为,三、语言谈吐及电话礼仪,不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话。 应该保持沉默的时候偏偏爱说话。 打断别人的话。 滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字。 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象。,交际中损害个人魅力的26条错误,三、语言谈吐及电话礼仪,在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题。 不请自来。 自吹自擂。 嘲笑社会上的穿着规范。 在不适当时刻打电话。 在电话中谈一些别人不想听的无聊话。,不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见。 公然质问他

23、人意见对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信。 的可靠性。 以傲慢的态度拒绝他人的要求。 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话。 指责和自己意见不同的人。 评论别人的无能力。,交际中损害个人魅力的26条错误,当着他人的面，指正部属和同事的错误。 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨。 利用友谊请求帮助。 措词不当或具有攻击性。 当场表示不喜欢。 老是想着不幸或痛苦的事情。 对政治或宗教发出抱怨。 表现过于亲密的行为,三、语言谈吐及电话礼仪,不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退，也不要失约或做不速之客。 不要办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可

24、送人“等外”、“处理”之类的东西。 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底，更不要去触犯别人的忌讳。 不要拨弄是非，传播流言蜚语。,社交“十不要”,三、语言谈吐及电话礼仪,不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应待人宽容。 不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。 不要长幼无序，礼节应有度。 不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。,社交“十不要”,三、语言谈吐及电话礼仪,“站有站相，坐有坐相”，古人很早就

25、对人的举止行为作过要求。随着人类文明的提高，人们对自身行为的认识也日益加深。温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志。的确，礼貌的举止行为是一种教养，更是一种无形的财富。,无论男女，站立时要防止身体东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子。另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。,站姿,站姿是人的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，并给他人留下美好而隽永的印象。 正确健康的站姿：从身体的侧面观察，人的脊椎骨呈自然垂直的状态，身体重心应置于双足的后部。双膝并扰，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平、抬头，双臂

26、自然下垂于身体两侧，或双手相搭放置小腹位。,男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气，其他部位要求不变。,女子站立最优美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁字步，即右（左）脚位于左（右）脚的中后部，人体重心落于双脚间，其余与上同。这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也能显出女子的阴柔之美。,男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上。另外，男女还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二郎腿”。最后，无论男女，就座时下意识地随意抖腿在任何时间都是不雅的。,坐 姿,与站立一样，端稳、优

27、雅的坐姿也能表现出一个人的静态美感。 正确坐姿的基本要领应为：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开。双脚自然垂地，不可交叉伸向前方，或腿伸一前一后，甚至呈内八字状。双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上。头、颌颈保持站立时的样子不变。坐着谈话时，上体与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。,女子就座时，双腿并扰，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差，即若两腿斜向左方，则右脚放在左脚之后；若两腿斜向右方，则左脚放置右脚之后。,古人说：“行如风”，要求人们走起路来像风一样轻盈，就是应做到：两眼平视前方，抬头含颊梗脖，上

28、体正直，收腹、挺胸、直腰，身体重心落于足的中央，不可偏斜。迈步前进时，重心应从足中移到足的前部，腰部以上至肩部应尽量减少动作，保持平稳。双臂靠近身体随步伐前后自然摆动，手指自然弯曲朝向身体，行走路 线尽可能保扫平直， 步幅适中，两步的间 距以自己一只脚的长 度为宜。,步 态,3、搭乘轿车 欲进车内时，一定要先侧身坐于车座上，而后将双腿、脚同时挪入车门，再将身体调整好，安坐待行。下车时，亦应将双腿先行移出，再侧身出来。错误且不雅的姿势莫过于先低头钻进车再坐好。,2、上下楼梯 上楼或下楼时，上体均应保持直挺，且靠右行，勿低头看梯，双眼应平视正前方。落脚要轻，重心一般位于前脚的脚部，以求平稳。,1、

29、低处拾物 当你拾拣掉落在地的东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲，这样既可轻松自如地达到目的，又能展示你优美的体态。那种直腿下腰翘臀或双腿下蹲的取拣物姿势都是不可取的。,其 他 动作姿态,忌一、在众人之中，应避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。 忌二、在公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼、搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、疏理头发。 忌三、公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。 忌四、参加正式活动前，

30、不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等，以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感）。 忌五、在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。,个人举止行为的禁忌,忌六、对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自己帮助时，要尽力而为。不能对别人不幸的事有嘲笑、起哄的举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。 忌七、在公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好而逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自己的美好形象，一定要有所

31、克制。 忌八、感冒或其他传染病串者应避免参加各种公共场所的活动以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。 忌九、对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从。如：不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。 忌十、在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，不要走得咯咯作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。,个人举止行为的禁忌,很早的时候，握手是一种善意的表示，是西方中世纪骑士相互格斗，势均力敌，作为和解的表示，把平时持剑的右手伸向对方，证明手中没有武器，相互握手言和，发展到后来，便演变为国与国之间和人与人之间言和的象征。而到今天它的外延已经扩大了，握手是一

32、种礼节。 在很多场合，你不难发现男士总是颇有顾忌的去握女士的手，而女士呢也是躲躲闪闪，即使是握手，也只是象征性的碰一下对方的手。握握手，真的这么难呢？怎样握手才是恰当的呢？,五、握手礼仪,与女性握手，应等对方首先伸出手，男方只要轻轻的一握就可。如果对方不愿意握手，也可微微欠身问好，或用点头、说客气话等代替握手。一个男子如主动伸手去和女子握手，则是不太适宜的。 在握手之前，男方必须先脱下手套，而女子握手，则不必脱手套，也不必站起。客人多时，握手不要与他人交叉，让别人握完后再握。按国际惯例，身穿军装的男子可以戴着手套与妇女握手，握手时先行举手礼，然后再握手。握手时，应微笑致意，不可目光看别处，或另

33、与第三者谈话。握手后，不要当对方的面擦手。 与女性握手，最应掌握的是时间和力度。一般来说，握手要轻一些，要短一些，也不应握着对方的手用劲摇晃。但是，如果用力过小，也会使对方感到虚伪。,五、握手礼仪,与女性握手应注意的礼仪,五、握手礼仪,五、握手礼仪,1、在一般情况下，平辈、朋友或熟人先伸手为有礼，而对老人、长辈或贵宾时则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不礼貌的表现。 2、握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以示尊重，但也不能因对方是贵宾时就显得胆小拘谨，只把手指轻轻接碰对方的手掌就算握手，也不能因感到“荣幸”而久握对方的手不放。 3、当老人或贵宾向你伸手时，应快步上前，用

34、双手握住对方的手，这也是尊敬对方的表示。并应根据场合，边握手边打招呼问候，如说：“您好”、“欢迎您”、“见到您很荣幸”等热情致意的话。,与老人、贵宾握手的礼仪,五、握手礼仪,4、遇到若干人在一起时，握手、致意的顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。还必须注意，不要几个人竞相交叉握手，或在跨门坎甚至隔着门坎时握手，这些做法也是失礼的行为。 5、在社交中，除注意个人仪容整洁大方外，还应注意双手的卫生，以不干净或者湿的手与人握手，是不礼貌的。如果老人、贵宾来到你面前，并主动伸出手来，而你此时正在洗东西、擦油污之物等，你可先一点头致意，同时亮出双手，简单说明一下情况并表示歉意，以取得对方的谅解

35、，同时赶紧洗好手，热情予以招待。 6、遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上前握手问候，只有在对方主动伸手时，才可向前握手问候。,与老人、贵宾握手的礼仪,1、上级为了表示对下级的友好、问候，可先伸出手，下级则应等对方有所表示后再伸手去接握，否则，将被视作不得体或无礼。 2、当遇到几位都是你的上级时，握手时应尽可能按其职位高低的顺序，但也可由他们中的一位进行介绍后，由你与对方一一握手致意。如果来的上级职位相当，握手的顺序应是先长者或女性然后再是其他人。如果长者中有自己比较熟者，握手时应同时说些如“近来身体可好”之类表示问候的话。 3、上级与下级握手，一般也应以其职位高低为

36、序，遇有自己熟悉的下级，握手时同时也应说些问候、鼓励和关心的话。 4、不论与上级还是下级握手，都应做到热情大方，遵守交往礼节。,五、握手礼仪,对上级或下级之间的握手礼仪,下级与上级握手时，身体可以微欠，或快步趋前用双手握住对方的手，以示尊敬，但切不可久握不放，表示过分的热情。 上级与下级握手同样要热情诚恳，应面带笑容，注视对方的眼睛，切忌用指尖相握或敷衍一握了事。也不可在握手时，东张西望或漫不经心，使对方感到你冷漠无情。在众多的下级面前，也不要厚此薄彼，只与其中一两个人握手，而冷落其他人；更不能在与下级握手后，急忙用手帕擦手。这些表现，都会被人认为是轻慢与无礼的行为。,五、握手礼仪,注意事项：

37、,介绍和被介绍能缩短人们之间的距离，能帮助扩大社交的圈子，加快彼此间的了解。介绍总的原则是年轻的或后辈的被介绍给年长的或前辈，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等等。,1、在介绍过程中，女士的名字应先被提，然后再提男士的名字；但如果你要介绍一男一女相识，而男的年纪比女方大得多，则应该将女士介绍给这位男士，以示尊敬长者。 2、在同性别的两人中，应该是年轻的被介绍到年龄大的，同样是表示对长者的尊敬。在年龄相差无几的男士中，并不讲究谁先介绍，但如果其中一人在社会上有一定的知名度或德高望重时，另外一位应当被介绍给他。,3、未婚的被介绍给已婚的，除非是未婚的男士（或女士）年龄比已婚的大得多。

38、介绍时，最好是把对方的工作单位顺便提一下。 4、如果在聚会的场合与一个不相识的人谈话，如主人忘了介绍，你也可与人交谈。你可以先作自我介绍，等对方也作自我介绍后，便可进行交谈。,1、在赠送礼物时，将名片包在礼物里面或附在礼物外面（只有当礼物要别人代送时才需这样做）。 2、在赠送鲜花或花蓝时，把名片附在花束上。 3、在非正式邀请中，例如约很熟悉的朋友相聚，可用名片代替，只需在名片上写几句话和写明时间及地址。 4、当朋友请人送来礼品或书信，可将名片代作收条或谢贴。,1、名片应双手呈递，接受名片时态度一定要恭敬，使对方感到你对他的名片很感兴趣。 2、接过名片后，一定要仔细地看一遍，绝不要不看就藏起来。

39、有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴告诉你。 3、名片放在桌子上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。 4、有时，你想得到对方的名片，但他却未给你，那最好不要直截了当地说：“请您给我一张名片”，而应该以含蓄的口吻说：“如果没有什么不便的话，能否请您留一张名片给我？”,注意事项,2005年4月，广州商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂，华新公司的徐总经理在交易会上听说伟业集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼的走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。

40、”说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。崔董事长显然还沉浸在之前的与人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，“你好”回应了一句并草草看过，放在了一边的桌子上。徐总委屈在一旁等了一会儿，并未见这位崔董事长有交换名片的意思，便失望地走开了。,案 例,请思考：你认为双方问题出在哪里？是你的话你会如何做？,人们经常会出于各种原因来办公室，所以得注意接待的礼仪，这不但涉及到企业形象问题，而且对你工作能否顺利有很大的关系。 1、如果你暂无法接见来访者，应安排其他有关人员接待客人，切不可让其坐“冷板凳”。 2、当来访者是上级或长者、客户，都要站起来握手，而如果是员工、同事进来，除了是新来的，又是第一次见面

41、，一般不必起身握手。 3、来访者是为了同你谈某些事情才来的，要尽量让他把话说完，并且你的一举一动要表现你在认真听讲。 4、不要随意拍板，不要轻易许诺。不同意对方观点，要克制恼怒。意见一致，要抑制热情，不能喜形于色，手舞足蹈。,八、接待来访与上门拜访礼仪,接待来访礼仪,5、接待来访者时，由于连续不断的电话而使会谈反复中断，是对来访者的莫大侮辱，也最容易引起来访者的愤慨，所以应尽量让别人接电话。 6、不愿谈的问题。一定要注意礼貌用语，不要刺激对方觉得你瞧不起他或有能力而故意不帮忙。 7、能马上答复或解决的事不要故意拖延时间，不能一下子答复或解决的事应告诉对方一个答案，约定一个时间再联系。 8、如果

42、想结束会见而对方又不知道时，你可以婉言提出，也可以用起身等体态语告诉对方就此结束。,八、接待来访与上门拜访礼仪,接待来访礼仪,在工作中，因为出于各种原因，你可能要去拜访别人，这时就更需要礼仪，才能使你尽快顺利地完成工作任务。 1、最主要的拜访礼仪是准时赴约，万一有意外事情不得不迟到，应立即打电话告诉对方。 2、到达约会地点后，要主动向接待人员通报自己的有关情况，以便接待人员安排与求见者会面。 3、如果需要等待接见，应安静地坐着，不要随意与其他人员闲聊打发时间，如果想抽烟得注意观察该场所是否允许吸烟。即使你等待时间过长，也不要明显地抬腕看表或摆出不耐烦的样子。实在无法再等候，可以向秘书说明，并另

43、定机会，不可大发雷霆。,拜访礼仪,八、接待来访与上门拜访礼仪,4、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。如果是初次见面要主动自我介绍，如果熟人，也要先问候并握手致意。 5、谈话时应开门见山，言归正传，不要海阔天空，浪费时间，不能光一个人滔滔不绝，要给求见者讲话、答复的时间，出现矛盾不要争执不休，得到帮助不要奴颜婢膝。 6、应对主人的举动十分敏锐，当主人有结束会见的意欲时应起身告辞，切忌死赖不走。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”，主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。,拜访礼仪,八、接

44、待来访与上门拜访礼仪,1、遵守时间，不可失约。应树立极强的遵守时间的观念，不早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要迟到，让上级等候过久。2、轻轻敲门，经允许后才能进门。不可大大咧咧，破门穿堂，门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整心理。汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相，文雅、彬彬有礼。注意上级办公室是否允许吸烟，如果可以敬烟时应打开烟盒弹出几支，递向上级，由他自取。,汇报工作礼仪,九、汇报工作与听取汇报礼仪,下级向上级汇报工作时的礼仪要求有：,3、汇报内容要求实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调、声音大小适当。有喜报喜，有忧报忧，语言精炼，条理清楚，不可歪曲或隐瞒事

45、实真相。 4、工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相陈，但得注意言辞的艺术性。 5、汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的资料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。,汇报工作礼仪,九、汇报工作与听取汇报礼仪,下级向上级汇报工作时的礼仪要求有：,图示,双手按在桌子上,站立汇报工作，让人有居高临下的感觉,放下手，问上司好，然后汇报工作,爬在桌子上,图示,双手递送文件,胳膊放直，双手放在腿上,姿势会让人觉得傲慢无诚意,跷腿会让上司感觉你个人修养

46、不够,1、如果已约定时间，应准时等候，如有可能可稍提前一点时间，并作好记载要点的准备以及其他准备。2、应及时招呼汇报者进门入座。不可居高临下，盛气凌人，大摆官架子。3、要善于听。当下级汇报时，可与之目光交流，配之以点头等表示自己认真倾听的体态动作。对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来，要求汇报者重复、解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题以不打消对方汇报的兴致为宜。,听取汇报时的礼仪,上级在听取下级的工作汇报时的礼仪要求有：,九、汇报工作与听取汇报礼仪,4、不要随意批评、拍板，要先思而后言。听取汇报时不要有频繁看表或打呵欠、做其他事情等不礼貌的行为。 5、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语

47、或委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。如果已到了吃饭时候，可挽留下级吃便饭。下级告辞时，应站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送至门口，并亲切道别。,听取汇报时的礼仪,上级在听取下级的工作汇报时的礼仪要求有：,九、汇报工作与听取汇报礼仪,十、办公室礼仪,“六不”：不对他人评头论足， 不谈论个人薪金， 不要倭过给同事， 不干私活， 不接听私人电话， 不打听探究别人隐秘。 “四要”：办公室卫生要主动搞， 个人桌面要整洁， 同事见面要问好， 办公室来人要接待。,十、办公室礼仪,1、单位有统一着装，那么无论男女，上班时间应尽量穿着工作服。,2、在办公室上班做到“六不”、“四要”。,一、潜心钻研业

48、务 二、听从上级安排 三、尽忠尽职守责 四、专心致志工作 五、提倡团结协作 六、待人接物诚恳 七、着装规范统一 八、循章遵纪守法,十、办公室礼仪,3、员工守则,准备工作 1、接到会议通知单后，了解会议名称、性质、开会时间、与会人数及布置要求。 2、落实接站人员及车辆的安排。 3、根据会议上的人数和要求，确定会议的台形，也可根据客人要求摆放。会议桌、会议椅摆放要整齐，在一条直线上。盖杯要放在杯垫上，摆在座位的右前方，注意杯把一律朝右侧，摆放位置要求在一条直线上，摆放烟缸三位一只，与杯子成一条直线（中心线）。 4、根据会议的要求先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、台布、台裙、盖杯、开水、茶

49、叶、烟缸、小毛巾、火柴、纸、笔、横幅、鲜花等绿色植树、会议牌）。,十一、 会 议 礼 仪,商务会议服务规范,准备工作 5、按会议要求将所需用设备摆放就位，并调试好相关设备如麦克风、幻灯机、电视机、录像机、投影仪等。 6、会议开始前半小时，各项准备工作到位（毛巾、备好充足开水、调试音响，开启灯、空调22-24灵活控制）。 7、检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具干净、齐全，摆放符合标准。根据要求，将指示牌放在特定位置。 8、接待员于开会前十五分钟，精神饱满地在门口等候。 9、重要VIP会议服务于会前30分到岗，精神饱满地在门口迎候。,商务会议服务规范,1、当客人来到会议室时，接待员应礼貌热

50、情地向客人问好：“您好，欢迎光临！”或“各位早上(下午、晚上)好，欢迎光临！”，并以手势示意，请客人进入会议室人座。 2、先到达的客人入座以后，接待员从客人右侧提供茶水服务，从主席台或领导开始，会议人数到齐后，送上小毛巾，上小毛巾时从客人左侧提供服务，从主席台或领导开始。 3、通常每半小时左右为客人更换烟缸，添加茶水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。 4、会议期间接待员站于会议室门口直至会议结束。 5、会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。,会议中服务,1、会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，要认真做好记录。 2

51、、将会议用具、设备整理好，关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门。,会场结束,根据原则：当领导同志人数为单数时，1号客人居中，2号客人排在1号客人左边，3号客人排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号客人、2号客人同时居中，1号客人排在居中座位的右边，2号客人排左边，其他依次排列。,关于会议主席台座次的安排,附 常见座次安排图：,二、主席台人数为偶数时：,主席台座次安排,一、主席台人数为奇数时：,7 5 3 1 2 4 6,5 3 1 2 4 6,附 常见座次安排图：,一、长条桌,签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。,关于签字仪式的座次安排,注：A为

52、上级领导或外宾席，B为主方席 当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员。,附 常见座次安排图：,会议座次安排,会议座次安排,附 常见座次安排图：,1、与外宾会谈,二、沙发室,注：A为主方，B为客方,附 常见座次安排图：,2、与上级领导座谈,二、沙发室,注：A为上级领导， B为主方领导,附 常见座次安排图：,附 常见座次安排图：,明确职责：作为一名合格的工作人员，首要的一点是热爱本职工作，尤其在公务活动中经常担负迎送工作的人员，更应熟悉职责、精通业务。在愉快接受上级指派的迎送任务时，要详细问明有关情况，来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、接待规格及到达日期、离开日期等。,十二、公务迎接礼

53、仪知识,迎接礼仪,要在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族、习俗、身份及要求，本着交通便利、就近安排、吃住方便的原则来制订具体安排计划。并注意住宿布置是否整洁美观，通讯、卫生设施是否能正常使用，宣传、介绍材料是否备齐送到，茶叶、报纸等细节问题也不可疏忽。,十二、公务迎接礼仪知识,安排食宿,事先要根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制订接待规格。对一般例行性来宾，只须安排好事先要根据来宾的身份、地位、规格及单位的具体情况制订接待规格。对一般例行性来宾，只须安排好接见会面时间、地点及交换的资料等；首次来访的宾客或召集应邀来访的宾客，还得安排有专人或专门的交通工具前去机场、车站、码头迎

54、接，有时为了迎接素不相识者，最好还要高举“迎接XX先生”或“XX会议接待处”等牌子以示醒目；如果是级别、规格较高的来宾，要本单位高层领导陪同或委托上级主管领导前往迎接来宾，与宾客见面时，地位最高者率先与来宾握手致意、表示欢迎。,十二、公务迎接礼仪知识,分类迎接,客人抵达后，不论来访目的怎样，通常应先安置客人休息，如果是近路来客，可在单位会议室或接待室稍作休息，接待方应提供茶水、饮料等；如果是远道而来的客人，更要考虑到旅途劳累，安置客人住宿后再商议活动日程，接待人员在向宾客告别时，应留下自己的名片或通讯电话以备客人随时联系。然后，按照对等礼仪，于当天或次日安排身份相当的领导前往客人下榻处看望来宾

55、，以便相互熟悉。,安置休息,十二、公务迎接礼仪知识,任何来访都是有目的，作为被访问单位应充分掌握来访者的目的、意图，及时为宾客提供有关资料和访问内容，制订访问路线和访问日程，有时还要安排专人陪同。 一点特别要引起重视：注意保密。,十二、公务迎接礼仪知识,接受访问,了解来访宾客的离程时间以后，要及早预订机票、车票或船票，安排送行人员和车辆。,十二、公务迎接礼仪知识,送宾客礼仪,安排交通工具,迎来送往过程中，往往需要在适当的时候向对方赠送礼品以沟通感情，作为接待方一般选择客人即将动身离别前赠送纪念品。赠送纪念品要价廉物美，过于贵重的礼品一有行贿的嫌疑，二会使受礼者心中不安，俗话说“无功不受禄”，一

56、般选择当地特产作礼品为佳，但要慎重选择、区分对象，以免引起对方误解。,十二、公务迎接礼仪知识,赠送或交换纪念品,送宾客礼仪,在外事活动中，为了向宾客或对方表示恭贺、感谢，常常需要赠送礼物，以增进友谊与合作。 1、给美国人送礼可“以玩代礼”，邀请对方共度良宵就可算作送礼。当然也可送葡萄酒或烈性酒，高雅的名牌礼物他们很喜欢，尤其是尽量送一些具浓厚乡土气息或别致精巧的工艺品，以满足美国人的猎奇心理。送可在应酬前或结束时，不要在应酬中将礼物拿出来。 2、给英国人送礼要轻，可送些鲜花、工艺品、巧克力或名酒。 3、德国人喜欢价格适中，典雅别致的礼物，包装一定要精美。 4、给法国人送礼一般可在第二次见面时才

57、送，经常是几枝不加捆扎的鲜花。,十二、公务迎接礼仪知识,外事馈赠礼仪,送宾客礼仪,5、给日本人送礼 送礼是日本人一大喜好，他们比较注重牌子，送礼者不要在礼物上刻字作画留纪念，以便于他将此礼品在必要时转赠他人。 6、给韩国人送礼 韩国人喜欢本地出产的东西，故你在送礼时只需要备一份本国一民族、本地区的特产为好。 7、阿拉伯人喜欢赠贵重物品，也喜欢得到贵重物品，喜欢名牌和多姿多彩的礼物，不喜欢纯实用性的东西。,十二、公务迎接礼仪知识,外事馈赠礼仪,送宾客礼仪,根据车次、航班的时刻，及时与负责行李的部门、人员约提取行李的时间，并通报客人递交行李的时间，到达机场、车站后要安排好客人休息，办理好有关手续后

58、要将有关票证、证件等一齐交给客人。规格较高的来宾，还要在机场或车站举行送行仪式。,十二、公务迎接礼仪知识,送行,送宾客礼仪,十二、公务迎接礼仪知识,一、乘坐轿车,送行,送宾客礼仪,十二、公务迎接礼仪知识,二、面包车（中巴）,送行,送宾客礼仪,根据宴请人数和酒、菜的数量准备足够的餐具。餐桌上要清洁卫生，桌布、餐巾都应浆洗洁白熨平。玻璃杯、酒杯、筷子、叉、碗碟，在宴会之前应擦洗净。,十三、宴会礼仪知识,（一）餐具的摆放,中餐用筷子、盘、碗、匙、小碟等。小杯放在菜盘上方。右上方放酒杯，酒杯数与所上酒的品种相同。餐巾叠成花在水杯中，或平放于菜盘上。宴请外国宾客，除筷子外，还应摆上握叉。酱油、醋、辣油等

59、佐料，通常一桌数份。公筷、公勺应备，其中一套放于主人面前。餐桌上应备有烟灰缸、牙签,十三、宴会礼仪知识,（一）餐具的摆放,中餐具的摆放,西餐具有刀、叉、匙、盘、杯等。刀分食用刀、肉刀、奶油刀、水果刀，叉分食用叉、鱼叉、龙虾叉，匙有汤匙、茶匙等，杯有茶杯、咖啡杯、水杯、酒杯等。宴会上有几道酒，就配有几种酒杯。公用刀叉规模一般大于食用刀叉。西餐具的摆法是：正面放食毯，刀、叉插在水杯内或摆在食盘上，面包奶油盘在左上方。吃西餐时应右手持刀，左手握叉。先用刀将食物切成小块，再用叉送入嘴里。正餐中刀叉的数目与上菜的道数相同，并按上菜顺序由外至内排列，刀口向内，取用刀、叉时，亦应按照由外而内顺序，吃一道菜，换一套刀叉。撤盘时，一并撤去使用过的刀叉。,十三、宴会礼仪知识,（一）餐具的摆放,西餐具的摆放,迎宾 在宾客到达时，主人应热情迎接，主动招呼问好，服务员帮助来宾脱外套等。 来宾入席 按先女宾后男宾，先主宾后一般来宾的顺序，引宾客进入休息厅或直接进入宴会厅。休息厅内应有身份相应人员陪同、照料客人，服务人员及时递送饮料。,（二）宴席中的礼节,十三、宴会礼仪知识,陪同主宾进入宴会厅主桌，其他宾客相继入厅就座，宴会即可开始致词、祝酒。致词时，服务人员要停止一切活动，参加宴会